王先生买了一款品牌手机，用了不到1个月，发现手机屏幕显示有信号，其他一切正常，就是无法拨打和接听电话，也发不出短信。后经过两次维修，又出现这种情况。王先生找到商家要求换货，商家确定了手机故障原因后同意换货，却告知王先生要收取他200元的“换壳费”，理由是王先生的手机外壳有细小的划痕。王先生不服，双方遂起纠纷。消费者退换手机要支付“换壳费”吗？
指点迷津
如果王先生手机上的细小划痕属于自然磨损而非人为损坏，则商家无条件为王先生换手机，而不能收取换壳费。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中明确指出，在三包有效期内，如因手机出现特定的性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，消费者可以要求商家免费更换同型号、同规格的主机。这里所说的“免费”，应该理解为不得要消费者承担外壳等正常磨损的费用。如果商家认为磨损是消费者不正当使用或者人为破坏造成的，应当承担举证责任。否则不得向消费者收取“换壳费”。
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《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
附录3移动电话机商品性能故障表名称性能故障主机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机、不能正常登录或通信无振铃拨号错误非正常关机SIM卡接触不良按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常因结构或材料因素造成的外壳裂损充电器不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电电池充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%移动终端卡不能正常工作外接有线耳机不能正常送受话数据接口卡。
不能正常工作注：网络因素造成的故障除外
185.商场用纸袋包装物品卖给顾客的交易公平吗？
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张扬（化名）到某商场买菊花茶，菊花茶价格为88元/千克，张扬要称15元钱的菊花茶，营业员用纸袋装了一些菊花茶，置于电子秤上，电子秤显示为15元。付钱时，张扬随手将一张面额为50元的崭新钞票放在电子秤上，没想到电子秤立即显示0.19元。张扬想，一张看似没什么分量的纸币按菊花茶的价钱称也要0.19元，那么营业员给的纸袋岂不是也算了钱。于是张扬随手拿了一只纸袋放在电子秤上，结果显示为0.5元。张扬要求营业员去掉纸袋的分量，再给自己所买的菊花茶里加入0.5元的分量。而营业员却说：“这没办法，商品总要有东西包装吧？”按该商场的菊花茶的单价，每用一只纸袋包装菊花茶后卖给顾客，商场就以纸袋赚了0.5元，那么商场在需要更多包装纸的大体积商品以及贵重商品上又多赚了多少钱呢？
指点迷津
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案例中，商场的这种行为实质是以需纸袋包装为由强制顾客接受不合理费用，明显违背自愿平等原则；按商场菊花茶的单价计算，以区区几分钱价格的纸袋收取顾客0.5元，明显违反公平原则。大多数消费者并不十分清楚像本案中这类强制交易行为和短斤少两等行为，侵害了他们的公平交易权。消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》的有关规定要求商场承担民事责任。其实，像案例中商场的这种将纸袋等包装物重量计入销售商品重量的行为是普遍存在的。此类商场应迅速改正这一违法行为，依法经营公平交易。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
186.婚礼录像丢失，顾客要求精神损害赔偿合法吗？
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2010年国庆前夕，常立娇（化名）和未婚夫与某婚纱影楼老板蒋光（化名）签订了婚庆服务合同，由蒋光安排化妆师和摄像师于国庆婚宴时为常立娇提供新婚全程跟妆以及全程摄像录像服务，并制作成VCD光盘，费用为人民币2000元。常立娇当场支付了所有的费用。10月1日，蒋光如约为常立娇安排了化妆师和摄像师，提供了婚礼跟妆、摄像服务，拍摄了新房、迎娶新娘、喜宴以及K歌等结婚仪式的全过程。10月15日，蒋光告知常立娇，由于自己的影楼被窃，导致一些现金以及一些结婚录像和VCD一起失窃，因此无法如约向常立娇交付婚礼录像以及VCD。常立娇要求蒋光返还2000元，并且支付精神损害赔偿50000元，但是蒋光只答应返还2000元，对于常立娇提出的精神损害赔偿不予接受，双方协商未成，常立娇遂诉至法院。那么，法律会支持谁？
