书城管理绝对成交心理
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第12章 分析顾客类型:点燃成交的希望(4)

还有销售产品的对象是孩子时,你可以指着缠在母亲边的孩子说:“这孩子是您的大儿子吗?他有一个聪明伶俐的前额,小时候我从父母那里听说过,前额宽的人有聪明的头脑,如果是窄额的话就不太好了。”或者“您的女儿长的像妈妈,拥有一双好动人的眼睛,长大了可以当女明星或去选中国小姐哦!”等。

懂得服装销售心理

在服装销售中,服装与色彩的联系是非常紧密的,一件服装产品款式再好,色彩不对也很难销售,在我国服装面料染色上没有引起注意,低档的面料色彩比较丰富,而中高档面料鲜艳、明亮的色彩还很少,无法满足消费者的购买愿望。销售人员会遇到这样或那样的顾客,但由于销售人员不懂得服装销售心理,所以,在服装销售中出现了这样或那样的问题,为了提高销售业绩必须解决这些关键的问题。首先,销售人员必须了解顾客群体中有哪几种消费类型,一般女同志都喜欢到大型的商场,商店购物,不同的顾客有不同的需求,在购物时所表现的购物态度也是不同的,大致分为以下几种类型:

1.理智型

这一类人群文化层次比较高,对任何事情大都有自己的主见,不容易被广告的花言巧语所误导,对自己所需求非常明确,多以白领、金领的女士为主,此阶层女士一般自身条件非常优秀,自信心很强,对产品广告和销售人员不论你多么热情,只要不是她的需求,你是说不动她的,此类人群会理智的按照自己的需求进行购物。

2.引导型

这一类人群,多以文化层次比较高、职业女生比较多,生活、工作节奏比较快,没有太多的多余时间,不像休闲人群那样闲逛,为了节省时间,会通过看报纸、电视广告来了解自己所需的产品,通过广告内容对商品产生强烈的好奇心和强烈的购物欲望。

3.休闲型

这一类人群多以青年、中年人为主,大多数人是在工作之余,毫无目的的到商场来闲转,以此来消磨时间,此人群并没有购物的欲望,在闲转的过程中寻轻松与满足,寻找一下视觉上的快感。用视觉上的快感来达到心理的满足。

4.盲目型

这一类人群多是冲动型人,容易被人误导,购物没有目标,见什么商品都喜欢,只要销售人员热情服务,此顾客就会不计后果的进行购买,所观的商品不是自己所急需的或必需品,往往回到家以后或他人说不好时就后悔,商场退货换货的原因大多是盲目型人所造成的,是热情的销售员误导的,所造成的结果。

你的工作是让顾客满意

千人千面,购买者也是各色各样。作为一名销售员,你的工作是要让顾客满意。要做好这方面的工作,最好的办法是识别顾客的特点。一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。下面介绍的是最常见的4种类型:

1.精明的购买者

一旦你取得了顾客的信任,他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处:他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动;他们直言不讳。他们提不同意见时,差不多显得粗暴无礼;他们非常固执,过于固执己见。

要想战胜这种购买者,你应该强调产品或服务的特点,并且突出自己:同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题,和你讨论个没完;尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊;强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们;挑战他们的好奇心。这些人好奇心十足,因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。

2.富有表现力的购买者

这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足,不过可别受影响。

你要记住这里介绍的富有表现力的购买者的一些特点:他们易动感情,可能会被动人的产品介绍所左右;他们也许看起来是以自己为中心,只谈自己的事;你打来电话,他们也许会对你发火,好像你打扰他们了,让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪流动,马上告诉你他们讨厌打来电话;他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛,在你打电话的过程中,有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍;他们唯一感兴趣的是“我会得到什么好处”。

要想与表现力强的购买者成功地沟通,你需要告诉他们可以从购买的产品中得到什么;你清楚他们也许自私,因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感;利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣,增大销售机会;开场白要精彩,要引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处,那他们更有可能会接着往下听。

3.令人敬畏的购买者

与其他类型的购买者相比,这些购买者更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的,但也许是唯一的:他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位;他们会尽力控制电话交谈,使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意,甚至蛮横无理。他们也许还会显得容易发怒;他们刚通话时不会给你时间说话,或不给你客气的机会。

