更积极的表达方式：“请问，我可以知道你的名字吗？”
习惯用语：“你必须……”
更积极的表达方式：“我们请你那样做，这是我们需要的。”
习惯用语：“你错了，不是那样的！”
更积极的表达方式：“对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。”
习惯用语：“如果你需要我的帮助，你必须……”
更积极的表达方式：“我愿意帮助你，但首先我需要……”
习惯用语：“你做得不正确……”
更积极的表达方式：“我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。”
习惯用语：“听我说，那没有坏，所有系统都是那样工作的。”
更积极的表达方式：“那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。”
习惯用语：“注意，你必须今天做好！”
更积极的表达方式：“如果您今天能完成，我会非常感激。”
习惯用语：“当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。”
更积极的表达方式：“当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？”
习惯用语：“你刚刚没有弄明白，这次要听好了。”
更积极的表达方式：“也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。”
3在客户面前维护企业的形象
如果有一个客户电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？能这样说吗：“你说得不错，这个部门表现很差劲”？当然不能！适当的表达方式是：“我完全理解您的苦衷”。
如果对一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气地双手一摊（虽然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”！不如表现得更积极些：“我一定尽力而为”！
如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你。”而应该避免说：“我不能帮你，除非你买10台。”
客户的要求是公司政策不允许的，与其直说：“这是公司的政策”。不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”
如果客户找错了人，不要说：“对不起，这事我不管！”换一种方式，效果会更好：“有专人负责，我帮您转过去。”
语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更能增进与客户的沟通。
4与客户电话沟通的其他技巧
除了前面介绍的要领，使用电话沟通、尤其是初次与客户打交道时，要注意做到：
（1）适可而止。拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销，甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于你推销产品的任何事情。
如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
（2）表述清晰。在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间里很轻松地理解你的话。很多客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维无条理的感觉，他们就会产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么、怎样说，要做到心中有数。
（3）心态从容。在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能做出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
让自己良好的性情成为一种习惯
某电脑公司有一位令人由衷佩服的推销员，这个人推销的东西是现在流行的小型电脑文字处理机。他的推销作风确实很好，他惯用的一句话就是“谢谢你”。这句话虽然很普通，可是如能在各种不同场合适当地使用，就可以在不知不觉中消除对方的对立感，让其做出很大程度的让步。这点是许多人过去没有注意到的。
现在让我们来看一看他是怎样做的。他开始时说：“先生你也知道，最近的微电脑或这种文字处理机的进步相当快。”
顾客也随便回答说：“我大概知道。”
他就接着说：“谢谢你。那么你是否要试试看，这确实是很有价值的。”
“我并没有说你带来的东西没有价值。”
“谢谢你。”如此，顾客稍有肯定性意思的话讲出来，他就接着用“谢谢你”这句话来回答。
有时也许一些人会回答说：“像我这种人，也许不需要这东西……”
遇到这种有否定性意思的回答时，他也会说：“真的谢谢你。”到此，他相当彻底地连连说了“谢谢你”，因而最后顾客也不由得露出笑容说：“虽然你这样向我道谢，可是……”不过，这时顾客确实已经没有对立感，而对这部机器有点想试试看的感觉。
其实，高明的推销员并非只有这一位。在社会上，有些人往往因为对方所做的一点小事也会很慎重地说：“谢谢你。”虽然有时顾客并没有很好地回答，可是销售员仍会表示：“你听了我的话，确实很谢谢你。”有时，我们并没有买东西的意思，只是多看一下而已，对方也会说：“很感谢你光顾本店。”
销售员这么一讲，顾客很自然在心理上就会产生一种亏欠感。而人对这种感情，是很敏感的，心理上有亏欠之感时，就会想办法来弥补。这时，他心理上的对立感会消除。
有时，我们见到一些老婆婆很吃力地推一车沉重的蔬菜沿街叫卖，不由得会产生同情心，产生很想向她买蔬菜的心理。这也是一种常见的心理现象。
抓住问题的关键适时提出自己的见解
