迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，都是不可缺少的。
迎来送往蕴藏大奥妙
接待客人是一门很微妙很深奥的学问，店面的干净整洁可能打动顾客、导购小姐的热情微笑可能打动顾客……一名服务人员的接待工作态度如何，将首先给客人留下好或不好的印象，对客人的心理变化起着重要作用。
试想，当顾客光临门店时，看到的服务人员是这些场景：
躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
背靠着墙无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
百般无聊地站在一旁，或者吃零食。
远离自己的工作岗位到别处闲逛。
非常凝神地或是不怀好意地观察客人的服装或行动。
专注地做自己的事情，无暇注意客人。
长时间站在同一位置，或者站在客人旁边，盯着客人看。
……
此时，客人的心理会有什么感受呢？当客人被服务人员爱搭不理的态度所冷落，或被紧逼的目光而盯的不好意思，或者千呼万唤不见人，这样客人所给予的评价会高吗？
一个服务良好的工作人员，必定能够礼貌周到地接待客人。周到的服务能够带来不错的生意。下面这个小故事就说明了良好的接待服务能使顾客盈门，生意兴隆。
位于里弄深处的家庭饭馆，门面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做饭馆营业，晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三四张桌子，夫妻二人共同经营，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年轻的女服务员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎，就连许多外国人也常常慕名前来就餐。
家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜，如炒青豆、烧豆腐、凉拌卷心菜、腌黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒，一般十几元就够了。
良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度，而是个个笑容可鞠，对顾客招待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求，现炒现吃，而且不论客人什么时间进门，都可以很快吃上一顿美味的饭菜，即使半夜去光顾，也毫无嫌弃之意，不会看到冷脸。
家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭，就好像是到别人家里去做客一样，非常舒适。
其实，客人们除了花钱购买所需求的商品外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是完善体贴的服务。真诚的服务是对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。
全方位接待3步骤
一般来说，商务接待工作主要分三个阶段：
一、候客阶段
以客户为中心的服务理念，应充分体现在接待客户的每个环节上。在等待客户光临期间，你可以抓紧时间做以下工作：
1．整理环境卫生
环境卫生可能因为客户的到来留下点儿泥土、纸屑、果皮等，因此，你可以利用等待的空闲时间先清理一下环境卫生。
2．整理货品
顾客的光顾可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。利用空闲时间整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，这样可以避免影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果等待的时间较长，你还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习、充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
二、迎客期间的接待服务
当有顾客光临时，抓住接待时机是十分关键的。顾客不喜欢自己一进门时销售人员就给自己施加有形或无形的压力，因此你最好不要用提问的口气与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”或者“请问需要我服务吗？”等等。用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而大多数顾客不喜欢多说话，通常以沉默或其他借口来保护自己。
接近顾客的最佳时机，是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的顾客来说尤其如此。所以，当顾客走向你的柜台，你应该问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看商品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多。
销售人员如果能亲切地接待顾客的陪同人员，即使他本人并无购买商品的愿望，这时在热情的感召下也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。因此，在接待准顾客时，不要冷落了顾客的陪同人员。
三、送客阶段不能忽视的细节
当顾客心满意足地选购好自己的商品即将离店时，送客礼节也不能忽视。首先，你要帮助顾客打包商品，为了避免包装破损，可以多添加一些防损措施。当销售过程完成后，应将顾客送出店门外，并且礼貌地说：“您拿好，欢迎下次再来！”“您慢走，有什么需要的再到我这儿来！”如果顾客在你这里并没有买到自己所需的商品，你也不能任由顾客失望地走开，而是热情地为顾客推荐其他销售区域或门店，帮助顾客买到所需的商品。如果顾客不熟悉周围的销售区域环境，你应该亲自把顾客带到他所需商品的门店或柜台处。
总之，接待服务工作是商务往来不可忽视的细节。无论处于哪个接待阶段，你都不能马虎粗心，更不能随意处理。
接待服务礼节和言行举止示范
声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。
眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重！
微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离！
接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。
询问：询问声音要轻柔（但不低沉），让客户感觉是在拉家常！
展示：拿商品给顾客看，宜双手递上,以示诚恳.
解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。???
