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第81章 公务来往礼仪(3)

办公室内应保持整洁。地板、天花板、走道经常打扫,玻璃、门窗、办公桌擦洗干净明亮。桌面只放些必要的办公用品,且摆放整齐。不要将杂志、报纸、餐具、小包等物放在桌面上。废纸应扔入废纸篓里。文件应及时按类按月归档,装订整理好,放入文件柜。在办的文件下班后也应锁入办公桌内。办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物的摆设应以方便、高效、安全为原则。办公桌上的玻璃板下,主要放与工作有关的文字及数字资料,不应放太多的家人照片,因为办公室内需要的是严肃、高效而不是温馨。

2、办公室人员的举止礼仪。

办公室的人员是一个集体,无论是对本单位还是外来人员,都应体现一个集体的每个成员对他人、对社会的尊重和责任心。一个企业待人接物的礼仪水平,正是从每个职工的言行举止中体现出来的。因此,每个员工都应牢记,自己的言行代表着企业的形象,应自觉地遵从办公室礼仪。

(1)仪表端庄,仪容整洁。

无论是男职员还是女职员,上班时应着职业装。有些企业要求统一着装,以体现严谨、高效率的工作作风,加深客人对企业的视觉印象。有些企业虽没有统一服装,但都对上班时的服装提出明确的要求。

男士上班应穿白衬衣或西服,扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整,不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须,不留长发,头发梳理美观大方,才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。

女士上班应着西服套裙或连衣裙,颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙,也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋上班,皮鞋的颜色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜,袜口不能露在裙口下,不能有钩破的洞。不应穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当,符合规范。发型以保守为佳,不能新潮。最好化淡妆上班,以体现女性端庄、文雅、自尊自重的形象。

(2)言语友善,举止优雅。

办公室工作人员的站坐行走,举手投足,目光表情,都能折射出一个人良好的文化素养、较强的业务能力和工作责任心,同时也体现了企业的管理水平。

真诚微笑是一般社交场合最佳心态的表现。微笑是一种无声的语言,它是对自己价值的肯定,对他人的宽宏和友善,是稳重成熟的表现。微笑是自信、是真诚、是自尊、是魅力的体现。上班时与同事、领导微笑问好,下班微笑道别。接待人物、邀请、致谢都应有真诚的微笑。不要把喜怒哀乐都流露于脸上,否则会让人感到你不够成熟、自控力不强。

在办公室讲话时话语要谦和,声音要轻,不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级,无论是对同事、上级还是来访者,都应使用文明用语。在办公室里,说话不要刻薄,与同事开玩笑要适度,不能挖苦别人,恶语伤人,更不能在背后议论领导和同事。

体态优雅公司职员的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直,步速适中、稳重、抬头挺胸,人人留下正直、积极、自信的好印象。不要风风火火、慌慌张张,让人感到你缺乏工作能力。坐姿要优美,腰挺直,头正,不要趴在桌子上,歪靠在椅子上。有人来访时,应点头或鞠躬致意,不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆,与同事追追打打有失体面。谈话时手势要适度,不要手舞足蹈,过于做作。

(3)恪守职责,高效稳妥。

公司职员应树立敬业爱岗的精神,努力使自己干一行,爱一行,钻一行,以饱满的工作热情,高度的工作责任心,开创性地干好自己的工作。工作中一丝不苟,精益求精,讲究效率,减少或杜绝差错,按时、按质、按量完成每一项工作。领导交给任务时,应愉快接受,做好记录,确保准确。然后认真办理,及时汇报。恪尽职守,严守机密。

3、白领丽人办公室礼仪。

从事办公室工作的白领小姐,要学会在各种场合装扮好自己的形象,不仅仅是为了个人的美丽,也是为了维护公司的整体形象。

有关白领小姐仪态有一些不成文的规范,还是注意为好。

先说发型。要想扮靓,从头做起。作为一位干练的白领小姐,发型上应力求流畅、简洁。那些赶时髦的或浪漫或花哨的发型,还是“忍痛割爱”适可而止好。奇异、花样百出的罕见发型和黑色之外的染发更是不可轻易尝试。不过,为了调剂单调、沉闷的工作气氛,发型或绾或扎或放,倒是可以交替变化使用,不妨使用一些发带、发夹、发箍之类的装饰品。另外,一些保湿液,发雕油,顺发露,摩丝之类,就可成为你梳理时的得力助手,让你有效率地做出各种发型。