指点迷津
法律规定精神损害赔偿的立法精神，是因为某些侵权行为对他人的人身权利造成损害，而且这种损害导致了精神上的伤害以及肉体上的痛苦，为了对受害人因人身权利的损害而导致的精神上的伤害以及肉体上的痛苦进行补偿，仅仅通过赔礼道歉的方式尚不足以弥补当事人的精神损害，由此才产生了以金钱的形式进行抚慰和慰藉。本案中，结婚是人的终身大事，婚礼录像记录的内容发生在婚礼举行当天特定的场合与特定的时间内，对于常立娇具有至关重要的意义，是不可替代的纪念品。这类具有人格象征意义的特定纪念物品，由于其所具有的特定性以及唯一性，其精神价值已经远远高于其使用价值，对于它的损毁或者灭失具有不可挽回的损失。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，由于婚庆公司疏于保管，致使记录婚礼这一特殊意义内容的录像遗失，对婚庆公司的此行为，常立娇可以侵权为由向人民法院起诉，请求精神损害赔偿。至于精种损害赔偿的数额，有一定的标准，所在地的生活水平、侵权行为所造成的后果，侵权的方式、手段以及侵权人的过错程度等因素都是法庭裁判时所考虑的。各地高等法院也就精神损害赔偿的限额制定了相应的规定。
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《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。
187.“衣冠不整者禁止入内”侵犯消费者权利吗？
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某家西式餐厅，其店门玻璃上有“衣冠不整者禁止入内”的告示，在该店内有“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示。某日，家住附近的雷攀（化名）身穿短裤，脚穿塑料拖鞋到该店就餐。该店当日值班经理向雷攀出示了上述告示，请其改日到该餐厅用餐，并赠送两张“买一送一”餐券。雷攀由于被拒绝用餐，于是起诉了该餐厅。法律会支持谁呢？
指点迷津
从消费者的人格尊严权利来看，似乎这一标语是带有歧视性的侵权行为。但从另一个角度来看，这又是商家在行使自己的经营自主权。在这两种权利发生冲突时应该怎么处理，法律并没有作出明确的规定。消费者的人格尊严固然重要，但企业的经营自主权也很重要。尤其是如果企业的经营自主行为是为了大多数人的利益的话，那么法律就要在个人利益和群体利益之间做一个选择。毫无疑问，多数人的利益应该是优于一个人的利益的。企业的经营自主权包括选择权。在本案中，西式餐厅要求用餐者衣冠整洁主要是处于为大多数消费者着想，是站在群体利益的角度上考虑的，所以法律是予以支持的。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
188.“自带酒水”可行否？
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某日，邬国邦（化名）的战友不远千里来看望他，他很高兴，与朋友来到某大酒楼用餐，并带上了战友送给他的一瓶白酒。餐后，酒楼向他收取餐费496元，其中含100元开瓶服务费。邬国邦当场提出质疑，并要求对方返还这笔钱，但该酒楼拒绝返还，并出示了一本自己的菜谱。该菜谱中规定：客人自带酒水，按本酒楼售价的50%收取服务费；本酒楼没有的酒水，按每瓶100元标准收取服务费。那么酒楼的做法合理吗？
指点迷津
从根本上讲，“禁止自带酒水”侵犯了消费者的公平交易权，也是一种强制消费的行为。因此酒楼这么做是不合法的。在本案中，酒楼应该返还邬国邦100元开瓶服务费，按照其他消费的项目收费。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
189.找零收到假币怎么办？
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魏小平（化名）到某超市买了一瓶酱油和一包面巾纸。付款找钱时，魏小平给了一张一百元的钞票，超市收银员找给她94元钱，一张50元面值的、两张20元面值的，还有4张1元面值的，魏小平觉得超市不会找假币，于是看也没看找回的钱就走了。但是等到中午她去买菜，用超市找回的一张20元面值的钞票付钱时，卖菜的老板告诉魏小平，这张钞票是假币。气愤的魏小平找到超市要求换真币，但是超市的工作人员无论如何也不肯承认他们给魏小平的是假币。超市的经理还把假币当场烧了。如果消费者平时收到假币，应该怎么做才合理？