陪同：在客户身边120厘米左右，（太远不行，太近了客户有压抑感）让客户感觉到你随时都可以为她服务！
成交收款：谢谢！收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱？请点好！
包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重！
送客：送客户到门口，并说“您慢走！欢迎再来！”
销售人员在接待顾客时的言行与表现，甚至对销售业绩能起到决定性的作用。不同类型顾客的接待用语要小心谨慎，否则因“祸从口出”而流失顾客。
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
????反感型：尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人。对于这类顾客，你不应抱着反感的态度，更不能带气来对待顾客。
????挑剔型：对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客，不要加以反驳，而要耐心地去听他讲。
傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，最好采取镇静沉着的态度。中国
谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如，有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。?
礼仪小课堂
进店的顾客可以分为很多种，有的可能就是要买东西，有的只是来收集信息，有的就是闲逛。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
接待重在细节。在细微之处表现出对客人的关怀，会让客人印象深刻。
接待工作要有准备地开始，妥善地结束，中间的任何接待环节都不可疏漏。
接待工作应随时随地进行，不要将客人接过来安排好就不闻不问，要让客人随时都感受到你的关心和尊重。
不同的宾客应注意不同的接待礼仪，不可“一视同仁”。
不要忽视接待任何一位客人，也不要轻视客人的随同人员。
不要冷落了客人携带的小孩。
阅读链接：行李员，酒店中的一道亮丽风景
如果你走进某饭店或贵宾酒楼，那面带微笑、迎面而来的第一位服务人员，便是行李员。行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌。
饭店行李员在饮食服务业是一个非常重要的岗位。很多饭店高层管理者们强调：行李员就是饭店的脸面，直接关系到客人对饭店的第一印象。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达饭店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对该饭店的印象值一路飙升。饭店服务无小事，一个岗位就能把饭店档次提升一大截。
在国外的高级饭店中，很多行李员是由４０岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。
在我国，有越来越多的饭店将饭店行李员打造成自家招牌，在他们身上尽可能直观地体现饭店的服务理念和饭店形象。比如衣着整齐洁净、发型统一，动作、言谈、服务内容等也都有严格标准。在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。当客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己被尊重。
某些饭店行李员的服务还会更加细化、到位。比如保持微笑，尽量称呼客人的姓名，让客人有宾至如归的感觉。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，他们还会在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆，帮助客人记下车牌号，这样客人有东西遗忘在车上就会方便查找。如果遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，他们还会去路边示意出租车到饭店门前接客人。
如果入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，行李员在接待方式的细节上也会有所不同。但一切的服务宗旨，都是为了满足客人的需要，并尊重客人的风俗习惯。
第14课 谈判礼仪：有礼、有利、有节
在商务谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。
在谈判中，有时双方都难以抑制感情泄露。这时，如处理不当，就容易使矛盾激化，就会使谈判陷入僵局。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。
礼仪细节决定谈判成败
美国约瑟先生对于对手——某医疗机械的F厂长，既恼火又钦佩。这个F厂长对即将引进的大输液管生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的F厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了F厂长那个偏低的报价。“ok！”双方约定第二天正式签定协议。天色还早，F厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，F厂长觉得嗓子发痒，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着F厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。第二天一早，翻译敲开F厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的F先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。请原谅我的不辞而别……”F厂长头“轰”的一声，像要炸了。
人们常说，大智不拘小节。在其他场合这样的态度也许可以，但在谈判桌上绝对不可以。有些小节恰恰暴露出你礼仪修养上的差距，而这正是对方所重视的。一个微不足道的礼仪细节很可能会影响谈判的成败。
成功谈判要遵守诚信之礼
谈判不仅仅是一种竞争，更重要的是一种合作的行为。若合作，则必须以诚相待。今天谈判已经成为人际交往的重要手段之一。谈判的成败更多的不是取决于谈判者的智慧和计策，而是在于是否具有谈判的诚意。即便是一项很容易达成的协议，如果缺少了诚意，也可能失败。
谈判之诚信的两个原则：
第一，以诚相待，消除对方戒备心理。
当谈判双方首次见面时，往往都会怀有一种戒备的心理，毕竟从来没有接触过，也不了解对方的真实动机和目的，出于安全的考虑，往往会将自己的真实情感隐藏起来，使你无法判定他将会采取什么策略，不得不知难而退；有时出于戒备之心，对方开始时往往会用丝毫不带感情的外交辞令与你周旋，表面上毫无敌意，暗地里却在冷眼观察你的一举一动，试图从中发现你的意图。这种情形常使你尴尬不已；还有的时候，出于戒备心理，对方甚至从一开始就对你唯唯诺诺，仿佛唯命是从。但当你以为时机成熟，可以说出自己的想法时，对方却给你来个180度大转弯，让你的计划泡汤。