推销是推销主体与推销对象双向交流的过程。在推销过程中，我们经常发现有的顾客会不假思索地拒绝推销。因此，“推销是从被拒绝开始的”这话半点不假。遇到这种情况，推销员不应“退避三舍”，而是应该“迎难而上”。这期间，巧妙提问是关键。提问，可以消除双方的压迫感，缓和商谈气氛；可以摸清对方底牌，而让对方了解“我”的想法；可以确定推销过程进行的程度；可以了解顾客的障碍所在，寻找应对措施；可以留有情面地反驳不同意见……提问是推销应对口才最有力的手段，一定要熟练掌握、运用。
比如，当我们碰到“不要”“今天不买”“再说吧”托词时，拒绝的背后隐藏着各种因素：
（1）因为时机不理想，现在不急着买；
（2）因为价格问题，在货款方面有顾虑；
（3）不喜欢推销员；
（4）不喜欢制造商；
（5）不喜欢这个牌子；
（6）已经订购了；
（7）真正无意购买。
针对以上情况，我们可以提问：
（1）您是不是认为目前没有必要买？
（2）价钱方面是否满意呢？
（3）关于我的说明有无不清楚的地方？
（4）这家制造厂家您觉得如何？
（5）您认为这种款式怎样？
（6）您是不是已经向其他公司订购好了？
（7）对这个商品您有兴趣吗？
如果遇到顾客直接拒绝商品推销，可针对顾客的反对意见，直接询问以了解对方的真实想法，再对症下药：
顾客：“这个价格太贵了！”
推销员：“您认为什么价格合适呢？”
顾客讲出他认为合适的价格时，你可从产品的功能、质量及售后服务等方面强调所推销产品价格的合理性，说服对方接受你的价格。千万不能说：“价钱可以商量……”因为价格是综合多种因素而定的，一般不更改。若你让了50步，顾客可能认为应该让100步。此时，推销员可继续运用巧妙提问法。
推销员：“的确，2000元不是一笔小数目，可是这种商品的寿命都在10年以上，一年平均也就是200元钱，平均到每天仅仅只有6角钱。您是抽烟的，只当每天少抽一支烟，就能得到现代生活的享受，这钱值得花，您又何乐而不为呢？”
“您所考虑的是资金问题吧？请允许我对您说两句话：一句是‘一分钱，一分货’，花钱买了好东西值得；另一句是‘机不可失，时不再来’，谁能保证明年的价格不涨呢？再说早一点投资，早一点受益，何乐而不为呢？”
经过你这样一说，有购买倾向的顾客往往会动心的。
从对方的反对建议中寻找契机
在每一次和顾客的接触中，都会有满意和不满意的因素在内，买卖双方都会出现一些需要克服的反对意见。面对反对意见，你用什么方法来解决，将直接影响你的销售成功与否。
戴尔先生曾和一位珠宝商交涉。戴尔先生妻子的视力不太好，她所使用的手表的指针，必须长短针分得非常清楚才行，可是这种手表非常难找。他们费尽了心力，总算在那位珠宝商的店里找到了一只戴尔太太能够看得清楚的手表。但是，那只手表的外观实在是不尽如人意。也许是由于这个缘故，这块手表一直卖不出去。而且，就200元的定价而言，似乎贵了一些。
戴尔先生告诉珠宝商，这块表200元太贵了。
珠宝商告诉戴尔先生，这块表的价格是非常合理的。因为这块表精确到一个月只差几秒。
戴尔先生告诉他，时间精确与否并不很重要。为了证明自己的观点，戴尔先生还拿出了他妻子的天美时表让珠宝商看：“她戴这只10块钱的手表已经有7年了，这只表一直是很管用的。”
珠宝商回答：“喔！经过7年时间，她应该戴只名贵的手表了。”
议价时，戴尔先生又指出这只手表的样式不好看。
珠宝商却说：“我从来没有见过这么一只专门设计给人们容易看的手表。”
最后，他们以150元成交。看来，珠宝商的推销口才是比较高明的。
交易能否成功，在很大程度上就取决于你如何去面对反对意见。
圆滑地处理对方的反对意见，可使你的生意更加兴旺。为此，你应该掌握以下技巧：
1在和顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优点和缺点。
2记下一切你所能想到的、可能被卖主挑剔的产品缺点或服务不周之处。
3让公司的人在脑力激荡会中，尽量提出反对意见。同时让他们在顾客尚未提出意见前，练习回答这些反对的意见。
4当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
5等你了解问题的症结后，权衡一下，看看问题是否容易应付。若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据来加以反驳。
6利用反问来回答对方，诱导他回答“是”。举例来说，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵的汽车维护费烦恼着？”而对方的回答很可能是肯定的。既然他不喜欢昂贵的汽油费和修理费，你就可以趁此机会向他介绍你的汽车产品的优点了。
7不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。汽车推销员如果说：“是的，卡迪拉克牌的维护费用是很高的，但是……”那就非常地不明智了。
8假如顾客所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。例如，汽车推销员便可以如此说：“凡在昂贵的汽车比赛中，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了15英里，这不就是证明吗？”
9假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后，再指出一些对顾客更有利的优点。例如，若顾客认为卡迪拉克牌汽车的售价太高了，汽车推销员便可以如此回答：“那么你是中意这辆车子了，只不过是价钱困扰着你，对不对？你再也不可能找到性能如此良好的车子了，它的马力很大而且绝对地安稳，即使再转卖时价值仍是很高的，算起来很划算了。每个人都可以拥有一辆车子，但并不是每个人都能拥有这么一辆高级的车子，许多大人物之所以喜欢以卡迪拉克代步是有原因的，他们知道什么是真正的好东西。”
在应付客户的反对意见时，我们必须记住这个要诀：让顾客知道我们是了解他的观点的，同时还要用反问方式来回答顾客的反对意见——不但要表达出你的了解，并且要诱导他回答你“是”。当顾客的反对意见难以驳斥，或难以诱导他回答“是”的时候，通常，推销员都会顺其自然地同意顾客的反对意见。这种情形千万要避免！加强彼此对立的情势是很不明智的。推销员碰到这种情况时，应该强调这项产品的优点对于买主有多么的重要。尤其当顾客对价格有所抗议的时候，最好是这么处理；千万不要轻易表示同意顾客的看法，否则，就会增加成功推销的难度。