再说化妆。应以轻柔、优雅的淡妆为主,切忌浓妆艳抹。画眼线、涂口红可以起到恰到好处的画“龙”点“睛”的作用。不过,不宜涂过多彩色眼影,口红不可以涂得太鲜太亮。

第三说服装。最好以大方、舒适,便于行动为要。当然,简朴、利落感并不是每日套装、窄裙的硬邦邦形象,也不单是千篇一律的制服。身为白领小姐可以让柔和的线条与干练的敏锐感同时表现出来。款式上的选择可以不必过于拘泥;颜色方面则不妨避开死灰、黑色之类,而改选较为鲜明一点的宝石蓝、翠绿、亮橘、鹅黄等,为无色的办公室增添“色”彩。如果不是下班后有特别的应酬,需要做华丽摩登的打扮,办公时间则应以套装或衬衫、裙子的搭配为宜。

值得注意的是,白领丽人穿着服装的色彩虽然可以抢眼一点,但不可以把所有的颜色往自己身上堆,打扮得像个调色板,丰盛得像棵圣诞树,丑化了形象,降低了品位。

最后说举止。一个白领小姐的仪容服饰,无论多么靓丽可人,她的举止投足稍有闪失,就可使其整体形象“全军覆没”,所以必须对行为举止有所规范。

有的白领小姐当众拿自己的芳容“开涮”,涂脂抹粉(这些都是应该在洗手间里完成的);有的上洗手间的时间过长,无论是早上刚到办公室,还是下班前,为了化妆在洗手间花上大半个小时也无所顾忌,这种做法是不合适的。在办公室脱鞋是仪态的大忌,如果穿着暴露足趾的鞋,就要小心注意足趾间的整洁。

坐下来不要跷二郎腿,正确的坐姿应该两腿并拢,双脚并立或作相互交错的倾斜。保持微笑这是最最重要的仪态。行走时不可以额首凹胸,显得无精打采,最可贵的是昂首阔步,收腹挺胸,以显示你的自信。

注意打电话的姿势最好养成用左手拿话筒的习惯,右手空出来随时准备将对方所讲的话或重要事项记下来,尽量站着听电话,即使采取坐姿,也要伸直上身,这样有助于提高语调,精神集中,更能展现你高雅的神韵。通话时,如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,少安勿躁,以礼相待。

4、办公室礼仪注意事项。

在办公室工作,服饰要与之协调,以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装,扎领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使内衣若隐若现很不雅观。

在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多,走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力,丁当作响的手镯也不宜戴。

在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌,不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用,不厌其烦。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号,而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼,最好不同他们在大庭广众之下开玩笑。

对在一起工作的女同事要尊重,不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等,一切按照社交中女士优先原则去做未必会让女同事高兴。

办公时间不要离开办公桌,看书报、吃零食、打瞌睡会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼。而坐在办公桌上办公或将腿整个跷上去的样子都是很难看的。

要避免口衔香烟四处游荡,不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事,要首先报告给顶头上司,切莫诿过或越级上告。在老板面前打同事们的小报告,常会被当作不务正业,弄不好会搞掉自己的饭碗。

接待来访者要平等待人,不论其是否有求于自己;回答来访者提出的问题要心平气和,面带笑容。去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系,准时赴约,经过许可,方可入内。在别的办公室里,没有主人的提议,不能随便脱下外套,也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意,不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话,则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久,初次造访以20分钟左右为宜。

5、助理如何应对不速之客。

如果你是一名助理,难免会遇到不速之客,会因此而影响了自己的工作。那么,该怎么有效应付不速之客,使之既显示出我们的礼貌,又不会因此而影响了我们的工作呢?

