问题的基本类型
这一部分我们打算研究一下提问的技巧和开放性问题。这里所谓的开放性问题与所谓“容许讨论的问题”还不是一回事。
首先我们要问自己的一个问题是“为什么问题如此有威力？”是啊，正为我们所知，问题都是有答案的，所以我们能够创造一系列不同的场景，再用不同类型的问题来做出反应。
1．信息问题
这是一种能让我们发生信息也接受信息的问题。这个类型的问题有两种基本的形式。
（a）包含信息
实例：
假设你在一家公司担任销售管理部门的职务。这家公司是向小型建筑承包商提供水泥。一位发售人员要你发一单20袋水泥。而你根据自己的经验知道，这位顾客通常都要10袋的。为防备闹错，你对发售人员关切地说：“你是要我给这家发20袋水泥吗？他们通常都是要10袋的。”这个问题可能会有两种答案：一种是，“是的，这次的订货比往常的多些”；另一种是，“不是的。”那位发售人员会感激你避免了他的错误。
这个问题的蕴涵不在于那位发售人员有没有闹错，而是在于你给出了一个关于那位客户通常定货量的信息。提出这一问题时所用的语气是最重要的，我们不应该采用一种“全都知道”的语气。
实例：
你的经理为方便顾客制备了一份新表格。你读过这份新表格后觉得它会使填表人迷惑。你不要一上来就指出：“这份表格会把人搞糊涂！”你应该转而提一个问题：“你不认为这一部分会让某些顾客困惑吗？”你应该用更平和的方式表明你的观点。
（b）发布信息
我们给予信息的第二种方式是非常有效率的一种，首先发出一项信息，然后提一个问题。当问题得到回答时，信息也已被接受。
格式设计为发布/提问。
当问题已得到回答时已无须再对发布本身提问。
这种我只能称其为技巧的东西，在政治性采访和广告宣传人员中被大量采用。在一个问题之后再声明什么。
大部分政治家似乎都学会了这种技巧，在回答问题之前将声明以问题的形式提出——这样，他们似乎已经回答了问题！
实例：
“据说我们对销售人员做的培训只三个月就把他们的业绩提高了一倍（声明）。”“你认为我们对这一点宣传得够吗（提问）？”这类似问题的效果你应当能够看到。当问题得到回答时声明本身并没有疑问。而最重要的是，这与问题的答案是肯定或是否定无关！一旦问题得到回答，信息在听者意识到之前已经到位。
实例：
“这项工作恐怕得花费我们额外的六个小时（声明）。”“你认为咱们是这星期内做好呢，还是下星期（问题）？”不管回答是“这星期”还是“下星期”，这项要用额外六小时完成工作的信息正被听者接受，而且它的效力也远比那无可置疑的结论性的措辞强有力得多。不同就在于提问中已经给出信息。
了解这一点之后你该掌握这一技巧了吧（声明），那么你能不能在工作中也运用它呢（问题）？
2．焦点问题
即可将人们聚焦在某种局面会导致的结果上的那类问题，促使他们思考这一结果。
实例：
在一次众说纷纭的会议上大家久议不决，难见明显的结果或协议达成，这时，一个像“我们大家是不是想要这次会议有个结果？”这样的问题，会明显地将众人的注意力集中在会议结果上来，因为这是大家来此的目的。
实例：
当试图决断你的公司应不应该提前采购一套设备时，你会问：
“我们通过购买这件东西试图达到什么目的？”
实例：
一个使我们自己的思想集中起来的自问可能是这样的：
“年内我想要做到什么程度？”
实例：
在一次采购活动中，买家会问销售人员：
“我公司若买下你们的产品，两项基本的益处是什么？”
同样，销售人员也会问买家：“那么在你看来我们的产品对贵公司承诺哪两项基本益处好呢？”
