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第83章 商务会谈礼仪(2)

(2)问候要遵从职业特色。随着社会服务意识的增强,许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定,如果本单位有接听电话规定,那就要严格执行。例如,“您好,这里是联想服务热线,我是某某号某某”,训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖;又如宾馆饭店等,也都有类似的接听问候规定。不过,现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国,还是应该先说中文,后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说,会以为自己拨错了电话,心里会感到紧张。

(3)问候可以因对象不同而不同。如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话,可以不用拘泥于一板一眼的“你好”,而可以用多种方式来问候。比如,给熟悉的朋友家里打电话,如果是朋友母亲接的,自己与朋友母亲也很熟,那就可以说:“大妈,小雨在吗?”一声“大妈”称呼,比“你好”更加自然温馨。

(4)问候要先通报自己的姓名。给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事,对方会一时反应不过来,或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位?”因为如果听不出特别熟悉的人的声音,也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话,更要先通报姓名。

(5)问候要注意语气、声调。电话交流时,双方都看不到对方的表情,唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰,更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候,都会让对方产生不良感觉,从而影响整个电话交流的效果。

4、接电话的礼仪规范。

不要以为接电话没有什么,其实里面还是有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么?你要利用这段时间平静自己的情绪,在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前,不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人,哪怕你此刻是欢快的,你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音?当然,把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来,他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息,将你的情绪信号毫无保留地传递给对方,不免偶尔也会表错情。

接电话,有时就像看待人生,要有宁静、平和的心态。电话响两声,对打电话的人来说,是完全可以接受的等待时间,也是他期待你拿起电话的最佳状态。对接电话的人来说,在短短的一声电话铃声里,你的焦躁和不安可能已经瞬间平息,你才可以不惊不惧地面对任何事,宠辱不惊地面对任何人。世上很多事情,需要一个小小的停顿和转折,别那么急着拿起电话。记住,铃声响两下后,再接。

另外,还要记一点,如果你的办公室里有客户,不要接电话。这种情况很常见,但却很少有人意识到,这时接电话是一种不礼貌的行为。这样做其实是告诉你的客户,电话那端的人比他更重要。除非你是在等一个非常重要的电话,否则就在语音信箱留信息。如果你要接电话,应该让客户知道你为什么接这个电话,比如说“我正在等老板的电话”。

记住以下几点。

第一,必须在24小时内回复所有的来电。

如果你的经营哲学是“能拖到明天,就不必急着今天做”,那你这一辈子恐怕是很难熬出头了。把24小时内回复所有来电养成一种习惯,就能确保你的人际关系网络上的资讯畅通程度。对某些职业而言,如果你不立即回复电话,就可能失去一次交易的机会。

第二,对挂断电话不要犹豫。

比如,当一位推销员喋喋不休地向我们推荐某种毫无兴趣的商品时,打断他是一种仁慈的行为。“对不起,我不想浪费你的时间。”然后立即挂上电话,并带着微笑。

第三,适当打断对方。

要打断对方时,你可以采用和面谈一样的准则,尽量不打断他,除非一切都证明不如此不可能了结。

第四,注意不良习惯。

如果你发现你在电话中有某项不良习惯,就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有爱清嗓子,说口头禅,或喜欢东拉西扯等坏习惯,这张提醒你的纸会帮助你摆脱它们的危害。让电话中的交谈表现出你最好的一面吧!

第五,口齿清晰。

用电话向总公司报告业务的推销员一定都明白口齿清楚的重要性,只有这样,他的报告才不会出现差错。说到名字时,他要说出名字的拼法,同时要求对方复述,以核对是否准确。当你用电话递送消息时,即使是一般的社交消息,也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。

5、接电话的礼仪禁忌。

需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”等。

万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能,不妨问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西;不要同时与其他人闲聊;也不要让对方由此感到自己在受话人的心中无足轻重。

结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。在接电话时,要注意给予对方以同等的待遇,不分对象一视同仁。

极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”,即使接电话也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,总是“拿架子”、“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司,是家人,是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

在接待外来电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打过来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了,真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络。”

6、如果对方打错电话。

小调查:如果对方连续两次打错电话怎么办?

