（八）理性对待医患纠纷
随着社会的不断进步和法律制度的日臻完善，医患关系本应成为和谐社会中的和谐音符。但是，近年来，医患纠纷却日益成为社会关注的热点和焦点，也是相关部门解决的难点！医患纠纷的数量正以每年20%～30%的速度急剧上升，仅2008年，我国发生医疗纠纷就达3 900万起。平均每天就发生11万余起。如果按全国就医人数20亿计算，每50位看病患者就有一例医患纠纷发生。
面对这样的上升趋势，有人认为这与公民的法律意识及自我保护能力的不断增强有关，但我们认为这不是主要的原因。一个先进的国家或一个优秀的民族，法律的公平与公正、公民的法律意识与及自我保护能力增强是社会进步的标志，对社会而言是一件好事。医疗纠纷是多种因素积淀而成的，有社会因素、医疗质量与服务因素、文化差异的因素，还有一些偶然引发的因素。
医患纠纷不但增大了医疗成本、管理成本、时间精力，以及社会、法律资源等方面的投入，也给医患双方带来尴尬及伤害，如果不理性对待，也是引发群体事件及社会不安定甚至更严重后果的因素之一。因此，正确认识、理性面对医疗纠纷，是医患纠纷当事者的明智之举。
1.引发医患纠纷的原因
（1）社会因素。众所周知，医患关系紧张是引发医患纠纷的原因之一。医患关系为什么紧张？这与看病难、看病贵、医院的服务质量、病员自身的医疗常识及其法律意识等社会因素密切相关。
看病难的原因之一，是我国卫生资源不充足、区域分布不均。很多医院，特别是基层医疗机构里具有渊博的医学理论知识及丰富实践经验的专家级人才缺乏，且有限的人才资源大都集中在城市，而医德高尚、技术精湛的医务人员数量不能满足基层广大群众的需要，使得某些患者，尤其是农村患者，如果得了稍重的疾病，要想得到这些专家级别的医生诊治是不容易的。
部分医院的就医流程不合理，方便病人的措施与服务不到位，形成看病难的局面。有的医院门诊挂号、交费、检查、取药均要排很长的队，有的还要提前预约，来回多次，花时间又累人。
有的病人看病或住院治疗，出于各种原因或心理，给医生送现金（送红包）等。某些医生就此作为补充薪水偏低的途径而乐意笑纳。这种并非心甘情愿的送礼，使得“白衣天使”的良好形象在病人心中大打折扣。如果疾病治疗成功，预后良好，患者本着“花钱买平安”的心态，还能默默承受。一旦医疗行为出现意外，或治疗结局达不到预期效果，如此“花钱又痛苦”的不良结果，病人及家属是很难谅解经治医生的，哪怕是与医生的治疗行为毫无干系，而是不可避免的个体差异及医疗意外，病人或家属也会不依不饶而找医生麻烦。
看病贵的根源是直接用于疾病治疗的药物、耗材、医用器械的监管失控，导致药品、器械等流通领域里的中间环节过多、价额虚高，药品经销商以不菲的回扣刺激医生开贵药、多开药，加上过度检查，以致病人看病多掏钱。另外，在一定时期，我国医疗卫生事业发展在许多地方，尤其是在财力支出能力有限的贫困地区，上级财政对医院支持很少，医院运行基本靠“自负盈亏”。这样，病人看病不仅要支付必不可少的药品费、检查费、治疗费，还要承担医务人员的工资、奖金及医疗卫生事业发展所需的基础建设费、设备购买费等。看病花费居高的后果是一部分患者有病看不起，有钱看病的也因大把大把地花钱，甚至把多年积蓄往医院里送而感到心里不满，这种高价“消费”是难以容忍带有瑕疵的医疗服务的，在治病过程中借机挑刺找麻烦也就不足为怪了。
另外，由于历史原因导致我国医疗网点布局不合理，高、精、尖端的医疗设备及高水平的医疗技术人员大多集中在城市。而基层医疗单位缺人才、缺技术、缺设备之现状仍然存在。基层医院，尤其是乡镇卫生院的医生对疾病的诊治缺乏应有的医学检测和科学依据，仍未摆脱“头痛医头、手痛医手”的简单方式。这样，误诊误治时有发生，引发医疗纠纷就在所难免了。这也是越是基层医院，误诊率越高，医疗纠纷相对较多的原因之一。好在新的医改方案明确指出要加大对社区医院、农村基层卫生院的扶持力度，其医疗条件将逐步得以改善。这对促成我国卫生事业的均衡发展、有效降低医疗纠纷有积极作用。
