（第一节）酒店安全概述
一、酒店安全的概念
酒店安全所保护的对象指在酒店所控制的范围内所有人员及所有财产。“所有人员”不仅指在酒店合法登记入住的客人、合法在酒店参加各种活动的客人，而且还包括酒店的合法员工，以及合法在酒店内的其他人员。“所有财产”不仅指在店客人及其他客人的财物，而且还包括员工的财物和酒店的财产。
酒店安全有三层含义：
1.酒店客人、酒店员工的人身及财务以及酒店的财产和财物，在酒店的控制的范围内不受分割。
2.酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。
3.酒店内不存在会导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。
然而必须看到，酒店在安全方面有着以下致命的弱点。
1.酒店是一个公共场所，而且是执行服务性质的经营性企业。它一方面要向公众表示出热情欢迎的态度，不得得罪任何一位诚实的客人，但另一方面又要防止居心不良分子或犯罪分子乘机混杂其间，并且阻止其进行不良行为或犯罪行为，要处理好这两者的关系是很不易的。
2.酒店是一个存放有大量财产、物资和资金的场所，很容易成为外来不良分子及酒店不法员工进行偷窃活动的目标。酒店员工有很多机会直接接触到客人的财物及酒店财产，更具诱惑力的是海外客人的财物，酒店的许多财产和物品具有供家庭使用或再出售的价值。特别要警惕的是酒店不法员工与社会上不良分子或供货单位人员内外勾结的偷盗与欺骗行为，使客人的财物或酒店的资金、财产遭受损失。
3.在酒店这个建筑物里，人员密集，客人的起居、社交、消费等活动及酒店员工的生产、服务、办公等各种活动频繁，其中难免有客人伤病事故、员工工伤事故，甚至有像火灾等这样致命的紧急事故发生。
因此，酒店管理者必须十分认真地开展和实施安全保卫工作并对安全保卫工作进行科学管理，把酒店安全管理作为整个酒店管理的自然、有机的组成部分。所谓酒店安全管理，可定义为保障酒店客人和员工的人身及财物安全以及酒店财产安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。它包括如下五点内容。
1.计划职能
在对酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素进行全面研究的基础上，结合酒店服务工作及经营活动的特点及实际，制定酒店安全工作的计划。
2.组织职能
在酒店内组织建立起专职的安全部门及酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度。
3.指挥职能
在酒店安全计划的实施过程中，指导各部门、各岗位和有关酒店的安全工作，明确目标，下达指示，布置任务。
4.协调职能
协调酒店内各部门的安全工作，与当地公安、消防部门以及其他执法机关取得联络，与它们保持良好的工作关系，取得它们对酒店安全工作的指导及协助，系统地将酒店内外的安全工作及力量结合起来，以便更好地达到酒店安全工作的整体目标。
5.控制职能
根据酒店安全计划的要求，树立对酒店各项安全工作的整体目标。
根据酒店安全计划的要求，对酒店各项安全工作进行检查，对各部门、各岗位的安全工作进行考核。注意反馈信息，发现偏差，及时予以纠正。
二、酒店安全的特点
1.政策性
酒店安全工作的复杂性决定了酒店安全工作具有很强的政策性。在酒店的安全保卫业务中，有的属于治安范围，有的属于刑事范围，有的是公开的，有的是秘密的，有的是涉外的。不同的法律法规、政策方针适用于不同的业务范围。在我国目前尚无统一的有关酒店安全法规的情况下，酒店安全的某些领域涉及的问题在法律上尚无规定的情况下，政策是处理问题的依据。因此，在酒店的安全管理中，酒店的各级管理人员不仅要有丰富的法律知识，而且还应具有很强的政策观念和很高的政策水平。
2.预防性
酒店安全管理要立足于预防。基于这一方针，酒店应建立安全保卫的职能机构，配备专职的安全人员，建立涵盖全酒店安全保卫的工作网络，健全各种有关酒店安全的制度、各种与安全有关的设施装备，这一系列工作的着眼点是预防和制止可能出现的各种不安全因素、治安事故及犯罪案件，而不是事后处理或弥补。
