推销从拒绝开始。这是任何推销员都必须经历的一道关卡，没有人愿意浪费时间放在自己不感兴趣的事儿上。这时候才是推销员真正发挥，显示推销才能的时候。正确对待拒绝，客户拒绝也是理所当然，因此我们要妥善应对。
面对拒绝不要惊慌
荣获日本日产汽车16年销售冠军宝座的奥城良治每日访问100个潜在客户，永不惧怕客户拒绝。据说这主要得自他童年宝贵的启示。童年时，有一次，他在田埂间看到一只瞪眼的青蛙，奥城良治调皮地向青蛙的眼睑撒了一泡尿，发现青蛙的眼睑非但没有闭起来，而且还一直瞪着眼。奥城良治将这段童年经验运用在遭遇拒绝上，客户的拒绝犹如撒尿在青蛙的眼睑上，要逆来顺受，不必惊慌失措。
遭受顾客的拒绝是营销常见的事。我们不需要去处理客户提出的每一个拒绝，当拒绝来临时，你可以试探性地装作没听见，用问题转移他的注意力，有时拒绝会自动消失。
奥城良治非常欣赏法兰克·贝格的故事。
法兰克·贝格是美国人寿保险行业的营销大王。有一次，他到约翰·史卡特公司求见史卡特先生。
史卡特先生的儿子拦住他问：“我父亲今天很忙，你有没有事先约好这个时间？”“我并没有事先约定时间，但他曾向敝公司函索一些资料，所以我亲自送来。”“喔，你选错了日子。现在已经有3个人在我爸的办公室等着，而且……”这时，史卡特先生恰好经过他们身旁往仓库方向走去。“爸，这位先生想见你。”
“你想见我吗，年轻人？”史卡特回头望望贝格，很快进仓库去了，贝格跟进去。
“史卡特先生，我叫贝格，你向敝公司函索的资料，我给你带来了。”贝格递过去一张表格，表格上有史卡特先生的签名。
史卡特接过表格说：“小伙子，我不想看什么‘资料’，但我愿意接受贵公司分赠的备忘册，你们写了几封信来，称说受赠名单上有我的名字，所以我在表格上签名寄回给你们。”
“史卡特先生，这些小册子并没有带给我们什么生意，只使我们投入其中，使我们有机会和别人谈论自己的经验。”
“但我办公室还有3个人等着我，我忙得很，何况，我已63岁了，几年以前就不再买保险了。我该尽的义务都尽了，孩子们也都长大自立，家中唯有太太和一个女儿跟我一块住，我有足够的钱过舒适的生活。”
“史卡特先生，像你这么成功的人，除了事业和家庭外，一定仍有其他的兴趣和抱负。也许是盖一座医院，投入宗教工作、传道或举办慈善活动，或其他有意义的事。你曾否想过万一你不在了，你的赞助也随之停止。这不也意味着严重影响这些工作的发展，甚或因此终止吗？依据我们的计划，你无论是生是死，都可以继续赞助这些慈善事业。7年之后，若你仍健在，每年可支领美金5000元，分别每月以支票兑领。若你不需要这些收入，也就罢了；若届时你用得上这笔钱，你会非常愉快满足的。”
史卡特看看手表说：“如果你愿意等一下，我待会儿想跟你谈谈这个问题。”
“我很乐意等你。”
20分钟后，贝格被请人史卡特先生的办公室。
“请再说一次你的名字。”
“贝格，法兰克·贝格。”
“贝格先生，你刚才提到慈善事业，的确，我在国外建了3座教堂，我每年平均投下巨资在这些最重视的工作上。你刚才说到什么计划？它可以帮我支持这些工作，即使在我死后，你又提到了7年之后，我每年可有5000美元的收入，那我现在得花多少钱买保险呢？”
当贝格告诉他保险金额后，他似乎吓了一跳。
“老天！真想不到！”
法兰克，贝格问起对方关于国外3所教堂的情况，史卡特对此津津乐道。贝格又问他是否亲自到那些教堂参观过，史卡特回答说不曾去过。但他告诉贝格，他的一个儿子和他的儿媳负责尼加拉瓜的教会工作，他打算秋天去探视他们。
贝格听得很专心，他接过话题说道：“史卡特先生，你到尼加拉瓜看孩子的小家庭时，如果你告诉他们你已做了周详的安排，即使你遇到任何不测，他们每个月仍可收到一张支票以推展教会工作，这么做你是不是很高兴？此外，写信告诉另外两个教会同样的消息，不也是非常快乐的吗？”
史卡特再一次提到保险金额太高，贝格则提出更多的问题引导对方思考，引导对方谈其国外3所教堂未来的命运。史卡特终于被说服了，他不但答应买保险，而且立刻付了8000多美元的首期款。
了解客户拒绝的原因
成功的推销家都知道，客户的拒绝是正常的事，推销原本就是从拒绝开始的。问题是，了解客户拒绝的原因是化解拒绝的第一步。客户为什么会拒绝推销呢？
(1)出自习惯
大多数的人在推销员出现时，都会觉得受到干扰，感到自己的隐私受到侵犯，因此自然而然采取防卫的态度，借故排斥与推托。久而久之，这种态度就变成习惯。每当推销员来访时，他很习惯性地马上武装自己，采取对抗的态势，提出拒绝。
(2)不愉快的被推销经验
人是很容易迁怒的，就像平常人们开车受到某部公车的无礼超车或硬挤，很快就会厌恶（或瞧不起）这一家公车的所有司机。客户只要有过一次不愉快的被推销经历，就会把这笔账算在所有推销员的身上，因此会对来访的推销员，一概拒绝。
