引例
知识目标
掌握电子商务物流服务的概念；
了解电子商务下物流服务的特点；
了解我国电子商务物流服务的发展现状、存在的问题及未来发展方向；
了解物流环境；
了解电子商务下的其他物流服务管理理念。
技能目标
掌握电子商务下的采购与库存服务管理、运输与配送服务管理、包装与流通加工服务管理理念，并能结合实际加以运用。
戴尔在中国的生产销售模式
自1998年8月进入中国后，戴尔在我国市场的销售额一直保持高速增长。到2005年，戴尔在我国市场的份额已接近10%，排名第三位。戴尔在我国市场的利润率是其最大竞争对手的2～3倍。戴尔的生产销售模式是完全按订单生产，客户打电话或者从网上下订单之后，再按需求生产。这种生产和销售方式使得戴尔可以按照顾客实际需求的变动不断地调整自己的物料需求，并通过信息系统与供应商共享这些信息。
戴尔中国客户中心数据中心的机房里有上千台服务器保持24小时运行，客户既可以通过网站，也可以通过800电话下订单。这些信息直接进入数据中心，数据中心每隔1.5小时把这段时间内的订单统计成一张清单，上面列着分别需要哪些配置。这张清单直接被传到供应商的仓库——在离戴尔中国客户中心5000米远的地方，有一个戴尔供应商的公共仓库，由戴尔的全球伙伴第三方物流公司伯灵顿公司管理。供应商把货发过来就放在这个仓库，伯灵顿公司按照戴尔传来的清单也需要每隔1.5小时给戴尔送一次货。
伯灵顿公司接到戴尔的清单后在1小时之内就能够把货配好，不到20分钟就可以把货送达——这就是设立中转仓库的好处了。戴尔的供应商不可能都在厦门，只有建立这个中转仓库，才能保证每隔1.5小时送一次货。
理论上讲，在客户的订单没有下之前，戴尔中国客户中心的车间里是没有工料的。每个零件被运进来的时候实际上已经是有买主的了，一旦整台机器组装好，马上就可以发货运走，所以戴尔可以保持零库存。
请结合电子商务物流服务的相关知识，分析戴尔在中国的生产销售模式。
第一节电子商务物流服务概述
随着社会的发展，各行各业对物流服务的依赖性越来越高，这也就奠定了物流行业不可撼动的地位。有专业人士预测，物流行业将是21世纪最具潜力的行业之一。因此，越来越多的企业开始投入物流行业。然而，如何完善服务、规范管理，从而提升顾客满意度，在未来的竞争中取得一席之地，是每一个想要开展物流服务的企业所必须面对的问题。
一、电子商务物流服务产生的背景
第二次世界大战以后，科学技术发展迅速。随着科技在生产中的应用，企业之间的竞争也不断加剧。特别是买方市场形成以后，企业中传统的以产定销的观念发生了根本性变化，出现了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是以客户为中心，与客户建立良好的合作关系，通过产品与服务的结合实现客户价值，从而推动企业的发展。其中，服务所体现出来的价值和所发挥出的作用日趋明显，服务营销的理论也应运而生。
20世纪90年代以后，信息技术的发展使得商务活动日新月异，电子商务崭露头角，成为发展最快的商务方式。同时，伴随着经济全球化的浪潮，企业的服务范围也越来越广，一些大型国际企业（如沃尔玛）的商业网络能够到达世界上任何一个角落。在电子商务的竞争中，物流服务成为尤为重要的因素，如果能够将送货的速度提升一倍，将是一个质的飞跃。因此，很多企业都选择了服务更加专业化的第三方物流。而对于物流企业来说，提供面向客户的多样化服务，是其不断提高竞争力的必由之路。
二、电子商务物流服务的概念和构成要素
（一）电子商务物流服务的概念
电子商务物流服务是企业在电子商务背景下，为了满足并服务客户（包括内部和外部客户）的物流要求，所开展的一系列物流活动。需要注意的是，物流服务本身并不创造产品的形式效应，而是创造产品的空间效应和时间效应。
物流服务的质量已经成为电子商务企业提高客户满意度、忠诚度，并进一步改进其服务质量的一种重要手段。因此，相对于传统物流服务，电子商务物流服务的要求更加多样化，也更加苛刻。
（二）电子商务物流服务的构成要素
从时间角度划分，电子商务物流服务的构成要素可以分为交易前要素、交易要素和交易后要素三大类。
1.交易前要素