还有，个别媒体的负面报道也加深了社会对医疗行业的误解。记得一度有多家报刊转载“某医生因被热恋多年的女友抛弃而怀恨在心，就在此女患急性阑尾炎手术治疗时，恰逢该医生为其主刀，这位昔日的恋人顿生报复之意，一气之下切除了该女的双侧输卵管，致使此女终生失去了做母亲的权利......”这样的报道，仔细分析便知，此事纯属子虚乌有。因为就手术操作规范而言，完成阑尾切除术不仅是主刀医生，还需麻醉师、巡回护士、助手等其他人员配合。试问，一个医生怎么能在众人的眼皮下，去切除不该切除的输卵管，并且还是双侧呢？何况任何医生的良心及职业操守都不容许做出如此缺德之事！这种不合情理的报道，加重了公众对医院的误解，极易误认为医生会任意“主宰”病人，从而使病人失去对医生的信任，一旦出现医疗意外，引发纠纷就在所难免了。
（2）病人因素。我们知道，医生看病首先要收集与疾病诊断密切相关的信息。不论是中医看病的望、闻、问、切，还是西医诊断必不可少的查体。这些信息都直接来源于病人主诉（或他人代述）、化验检查及其他辅助检查等方面。其中主述及化验检查只有依靠病人自身配合来完成，医生是无法替代的。即患者叙述的信息和回报的检查结果真实可靠，医生方能据此做出正确诊断，反之，误诊误治就难以避免了。所以，病人才是真正的“医生”。如果把辅助检查结果不真实（详见第4章影响化验检查的因素），疾病诊断出偏差，治疗效果不理想的误诊帐都算在医生头上，而找医生的茬，这对医生是不公平的。
还有，病人的个体差异、过敏因素等情况，也可能导致不良医疗后果。如大家熟悉的青霉素过敏，有的病人表现为立即过敏，如果发生在医治过程中，在第一时间采取行之有效的抢救措施是可以化险为夷的。要是个别病人发生极为罕见的迟发性过敏，患者又远离医疗机构，这种后果当然只有病者“埋单”了，而与医者毫无干系。
（3）疾病因素。众所周知，医学不是一门单纯的自然科学，是自然科学与社会科学相结合的科学，更是一门不断发展、逐步探索与创新的科学，它的服务对象——人类个体仍然存在许多道不清、说不明的奥秘需要长期去认识、探讨与发现。诸如疾病的自然转归和难以避免的并发症，以及医疗中的意外等情况往往难以预见，超出现有医疗技术、设备条件、救治水平的范畴，更不在医生的掌控之中。因此，发生意外医疗结果就在所难免了。所以，患者要理智地对待这类医疗缺陷，要充分理解疾病治疗过程中的不可预见性和复杂性，不应该借此就找医生的麻烦。
从某种意义上讲，正是这种不可预见的医疗结果发生，才促使医生去不断总结、探索、创新，才能尽可能地避免医疗不幸在其他患者身上发生，也才推动了医学事业的不断发展。如果患者一旦出现医治结果不满意，就认为是医生的问题，搞得医生老是“循规蹈矩”地走医学老路，那么，就无从谈起医学的发展和创新。而环境因素、社会因素、人类自身因素等导致疾病发生的特殊性及不可预见性是不断变化的，到时，医生不冒风险的自我保护，吃亏的将是更多的病人。
以输血为例，从1665年英国医生劳维尔（LOWER）用鹅毛管子将人血输往狗身上，第一次输血实验开始，到1907年维也纳大学病理解剖室教授卡尔·兰德斯坦纳（Karl Landsteiner）发现血型，彻底解开输血谜团的300余年时间里，虽然有不少输血成功的例子，可也有更多的病人因输血而不幸死亡。如1818年，英国妇产科医生詹姆斯·勃伦戴尔（James Blundell），给10例大出血病人进行输血治疗，其中4例产妇的生命得到了挽救，但仍然有6位病人死于非命。尽管如此，人们仍然没有停止对输血后为何部分病人治疗成功，部分病人死亡原因的研究。正是数百年来，无数输血病人的死亡代价，才换来了今天的输血疗法，成为挽救急性出血病人生命最有效、最安全的治疗措施。
其实，绝大多数医生，面对死亡边缘的任何病人都会义无反顾的进行救治，只要有一线希望，也要尽百倍的努力。所以，病人的理解和支持是对医生的最好鼓励，也是构建医患和谐关系、减少医疗纠纷的因素之一，更是促使医学事业不断发展的动力。