这个问题告诉买卖两家彼此主要的关注点在哪里。如果语言交谈在这个阶段仍不明朗，那他们就需要明示对所谓益处的理解了。
3．打破冷场的问题
一个好问题既可充填谈话中可能出现的冷场，也可以为谈话开辟一个新的方向。
实例：
在采访中，采访者可能会问被采访者：“你想问我什么问题吗？”
这也许能为被采访者打开一个他想被理解的有趣的领域。
实例：
在一次成绩评估会议上，部门经理问他的助手：
“如果你是我，你想要我问你什么问题？”
实例：
在一次会议上，主持人会问在场的每一个人：
“各位能不能提出什么点子以使咱们的销售增加，利润增加，成本降低，生产经营更顺利？”
4．人际关系方面的问题
在相处有困难时能使人们团结起来的问题。
实例：
一位在团队或家庭成员之间进行调解的人会问：
“在这种情况下，什么是你们的共同目标？”
“哪种方案是我们已经讨论过，而且你们也认为对方是可以接受的？”
“什么结果是对我们大家都好的？”
实例：
当你在工作中协调与一位同事的关系时你会问：
“你看，我们在需求上有什么差别，你在多大程度上相信我们可以达成一个彼此都能接受的协议？”
实例：
如果你在担任推销工作，一个适当的问题也许是这样的：
“我能提供一个什么样的附加条件让你做出决定？”
5．具有倾听性质的问题
这种问题会使对方意识到我们是在积极地倾听。我们在第十章里已经详细探讨过积极倾听的四个方面以及怎样与回答问题的能力联系起来。只要我们能提出恰当的问题，就能使对方清楚地意识到我们一直在积极倾听。
实例：
“比尔，刚刚你说……你看这是不是与你刚才听说的一致……？”（我们并不想用这个问题挑比尔的错。）
实例：
我们可以问：“我正在考虑你刚才说的是否合适……？”
或者“我想我理解你的意思了。你能不能再给我一个例子，看我是不是完全领会正确？”
如果你提出某种控诉，决定性的因素是确保对方积极地倾听。我在这方面学会的最好的方式就是分三阶段表达你的意见：
●我不太满意。
●这就是我不太满意的原因。
●这样才能使我满意。
大部分人在控诉中只强调他们对产品、服务或处境的不满意和恼火。他们只管表达为什么不满意，而很少，或者根本不提一个解决办法。
如果你确有投诉的必要，陈述你不满的事项，陈述你为什么不满（都要用平静的语气），然后要接着告诉对方怎样解决才能使你重新满意起来。
这是我用过多年的办法，而且屡屡奏效，我愿意与尽可能多的人分享。用它，对双方都会更方便。我用它来让饭店给我调房间，结果午餐还给我提供一瓶免费的葡萄酒。我用这个方法解决了购车问题，汽车公司为此事派来一位工作人员，还借一辆车给我免费使用。还有许多结果圆满的事例，请用这一方法去投诉，会奏效的。
6．息事宁人的问题
在困境中有明显的息事宁人效果的问题。尤其你家里有小孩子你一定知道，当他们面对问题心烦意乱或气恼时，让他们重新快乐起来也很容易。之所以如此是因为问题必须得到回答。对成年人来说，这类问题也有镇定人心的作用。
实例：
你在一家大商店的顾客服务台工作。一位顾客走过来，他对在你们公司购买的一件商品着实非常气恼。当他刚把话说完的时候，你就可以用心平气和语气对他说：
“代表商店我为这个差错道歉。”（声明）“告诉我，你希望我怎么做才能纠正这个错误呢？”（问题）
7．营造和谐气氛的问题
即那种能使他人与我们和睦相处的问题。和谐可以被界定为与他人融洽而有益的关系。我们已经研究过利用别人的语言营造和谐。我们有必要花时间和精力把我们的信息转化为他们的语言，为的是帮助他们清楚地理解我们所说的话。这样，我们提的问题才能发挥作用。
