星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。
父亲还做了具体安排：请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。正因为注重服务，IBM才取得了今天的成绩。
我们都会有这样的感触：当我们走进一家餐厅，餐厅装潢得很豪华，餐具也很精致，也提供种类丰富的美味佳肴，可是餐厅里的服务员对客人总是冷眼相对，没有一点儿笑容，你叫她们过来点菜，她们也总是慢吞吞的，这个时候，你还会有在这家餐厅吃饭的想法吗？甚至，你可能一分钟都不想在这家餐厅停留了！从这个简单的例子我们就可以看出善待客户的重要性。豪华的装饰、美味的菜肴，一定也饱含餐厅老板的不少心血，不少投入，可就是因为服务这一环节没有做好，就使之前所有的努力都付诸东流了。
可能我们深知善待客户的重要性，也努力地想要为客户做好服务，可是真正做起来却往往不知道如何入手。或者我们在面对难缠的客户的时候，总是忍不住恶言相向，直到造成了严重的后果，才追悔莫及。
不要总是把客户当成敌人，仔细想一下客户的难处。客户是要付钱给你的人，必然要对得起自己付出的金钱或是对得起自己所代表的公司的利益。他们并不是故意在鸡蛋里挑骨头，他们也有难处，这样一想，我们就会释然了。理解客户的难处是善待客户的前提。
同时，要学会倾听客户的需求。倾听是一种高尚的品德，认真倾听客户的需求要比拼命推销有效得多。
一位客户几天前通过电话订购了一台微型照相机，可是在产品送达之后，客户发现自己无法根据产品说明书中的说明彻底地弄清楚照相机的用法。于是，客户打电话给客服热线寻求帮助。
客户把自己遇到的问题向客服人员进行了说明，并希望客服人员可以“更加直观地说明一下照相机的具体用法”。可是，心不在焉的客服人员马上说道：“我们送去的产品包装盒里面应该有说明书啊？您没有看到吗？就在包装盒的最底层，照相机的下面……”
听到客服人员这样说，客户感到很气愤：“你刚才到底有没有在听我说话？”可是客服人员并没有意识到自己的问题，而是满不在乎地回答：“是啊，我一直在听您说话呀！”
“也许你刚才是在听我说话，可是我说了那么多你是否都听进去了呢？你知道我想得到哪些帮助吗？”客户的声音又提高了一倍。
客服人员有些摸不着头脑，不过他还在为自己辩解说：“您不是想要了解照相机的使用方法吗？所以我就告诉您产品说明书上介绍得很详细，只要您认认真真地看看说明书就会知道怎么操作了。”
客户感觉生气极了，因为在他看来，这位客服人员刚才不但没有认真倾听自己说话，而且还有意地暗示自己太笨：连简单的产品说明书都看不懂……
通过倾听了解客户的真正需要，才能有的放矢地去改进自己的产品和服务，更好地满足客户的需求，从而提升公司的业绩。
1了解客户拒绝的原因
有时客户拒绝了你的要求，并不是你的产品出现了问题。面对客户的拒绝，如果你想当然地认为是产品的原因，而不从自身寻找原因，那么很可能会面临更多客户的拒绝。
对待客户要像对待家人一样，主动沟通，表现出你的关心和友善。节假日的时候别忘了给客户发个短信，送上你的祝福：客户遇到生活上的难题的时候，你也可以以朋友的身份主动问候，帮助客户排忧解难。久而久之，你的客户会越来越多，你也会与客户成为好朋友。
3学会控制自己的情绪
人是很容易受情绪支配的动物，在与客户商谈的过程中，免不了会遇到一些磕磕碰碰，可能客户会提出一些你认为并不合理的要求，或是大声地斥责你，这个时候，如果不能学会控制自己的情绪，就很可能失去客户。“喜怒不形于色”，这是一种我们在面对客户的时候需要达到的一种境界。
成功在于多一份坚持
每一个成功人士必然都具备这样一种品格，那就是耐心。对待客户更是如此，很多时候，我们在离成功仅仅一步之遥的时候放弃了，事后才追悔莫及。所以，成功就在于多坚持一会儿，很可能十分钟的等待就会为你带来意想不到的结果。