如今的医院、医生、病人的关系，好比医院是“考场”，医生是“考生”，患者是“考官”，疾病就是“考题”。只有医患双方相互营造宽松、和谐的氛围，才能让“考生”在考题面前充分发挥想象空间及“解题”潜能，才能完成一份令人满意的答卷——解决疾病中疑难杂症，最终受益的才是患者。
（4）医疗质量与服务因素。不可否认，发生医疗事故、出现医疗纠纷由医家引起的不在少数。这与医院的管理水平、医务人员本身的专业知识和技术水平不高，工作态度不够认真、严谨，医德医风有问题等直接相关。具体归纳有以下方面。
①医护人员工作责任心不强，诊治操作不够细心。
②少数医务人员对患者不够尊重，态度不好、语言生硬，或是用医学术语与其交流，使患者云里雾里而心存疑虑，直至不信任医生。其实这是引发医患纠纷的很危险的苗头。医生不懂得应将病人视为亲人，没有换位思考与体谅的仁慈之心，不懂得应多与病人及其家属交流沟通，更没有沟通的技巧，凡事居高临下，如此状态下去，医患之间摩擦必然发生。
③手术前后医生未能详细解释患者的病情及治疗方案，对可能出现的并发症未给患者及家属讲清楚。
④护士对待患者态度冷漠，问候和关心方面的语言少，或巡视病房不及时，或繁忙中未顾及其他病人的呼唤请求（值班护士尤易如此）。
⑤医院对科室分布缺乏明确指示，或各种检查、入出院的相关规定等宣传的不到位，使患者往返折腾而心中不快。
⑥医生对某些患者必需的检查（尤其是费用较高的辅助检查）、治疗、用药的意义及可能所需的费用未向患者交代清楚，让其心存疑虑。
⑦在诊治疾病前，医护人员对可能预见的问题未向病人交代清楚，或病人出院时，未讲清相关疾病的预后结果、注意事项等。
其实，病人找医生麻烦的最主要原因，还是医护人员的第一印象在病人及家属的心中打了折扣，使患者对医生失去应有的尊重及信任感。如果患者佩服医生的人格、品行，即使治疗中出现不可避免的失误，病人也会谅解；反之，如果医生的某些行为，如对待病人形同路人、言语生硬、态度不好，治疗前患者迫不得已送了红包、礼品，极不情愿地宴请等，甚至病人没“表示”就言语冷漠、态度生硬，一旦“表示了”，就关怀备至，那么，这种医生的不负责、贪婪的形象将难以从患者的心里消除而伴随疾病治疗的始终。一旦出现医疗意外。患者是不会轻易放过的。
为此，减少医疗纠纷、构建医患和谐关系，医生首先要做到洁身自好。同时，医务人员还要努力提高服务质量，加强工作责任心，要多与病人及其家属多沟通。
2.冷静应对医疗纠纷
发生了医疗纠纷，医患双方首先要保持冷静。尤其是患者方面，可以采取“就事论事”的方式与医护人员进行沟通，也可请教具备一定医疗知识的朋友，请他们分析治疗过程中可能存在的过错。不宜让与医患双方无关的其他人员参加，客观而实事求是地提出自己的质疑及处理意见，不要听信他人的煽动或蛊惑，更不能让社会上的“医闹”搅和。“医闹”既无医学常识，也无法律知识，只会出歪点子，胡搅蛮缠而扩大是非，甚至造成更恶劣的社会影响。同时，更不要在病房里停放尸体、设灵堂以及发生打、砸等行为。这将干扰医院的正常医疗秩序，使患方处于不利之地，到后来，可能有理也变得无理。如发生在2007年10月四川省阆中市防疫站所谓的“打流感预防针打死人”的案例。事情真相是：死者在前一天接受流感疫苗注射，当天晚上其祖父将“******”杀虫剂涂于死者头上杀虱子，（本是用于猪、牛、马等家畜驱虫的杀虫剂，却用来给孩子治头虱，一条鲜活的生命就葬送在对医疗知识无知的祖父之手！但愿这样的悲剧不再发生。）导致孩子药物中毒死亡。而“医闹”却借题发挥，错误地认为是打流感疫苗致死的，鼓动亲属将死者摆在交通要道，由此造成了极坏的社会影响，最后却落得“医闹”被刑拘的下场。
发生了医疗纠纷，可采取三种途径来捍卫自己的权利：一是与医院协商解决；二是申请卫生行政主管部门调解处理；三是向人民法院提起诉讼。最好是在相互谅解的基础上采用协商解决的方式，这比诉讼快捷、实惠，且成本低。