（第一节）酒店领导概论
一、领导应该具备的素质
1.思想道德素质
酒店领导所须具备的最基本素质之一就是思想道德素质。思想道德素质主要反应在领导的责任心、积极性；以身作则的品质；积极进取、奋发向上的精神；宽宏大量、不计前嫌的胸怀；谨慎细致的态度；高效、公正的工作作风上等。
在酒店的额日常管理中，思想道德素质是非常重要的，现实中，不少领导在处理事务时，常会不经意地暴露出原则性不强的缺点，致使下属不服气，从而影响团队的凝聚力。
3.业务素质
酒店领导的业务素质是做好本职工作的基本前提，业务素质主要包括以下几个方面：
（1）组织测划能力
可以凭借组织测划能力把下属组织成一支高效率的团队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。
（2）决断决策能力
领导须有十分清晰、灵敏、果断的决断决策能力。从总经理的全局计划直到领班面临班组内突发事件的处理，都必须有这样的能力。
（3）分析问题的能力
在酒店繁杂的服务与管理事务中，不可避免地会出现一些麻烦与问题。因此酒店领导应该在日常的琐碎事情中明察秋毫，进行正反两个方面的分析，迅速做出正确的判断。
（4）识人、用人的能力的能力
市场经济为酒店大大拓宽了识人、用人的渠道，各部门经理也在这方面拥有较多的权力，因此，识人、用人的能力也就成了中层以上管理人员的一项重要能力了。
人力资源是酒店内最重要的资源，酒店的竞争最终表现为人才的竞争。
（5）灵活应变能力
领导在酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会遇见一些难以预料的突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，灵活应变能力是领导取得理想管理效果的基本能力之一：
（6）正确引导下属的能力
领导能否带领下属员工实现酒店的总体经营目标，在很大程度上取决于领导与下属员工之间的关系。领导要想获得下属的支持与信任，首先要充分的理解下属，即使下属出现错误时，也不要以权压人。最好的办法是启发他们认识错误，进行正面的引导，帮助他们树立是非观念，帮助他们进步。
2.心理素质
酒店领导必须要具备良好的心理素质，它通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及敢作敢当、性格开朗等品质。
二、领导应该具备的观念
1.经济观念
酒店的最基本任务之一是追求最大的营业效益，提高经济收入。
每个领导都要想方设法为酒店开拓更多的财路，比如提高客房出租率、设计特色餐饮产品、开展多种经营、策划促销方案等；此外，还要积极降低成本与损耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。
2.服务观念
作为酒店的领导，必须要具备强烈的服务观念。服务观念不仅反映在制定与执行酒店规范、制度、程序之上，而且反映在员工的日常中做之中。服务员的一举一动尽管也反映了他们服务观念的强弱，但是，员工的服务观念又在很大成都上受制于领导的服务观念，对服务质量起着决定作用的是领导，特别是总经理的服务观念。
3.质量观念
酒店服务不同于其他有形的产品，它有有形产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时进行等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像有形产品那样可以进行凋换或返修。因此，酒店对服务质量必须给于高度的重视。
领导对质量观念一刻不能淡忘，必须随时随地留意下属的服务情况，以确保服务质量。
4.民主观念
酒店经营从本质上来说是人对人的直接服务，员工的积极性决定他们的服务水平，而他们的服务水平又决定酒店的经营收入，所以员工的积极性也可以看作是酒店的一种资源。领导头脑中多些民主观念，员工的积极性便可得到提高。
5.总体观念
领导应在下属中提倡团队精神，不但要加强部门内部的合作和协调，还要加强部门间的协助与配合。
三、酒店领导的主要工作
1.组织管理
不同的领导在酒店中所处的地位不同，职责不同，他们所负责的组织管理的复杂程度也就不尽相同。比如酒店总经理的组织管理，主要反映在确定酒店的整体组织结构，设置各个职能部门与相应的岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及相互之间的关系，并制定各种规章制度，建立通畅的信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织工作则主要表现在一些较为具体的业务上。
组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个领导都要为此付出自己的努力。
2.规划管理
对未来的工作做出规划是领导必需进行的一项基本工作。不同层次的领导有不同的计划管理内容。最高决策者所做的是酒店的总体性鬼划。这类计划关系到酒店的全局，具有举足轻重的作用，因此着类计划必需要具备准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理一般是以总体性计划为依据，并结合本部门的具体情况进行的。部门计划还必须与总体计划保持一致，同时须考虑与其他相关部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理则偏向于实务性的操作，计划的时间跨度比较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。
