§§§第一节餐饮店营销人员岗位职责与管理制度一、营销部经理岗位职责
（1）全面负责营销部职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题，对餐饮店的营销和信誉负责。
（2）制定年度营销行动计划、营销方案、营销报告、营销预算，上报总经理室，并组织实施。
（3）经常组织部门有关人员，不定期地收集、了解本市餐饮店，特别是竞争单位的信息、经营管理和接待服务的动向及优缺点。结合本餐饮店的特点，提出切实可行、行之有效的措施，供总经理决策时参考。
（4）深入调查研究，了解顾客对餐饮店的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门经理。
（5）与餐饮店店其他部门做好沟通联络工作，如发生矛盾及时设法解决。
（6）关心本部门员工的思想和生活情况，负责对他们进行业务培训和考核，决定他们的奖惩，提出任免意见和建议。
（7）协调餐饮店与有关旅行社及合作业务单位的关系，搞好与有关新闻媒介等单位的关系，发生矛盾及时妥善解决。
（8）熟悉客源信息，广泛联系结交客户，建立餐饮店营销通讯联络网，大力争取客源，提高餐饮店的知名度、经济效益和社会效益。
（9）及时总结经验，写好每月工作报告交总经理。
二、营销主管岗位职责
（1）协助部门经理制定营销、销售计划，并加以执行。
（2）掌握市场信息并了解餐饮店营业动态，向部门经理提出建议，及时制定促销策略。
（3）建立并保持餐饮店与各旅行社、各公司等团体客户之间的业务联系；定期拜访一些主要的客户，加强与他们的沟通和交流。
（4）运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展销售活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。
（5）与公关主管共同做好宣传促销工作，通过各种活动，树立餐饮店的市场形象。
（6）热情接待来访客户，了解其所在公司的性质和信誉之后，经部门经理批准签订商务合同。
（7）负责与会议主办单位洽谈有关事宜，经部门经理批准后，签订《会议接待协议书》，并做好会议内部协调、会议准备和跟踪服务工作。
（8）每月向部门经理递交一份销售汇总报告及下月的销售计划。
（9）对各类价格和营销措施要保密，切忌外传。
三、团队营销主管岗位职责
（1）每天了解团队预订及销售情况。
（2）了解每一团队是由哪家旅行社或公司接待。
（3）在大堂及各营业场所不断巡视，协调解决团队行李的进出及各营业场所可能发生的问题。
（4）做好海外旅行社的联系地址、电话、传真及社名的中、英文记录，收集团队网络档案并列为每日工作汇报内容。
（5）关心、照顾好团队在餐饮店内部的用餐情况。
（6）征询客人对餐饮店的意见，以便改进工作。
（7）协助前厅部接待、结账处督促离店客人及时交还房间钥匙。
（8）每人在下班前将头一天和当天团队的早、午、晚餐和接待情况，以及接待团队过程中存在的问题，客人的信息反馈，详细编写备忘录交给接班人员，以便在工作总结会上提出和改进工作。
（9）积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。
四、营销部内勤岗位职责
（1）协助部门经理搞好横向业务联系工作和处理来函、来电等日常行政事务。
（2）负责拟写公函、便函、简报、新闻稿及公文等，经本部门经理审阅、修改后外发。
（3）做好对外业务洽谈、内务会议以及早会的记录。
（4）负责保管本部门所有销售、合同、影像图片资料、不同表格表式及有关文件。
（5）负责保管营销人员的销售报告、工作汇报及销售计划、公关计划。
（6）协助本部经理负责安排、落实客人的用餐。
（7）收集和整理在经营过程中客人的投诉、建议和具体要求，向部门经理提供书面材料。
（8）督促营销主管在收到订房的传真或来函、来电后，填写生活委托书交前厅预订处，对于传真，应填写预订确认书以回复对方。
（9）根据餐饮店预订处所获得的信息及市场调研、营销主管的月报告，每月末向本部门经理编写一份市场分析报告及客源结构报告。
（10）回答和回复国内外客户的一般询问，并在自己职责范围内协助解决客人的困难。
五、营销人员岗位职责
（1）执行部门主管制定的营销计划，并及时反馈。
（2）随时掌握市场信息并了解餐饮店店营业动态，向部门主管提出建议，及时注意促销策略。
（3）建立并保持餐饮店与各旅行社、各公司等团体客户之间的业务联系；定期拜访餐饮店的主要客户，加强与他们的沟通和交流。
（4）运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展销售活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。
（5）认真做好重点客户的接待工作，热情接待来访客户。
（6）协助部门主管，负责与会议主办单位洽谈有关事宜，并做好内部协调、会议准备和跟踪服务工作。
（7）每月向部门主管递交一份销售汇总报告及下月的销售计划。