不速之客,可能是客户、同事。我们要根据他们的身份不同,采取不同的措施。

首先,领导的上级或客户应该热情地请他们到会客室就座,并给他们倒上一杯茶,可以说“您稍等一下,我看一下×××在不在”,并马上告诉领导,再按领导的指示接待、安排。

二是,领导的亲朋。请他们到会客室就座,并马上通知领导,再按领导的指示接待。

三是,公司内部的管理人员。他们如果说有急事要见领导的话,你绝对不应该这时候拿腔拿调,而是要马上通报,以免误事。

四是,推销员。这类人员我们可能遇到的最多。这时候你就要先让他们稍等,然后打电话给相关部门。如果相关部门有意向或是事先有约的话,就要指引他们过去。如果那些推销员坚持要见领导,这有两个可能。一是确实和领导有约;二是从没约定,只是他觉得见领导可能更益于他的推销工作,而不去考虑是否因此耽误了别人的工作(绝大部分都是这种)。这时候,也没必要黑脸推辞,可以委婉地让他们把材料留下,回头请领导过目。领导如果感兴趣,会及时主动和他们联系。

五是,客户。有些客户来访的问题,是很简单的,根本不需要领导出面就可以解决。所以,作为助理这时候就要显示出“分担领导工作”的本能了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或相关人员交涉。你应该先替他联系一下,然后再向他指明该部门的名称、位置。如果不好找,最好能引领客人去。

六是,其他不速之客。这种情况,你就要先请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后,再去请示领导,由领导自己决定是不是会见。

由此可见,应对不速之客的基本方式,还是要多“请示”,不可以擅作主张,一不小心得罪了公司的大客户或是得罪了领导的私人关系,就没必要了。

6、商务来访与接待的原则。

接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现,不仅关系到自己的形象,还关系到企业形象。所以,接待来访的礼仪历来都受到重视。

对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身,不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排助理或相关人员接待客人,不能冷落了来访者。

来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再做,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速解决,不要让来访者等待,或再次来访。

正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让助理或他人接待,以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

7、会客礼仪。

凡身份高的人会见身份低的人称为接见;身份低的人会见身份高的人称为拜会。接见和拜会在我国统称为会见。

会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题以及其他共同关心的问题交换意见,它的内容较为正式,专业性比较强。在涉外活动中,东道主大都会根据外国来访者的身份和访问的目的,安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。若是涉及专业问题,则需要双方进行相应的正式会谈。

现今高速发展的社会中,工作紧张,预约通常是会见对方的确保手段,想要拜会一方,应提前将自己的姓名、职务通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复,无故拖延,置之不理是欠妥的,是不礼貌的。如不能如期会见,应向对方解释,会谈亦如此。

在接到要求方同意对方要求时,可主动将会见或会谈时、地、人通知对方。会见与会谈地点一般都设在会客室或办公室。

会见中座位的安排是这样的:主人坐在左边,主宾坐在右边,译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序分别坐在左右两侧,主方为左,客方为右。座位不够可在后排加座。

双方会谈时一般使用长方形的桌子,宾主相对而坐,各自坐在桌子的一边,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人与主宾应坐在正中间,译员坐在交谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。有的国家把译员也安排在后面。

如会谈桌的一端对着正门,应以进门的方向为准。右为客方,左为主方。

小范围的会谈可不摆放会谈桌,按照会见时座位的排列摆放沙发即可。举行多边会谈时,可把座位摆成圆形或正方形,使其无尊卑可言。

会见、会谈座位的排列十分重要,所以要提前在现场预备好中外文的座位标签。

主人应在会见或会谈开始之前到达,可以在正门门口迎候客人,也可以在会客室的门口迎候,由工作人员负责把客人引入会客室,待宾主双方进入会客室后,工作人员负责关好门并退出现场。若安排会见或会谈的双方合影留念,应在宾主见面握手之后。合影完毕,主人请客人首先入座或双方一起就座,主人不可以自己抢先坐下。会谈或会见结束时,主人应将客人送至车前或门口握别,目送客人离去后再退回室内。

在会见或会谈中,旁人不要随意进出。主谈人交谈时,其他人员不得交头接耳,或翻看与此无关的材料。不允许打断他人的发言,或使用人身攻击的语言。