3.协调管理
酒店领导的协调管理不外乎包括内部协调与外部协调两个方面。内部协调的对象主要是下属和其他部门或岗位；外部协调的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、社会团体等。协调的主要形式是信息传递与反馈。
酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有数不清的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计划的重要参考依据。领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人员。酒店的领导如果不参与信息协调沟通，必将寸步难行。
4.督促管理
在酒店业里，通常把指挥与指导管理称为督促管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是领导告诉下属应当如何做。
领导尽管拥有权威，但也不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的管理与指挥具有科学性，领导必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有很强的指导意义。
只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当的指导与引导。指导，就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；引导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。
5.控制管理
控制管理贯穿于酒店经营管理的全过程。它包括事前控制、过程控制与事后控制三个环节，确定工作标准，并培训有关员工掌握标准，即为事前控制；管理者在现场对工作过程进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正或弥补，使服务始终符合标准，这是过程控制，也称为现场控制；在事后，领导须对活动的结果进行评估，还要搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工，这就是事后控制，也称反馈控制。
6.财务管理
酒店在引入了经济责任制后，很多部门都订立了营业收入计划、成本计划以及利润计划，要经常核算各类费用的收入与支出，这就要求各层次、各部门的领导必须要精通财务知识，以便参与部门内的财务管理。
7.资产管理
资产是酒店进行经营并获取利润的基础，从某种意义上讲，酒店经营管理就是对酒店资产的经营管理，因此酒店每一个领导都要把对资产实施管理当作自己的最基本工作之一。
在进行资产管理的过程中，酒店领导须对国家关于旅游涉外酒店星级评定标准与设备、设施的评分标准非常了解；对本酒店的设备与设施情况更要心中有数；应该知道哪些设施、设备需要添置、更新或维护，酒店有哪些关于设备、设施的采购、维护与保养的制度，酒店内后勤保障部门的工作效率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本酒店的实际服务水平等情况。
每个领导都要非常清楚自己所管辖范围内的实际资产状况，相关经营、管理和服务等方面对资产管理的具体要求。
8.人员管理
人员管理也是每个领导的基本工作之一。酒店领导的一个错误认识就是认为人员管理是人事部门单方面的工作，与其他部门无关。按照国际酒店业的惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人员管理工作。一般来说，酒店大都实行经济责任制，对各部门下放了一部分权力，其中包括对本部门员工的任免、奖惩、调动、考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门的管理者都必须直接参与人事管理。另外，领导还应负责本部门员工的专业技能培训。
各部门经理应与酒店人事部门要进行紧密的配合，主动接受人事部门的业务指导与监督。
四、凋动员工积极性的艺术
如何调动员工的积极性，是酒店领导的一项基本工作，想要调动员工的积极性，首先应该了解员工的需求。
1.员工的需求
（1）物质的需求
最低要求为吃、住基本上有所保障。
（2）社会性需求
（1）集体关系和政治进步的需要，一般要求为同事关系和上下级关系的和谐，相互信任。
（2）发挥才能的需要，一般要求胜任自己的工作，并且工作出色。
（3）尊重与荣誉的需要，一般要求希望得到同事尊重和领导的重视；希望得到服务对象的尊重。
（3）劳动的需求
（1）员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、体力、智力相适应的，并能够胜任的工种。
（2）一般要求劳动环境无害，安全措施可靠。
（3）一般要求劳动较复杂有趣，不单调。