有一天，一位销售员在办公室接到一个电话，询问他们公司的电脑产品，说是自己所在的单位电脑有些陈旧了，想要换成新的。这位销售员很高兴，感觉对方应该是一个很大的客户。于是，他耐心地向对方介绍了公司的情况，并详细询问了对方对电脑性能的要求，并根据客户的需求推荐了合适的型号。对方告诉他，对于他们公司的电脑型号已经了解了，需要向领导汇报一下再跟他联系。可是接连两天，销售员都没有接到那个客户的电话，于是，他决定如果第三天还没有接到电话就主动打电话过去询问一下情况。
就在第三天中午，那个客户终于打电话过来了，说希望销售员去他们公司做一下产品情况的讲解，销售员很高兴，认为应该就快签约了。于是，销售员兴高采烈地去了该客户的公司，可是到了之后才发现，原来前来讲解的并不只是他一个人，一共有6家公司，而且都是十分知名的公司。销售员有些失望了，但是他很快调整了心态，并告诉自己：无论如何，这也是个机会，既然来了就要尽可能地争取。于是，他认认真真地根据客户的需求介绍了自己公司合适的产品。讲解完之后，客户让他先回去等消息。
又过了一个星期，客户还是没有任何消息，销售员主动打电话过去询问，可是打了几次，负责人一直不在，最后得知是出差了。不过在打电话的过程中，销售员并没有因为负责人不在就很快挂断了电话，因为接电话的人他在上次去讲解的时候见过，于是每次打电话也都聊上几句。其中有一次恰巧对方的电脑出现了一些问题，他还一直在电话里告诉对方如何处理，最后帮助那个人解决了问题。
就在销售员耐心等待的时候，他突然接到了客户负责人的电话，要采购3000台电脑，要他过去签合同，并说他的同事告诉他说销售员很有耐心，采购他们的产品也一定会得到良好的售后服务。
这位销售员的举动可以说完美地诠释了“耐心”的含义。其实，成功真的可能只有一步之遥，如果没有坚持到底，就会功亏一篑了。所以多一点儿耐心，成功离你并不遥远。
感谢顾客的细心要求
俗话说：“好事多磨。”美好的结局总是伴随着接二连三的挫折和磨难。但是，只要你认准了目标，付出自己的全部努力，你就会取得成功。
不要轻言放弃，要用耐心和细心去打动客户，在多次的业务纠缠中磨炼我们的意志，提高我们的能力，就会距离成功越来越近。
在工作中，细心的工作态度是值得赞赏的。每一个人的工作都像是在雕刻一件工艺品，如果你细心地处理每一个细节，你的工艺品就会精致、细腻，如果总是粗枝大叶，恐怕永远也无法制作出一件真正的工艺品。对待客户，更要讲究细心，细心地对待客户，就更容易了解客户的需求，也更容易拉近与客户的距离。
与客户打交道，免不了要进行多次的接触、谈判、讨价还价，很多人认为这是一件令人十分厌烦的工作，很多时候都是在做无意义的争论，方案已经很好了，还要改进，合同已经很严谨了，还要推敲。如果产生了这种想法，你的工作就已经失败了一半，或者说，你根本不可能在你工作的领域取得辉煌的成绩。
细心，是任何工作都需要的，与客户的多轮谈判并不是索然无味的，细心去发掘就会发现，每一轮都会有新的收获，这并不是一种折磨，而是一个很好的学习提高的机会！
一家公司要举办周年庆典，将典礼的策划和组织工作委托给了一家公关公司。在距离庆典活动还有半年的时候，客户和公关公司就进行了第一轮的会谈，确定了典礼的整体风格，双方谈得很愉快，公关公司的创意很符合客户的要求。
接下来，公关公司做了详细的策划方案，半个月后，双方又进行了沟通，就策划方案的内容进行讨论。依然是一次令人愉快的沟通，会议快结束的时候，客户让公关公司将整个典礼的流程做个详细的方案，再交给客户。
流程方案提交了之后，麻烦也从此开始了，由于流程中有很多细节的问题，客户内部也总是出现一些分歧，因此迟迟无法确认，每次沟通都要求公关公司回去修改。改到第五次的时候，做流程方案的小刘有些不耐烦了，对经理抱怨说：“这个客户真麻烦，改来改去也没有太大的变化嘛。”经理笑了笑说：“今天沟通的时候你仔细思考一下，客户要我们改的东西与之前的相比到底有什么不一样，回来再告诉我。”