在我国南方的一个火车站，由于天气状况不好，又赶上将要过春节了，客流量相当大，影响了车辆的正常运行。候车室里挤满了要赶在节前回家过节的乘客。乘客们焦急地等待着误点的火车，但火车却一再误点。这时一个不冷静的乘客拉住一位车站工作人员大声嚷嚷说：“你们并没有按照列车时刻表运行车辆，还在候车室张挂列车时刻表有什么用？”显然，这个问题并不是车站普通工作人员所能解决的。如果车站工作人员不冷静，或许会说：“这不关我的事，你有能耐去找领导。”这样就会发生争吵。但这位工作人员说：“出现误点的情况我们也很着急。不过，要是当真没有张挂列车时刻表的话，也就无法说出火车误点多久了。您说对吗？”一句幽默的回答，使生气的乘客也无可奈何地苦笑了。
遇到这种情况，就要真诚坦率地承认出了麻烦，要为乘客设身处地地想办法；如果解决不了，就要寻找相互信任和理解，沟通相互间的感情，消除敌对情绪。
幽默的语言可化干戈为玉帛。在工作场合中，它会比一些抽象的大道理更奏效，显示出语言的最佳效能。
谈判的修炼术
1知己知彼
兵家曰：“知己知彼，百战不殆”。商务谈判也同样是这个道理。因此，谈判前的资料搜集工作非常重要。
能不能掌握充足的资料，不仅关系到己方能否做出正确的决策，而且也关系到谈判桌前能否说服对方，掌握主动权。所以，谈判前必须努力做好资料的搜集工作。
应当设法了解谈判对手的各种情况，摸清对方的底细。应该尽一切可能，准备好各种有关的情报资料，并通过研究对方的资料，把握线索顺藤摸瓜，预测其谈判立场。
与谈判主题有关的资料搜集得越多，越能避免在谈判中因情况不明而受对方的误导，并且对自己所要求的条件以及自己向对方提供的条件充满自信。
例如谈判的主题是一幢楼房的买卖，那么与该主题有关的资料至少包括：房地产市场的现状与发展趋势；该楼房所属地段在城建规划中的处境；楼房的产权归属、建筑结构与现有价值；银行对房地产买卖的贷款条件等等。
金秋的一天，北京举行谈判，谈判的议题是关于中国进口某国汽车的质量问题。
我方代表首先发言，简单介绍了全国各地对该种汽车损坏情况的反映。
对方深知汽车的质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略，每讲一句话，都是言词谨慎，看来是经过反复推敲的。比如他们在谈到汽车损坏的情况时说：“有的车子轮胎炸裂，有的车架偶有裂纹……”
我方代表立即予以纠正：“先生，车架出现的不仅是裂纹，而是裂缝、断裂！请看——这是我们现场拍的照片。”说着，随手拿出一摞事先准备好的照片递给对方。
对方一震，料不到自己的对手竟是如此精明，连忙改口：“是的，偶有一些裂缝和断裂。”
我方步步紧逼，毫不让步：“请不要用‘偶有’、‘一些’那样的模糊概念，最好是用比例数字来表达，这样才更准确，更科学。”
“请原谅，比例数字，未做准确统计。”对方以承认自己的疏忽来搪塞。
“那么，请看我方的统计数字和比例数字，贵公司进一步核对。”我方又出示了准备好的统计数字。
对方对此提出异议：“不致于损坏到如此程度吧？这是不可理解的。”
我方拿出商检证书：“这里有商检公证机关的公证结论，还有商检时拍摄的录相，请过目。”
对方想步步为营，我方却步步紧逼。
最后，在大量证据面前，对方不得不承认他们的汽车质量确有严重问题，签署了赔款协议。
这场谈判的胜利，与其说是我方代表精明强干，倒不如说是他们在谈判之前准备充分，资料齐全。
在谈判之前，你不仅要精通自己的业务，而且还要对对方的思想、情感、生活状况和社会地位等等，事先有比较深刻的了解。一般社交性的谈话，总是先从轻松的小事谈起，总是根据大家的兴趣来选择话题、发展话题和转换话题。而商务谈判，虽然含有社交的成分，也需要有轻松的一面。但是，既然所谈的范围与目的已大致决定，那么一开始就快速地转入正题，而谈判的发展不是根据彼此的兴趣，而是根据业务本身的需要。
因此，你必须明白社交性质的谈话，要能生动活泼、幽默百出、高谈阔论、兴致淋漓。但是商务谈判，你就要围绕着一个中心，做严密周详的思考和准备，做到用语精确、判断实际、目的清楚，才能成为商务谈判的高手。
2投石问路
要深入了解对方，除了仔细倾听对方发言，注意观察对方的举止、神情、仪态以捕捉对方的思想脉络、探索对方动机之外，通过适当的语言，投石问路，更是探视对方想法、目的，获取必要信息的直接、有效的方式。这方面的手段可分为：
（1）漫谈的方法
在触及正题之前，先谈些题外话，如社会情况、经济、文化、爱好和家庭等等，以此了解对方的习惯、爱好和能力等情况，这些情况也许在正式谈判中会给你某种启示和帮助。