交易前要素是指在交易发生之前企业为客户提供的各种服务，主要包括物流服务政策的制定和宣传、应急服务计划的制订、物流服务组织机构的创建以及为客户提供的培训等。这些要素是保证交易成功的基础。
2.交易要素
交易要素是指在产品运送的过程中企业为客户提供的各种服务。它是所有服务要素中最重要的部分，是企业制定物流服务目标的基础。其主要包括以下几项内容：
（1）产品可得性。产品可得性是指企业在任何情况下都能满足客户订货需求的能力，主要包括存货百分比、无货损百分比。
（2）订货周期。订货周期是指从客户提出订货要求到企业将产品送达客户的时间，主要包括订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间。
（3）服务系统的准确性。服务系统的准确性是指在订货量等各种订货信息的处理上的准确性，服务期间出现的差错应该以百分比的形式作统计。企业服务系统的准确性对企业和客户都有至关重要的影响。
（4）订货的便利性。为了提高订货的便利性，企业首先要将订货政策宣传到位，提高其可读性，然后尽最大努力为客户订货提供便利。
（5）替代品计划。替代品是指用来替代客户所订购的产品的另外一种更加经济或者使用效果更好的产品。成功的替代品计划的实现需要企业与客户之间拥有良好的沟通机制。
3.交易后要素
交易后要素是指在产品售出或送达之后，企业根据客户需要提供的各种后续服务。它主要包括以下几方面内容：
（1）产品售后服务支持。产品售后服务支持主要包括安装、维护、改造和维修。这些服务是客户选择产品时考虑的重要因素，也是企业做好服务的重中之重。
（2）产品跟踪。产品跟踪是客户服务的另一个重要部分，企业要时刻关注客户在使用产品过程中的感受，及时收回市场上存在潜在危险的产品。这样不仅能够保障消费者对产品和企业的满意度，还能够及时得到消费者的反馈信息，改善产品和服务的品质。
（3）客户退货渠道。随着消费者对产品要求的提高，逆向物流成为每个企业必须考虑的因素。为客户提供有效的退货渠道，使客户能够方便地反馈对产品的抱怨和建议，是企业保持销售业绩的重要保障。另外，任何企业都会出现逆向物流，拥有一个高效率的逆向物流渠道，能在很大程度上降低企业的服务成本。
三、电子商务物流服务的特点
电子商务是依赖高度发展的信息技术和网络技术成长起来的，电子商务物流服务同样离不开计算机网络的广泛应用，这些高新技术的应用为企业降低物流服务成本提供了廉价、方便的手段。
总体来说，电子商务物流服务带有浓厚的信息化特点，具体体现在以下几个方面：
1.信息化的库存
计算机网络将整个供应链有机地联系起来，能够及时地把客户的需求信息传递给企业。这样，企业不仅能避免因适应市场变化而储备很多存货，造成大量的库存资金积压，还能避免由于降价处理存货而造成的损失。
目前，网上销售和服务做得最成功的计算机厂商是美国的戴尔公司。它凭借发达的互联网销售网络实现了零库存生产，这在传统的物流服务理念中是不可能做到的。2000年，戴尔公司首次在PC销售额方面超过老牌的康柏（Compaq），跃居美国市场占有率第一位。
2.信息化的生产规划
由于消费者能够将需求信息通过计算机网络直接提供给生产者，因此生产者只需在消费者需要的时候生产产品即可。因为没有经销商和相应的库存来增加成本，所以企业有能力以更低的价格向客户提供更高价值的产品。相比以往，企业能够更快地了解市场需求，改进产品品质，从而抢占市场。信息化的生产规划不仅为企业节省了大量的人力资源，还大大降低了库存费用和占用场地的费用。
3.信息化的营销
产品的定价反映了原材料和劳动力的价值，但更多地反映了与营销有关的服务的附加价值，如选择合适的产品特点、确定产品成分、确保有货可供并能够及时交货等。据统计，在市场上的所有产品中，营销和销售成本平均占总成本的15%～35%。计算机网络具有全天候、范围广、成本低、用户群巨大等优点，企业以非常低的投入便能在世界范围内宣传自己的产品，与客户保持密切的联系，及时把握市场动态。企业只要投入几万元就能够建立自己的Web网站，在网站上不仅可以宣传自己的产品，还可以为顾客提供各种互动的、个性化的服务。这是传统的媒体宣传方式所不能企及的。