（4）文化的需求
（1）一般要求得到中等文化技术教育，要求有参加在职或脱产学习的机会。
（2）一般要求如文艺体育的欣赏与表演。
2.调动员工积极性应注意的问题
（1）进行目标管理
所谓目标管理，就是通过上下级共同制定酒店的经营目标，使每个人都能够从中受到激励，发动全体员工为实现酒店的总目标而共同努力。
（2）不要忽略员工的生活、福利
关心员的生活与福利，是调动员工积极性的方法之一。员工的家庭、生活、婚姻等问题的处理对员工的情绪会有很大的影响，将会直接左右他们的工作积极性。酒店服务业相当部分是年轻员工，不少有经验的管理人员都注意关心年轻员工的婚姻、住房等问题。注意办好员工食堂、托儿所，兴建员工宿舍等一些与员工密切相关的福利事业，解决员工的后顾之忧，调动他们的积极性。
（3）时刻掌握员工的情绪波动和工作表现
员工的情绪低迷，往往是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到不顺心的事情。而这些心理状态又会直接从他们的情绪上流露出来，并在工作中表现出来。因此，作为领导，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化为积极因素。
（4）激励措施
对员工的激励可以作为调动积极性的手段来运用。其中工资制度的改革，有利于调动员工的工作积极性。此外，奖金是对工作较为出色者的一种物质鼓励，也是调动员工积极性的一种有效手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖金真正起到促进工作的作用。
（5）民主式管理
实行民主式管理能够让员工体会到被尊重的感觉，会使他们觉得自己是酒店的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。
（6）开展服务性竞赛
服务竞赛是酒店调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压力，形成你追我赶的局面。开展服务性竞赛还可以培训员工的主人翁精神、集体主义精神，可以满足他们对尊重与荣誉等更高层次的社会性需要。
（第二节）酒店职业经理人任职条件
《中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人资格条件》（中国饭店协会）
一、范围
本标准规定了中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人划分依据、条件及认定原则。
本标准适用于中华人民共和国境内的饭店企业，包括酒店、宾馆和酒家、餐馆的现职中高级管理人员。
二、定义
1.饭店：按WTO规范文本规定的内容，包括酒店、宾馆、旅馆和餐馆、酒家、饭庄等。
2.饭店业职业经理人：运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对饭店（或一个部门）进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业管理者。
三、饭店业职业经理人的划分
1.饭店业职业经理人分为两个等级：饭店业职业经理人、饭店业高级职业经理人。
2.饭店业职业经理人的划分以管理知识、管理能力和良好品质为基础，以职业道德、经营业绩和创新能力为认定依据。
3.饭店业职业经理人的认定按资格条件的具体要求执行。
四、饭店业职业经理人的资格条件
1.基本条件
（1）具有良好的职业道德修养，热爱饭店事业，忠诚管理职业，遵守饭店业的道德规范，确保饭店不出现违法和不道德的行为。
（2）具有系统的现代饭店经营管理知识、良好的饭店管理能力、丰富的饭店管理经验，并且充分地运用在饭店管理实践中，不断提升企业在业界的形象和声誉，确保企业安全性和效率。
（3）具有良好的团队精神，善于团结整个领导班子，调动大家的积极性，发挥每个员工的潜能，并通过管理层影响带动全体员工，身体健康，能独立对饭店（或部门）开展经营和管理。
2.饭店业职业经理人
（1）具有大专以上文化程度，从事专业年限5年以上。
（2）有较丰富的现代饭店经营管理知识，发表过饭店经营管理方面的文章。
（3）掌握饭店财务管理、人力资源管理、质量管理、品牌管理、信息管理的基本知识和相关法律法规。
（4）掌握饭店餐饮管理、厨房管理、客房管理、前厅管理、
饭店建筑规划与设计、饭店工程设备维修管理的基本知识。
（5）有丰富的现代市场营销知识，对饭店行业特点、市场环境、经济需求非常了解，是本专业的行家里手。
（6）有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，合理有序地组织饭店经营活动。
（7）有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。
（8）有良好的饭店管理业绩记录，在企业担任中高级管理人员.业绩良好，受到行业的好评，
（9）个人信誉良好，长期被市场接受，在员工、顾客、业主、社会等方面满意度比较高。
（10）掌握一门外语，能运用现代化的办公工具。
3.饭店业高级职业经理人
（1）具有大学以上文化程度或高级技术职称，从事专业年限10年以上，熟知现代饭店经营管理基本原理和方法，发表过有影响的饭店经营管理方面的文章或论著。