不过,对付这样的购买者还是有一些好办法的:不要因给他们拨打电话而道歉,也不要承担任何责任;要礼貌而友好,但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格;促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱,地位不会受到损害的情况下,你可以附和他们的观点;合乎情理地对待他们,把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。

这些购买者会改变观点,不过在此之前他们要确定你对他们构成威胁,而且你没被他们的举动所吓倒。

4.分析型购买者

这种人好奇心强,喜欢收集信息,提出的问题会比其他类型的购买者多一些。他们希望得到更多的信息,因此会通过电话咨询多加了解,也许还会让你把材料邮寄过去;“怎么样?”这句话他们最常说。其他常说的话还有“它的运转原理是什么?”“怎么维修呢?”“你们怎样给我送货呀?”他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了?”“你接待的顾客都是什么样的?”“你干这一行多长时间了?”

他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们通话时,要利用这些特点;向他们表明你的产品会如何帮助他们,尽快引起他们的兴趣;不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会;和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此,你要利用他们的特点。

与性格顾客快速成交

无数的事实表明,销售员之所以能把商品卖出去,是因为企业的产品能满足顾客的需要。要做到这一点,销售员就应该掌握顾客可能产生的心理活动和消费行为。

1.与生性多疑型顾客成交

这类顾客爱对周围的事物产生怀疑,其中包括销售员及其产品。无论销售员怎么向他介绍产品,他也不会相信。有时,他会上下打量你,显得不信任;有时会盯着你,仿佛要把你看透;有时则会神秘地冲你笑笑,好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。这种顾客的心中,多少有些个人的烦恼,如家庭、工作、金钱方面等,他经常将怨气出在销售员身上。或许,更为主要的是他以前上过当。上过当的人以后都变得十分谨慎。俗话说:“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,以防再次上当受骗。

对这类顾客,你应该以亲切的态度与之交谈,千万不要和他争辩,同时也应尽量避免向他施加压力,否则,只会使情况更糟。进行商品销售说明时,态度要沉着,言语须恳切,而且必须观察顾客的困扰处,以一种朋友般的关怀询问:“我能帮你忙吗?”等到他已完全心平气和,再拿出有说服力的证据,如权威的评价,有关单位的鉴定等,使其信服。

这类顾客有时会因一句话不合拂袖而去。能否使他乐意地听你介绍商品,取决于你是否具备专业的知识与才能。

2.与忠厚老实型顾客成交

这是一种毫无主见的顾客。该类顾客友好且对所说的富有同情心,无论销售员说什么,他都点头微笑,连连称好。因而,即使销售员对商品的说明含混带过,他还是会购买。

在销售员尚未开口时,这类顾客会在心中设定“拒绝”的界限,但当销售员进行商品说明时,他又认为言之有理而不停地点头称是,甚至还会加以附和。虽然他仍然无法使自己放松,不过,购买达成是基本没问题的。

面对这种顾客,销售员不要陷入友情,要每次见面均有收获,要一次次地组织好会谈且能坚定而又礼貌地结束会谈。会谈时关键是要让他点头说好。你可以这么问他:“怎么样,你不想买吗?”这种突然发问可瓦解其防御心理。顾客在不自觉中就完成交易了。

3.与感情冲动型顾客成交

感情冲动型顾客大多易受外界的刺激。心情舒畅时,愿意把心里的话向任何人诉说,其热情程度让人无所适从;心情抑郁时,又郁郁寡欢,甚至烦躁发脾气,给人以冷漠的感觉。这类顾客言所欲言,为所欲为,通常不顾忌后果如何。在与销售员面谈时,常常打断销售员的说明,借题发挥,妄下断言,而且对自己原有的主张和承诺,都可因一时的冲动而推翻。这种顾客情绪波动很大,反复无常,捉摸不定,常常制造难题,以致破坏面谈的进行。

对于这类顾客要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅时,应抓紧时机与他对话,敦促其尽快做出购买决定;心情抑郁时则耐心等待时机,暂时不要与他接触。

4.与自我吹嘘型顾客成交