像“我怎样才能帮助你”这样的问题，只要语言适当是能营造和谐气氛的。不应该用唱歌似的声调，在句末把声音提高！
任何向他人表明你很在乎他们的意见的问题，都有助于建立你们之间的和谐关系。
在工作环境中问问别人的亲属近况为何，表示出你真心想知道，那同样也表明你对他们的生活确实是关心的。
向客户的供货者提起上次会面讨论过的事也能营造和谐氛围。这与我们是否曾注意听别人说话，是否做了记录都有关系。养成做备忘录的习惯对未来的谈话也是极有帮助的。
所以说，提问是很具有威力的。它们能提供含蓄的或明确的信息；它们可使他人思考。它们可使精神集中在任何情况的结局上，它们可以填充尴尬的冷场，引发谈话新的走向；它们可以使人们聚拢起来，证明我们在使用积极倾听的技巧；还有营造和谐气氛的效果。
如果提问能有这么多作用——它们确实有——那么当然可以把它看成谈话技巧储备中非常有力有效的一项。
问题的错误使用
1．不适当的声调
如果你提问时的语调不适当，一般来讲很难收到预期的效果。不知你是否记得理查·基尔和朱莉亚·罗伯茨主演的《风月俏佳人》？
影片开头，朱莉亚·罗伯茨穿着她的“出街”行头走进一家高档服装店，只听店员问了一句：“夫人认为这是你要进的店吗？”不要说问题本身的内容，那语气，就已经证明了一切！
当然，有趣的是影片进行到一定程度之后，穿着完全不同的朱莉亚·罗伯茨又光顾了同一家商店，受到了完全不同的对待。
语气的选择要与问题相适合。
2．问了问题之后不再听回答
有些问题只是出于所谓礼貌才问的，当问者又开始自谈时，回答已被忽略。用快速重复法积极倾听，像咱们在第十章讨论过的那样。
3．操作性的问题
在操作与动机之间有细致的区别。在这之前我概括过我的想法，利用技巧来创造结果是可操作的，目的就是要与发自内心的动机相区别。
4．问题提的没边
我肯定你在一些会议上碰到过这样的人，利用一切机会提问，然后就转入他对人类历史和生活意义的长篇大论。这是应该避免的。
5．提不适当的问题
不认真听讲往往就会提出一个答案已经明确的问题，这会造成极不好的印象。
6．并非提问
有时从一个人的语气看，他显然是在问什么，可最后却转成一个声明。在多数情况下，使谈话开始、持续和结束的是问题而不是声明。
实际应用
现在让我们讨论可用于各种情况的不同类型的问题，不管是在商务活动中还是社会生活中。
1．引导性问题
答案已经在问题中给出，往往是政治家们大量使用引导性的问题。
实例：
“你不同意我们的已见成果的住房政策吗？”
这是个举着“肯定提示牌”的问题，也可以说是一个引导性问题。
实例：
在法庭听证会上，这种场合在电视上也有许多戏剧性的表现。我们经常听到“法官阁下，律师在诱导证人。”
这是什么意思？这位律师在问证人问题，只要回答就会中计，因为证人只能简单地证实事实的存在与否，而不是给出事实的过程。
所以市场研究人员认为，民意调查的结果是由那些调查人员提出的问题决定的。
在一次调查中曾有这样一个问题：你是否认为某位美国政治家有权利用家族关系来逃避兵役。多么富有哄骗性的问题！就是这位政治家的无比坚定的支持者也不会说他有权那样做的。但是，根据民意调查的结果，93％被问到的人说，X先生利用他的家族关系逃避兵役是不合适的。
如果要用引导性的问题，我们应该就此问题对听者会造成什么影响深思熟虑。一旦听者认为我们使用引导性问题是为达到某种目的，那我们会立刻失去信誉，毁掉和谐。
2．措辞的问题
问句的措辞是最重要的。也许下面这个故事最能说明这一点：