书城成功励志业务员手册:业务员的才能策略和实践
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第13章 与客户建立良好的关系(1)

与买主打交道

在美国,有一个家庭用品公司的业务员,总能够成功地运用第一句话来吸引买主的注意:“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗?”

与买主打交道

这一句一下抓住了对方的心理:为繁琐的家务劳动搞得很伤脑筋,而又苦于无计可施,这时听说有方法可减轻家务劳动,当然会引起注意了。按照行业标准,这个业务员就是一个善于和顾客打交道的人。

1.提供产品目录的技巧

业务员:“初次见面,请多关照,我是李燕平。”

买主:“李燕平先生,你是哪个……”

业务员:“我是复印机直销公司的,请多关照!”

买主:“不知道你有什么事?我今天很忙……等以后有时间再说吧!”

业务员:“只要打扰您两三分钟就行了,请原谅。”

买主:“我确实很忙,也请你原谅。”

业务员:“是吗?那我把产品目录就留在您这儿吧!”

说着,业务员将产品目录就放在买主的办公桌上。业务员:“打扰了,真对不起,等您不忙时我再来拜访。再见!”

业务员与买主初次见面时,买主把业务员挡回去是常有的事。

业务员要采取“今天不是来推销产品的,而是来介绍产品,只要两三分钟就行了……”的交谈方式来与买主接触。同时必须要短,说话要谨慎,态度要显得若无其事,表情要自然大方。在不能继续下去的情况下,巧妙地将产品目录留下,造成再次洽谈的借口。说不定,买主看了你留下的产品目录后觉得确有需要,而主动与你联系呢!

2.用第一句话吸引买主的技巧

美国有一位食品搅拌器公司的业务员,当一家男主人为其打开门后,第一句话就发问道:“家里有高级食品搅拌器吗?”男主人被这突如其来的发问冲击给难住了,他转脸与夫人商量。太太有点窘迫又有点好奇地说:“搅拌器这家里倒有一个,但不是高级的。”

业务员马上说:“我这里有一个高级的。”说着从袋中拿出搅拌器,一边讲解,一边演示。

“家里有高级的搅拌器吗?”这种问法,要对方回答的是“有”还是“没有”。当然这几乎是明知故问,但这个问法有两个好处:

第一是没有使买主立刻觉得你不是在向他们推销东西的。人们是最讨厌别人卖给他们什么,而是喜欢去买什么。

第二是我们只说有一台高级搅拌机,并没问买主是“买”还是“不买”。因此,买主会产生兴趣,看看高级的与自家的有什么不同。

如果我们开口第一句话:就说出一句替买主设身处地着想的话,就能非常容易地赢得对方的注意。因为人们对与自己有关的事情特别关心,而对那些与自己无关或关系不大的事,往往不大注意。至于最后的购买与否那是另外一回事。

无数的事实证明,在面对面的洽谈中,能否真的吸引买主的注意力,业务员第一句话是十分重要的,它的重要性绝不亚于广告宣传。因为,买主在听我们第一句话不能有效地吸引买主,使其产生购买兴趣,那么尔后即使谈下去,结果也不会太乐观。

3.选择买主最感兴趣话题的技巧

业务员上门服务是要与买主进行面对面的交谈。买卖双方能进行有效地沟通,则必须以双方共同感兴趣的事情为中介。只有在业务员谈买主最关心的事情时他才愿意和你聊下去;才能使对方说“不”而不只说“是”。只有对方不得不说“是”,才能使你的期望(推销产品)水到渠成。

美国有一名很有成就的业务员,就曾有过这样的经历。一次,他向一位名人推销汽车,这是一辆新型车,眼看就要成交了,可这位名人又突然决定不买了。

对方为什么突然变卦不买了呢?他百思不得其解。到了晚上他实在忍不住了,就给买主家里拨了个电话。

买主对他说:“今天上午你根本没有用心在听我说话,我提到我儿子即将进入大学就读,我还提到我儿子的音乐天赋及他带来的抱负,我以儿子为荣,可你没有任何反应。”

他实在记不起来买主曾经说过这些事,因为他当时根本没有注意听,更没有同卖主一起谈对什么感兴趣的事。

其实,注意对方所关心的事物,就是要选择好话题。只有选对了话题,才能支撑起整个对话,否则,各说各的,整个对话就会错位或中断。

实际上,谈些国家大事,人类生存,饮食起居,个人爱好,生活小事,体育娱乐……这些都不失为双方感兴趣的话题。

这里关键的是在你与买主交谈时,要注意选择对方最感兴趣的话题。

美国一位叫华特的业务员,有次他去拜访他曾相识的一家公司总经理。当他进入总经理办公室时,正碰上女秘书对她的上司说:“很抱歉,今天我没邮票给您。”

