书城成功励志怎样做人吃得开
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第25章 以柔克怒,化被动为主动

商业活动中,常有意想不到的事发生,如果处理不好,不仅会伤及对方的尊严,还会直接影响到商业的声誉。所以,遇事千万不能盛气凌人,据理力争,而应该使用一些柔性手段,该忍则忍,该退则退,以柔克刚,以柔制人。

一天下午,一位外国人突然气势汹汹地闯进了日本某饭店的经理室:“你就是这里的经理吗?方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑,连个防滑措施都没有,太危险了,我要求马上到医务室去检查。”

见此情景,经理很客气地说:“这实在抱歉得很,腰部不要紧吧?马上就领您到医务室,请您稍坐一下。”

外国人坐在椅子上,继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来,便温和地说:“请您换上这双鞋,我已和医务室联系好了,现在就领您过去。”

早在外国人闯进来的时候,经理就已经看清楚,他的腰部根本没有多大问题。当外国人离开经理室后,他就把换下的鞋悄悄交给秘书说:“这双鞋后跟已经磨薄了,在我们从医务室回来以前,把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

检查结果正如经理所料,并未发现任何异常状况,那个外国人也完全冷静下来,随后一同回到经理室。经理说:

“没有什么异常,比什么都好,这我们就放心了。请先喝杯咖啡吧!”

外国人这时也感到自己方才有些太冒失了:

“地板太滑,太危险,我只是想让你们注意一下,别无他意。”

这时,经理拿出已修好的鞋,说:“很冒昧,我们擅自修理了您的鞋,据鞋匠说,是后跟磨薄以致打滑。”

外国人接过刚刚修好的鞋,看到非常合适的橡胶鞋跟时,对鞋匠高超的技巧大为惊讶,便高兴地说道:“经理,实在谢谢你的厚意,对您给予的关照我是不会忘记的。”

愉快的握手之后,外国人再次向经理道谢,然后才走出经理室,经理送他出门说:“请您将这个滑倒的事忘掉吧,欢迎您再来。”外国人频频道谢,消失在人群之中。

从此,只要那个外国人到日本,必定住进这个饭店,并到经理室去致意。

事情不会总是一帆风顺的,因此,当面对意外情况发生时,首先是不要惊慌,要冷静,然后再去解决它。像饭店的经理,先以温和的语言将客人稳定下来,以柔克怒,再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜,转祸为福,从而给饭店带来很好的声誉。

柔言的感化力虽然很强,但它也有其局限性。它对于那些失掉良心、失去理智的人,对于“吃硬不吃软”的人是无济于事的。对他们使用柔言,无异于对牛弹琴,反而会被认为是胆小懦弱,助长其嚣张气焰。因此,柔言的运用也要看对象、分场合,不能一概而用。