(3)抗拒改变
大部分的人拒绝改变，安于现状。因为改变必然会破坏现状，威胁到他们既有的安定或是既得的利益。当有人来推销产品时，倘若他接受的话，就意味着必须改变已经习惯的购买方式。为了维持现状，最简便的反应就是拒绝推销员。请注意，这种客户并非拒绝推销员或推销员所推销的产品，他只是抗拒改变罢了。
(4)不了解产品的好处
客户在不了解产品的好处之前，最直接与最正常的反应，就是拒绝推销。
(5)没察觉潜在的需求
许多客户会拒绝购买推销员的产品，主要因为他自己没有察觉有此需求，而那个需求就潜伏在客户的心中。举例来说，目前的主妇都一致认为她们并不需要洗碗机，用手洗就行了。有一天，主妇发现用洗碗机每天至少可多出一小时来做其他的事情时，需求就浮现出来了。
(6)选错访问对象
有权、有钱、有需求这三者是客户的基本条件，当访问对象不具备这三要素时，就是找错人了。没有决定权的人，既无权买，也无权不买，这种人必然会拒绝你；没钱的人，即使对产品再中意，也买不起，他也会拒绝你；没有需求的人，纵使你说破了嘴，也是对牛弹琴，他更会拒绝你。
巧妙应对客户的拒绝
客户拒绝推销员的借口，多得数不完，不过常听到的借口，大约有下列七种：
①价格太贵；
②品质太差：
③服务不佳；
④公司不可靠；
⑤没有预算；
⑥对已经使用的产品相当满意；
⑦考虑一下，以后再说。
不论客户因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝最重要的原则，就是必须剔除借口，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转颓势，化拒绝为接纳。
(1)对习惯拒绝的客户
这一类客户，不论你说什么，他都会反对。这时最好的对策，就是反问他“为什么？”这样对方就会说出心中的真实想法。例如对方说：“你们公司不可靠。”你可以说：“我们公司的信誉一向良好，请您告诉我敝公司哪些地方不可靠呢？”
(2)对有不愉快的被推销经验的客户
对讨厌推销员的这一类客户，应当用“是的……但是”的应付技巧，设法改变他固有的印象。
例如对方说：“推销员胡说八道，都不是东西。”你可以说：“是的，有些推销员真不是东西，但是我例外啊！”或者“是的，我不是东西，我是人啊！”
(3)对抗拒改变的客户
要客户改变是一件相当困难的事。这时，推销员一方面应有心理准备：对方是在拒绝改变，并非拒绝你；另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的客户，短期内收不到效果，必须经长期努力，运用“缠”功，才有可能感动对方。
(4)对不了解产品好处的客户
对这一类的客户，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。日本有一个铸砂厂的推销员，访问客户四个月之后，才获得五分钟的约见。和客户见面时他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户所使用的砂，砂尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。这个推销员运用实演证明让对方看到产品的好处，立刻拿下了订单。
(5)对没察觉需求的客户
面对这一类的客户，推销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需求，使对方察觉自己的需求。还有，举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需求，也是个好方法。
(6)推销员选错访问对象
当推销员碰到无权、无钱、无需求的对象时，应设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的客户。
尽管失去了一项特殊的销售或者一个颇有好感的客户看起来好像非常令人失望，但是，也可以证明这是发生在你身上的最好事情。生活中的一个基本真理：直到你生命的最后，当你看到事情的最终结果时，你才会知道生活中的每一件事情到底是积极的还是消极的。
如果你希望能够做一个成功的自我创业的专业人员或者推销人员，就需要发挥灵活性和弹性。灵活性就是有活力的转动，针对事情的本来面目而不是根据你，的想象来采取行动。灵活意味着你要接受这样的可能性，当你非常灵活的时候，你就会将控制的刚性和欲望抛在一边，让自己在需要的时候进行改变。灵活性就是对心境和态度的放松。