“我那十岁的儿子正在收集邮票,所以……”这位总经理不好意思的向华特说,接着华特向他说明来意,可是,经理先生只是含糊其辞地应付,故意不给予正面的回答。华特只好告别。

第二天,华特又去找那位总经理,告诉他自己是专门为他儿子送邮票来的。

当华特先生把邮票交给他时,他面带微笑,双手接过,就像得了稀世珍宝似的。

随后,华特先生与总经理在一起谈了30分钟有关集邮的事,总经理还让华特看了他儿子的照片,过了一会儿,华特还未开口总经理先生就主动地订了一批产品。

事实上,每个人都有自己的兴趣爱好,若两个人趣味相投,一定会越聊越亲近,只有注意和买主建立心理相容关系。才能达到“酒逢知己干杯少”的良好效果。

与客户打交道业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案,其中:

我为什么挑选这位准客户?什么时候我应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?除此之外,业务员还可以采取下列方法:

1.永远采取主动。应尽量采取主动,向顾客提供更详细的资料。并使他完全明白购买商品的好处,切勿吞吞吐吐或表现出一知半解或犹豫不决的态度。

2.强调保障和利益。商品能为整个家庭带来利益和快乐,这是业务员须强调的。业务员应就这个论点全面发挥,使顾客处于迫切需要购买的处境。

3.着重讲不购买的损失。例如,顾客正犹豫是否要投保时,业务员就马上把握时机,强调不投保所引起的严重后果以及对家庭成员的损失。

4.比较优点。例如保险业务员应该避免批评别家公司的保险计划,此举会造成顾客反感。业务员应该尽量向顾客强调保险的优点,并且举出自身保险公司之保险的优点,因为各寿险公司的保单计划都不同,而且各有其优点。

5.擅用宣传工具,业务员应该擅用剪报、公司宣传传单、照片、统计表、杂计表、杂志等促销物,以加深商品在顾客心目中的印象,同时加强本身的论点,印证自己的主张。

6.稳扎稳打。谈吐时,以友善的微笑去消除陌生感,建立起和谐的关系。虽然说“口若悬河,舌如利刃”是业务员的优点,但是,若为了急于做成生意,表现操之过急的态度,鼓其如簧之舌,将商品之特点说得天花乱坠,这种缺乏诚意的推销,很容易引起反效果,使顾客丧失信心。

客户是业务员的网络近年来,许多公司在迅速的发展。因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字,没有抽出一些时间来为他们服务。

不少业务员更有不正确的想法,认为这是浪费时间。其实,任何生意是双向的生意,服务即是销售的一部分,好的服务才是更多生意的来源。因此必须相辅而行,缺一不可。

其实服务就等于附加价值的产品,你见过一些原本不值钱的产品吗?经过加工后身价百倍了。若你稍微留意市场上的产品,好多原产品都是经过加工后才高价出售的。业务员可从这里获得启示,你提供的原本就是人们需要的东西,经过加工,就是提供好的服务,客户有理由拒绝吗?

国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究,再检查客户的资料,然后寄信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。信中详细说明了更改的原因,以及此预算案对他的影响。客户的反应出乎意料地热烈,这位业务员也因此而成交不少生意。

经常与客户保持联系应作为服务的一部分,这也拉近了我们和客户之间的距离。某位业务员的经验值得借鉴,比如设计一张小卡片,里头列出几个可能性,例如更改地址、是否增添家庭都是身为一名寿险业务员必须清楚的。有了这些资料之后,就很容易地知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。

对一名新进业务员来说,这可能不容易办到。因为以上的资料那是家庭的秘密,客户也许不太乐意让你知道。因此,这就要看业务员的平时为人和品质了。例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者,只要你精通专业,并赢得了客户对你的信任,那你就不难获得此类资料。

经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。上面提到的那个业务员就是以这种态度去做生意的。他有一群朋友,都已投保,但他经常为他们提供服务,例如保单方面的问题,虽然这都不是他所服务公司的保单,但是这位业务员还是尽量地替他解答所有的疑问。日复一日,月复一月,年复一年,这些客户结了婚,添了宝宝,添了新车,因此,对寿险的需要也增多了,而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。

除此之外,业务员还要时刻关注客户的各种心理变化,以免前功尽弃,特别要注意客户哪些令人注意的表现,包括:

1.烦躁不安。除非该名客户真正忙碌,或是有人在外等候,或是要马上处理其他事件,不然,他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此,一旦客户有这种反应时,就表示你最好知趣一点。