指点迷津
超市没收“假币”的做法是不对的，因为中国人民银行规定：人民币真伪的确认机构是银行，假币的没收权属银行、公安部门，其他任何单位或个人无权没收。超市的工作人员在这起案件中负主要责任，他们应付给魏小平20元人民币，这样做符合情理，因为魏小平、超市以及卖菜的老板都没有鉴别假币的权利和能力，这就说明原“假币”不一定是假币，并且现在“假币”也被烧了，已无法确认，但在此案件中，魏小平遭受到了损失，所以超市应该赔偿给魏小平如数的钱款。
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《中华人民共和国人民币管理条倒》第三十三条中国人民银行、公安机关发现伪造、变造的人民币，应当予以没收，加盖“假币”字样的戳记，并登记造册；持有人对公安机关没收的人民币的真伪有异议的，可以向中国人民银行申请鉴定。
公安机关应当将没收的伪造、变造的人民币解缴当地中国人民银行。
第三十四条办理人民币存取款业务的金融机构发现伪造、变造的人民币，数量较多、有新版的伪造人民币或者有其他制造贩卖伪造、变造的人民币线索的，应当立即报告公安机关；数量较少的，由该金融机构两名以上工作人员当面予以收缴，加盖“假币”字样的戳记，登记造册，向持有人出具中国人民银行统一印制的收缴凭证，并告知持有人可以向中国人民银行或者向中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构申请鉴定。对伪造、变造的人民币收缴及鉴定的具体办法，由中国人民银行制定。
办理人民币存取款业务的金融机构应当将收缴的伪造、变造的人民币解缴当地中国人民银行。
190.购物时被偷，消费者可否要求赔偿？
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五一长假期间，消费者刘安（化名）在某商场某柜台看上一款今年最流行的皮包，并按该柜台营业员的指示到穿衣镜前试背，脱下的自己原本随身携带的皮包挂在旁边的衣架上。当她试背完之后，却找不到其挂在衣架上的皮包。由于当时人很多，刘安和营业员都未发现是谁偷走了皮包。商场方面称此事与其无关，因为没有小偷会在自己的脸上写上“我是小偷”，好让商场的保安去抓，顾客的财物理应由顾客自己看着。那么，购物时失窃，消费者可否要求赔偿？
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一般情况下，消费者购物或就餐时，财物都是由自己保管的，一旦失窃，理应自己负责。但是应当指出，如果确有证据证明商家有过错，顾客就能够向店方提出索赔要求。消费者在购买、使用商品和接受服务时，一定要看好自己的财物，避免造成损失。同时，消费者也有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。对可能危及消费者人身、财产安全的服务，经营者应在显著位置作出明确警示。如果经营者没有这样做，消费者就可以索赔。消费者的请求赔偿范围包括人身损害和财产损害两个方面。公民的人身权利受法律保护，当公民的人身权利受到不法侵害而造成损失时，有权要求赔偿。在消费领域，消费者因购买、使用商品或接受服务而遭受人身损害时，可依法向经营者要求赔偿。在消费领域，消费者因购买、使用商品或者接受服务而致财产损害时，可依法同经营者要求赔偿。这里所称的财产损害，既包括财产的直接损害，也包括财产的间接损害。因此在本案中，刘安可以依法要求商场对自己的财产损失进行赔偿。
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《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
191.消费中消费者财物遭受损失怎么办？
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朱彬（化名）在一个星期天下班后去逛超市，想买一些生活用品，于是她就提着自己上班用的手提电脑和刚发的五千元工资来到超市。走到超市入口，按照超市的规定，顾客要把手里的包寄存。可是等到朱彬买完东西出超市时才发现自己的手提电脑和五千元现金全丢了，于是她要求超市对她的损失进行赔偿，但是超市却不同意，商家也自有说法：谁知道你包里的东西值几万块钱？在这个案件中谁的说法能得到法律的支持呢？
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