4.信息化的采购
对于市场竞争激烈的产品来说，一般企业在网络上提供的销售价格会比从市场上直接采购的价格要低。这样，消费者可以直接在网络上进行对比，选择价格最低、质量最好、服务最周到的产品，实现信息化的采购，从而节省了大量的人力、物力和财力。
5.信息化的人力资源管理
企业网络的建立，使得很多的处理工作都能够通过计算机高效率地完成，从而可以在很大程度上节约人力资源成本和工作失误所带来的成本。另外，企业员工使用先进的信息技术处理业务，处理的速度和精度都大大提高。员工整体工作效率的提高本身就是人力资源的节约。
6.信息化的结算
信息化的支付手段主要体现在电子转账系统、电子货币的出现和普及上。以信用卡为载体的现代社会经济活动由货币媒介交换方式演变为信息交换方式。这一演变是继物物交换转变为货币媒介交换之后人类经济活动的又一次重大变化。金融业推广使用电子转账系统，把货币流和票据流的资金运动变为信息流的运动，减少了在途资金，加快了资金周转，提高了资金利用率。
四、我国的电子商务物流服务
改革开放以来，我国的市场经济发展迅速，但是与欧美等发达国家相比尚有很大差距，尤其是在高新技术产业和电子商务方面，相应的物流服务业仍需长期发展。
（一）我国电子商务物流服务的发展现状及其特征
我国在配送、代理等基本物流服务方面是有一定的基础的。例如，在城市里面的大多数商场中，大件物品送货上门的服务已有多年历史，很多家电、家具厂商的送货及售后服务经验非常丰富。但是，由于我国现代化程度较低，电子商务物流服务业的发展十分缓慢。我国电子商务物流服务的落后主要体现在送货时间过长、送货不及时、缺货、客户无法查询具体送货信息、缺少健全的法律法规保障等。具体表现为以下几点：
（1）企业的网络物流意识不强。大部分物流企业把竞争焦点定位于实体市场，没有充分意识到占据网络这一虚拟市场对赢得物流业未来竞争优势的重要性。
（2）信息产业国有产品的市场占有率低。我国很多重大的电子商务工程、网络应用系统所用的软硬件产品主要依靠从国外公司引进，系统集成、信息服务水平有待提高。
（3）企业管理体制、机制、理念与组织机构尚不能适应市场经济的要求。部分物流企业的领导对电子商务应用的重要性、紧迫性认识不足，企业采用电子商务等高新技术开展业务尚缺少内在的动力和必要的人力、财力与物力。
（4）网络利用率低，营销方式单一。许多物流企业的网络活动只限于网络广告和网络宣传促销，而且网络促销也只是将企业的名称、品名、地址、电话写在网上。只有极少数物流企业拥有自己独立的域名网址，并在网上对自身形象以及产品、服务作较系统、全面的介绍。
（5）网络营销策略水平不高。很多物流企业还沿用过去传统实体营销策略，网络效益不高。
（6）物流基础设施设备落后。物流的硬件基础，如包装、装卸、运输、储存、流通加工等所涉及的各种机械设备、运输工具、公路建设、场站设施以及服务于物流的计算机、通信网络设备等都还很不完善。
（7）相关标准和法规尚未健全。由于物流服务本身发展落后等客观原因，我国的物流标准和法律法规还很不健全，导致整个物流行业的管理都比较混乱。
（8）整体化程度不高。目前，全国各个地区的物流都各自为政，各省之间的物流服务环境差别很大，这也为物流企业的做大做强造成了不小的困难。
（二）我国电子商务物流服务发展的障碍分析
我国电子商务物流服务的发展障碍可以归纳为以下两个方面：
1.企业自身的障碍
（1）企业内部物流工作人员文化水平不高，管理方法落后。由于各方面的原因，到目前为止，我国拥有全国物流能力的企业几乎没有。国内活跃的广大中小企业普遍存在物流能力不强、效率不高、不能及时与用户完成实物交割等问题，而这些已经成为阻碍我国电子商务物流服务发展的主要因素。
（2）物流管理跟不上时代的步伐。我国的物流经营者很少有现代物流管理的知识和理念，大多停留在小型民营企业的层面上，不能为用户提供全面的优良服务，缺少做大做强的理论基础。虽然很多企业都认识到顾客满意度对于企业的重要性，但是大多都只是停留在口号上，没有真正地付诸行动。另外，我国物流企业在送货路线的规划、配送作业流程的设计、配送人员的安排、配送资源的利用等事项的管理上缺乏科学性。