书城管理做营销,这样说话就对了
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第23章 化解客户拒绝的六把利剑

营销人员在工作中遭遇到客户的拒绝,那是司空见惯的。客户的拒绝所带来的影响,因营销人员不同而各有差异,有的沮丧,有的平和,有的直接放弃寻找第二家,有的调整策略准备发起第二波的进攻。

笔者向一位业绩卓越的营销人员求教工作的心得,他总结道:“营销人员在任何时候都要保持‘三心’——对工作有恒心,对客户有耐心,对产品有信心。”这道理虽简单,但真正做起来却不容易。现在是买方市场,当我们大费口舌,向客户介绍了好一通产品,换得客户冷冷一句“我不需要”或者“我不感兴趣”时,很多营销人员会有一种“热脸贴了冷屁股”的感觉。因此,如何去面对客户的拒绝,是销售“菜鸟”必修的一门课。这不仅是语言修炼课,更是心理修炼课。

尽管客户抱着各种心理,提出各种拒绝,但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门,关键在于能否做到锲而不舍,打动其心。如何化解客户的拒绝,笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”。

第一把利剑:类比推理

碍于面子或出于礼貌,客户的拒绝往往只是托词,比如“我正巧有个会,实在抽不出时间”、“这件事由其他部门负责,不归我管”之类的。如果销售说“等你有空了再联系”,那客户似乎永远都没空。这就需要你鼓起勇气,运用“类比推理”向前推进,不达目的,誓不罢休。

例:客户说:“这段时间我比较忙,过一段时间再说!”

销售员说:“现在在成功人士口中,说得最频繁的一个字就是‘忙’。王总您是一个事业心很强的人,为打造一家行业内的顶尖企业总是在不停地忙碌,是吗?”

客户叹口气说:“是呀!”

销售员说:“我有一个好的方案,能帮助贵公司提升 20%以上的经济效益,王总您为什么不忙里偷闲听听呢?”

面对客户提出的推辞,不管真实状况如何,不要从正面去应答,可以通过一个对方感兴趣的问题再进行反问,点到客户心中最关切的话题。在平和的话语中,把自己的观点寓于类比之中,让人兴味盎然、印象深刻。

招式要领:当客户找出各种理由进行推辞时,如果从正面回答,客户会找出更多托词。营销高手往往就事论事,以客户推脱的理由为诱饵,引客户入套;以巧作类比的方式占得主动,让对方心动。

第二把利剑:因势利导

在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难,作为成熟的销售人员不必从正面辩解,好事者往往是将局势搅浑而后从中获利。成熟的销售人员常常采用的方法是,拉拢大多数人来孤立对方,以造成对方与众人为敌的局势。

在技术方案演示会上,王伟的公司大获全胜,获得现场专家的一致好评,突然一个反对者不怀好意地说:“你们这个方案漏洞百出,没有一丝一毫的可操作性!”

现场一片寂静,王伟站起身来从容不迫地说:“这位先生说的,我有同感,但这么多专家一定会说你我是个外行!”

王伟的话引来一片笑声,那个反对者面红耳赤,一句话也说不出来。

王伟面对对方恶意的挑衅,如果从正面反驳必然会中对方的圈套,因为对方一定已经准备了足够的“子弹”来应对王伟的反驳。而王伟并没有上当,巧妙将现场大多数专家拉至自己的阵营,让对方觉得自己在触犯众怒而退出。这正是“因势利导”的精妙之处。

招式要领:在公众场合,遇到反对者的恶意挑衅,最忌讳的就是从正面反驳对方,这只能落入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪,将反对者指向的矛头由单个人转换成众人,以孤立对方,给对手精神压力,使之无还手之力。工业品营销策略的核心就是“扩大支持者、拉拢中立者、孤立反对者”。

第三把利剑:装傻充愣

在与客户交流过程中,面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝你,如果你当面揭穿,会让客户下不了台,其结果可想而知。此时不妨“装傻充愣”,给客户台阶下,以获得皆大欢喜的结果。

某继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后,该采购经理委婉地说:“我们已经有了固定的节电器供应商,并且现在尚无意更换供应商。实在抱歉,这次我实在帮不上忙,如果贵公司生产其他配套的产品就好了!”

销售员不动声色地说:“您的意思是说,除了节电器,其他配套产品,贵公司尚在选择供应商,是吗?”

采购经理说:“是的!”

销售员抱歉道:“实在对不起,我在介绍公司产品时没说清楚,我公司是生产继电器的,与节电器是两类不同的产品,还请您多多关照了!”

采购经理尴尬地说:“哦!好呀!好呀!”