弹性是对自己的心境和态度的锚定，它实际上是对阻止你实现个人梦想的任何人或者任何事情的拒绝。当他人告诉你什么事情不能做的时候，你也许会非常生气或者很坚定。这是你战胜障碍的能力，并可以在更新后的果敢和勇气的推动下前进，即使你曾经经历过业务活动成功的挑战。如果你能够从失望中迅速摆脱出来，并接受一定数量的拒绝，而不是让它使你平庸，那么你就具有弹性。
无论你的商业计划多么详细和周全，你的推销陈述多么富有技巧，或者你的产品或服务多么符合市场需求，你都会遇到无法预料的失望和障碍，这些东西与你的完美计划的感觉完全不符。
将拒绝看作是一个游戏。当事情并不如你所料的时候，你非常惊奇，想知道拒绝在告诉你什么内容，下面你将走向哪里。当你询问第三种人他正在如何行动的时候，你也许会听到他的麻烦，但是在更多的时候，你会听到他的自信以及他正在做什么来解决问题。在交谈结束之前，通常十次中有九次，他都会询问你是如何做的，因为他没有找到解决问题的办法。你知道自己是否遇到过这样的人，你会对人们的力量、勇气和外在的自信以及乐观非常惊奇。
如果你过度关注一份商业合同、一个销售期望或者你希望的一个目标，那么在不可改变的被拒绝和失败的可能性中你要感受到更大的焦虑。
因此，你必须学会将自己与正在从事的事业保持一定的距离，从而避免变得冷酷和淡漠。
当每一位潜在的客户或者商业合同非常少或者难以完成的时候，每一个可能性都非常重要。
你应具备充满自信和果敢地进行表达的能力。此时这种能力会发挥很大作用，一贯的和经常的活动是拓展潜在和现实客户的关键，对你的商业活动进行计划，不仅仅集中于获得短期销售，而且要发展关系和保持与长期潜在客户的联系。成功的商业专业人员能够在恰当的时间出现在恰当的地方，但是他们通常更多地是在错误的时间出现在正确的地方，但是他们没有被拒绝所吓倒，他们一直坚持直到时间恰当的时候。
需求在聚集潜在客户的过程中扮演积极的角色。你听到一个人说：“我的确很难发现一个好理发师。”在你所拥有的客户中寻找一个能够满足他这个需求的客户，并将客户的电话号码和名字告诉他。或者给你正在进行联系的客户打电话。除了你给他们带来的关系之外，还要注意你的潜在和现实客户的其他需求。
除了向客户提供有价值的产品或服务以及建立网络来拓展你的口碑基础外，充满你的渠道也包括将你的事业有效地推销给陌生人或者热心试用者。
在推销过程中遇到一些拒绝是不可避免的，你必须承认这一点。它能帮助你发展与潜在客户之间更好的和谐关系的推销技巧，可以提高你通过吸引更多有兴趣的潜在客户来充满渠道的能力。
发展和谐关系必须坚持诚恳，当一个推销专业人员试图运用最新的推销技术来与你打交道并试图建立和谐关系的时候，你可以发现这一切。
在推销中，你应当运用各种手段充分地展示自己的技能和经历，始终激励自己并沿着预定轨道前进。
带来你需要的事业的秘密在于日复一日并能够始终如一的营销活动和推销。
抱怨是一种形式的拒绝，它可以引发气愤、消沉和毫无希望的感觉。我们应该询问：“我曾经做得足够好吗？”抱怨会造成伤害，否则按那样所知道的方法做得最好的工作，一些客户仍然会不满意。一旦犯一点错误，客户就会将这当作经常发生的情况。
不满意的客户可以把他们所受到的劣质服务告诉8到10个人，20%的不满意客户可以将他们的不佳经历告诉20个人，甚至更多。不要对这些数据惊讶，这的确是事实。
对那些简单地不再购买你的产品或服务的人和安静地走开却向整个世界传播因你和你的公司而遭到痛苦的人，你根本无法进行控制。尽管客户的抱怨很多时候难于处理，你还是要向抱怨者表示感谢，因为他们给予你保留自己继续作为你的客户的机会，并将自己的敌意转变成积极的公众反应。
研究表明，当一个客户的抱怨终于得到满意解决的时候，客户会把成功地解决自己问题的事实告诉更多的人，比他第一次就接受到完美的服务告诉的人还要多！
首先，我们应当使一个愤怒的客户安静下来。直到能够理性地说出他的不满，才有可能提出解决的办法。
但是如果客户有不合理的抱怨或者批评怎么办？也许你的产品或服务从来没有使他满意，而不是重新改造自己以调和每个客户的抱怨，所做的最好事情就是让一些客户离开。你对拒绝的敏感性也许会吸引你努力使每个客户都满意，那是一个神圣的目标。现实地说，一些不满意的客户将榨干你所有的能量，你最好容许他们在其他地方经营自己的企业。
当一个批评是正确的，并提供了有益的反馈的时候，而且当你可以形成如此的结论，即这个客户可以由其他人更好地服务的时候。你是如何做决定的呢？
让一个客户离开非常困难，拒绝任何一个能够帮助你支付账单的客户是非常困难的，承认你不能令每一个人都满意的事实也非常困难。你是如此习惯于担心遭到拒绝，对你来说扮演一个拒绝人的角色也非常笨拙。你通常倾向于在最终放弃一个客户之前，长时间努力使与这个客户的关系往良性发展。