【例文6-7】
应用写作
应用写作作为写作最重要的组成部分之一，在整个写作学的理论宝库中占有很大比重。但是在当代，由于种种原因，应用写作的学科研究没有跟上文学写作研究的步伐，落后了。目前虽然已经出现较好的发展局面，但与学科建设的完成确有相当的距离。本文通过研究，指明当代应用写作研究面临的挑战，同时积极通过对原因的分析，指出当代应用写作研究的使命，并通过研究找出应对挑战的多种对策。以期使应用写作学科能加快发展，尽快完善起来。
第三节有效书面沟通的策略
公文是组织处理行政公务的往来文书，它是组织加强管理、沟通信息与联系的一种有效方式。组织为了能很好地发展自身，就要与外部的公众环境相互协调；为了使内部员工的思想行为保持一致，就需要健全组织的规章制度，使上情下达，下情上报。公文便是这样一种对外沟通信息与联系、对内加强管理与协调且具有约束力的沟通方式。
一、有效书面沟通的标准
出色的商务信函应该具备七个基本特点：清晰、目的明确、完整、准确、省时、树立良好信誉、建立友善关系。
（1）清晰。思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀的管理者应具备这种特征，即思路清晰，思维敏捷，决策能力强，如进行或停止某种行动、采纳或反对某种方案等。尤其对于管理层，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。
（2）目的明确。从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人。因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容、需要传达什么信息、将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
（3）完整。为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，解答读者所有的问题，提供采取行动所需的相关信息，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章以实现有效沟通。
（4）准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语气不会引起异议。
（5）省时。商务函电的组织简洁明了，有助于读者在短时间内阅读并了解相关内容。
（6）树立良好信誉。商务函电表现了撰写者及其所代表的组织的良好形象，有利于树立其良好信誉。
（7）建立友善关系。商务信函从读者的角度出发，急读者之所急，想读者之所想，在撰写者与读者之间建立起友善的关系。
二、语气的正确运用
语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。语气很微妙，它不仅受到文化和习俗的影响，如往往某个群体中能够接受的语气，换作另一群体就会变得无法忍受；而且有时还受到职权的影响，如上级对下级友善的表述，反过来用于下级对上级时，会显得傲慢无礼。
【例文6-8】
收件人：李总
发件人：小王
日期：2009年6月15日
关于：包装香蕉新方法
香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。用我们以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8％，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅度下降，但是味道又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，获得了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到2％，又不会因采摘半生香蕉而影响口味。
不知您对这一方法的看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并想请您帮助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利实施。
正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且还有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。
三、克服书面沟通的心理障碍
书面沟通的有效性跟沟通者的文字语言表达能力和写作技巧有关。书面沟通的常见问题有：喜欢使用专业术语和人们不熟悉的省略语，没有考虑到接收者的理解能力。一些书写者在报告中省略结论，或把结论搞得含糊其辞，或行文拖沓、语法不通和错别字过多等。因此，一些研究者建议：使用简明的词和词组，使用人们熟悉的词汇，多加说明、多举例和多用图表，句子和段落要简短，开门见山、逻辑清楚，避免废话等。
一项对组织中管理者的调查显示，当被问他们写些什么时，多数的回答是写他们不得不写的文件。很少有人说他们喜欢埋头写公文。对多数人而言，“写”是一件令人不快的工作，“麻烦事、头疼事”，因此，急于打发，草草了事。孰不知由于他们的草率或疏忽有可能会酿成大错，给企业带来不必要的损失。前面所提及的有关上海某高校因广告有误而引起的纠纷不仅耗费了精力、人力、时间还损害了信誉，而且还为之付出了昂贵的代价。之所以要强调书面沟通的重要性，是因为书面信息具有永久性，而且会展示给他人，作为凭证或法律依据。如果内容或形式有何不妥，所造成的损失将是不可挽回的。有些人觉得写作比较头痛，其中一个重要原因是他们误以为写作是一种需要灵感的艺术。写作的确是一门艺术，但是它并不一定需要灵感。只要愿意学习，不断实践，就能改进写作的技能。对此，心理学家罗布特博爱斯指出，要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：