招式要领:当对方找出托词或者是“鸡蛋里挑骨头”时,故意曲解对方的意思,巧妙引导出客户拒绝或提出异议的理由,从而引导出对我方有利的结论。装傻充愣的核心是:“客户真糊涂,我装糊涂,以糊涂制糊涂,在糊涂中取胜。”

第四把利剑:曲线进攻

不管对方出于什么目的拒绝你,你会发现不管你如何解释都很难让对方改变想法,与其白费工夫,不如选准对方的软肋,从另一个角度来触动对方。这就是“曲线进攻”。

某制造企业的销售经理吴伟与一家旅行社关于购买 5 辆豪华大巴的谈判已经进行了好几轮,该旅行社的蒋总经理总是以各种理由予以拖延。

蒋总又在大吐苦水:“吴经理!购置大巴的意向,我们旅行社年初就列入议程了,为什么一直拖到现在而没买呢?主要还是资金的问题。如果贵公司能允许分期付款的话,我们可以考虑!”

吴伟早就了解到该旅行社不差钱,蒋总之所以找出各种理由作为托词,目的是让他知难而退。其实这位蒋总已经与另一家客车公司私底下达成协议,估计那家公司给的回扣不少。

吴伟故作惊讶地说:“蒋总!你为什么不早说呢?昨晚我还与旅游局王局长一起吃饭呢!要不我帮你跟王局长争取一下局里的拨款?告诉你一个秘密,王局长原来曾经是我爸的部下!每次来×市,我都会去看看他。”

招数要领:在遭遇以权压人、处处刁难时,搬出更高权势的人与之抗衡,能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转弯的艺术,要是只会巷里赶猪,直来直去,反而会招致对方的逆反心理。“曲线进攻”妙在于轻描淡写中向对方施加压力,迫其让步。

第五把利剑:声东击西

在营销工作中,面对客户的托词,不管其真实的意图如何,要善于巧妙地改变对方的思路,用不同的话来表达相同的意思,让对方无法找到拒绝的理由。

例:销售员:“您好,是王总吗?我是××公司的销售经理王伟。我想占用您10分钟时间去拜访您,明天或者后天都行,您看,哪一天比较合适呢?”

王总:“我在外出差,没有时间!”

销售人员:“您经营着一家几千人的企业,真辛苦。请问王总,您最近在哪里出差呢?”

王总:“我现在在北京,忙完了这边的事,还得去香港!”

销售人员:“是吗?您的日程安排真紧张。您去香港出行或许会遇到不便,我公司在香港有办事处,要不我让我的同事来安排您的接送,这样您会方便点!”

王总:“我的日程不确定,或许会有变化!”

销售人员:“没关系,您将您秘书的电话告诉我,我直接与她联系,这样行吗?”

招数要领:明知道对方会以各种理由拒绝,要先从正面入手。遇到对方的拒绝时,先虚晃一枪,然后突然改换方向,让对方无法推辞。“声东击西”的核心要点是:利用对方拒绝的理由来作我方观点的支撑点,让对方无法辩驳。

第六把利剑:另辟蹊径

在营销活动中,如果双方的谈判陷入了绝境,那一味纠缠将很难取得进展,不妨另辟蹊径,或许能取得“柳暗花明又一村”的效果。

某软件企业与一家钢材企业在价格的谈判上,产生了巨大的分歧。

客户说道:“你们报出的价格高出了我们的预期,这个价格是我们无法接受的。其他软件公司的报价比你们的价格低了许多!”

销售人员说:“我们先不谈报价,贵公司对我们的软件方案是否认同呢?”

客户说:“方案确实不错,但就是你们的价格太高了。”

销售人员说:“贵公司发展至今,一直呈高速发展的状态。贵公司有些员工也许有这样的疑问:我们公司没上管理软件,企业依然经营得有声有色,上管理软件,不是劳民伤财吗?但贵公司高层领导却能高瞻远瞩,为企业长远发展,还是要上管理软件。使用管理软件不仅仅是一种投资,更代表着贵公司管理理念的飞跃。管理软件对公司而言,其价值主要体现在能否帮助贵公司实现管理水平的提升。如果真能有效地降低10%以上的管理费用,即使价格高一些,对贵公司而言也是值的,对吗?”

客户不服气地说:“你们公司软件价格确实比其他公司高出了许多!”

销售员说:“是的!我们的价格是比同类公司高,那是因为我们给客户带来更多的利益。您买股票,是选择价格低的买,还是涨幅高的买?我想您一定会选择后者,因为它能让您受益更多。我公司的产品就是这只涨幅高的股票啊!”

招数要领:在与客户谈判中,不管对方如何刻意刁难或死咬住某个问题不放,都不要从正面去反驳对方。因为无论你的反驳多么有理,都难以获得对方的认同。“另辟蹊径”的要诀在于先搁置争议,双方换个角度去思考分析问题或许更容易达成共识。

巧妙利用以上六种化解客户拒绝的方法,我们就可以从容面对来自不同客户的各种拒绝。关键在于,要把握好自己的心态,不要被客户的拒绝引入僵局。