（2）吊胃口的方法
可利用一些对对方具有吸引力或对方很敏感的话题去进行交谈，借此捉摸、判断对方的行为变化及心理活动的蛛丝马迹。在商业谈判中，往往喜欢以提出高价的方式去试探对方反应和可接受的程度。
有一次某外商打算以40美元一公斤向我方购买香料油，但我方开口便要价48美元。对方一听就急了，连连摇手：
“不，不，你怎么能指望我出45美元以上来买呢！”一下子泄了底。我方立即抓住时机追问一句：“这么说您是愿意以45美元成交了？”外商只得说：“可以考虑。”最后结果是以45美元成交。
（3）提问题的方法
巧妙的提问犹如投石问路。切中时机恰到好处地提问，往往能帮助谈判人员把握住对方的思想脉络。比如：“先生，刚才我介绍了我们产品的情况，也许您有什么问题要问吧？”促使对方有所反应，掌握对方的思想动态。还可用假设句的形式，如：“假如我们减少订货的数量呢？”“假如我们买下你全部产品呢？”“假如我们改变合约形式呢？”这种突然发问的假设句，常使对方措手不及，在无意之中流露出真情。
提出的问题要得体，既有针对性又不使对方为难。以下的提问就有欠妥当：王先生赴香港创办公司，一下飞机，一位香港的女记者就问他：“你带了多少钱来？”幸亏王先生善于应对，答道：“对女士不能问岁数，对男子不能问金钱。小姐，你认为呢？”这才打破僵局。虽然这不是谈判，但谈判中类似的不适当提问却屡见不鲜，这种提问不仅毫无意义，而且还会把场面弄僵。所以对提问的内容、角度须慎加选择。
问题就算提得好，但不合时机，也同样起不了作用。如在商业谈判中，还未了解产品的性能、品质，就迫不及待地问：“你们打算以多少钱出手？”显然是不合适的，只会让自己陷入被动挨打的局面。
（4）幽默的方法
有时谈判中很需要弄清对方的真实意图，但又不便直说，这时可用幽默风趣的语言进行试探，既可不落入把柄，又可避免由此而可能造成的不快。
前美国国务卿基辛格和前苏联外长葛罗米柯进行限制战略武器会谈时，美国代表团的复印机坏了，基辛格怀疑这是克格勃所为，但又不便明讲，便风趣地问葛罗米柯：“我们把某些文件对着灯光，可否请它帮我们复印几份。”葛罗米柯深知基辛格的弦外之音，也用同样幽默的话答道：“不幸得很，照相机是沙皇安装的，它们可以拍摄人，但无法拍摄文件。”两个人的谈话中没有一个字谈到克格勃，但没有一个字不是和克格勃有所关联。如果当时基辛格直接问：“这是不是克格勃搞的鬼？”结果可能就大不相同了。
通过适当的方式了解、把握对方的情况，可以避免谈判过程中的主观性、盲目性，做到有的放矢。如果缺少这种必要的了解，那么谈话就会陷入僵局，谈判也就不可能获得成功。
3寻找突破
尽管满足双方的某些需要是谈判的前提，但无论哪一方总是希望谈判最后的结果对自己更有利。因此有时会各执一词，相持不下。一旦出现这种情况，谈判者必须灵活以对，找出突破点。打破僵局的方式有许多种，从语言角度来说，转换一下话题，调节一下紧张的气氛是有效的手段。
这种转移话题打破僵局的方法若运用得当，常常使谈判绕了一个圈子，多走了一些弯路之后又成功地到达了终点，达成双方都能接受的协议。
北方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判引进设备事宜。在全套引进还是部分引进这个议题上僵住了，双方代表各执一词，相持不下。北方某玻璃厂首席代表为使谈判达成预定的目标，决定打破这个僵局。他略经思索后，笑了笑，换了一种轻松的语气，避开争执点，转而说：“你们E公司的技术、设备和工程师都是世界一流的。你们投进设备，我们双方技术合作，帮我们把厂办好，一定要用最好的东西，因此，我们一定能够成为全国第一。这不单对我们有利，而且对你们也有利。
E公司的首席代表是位高级工程师，他听到这番话自然很感兴趣。气氛顿时变得活跃而轻松了，但这只是北方某玻璃厂首席代表欲达成目的第一步，更重要的还在后头。于是，他乘势话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的设备，所以国内能生产的就不打算进口了。你们也知道，法国、日本和比利时目前都与我们有技术合作，如果你们不尽快和我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国的广大市场，人家也会笑话你们E公司失去良好商机。”
僵局立刻得到了缓解，最后双方终于达成协议。北方玻璃厂省下了一大笔钱，而E公司也因帮助该厂成了全国同业中产值最高、耗能最低的企业而名声大噪，赢得了很高的声誉。