（1）积极参与公司的活动。与公司其他成员交流得越多，沟通得越充分，对公司、公司的文化、公司背景的认识就越深刻，写作起来就越得心应手。
（2）掌握各种写作技巧。优秀的撰写者往往通晓各种写作技巧，这样他们可以下笔如神，妙笔生辉。
（3）树立写作的自信心。坚信只要自己不断勤学苦练，定能越写越好。
（4）就写作问题多与他人交流。要重视上司或同事的反馈信息，并就写作方面的问题和技巧经常与他们交流，从而提高自己的写作水平。
四、对不同个体进行分析
在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。运用迈尔斯—布里格斯的四维性格测试法可以揭示读者在进行书面沟通过程中的偏好。
1.内向型—外向型
内向型读者喜欢先思考后发言，备忘录的形式可以给读者以充分考虑的时间，然后再作出反应。
外向型读者喜欢边干边思考，他们一般偏好口头说，不爱动笔写。
2.知觉型—直觉型
知觉型读者作出决定的过程比较缓慢，他们注重实事求是，喜欢追根究底，因此，这类人偏好阅读推理清晰、准确的文章。
直觉型读者善于解决问题、勇于创新，因此，这类人首先会关注文章的轮廓，其次才是细节部分。
3.理智型—情感型
理智型读者依据逻辑和抽象规律作决定，因此，这类人会注重文章中的逻辑方面而非情感方面。
情感型读者关注自身和他人的感觉，极富同情心，因此，这类人注重文章中是否满足了人们的情感需求，同时让组织受益。
4.谨慎型—果断型
谨慎型读者喜欢确定事物的可能性或可行性，决策迟缓，因此，这类人关注的是文章中的观点是否经过深思熟虑。
果断型读者喜欢快速决策，作出一项决策后又快速转入另一个主题，因此，这类人关注文章中对主题的表述是否简洁明了、紧凑。
本章小结
书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。本章在讲述书面际沟通基本概念的基础上，阐述了以下几个问题：
（1）书面沟通的特征：书面沟通的信息可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考；书面沟通可以促使信息发送者对自己要表达的内容进行更加认真的思考，使其更加条理化；书面沟通是一种多样性的有形展示；信息反馈速度较慢；无法运用情景和非语言要素。
（2）书面沟通的基本形式。根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、报告和摘要一般是内部的；商务信函一般是外部的。在组织中广为运用的形式主要是备忘录、电子邮件和商务函电。
（3）有效书面沟通的策略。出色的商务信函首先应该具备七个基本特点：清晰、目的明确、完整、准确、省时、树立良好信誉、建立友善关系。其次注意语气的正确运用，在沟通中还要注意克服书面沟通的心理障碍，最后在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。
复习思考题
1.简述书面沟通的特征。
2.书面沟通有哪些技巧？
3.商务信函主要有哪几种？试比较它们各自的沟通目的。
4.有效书面沟通的标准是什么？语气在书面沟通中有哪些作用？
5.书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？
案例分析
书面沟通的重要性
2006年3月某日，张华给新来的总经理助理曹小姐布置了一项任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。张华问曹小姐是否明白他的意思，她说完全明白，于是就去执行。
结果到了下午，事情出现了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：怎么向技术部传达的，曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交，曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。
张华把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到，很难下定论。
讨论题
1.在这个案例中，出现了什么问题？如何有效避免类似情况的发生？
2.分析总结书面沟通的重要性。
实训设计
书面沟通设计
【实训目标】
（1）了解书面沟通的重要性；
（2）排除书面沟通的障碍，提高人际沟通能力。
【实训内容与要求】
实训内容：
王华从交通银行出来，踌躇满志，对自己面试时的出色应对感到无比自豪，认为这份工作非她莫属。一切都进行得很顺利，可是她所精心设计的简历里却出现在错别字，结果她没有被录用。
实训要求：
（1）将班级同学分为5～7个小组，每个小组对此案例进行讨论，分析沟通失败的原因，并提出实现良好沟通的建议和做法。
（2）每个小组上台展示实现良好沟通的建议和做法。
（3）对每个小组的提案进行评比和辩论，由教师进行点评。
（4）通过现场观察、询问、实习等方法，完成调查报告。
【成果与检验】
每个学生的成绩由两部分组成：学生调查的实施情况（30%）和调查报告（70%）。