第一节消费者权益保护法
一、消费者权益保护法概述
消费者权益保护法是指调整国家在保护消费者权益过程中所发生的经济关系的法律规范的总称。消费包括生产性消费和生活性消费，消费者权益保护法中的消费是指生活性消费。消费者是指为了满足生活消费需要而直接购买或使用商品或者接受服务的公民个人。
（一）消费者权益保护法的适用范围及基本原则
消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有狭义和广义之分。狭义的消费者权益保护法仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的，1994年1月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）。广义的消费者权益保护法则包括所有有关保护消费者权益的法律、法规，具体而言，除《消费者权益保护法》外，还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等法律、法规中有关保护消费者权益的内容。其中，《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法。
1.《消费者权益保护法》的适用范围
《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。因此，《消费者权益保护法》主要调整为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而产生的关系，或者说是一种生活消费关系。生产消费不属于《消费者权益保护法》调整的范围，但是基于对我国农业特殊情况的考虑，为了切实保障广大农民的合法权益，《消费者权益保护法》第54条规定，购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
2.《消费者权益保护法》的基本原则
《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿于《消费者权益保护法》整个过程、整个内容的基本准则，具体包括以下几项内容。
（1）自愿、平等、公平、诚实信用的原则
自愿、平等、公平、诚实信用原则是我国《民法通则》确定的民事活动的基本原则，经营者与消费者进行交易时也应遵循这一原则。
（2）国家保护原则
国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。具体而言，国家从立法、行政、司法的角度对消费者的权益进行全方位的保护。
（3）社会监督原则
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
（二）消费者
消费者权益保护法是保障消费者合法权益的法律。依据上述《消费者权益保护法》对适用范围的规定，可以得出，消费者是指为了满足生活消费需要而直接购买或使用商品或者接受服务的人。对于如何界定“生活消费”消费者在理论上和现实中是存在着一定争议的。
我们认为，判断是否属于“生活消费”不应考虑购买者的目的与动机，而主要看个人购买商品和接受服务是否为了将商品或者服务再次转手，是否是专门从事某种商品交易活动的。
二、消费者的权利与经营者的义务
（一）消费者的权利
1.保障安全权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
消费者的安全保障权按照权利内容划分为人身安全权和财产安全权两类，人身安全权是指消费者的生命、健康不受威胁、不受侵害的权利；财产安全权是指消费者的财产不受侵害的权利。
2.知悉真情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3.自主选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。具体而言，消费者的自主选择权包括以下内容：①消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；②消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；③消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；④消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，消费者对商品或服务进行挑选，无论是从消费心理还是从法律角度，都是正当的，完全可以理直气壮地进行。只要你对商品或服务存在不满之处，就可果断地行使拒绝权，而无需看经营者的脸色。就经营者来讲，尽管消费者的挑选会给自己带来一些麻烦，但也应给以应有的尊重。事实上，多给消费者以挑选，也会给经营者带来更多的交易机会。
4.公平交易权
消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：①消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。②消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
5.依法求偿权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6.依法结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
目前，我国从中央到地方都成立了消费者协会。与国外消费者组织相比，我国消法虽然规定消协是社会团体，但是在实践中它并非是由消费者自发成立，而是由国家行政机关发文批准成立，具有较为浓厚的官方色彩。
《消费者权益保护法》具体规定了消费者协会具有以下职能：①向消费者提供消费信息和咨询服务；②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；③就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询，提出建议；④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；⑦对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
7.获取知识权
《消费者权益保护法》第13条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8.获得尊重权
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。这一权利包括两方面的内容：①人格尊严受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权等。②民族风俗习惯受尊重权。
9.监督批评权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。通过消费者的监督，可以促使经营者提高商品和服务的质量，促使从事保护消费者权益工作的国家机关及其工作人员改进工作作风，全心全意为消费者服务。
（二）经营者的义务
经营者的义务是指经营者在经营活动中必须作出一定的行为或不能作出一定的行为。经营者的义务与消费者的权利相对应，消费者权利的实现在很大程度上有赖于经营者履行义务。
1.依法定或约定履行义务
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
2.听取意见和接受监督
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。该义务是与消费者的监督批评权相对应的，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，经营者应通过有效途径或方式听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，这有利于改善商品和服务的质量，为经营者赢得更多的消费者。
3.保障人身和财产安全
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
4.提供真实信息
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
5.出具购货凭证或服务单据
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。购货凭证、服务单据等消费凭据是消费者与经营者之间建立消费法律关系，据以享有权利、承担义务的原始依据。当消费过程中发生消费者人身和财产安全损害事故时，消费凭据是消费者进行投诉、启动法律维权程序的基础证据。因此，建议消费者一定要向经营者索取消费凭据并妥善保留。
6.提供符合要求的商品或服务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
7.不得从事不公平、不合理的交易
按照国家规定或者与消费者的约定，经营者提供商品或者服务，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
8.不得侵犯消费者的人身权
该项义务与消费者获得尊重权相对应，经营者不得侵犯消费者的人身权，即经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
三、消费者权益争议的解决和损害消费者权益的法律责任
（一）消费者权益争议的解决
1.争议的解决途径
根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列五种途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。至于选择哪种途径解决纠纷，消费者可根据具体的情况进行理性的选择。
2.最终承担损害赔偿责任的主体的确定
（1）商品销售者与生产者赔偿责任的确定
消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
（2）服务者责任的确定
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（3）企业分立、合并后责任的确定
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（4）营业执照使用人与持有人责任的确定
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（5）展销会的举办者与参展单位及柜台的出租者与柜台的租赁者责任的确定
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（6）从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任的确定
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。