(1)礼貌回答,尽可能帮助对方查找正确号码:40%。

(2)说打错电话,然后挂断:40%。

(3)斥责对方:20%。

分析:

关于打错电话,多数人都会有类似经历。如果对方第一次打错电话,相信大多数人都会心平气和,礼貌应对,但如果对方连续两次打错了,心情就会截然不同了。只有40%还能保持风度,礼貌应对。少数人(20%)选择斥责对方。谁有礼谁无礼其实不须多说了,道理大家都懂,如何在生活和工作的细节中做到有礼才是我们每个人关注的问题。

关于对方连续打错电话的结果,40%的人还会礼貌应对,其中也有一定“水分”,不排除部分受访者会选择理想的回答。接到错误来电,而且是连续打错了,多数人态度一般会比较烦躁,回答冷漠,并生硬地挂断电话。从拨错电话的一方来说,要注意在拨打不熟悉和陌生人的电话前,要确认一下电话号码。无论如何,拨错电话都是对他人的打扰,务必要向对方说声“对不起”。

接听电话者能不能换位思考,宽容、谅解对方的失误,并给予必要的热心帮助。我们谈文明礼仪,谈社会公德,其实是提倡每个人带给社会、带给他人一种积极的情绪和作为,让大家感到温暖和善。以生硬的态度对待打错电话者,甚至斥责对方,彼此只会产生负面消极的情绪,谁都不愉快。

7、转接电话礼仪规范。

案例一:是个男的。

“喂,王姐,你的电话,是个男的。”小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐,大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

案例二:刨根问底。

“请问,李先生在吗?”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人,立刻提高了警觉:“你是谁啊?哪个单位的?你找他有什么事吗?你怎么知道我们家电话的?”打电话的女士一听对方爱人刨根问底,而且觉得这种问话方式简直是在侮辱自己,马上说:“没什么事,不用找了!”

案例三:小道消息。

小丽接到一个电话,“帮我叫一下小飞”。小丽听出是局长的声音,她赶紧把小飞叫来,自己就在不远处竖起耳朵听电话,她听到小飞说:“好,我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里说:“张大姐,局长叫小飞去一趟,一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了,这还不得严厉处分,弄不好开除呢。”过了几天,单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

(1)转接电话拿着话筒和放下话筒一个样。

很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时,往往忘了对方也能听见,就随心所欲地“是个男的”,或者说“一个有外地口音的人”,“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时,会感到不愉快。因此,转接电话时要同样用客气的方式叫人,或者应该用手捂上话筒,注意隔音。

(2)做好电话记录。

如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等)。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复。

(3)确认对方姓名身份尽量用褒义词语。

替人转接电话,确认对方姓名时,尽量要用褒义词语。不要脱口而出,用习惯用语去确认对方的姓名,如“您姓孙,是孙子的孙吗?”“您姓冷,是冷淡的冷吗?”诸如此类,让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗?”“是冷热的冷吗?”在记录对方电话号码时,则一定要重复,以免记错。

(4)未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。

转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方;否则,可能会干扰要接电话者的工作或生活。

(5)讲究口德,不乱传闲话。

如果转接到了一个敏感人物的电话,比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系,恰好某某打电话找某某时被你接到了,这种时候千万不要捕风捉影,不要去转告第三人“谁给谁来电话了”,更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级,接电话者都不能妄自猜测,随意传播。就像案例中所说的小飞的例子,随意猜测、传播会严重破坏了正常的人际关系。

8、商务电话接听条例。

(1)电话铃声响2声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:“对不起”或“对不起,让您久了”。

(2)接听电话首先应该说:“你好!”或“您好!”

(3)接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

(4)要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:“对不起,打断一下。”