2.不断地重复查看桌上文件,这表示客户急于处理他的文件,同时也暗示对你的拜访显得不耐烦,因此,当你看到客户出现这种反应时,你自然心里有数了。

3.抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中,如果客户借口起身,暂时离开或打断谈话,这便是强烈地希望你离开。

4.随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见,这就表示他想早点打发你走,因为点头附和可以缩短谈话的时间。

5.不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时,他并不会直接地告诉你。如果客户不断地打电话,同时还谈了相当长的时间,这就暗示他已不耐烦了。

向客户介绍产品

1.开门见山

直接把自己的设想毫不掩饰地端出来,让对方一听就明白。

例如:“××先生,我现在有一个设想,现在已进入秋季,在你那里搞电热褥展销,可以替你今后的销售带来有利条件。”或者“你能买我公司的电热褥,将增加你公司的畅销商品。”这些话一开始就概述了双方的利益,容易引起对方的兴趣。

2.迂回方式

用第三者的反映来表达自己的观点。例如,“我听百货公司李采购员说,他们今年增加电热褥的经营,仅此一项,营业额上升了10%。”或者:“百货商店的供销员上周又在我公司购走了1000条电热褥,他说,这是现在的畅销货。”

3.询问方式

例如:“许多商店在我公司购买电热褥,有的选择价格便宜的,有的选择质量坚固耐用的,有的着眼于面料因素,请问贵公司认为哪一项最重要?”这类开场白虽没有接触到关键性的问题,但却有了个好的开头。

上述三种方式的开场白究竟选用哪一种最好?这就要看谈判对手的具体情况。一般来说,如果能在开场白中说出与谈判对手投合的话,将引起对方极大的注意和兴趣,另外,如果能说出对手没有看见或听见过的具创新意义的见解,补充他的知识领域。增强他的信心和耐心,使他考虑面临的新局面,将使谈判在融洽气氛中迅速开展。

4.回答方式有时客户往往先发制人开始了对商品的评价,这时你要注意:

(1)注意倾听对方所说的话。(2)尽量给对方最圆满的解释,使他满意。(3)如果过去说了某些话,就兑现给他看。(4)即使是相同的理由,也要一再地说给他听。(5)对待他温和而有礼貌。(6)向他保证给其它顾客的待遇都没有他好。(7)尽量重复地向他指出这次交易将会提供给他完美的售后服务。(8)向他说明其它有能力及受尊敬的人也做了相同的选择。(9)让他亲自去调查某些事情。(10)如果可能,向他保证未来交易的优待。(11)让公司中高级主管亲自出马,使买主更满意而有信心。(12)让他了解商品的优点及市场的情况。

与商业客户洽谈礼仪

1.谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人,尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时,等候就更难以忍受。

因此,如果你估计某人必须等你超过5分钟,你应该先出去向他表示歉意,解释延误的原因,最重要的是,保证你一定会尽快赶到,同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物(一年前的杂志,或与他工作无关的商业期刊)好打发时间,也可以问问他是否需要打个电话或传真,让他有事可忙。

2.引导访客自电梯大厅或者接待区到你的办公室,在接到客人已经到达的通知时,应该亲自到接待区迎接、问候来客,并且带领他到你的办公室。此时,让客人先行是较合乎礼仪的做法,但如果由你走在前面带路,则较能节省时间又不至走错地方。

3.当访客来到你的办公室时,你应马上站起来,由桌后走出,并伸出手与来人寒喧问候。你的行动表达出你很高兴见到对方,并且视他为一个很重要的人物。

4.约定的人到达时若你正在打电话,应该马上结束,并且告诉通话的对方,等这里的事处理完了,你再回电话给他。约了某人却在晤谈时还不停地接电话,是最令人难以谅解的事。

5.访客来时穿着外套,脱下后,应将它挂在你办公室里的衣柜,或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面,应该放置一个雨伞架,以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿,而显得狼狈不堪。

6.如果来访的是许多人,事前即应准备足够的座椅,免得临时到处张罗椅子,这样不仅浪费时间,同时也显得诚意不足。况且,临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

7.在办公室的角落放置沙发以及一些椅子,除供小型聚会用,客人来时更能坐得舒服。

8.等客人坐定之后你再坐下。

9.客人离开时,你应该亲自陪客人到电梯口。

10.如果客人不是自己开车来的,天气又不好,或者访客年纪很大或行动不便,应帮他招来计程车,一般来说,陪他出去为他叫车的工作,就该由你自己去做。

11.如果是你应邀去别人那里,请务必准时,即使你只是迟到5分钟,但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始(对方可能非常忙碌,以致根本不愿再见你)。

12.当你在对方办公室等待期间,不要向接待人员做任何要求。譬如:“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然,如果主人主动表示可提供类似性质的协助。你的要求便没有什么大碍,但千万不要自行提出。