其实，话题的转移有相当的难度存在，须有对语言驾轻就熟的技巧。话题转移得不好，有时虽然能暂时缓和一下紧张的气氛，但对于大局并没有什么益处。话题转移得巧妙，不仅能活跃调节气氛，还能为谈判去除障碍，铺平道路。
转移的话题必须视具体情况和对象因地制宜，就近转移，不能不着边际，随心所欲，风马牛不相及。
转移的话题主旨也不能变，虽然不涉及正题，但必须与正题有关，不管绕多少圈子，牛鼻子始终不能放，做到“形散神不散”。
转移后的话题展开要循序渐进、环环相扣、符合逻辑、自然而然地向正题靠拢，在不知不觉中使彼此相左的意见逐渐达成交集。
话题转移要获得理想的效果，语言的表达必须做到情理交融、刚柔并济。
4请将与激将
《三国演义》第四十三、四十四回中诸葛亮孤身去江东谈判，以实施联吴抗曹的战略，用激将法接连说服孙权、周瑜的精彩情节，真可谓是脍炙人口，妇孺皆知。
诸葛亮先后与孙权、周瑜谈判，他大谈曹操兵力强大，善于用兵，天下无人能敌，极力劝他们投降曹操，以保全妻子富贵。他甚至建议周瑜把江东美女孙权之嫂大乔和周瑜之妻小乔送给曹操，以求苟活。在孙权、周瑜看来，这分明是奚落他们无胆、无能，不能抵抗曹操。他们哪堪忍受这样的侮辱，于是，他们下定决心，联合刘备抗击曹操。诸葛亮可谓是运用激将法的能手。
人的行为，不仅受理智的支配，也受感情的驱使，激将就是要用话使别人放弃理智，凭一时感情冲动去行事。所以，激将最适合在那些经验较少，容易感情用事的对象身上使用。
在商务谈判中，运用激将法取得谈判成功的例子是很多的。
某橡胶厂（甲方）进口了一整套价值200万元的现代化胶鞋生产设备，由于原料与技术力量跟不上，搁置了4年无法使用。
后来，新任厂长决定将这套生产设备转卖给另一家橡胶厂（乙方）。
正式谈判前，甲方了解到乙方两个重要情况：
1该厂经济实力雄厚，但基本上都投入了再生产，要马上腾挪200万元添置设备，困难很大；
2该厂厂长年轻好胜，几乎在任何情况下都不甘示弱，甚至经常以拿破仑自诩。
对内情有所了解后，甲方厂长决定亲自与乙方厂长进行谈判。
甲方厂长：“昨天在贵厂转了一整天，详细了解了贵厂的生产情况。你们的管理水平确实令人信服。你年轻有为，能力非凡，真让我钦佩。”
乙方厂长：“哪里哪里，老兄过奖了！我年轻无知，恳切希望得到老兄的指教！”
甲方厂长：“我向来不会奉承人，实事求是嘛。贵厂今天办得好，我就说好；明天办得不好，就会说不好。”
乙方厂长：“老兄对我厂的设备印象如何？不是说打算把你们进口的那套现代化胶鞋生产设备卖给我们吗？”
甲方厂长：“贵厂现有生产设备，在国内看，是可以的，至少三五年内不会有什么大的问题。关于转卖设备之事，只是有两个疑问：第一，我怀疑贵厂真有经济实力购买这样的设备；第二，我怀疑贵厂有或者说能招聘到管理、操作这套设备的技术力量。”
乙方厂长听到这些，觉得受到了甲方厂长的轻视，十分不悦。于是，他用炫耀的口气向甲方厂长介绍了本厂的经济实力和技术力量，表明本厂有能力购进并操作管理这套价值200万元的设备。
经过一番周旋，甲方成功地将“休养”了4年之久的设备转卖给了乙方。
运用激将法一定要因人而异，要摸透对方的性格脾气、思想感情和心理。
对自卑感强、谨小慎微和性格内向的人，不宜使用此法，因为这些人会把那些富于刺激性的语言视作奚落和嘲讽，因而消极悲观，丧失信心，甚至产生怨恨心理。对那些老谋深算，富于理智的“明白人”，也不宜使用这一方法，因为他们根本不会就范。
运用激将法，还要掌握好刺激的火候，火候不足，语言不疼不痒，激发不起对方的情感波动；火候太过，会造成大的心理压力，诱发出逆反心理，对方就会一味固守其本来的立场、观点。
5“谎言”的修炼
说谎当然是不好的行为，是社会道德规范所不允许的。
但在某些条件下，谎言又有着它独特的作用。所以，谈判时，为了说服对方，可以说些善意的谎言，以求得真话难以取得的效果。
一次，我国某市与一家外国公司代表就建立化肥厂事宜进行接触，几次会议都很顺利，双方确定了利用港口优越条件的项目。后来，另一家外国公司也参加进来联合办化肥厂。在第一次三方谈判中，另一家外国公司的董事长出席，在听过中外双方已经进行的一些筹备工作介绍之后，他断然表示：“你们前面所做的一切工作都是没有用的，要从头开始！”
听到这话，中、外双方代表都感到很为难。因为，在此以前，双方已经做了大量耐心细致的工作，仅编制可行性研究报告一项，就动员了10多名专家，耗资20多万美元，费时3个月才做完。但是，这位董事长有着很高的权威性，他的公司在前面那家公司的所在国拥有许多企业的大量股票，他的话没有人敢于反驳。人们沉默着……