六、团队营销人员岗位职责
（1）了解每天团队订餐及预订情况，并反馈给部门主管。
（2）了解每一团队是由哪家旅行社或公司接待，协调解决团队行李的进出及各营业场所可能发生的问题。
（3）做好海外旅行社的联系地址、电话、电传、传真及社名的中、英文记录，收集团队网络档案并列为每日工作汇报内容。
（4）关心、照顾好团队在餐饮店内的就餐，并将有关情况及时反馈给部门主管。
（5）征询客人对餐饮店的意见，每天在下班前将接待情况，以及接待团队过程中存在的问题，客人的信息反馈，详细编写备忘录交给接班人员，以便在工作总结会上提出和改进工作。
（6）积极参加培训，发挥工作主动性，完成主管交办的其他任务。
§§§第二节餐饮店营销管理制度与工作流程一、营销部会议制度
（1）部门例会。这是营销部经理实施日常管理的重要手段。一般每周召开两次，部门全体人员参加。会议主要内容为：传达总经理室的指令，小结本周营销工作的情况和安排下一周营销工作，互通和汇总近期的公关营销信息和市场动态，解决和协调公关销售工作中的有关问题。
（2）营销部月会。这是一种汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。一般每月召开一次，参加对象是餐饮店总经理、分管副总经理、有关部门经理及销售部全体员工。会议主要内容：向餐饮店领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况，汇总市场信息和分析近期市场走向，解决和协调各部门在营销工作中出现的有关问题，通报促销计划和拟订下一步的营销策略。
（3）客户联络会。为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，每年在年终或重大节假日召开大型的客户答谢联络会，以深化与客户的感情，征求客户的意见，寻求新的市场商机，并向客户发放纪念品等。
二、营销部报告制度
（1）每个营销人员要拟订一周的促销计划，上报部门经理审批。
（2）营销人员每次外出促销，要将促销内容和对象及时汇总，向部门经理写出报告，碰到较重要的信息要马上报总经理，必要时再通报有关部门经理。
（3）营销部人员对每个人店的团队、会议人员和贵宾，要做好随访工作，了解客户的需求，征询客户的意见和建议，并把所有信息汇总报部门经理，以接受质检部门对服务环节的监督和改进餐饮店的服务接待工作，进一步提高服务质量。
三、营销部工作标准
（1）加强公关，开拓市场，稳住客源。营销部要通过访问、电话、信函等方式，向客户介绍餐饮店产品和服务质量；有目的地对各类客户进行跟踪访问，征求意见，纠正缺点，改进工作；利用重大节日，有计划地对旅行社、大中型企业及公司进行公关促销活动，争取团体及散客。
（2）热情接待，周到服务，树立形象。接待任何客人都要热情周到，特别是贵宾，要做到全程服务、全方位服务。要针对各类客人进行特殊和特色的服务。要以良好的服务形象和仪表，为客人创造一个优雅舒适的就餐氛围，最大限度地满足客人的精神和物质需要，为餐饮店树立起良好的企业形象。
（3）了解市场，收集信息，灵活促销。通过各种渠道了解市场，掌握客户信息，为餐饮店总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便于制定营销决策和灵活的促销方式，发挥营销部的咨询和参谋作用，并能更好地为开拓市场服务。
（4）密切合作，主动协调，创造效益。营销部门涉及餐饮店所有部门和每个员工，其服务优劣直接或间接影响到产品的质量和经济效益，关系到餐饮店的形象和信誉。因此，营销部要根据客人的需求，不断加强与餐饮店其他有关部门的沟通协调，做到互相配合，互相支持，充分发挥餐饮店整体营销水平，为餐饮店创造最佳经济与社会效益。
四、餐饮店团队销售工作流程
（1）做好销售前的准备工作。
（2）全面了解旅游市场、旅行社、会议等团队住店情况。
（3）根据市场情况制定销售方针。
（4）公关销售部经理报出旺季餐饮店经营情况报主管副总审批，确保A类客户。
（5）公关销售部经理制定淡季餐饮店经营情况报主管副总审批。销售员分赴本市及全国各地全力销售。
（6）打销售电话，确定客户是否有意向，制定每日销售报告。
（7）受理预订。
（8）答复预订确认或变更。
（9）餐饮店预订已满，请求原谅，推荐其他餐饮店。
五、餐饮店商务销售工作流程
（1）做好销售前准备工作、制定计划。
（2）业务人员了解所拜访客户的情况。
（3）寻求介绍者，同餐饮店领导联系，其他公司介绍，朋友、同事介绍。
（4）通过报纸、电视等新闻媒介了解客户情况。
（5）针对客户全面开展销售活动。
（6）结识接待人员，得到关于该客户的更详尽情报。
（7）由熟人介绍认识有关人员，特别是总经理助理或秘书，他们对销售起决定作用。
（8）向对方赠送餐饮店小册子和纪念品，并向对方介绍餐饮店，认真听取客人的希望与要求，回答对方提出的各种问题。
（9）对方接受预约。确认后，签订合同，制作客户档案，预订、排房。
（10）如对方对本餐饮店不感兴趣，回餐饮店写销售报告，说明原因，总结经验。