3.全员性
酒店的安全不能单靠少数的高层管理人员或安全部门的专职人员来保障，酒店各个部门的安全工作，涉及每个工作岗位与每个员工。因此，酒店安全管理具有明显的全员性，必须通过经常性的宣传教育和培训活动，让每个员工树立本职工作与酒店整体的安全有关的观念，使全体员工积极参与，努力合作，把涉及各个部门及工作岗位的安全工作纳入部门及岗位的职责中去，使安全工作被每个员工视为本职工作。
4.服务性
酒店是以服务为宗旨，因此确保客人的人身财物安全是酒店整个对客服务的不可缺少的组成部分，也是确保酒店服务质量不可缺少的一环。在开展安全保卫工作的过程中必须贯穿服务的思想。保安人员也必须讲究仪容仪表，讲究文明礼貌，尊重客人，把握好内紧外松的原则，以理服人，而不能粗暴失礼。总之，在酒店安全管理的各个环节中，如制定安全标准和工作程序以及有关安全工作的规定和制度等方面，都应体现出以服务为本的宗旨。
三、酒店安全的内容
根据国家及公安部门有关社会治安管理的法规和条例，结合酒店经营管理的特点、社会治安防范责任条例、消防条例以及旅游行政管理部门有关旅游安全管理、旅馆业治安管理的条例和办法，酒店安全工作要注意以下几点。
1.酒店护卫
酒店护卫指酒店组织专门力量，对酒店出入口、重要场所、重要目标进行守护、巡逻及监视，以维护公共秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故发生的专项工作。
酒店内部为护卫的主要范围必要时可扩大到酒店周围人行通道部分。护卫的主要目标通常有酒店的出入口、大堂、客房、楼面、行李房、金库、车库、商场、娱乐场所等。护卫工作的内容是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品，发现事故隐患，制止违法犯罪行为。
酒店护卫工作分为定点护卫、巡逻督察和监视控制三方面。定点护卫指岗位固定的护卫工作，如门卫、停车场及车道管理等；巡逻督察指安保人员在指定的区域内巡逻，如大堂、客房楼面、公共场所等，以便及时发现不安全因素和及时处理各种违法犯罪行为；监视控制指在饭店重要场所及目标处安装监视器，专职人员在安全监控室里进行监视，发现任何不安全因素及各类违法犯罪行为时，及时与固定护卫岗位及巡逻人员联络、配合，采取行动。安装监视器的部位一般为大堂、电梯口、客房楼道、客人贵重物品保存处、现金存放处等。
2.酒店秩序管理
酒店治安秩序管理指酒店在公安机关的指导下，由酒店的专职安保人员与酒店内各有关部门配合，管理酒店内部公共秩序，以保护客人、员工和酒店的人身和财产安全。
酒店应建立住宿和访客登记及管理制度，以维护客房内及客房楼层的治安秩序。客宾住宿要办理住宿登记，要由宾客本人填写登记表，总台人员应仔细核对有关证件，发现可疑情况向安保部报告；对于来访客人，接待人员应先征得住宿客人的同意，客房部服务人员应注意动向。夜间访客滞留时间不得超过规定的时限。访客留宿应根据规定，去总台办理登记手续，并进行证件的检查。
维护餐厅、酒吧、娱乐场所的治安秩序，处理各类治安问题也是酒店治安秩序管理的另一个主要内容。治安人员要与有关部门相配合，及时发现导致营业过程中各种妨碍治安秩序的因素和行为，并予以纠正。防止偷盗、打架斗殴、酗酒闹事等恶性事件的发生，以保障正常的经营秩序。对于违法人员移送公安机关处理。
酒店治安秩序还包括酒店内危险物品、易燃和易爆化学品的管理，酒店内车辆交通及停放的秩序和酒店内治安动态信息的收集和处理。
3.酒店内部违法案件及意外事故的查处
专职的保安人员对在酒店内部发生的违法犯罪案件及意外事故进行调查、取证、提出处理意见，并报请公安机关审批。
由酒店查处的各类违法犯罪案件包括一般刑事案件、治安案件、破坏事故以及造成了一定的财物损失和人身伤亡等，后果较为严重的事故。酒店安保部还应协助公安机关侦破其他各类刑事案件和治安案件。
4.酒店消防管理
酒店在消防管理机关的指导、监督下，应认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好酒店火情、火警、火灾的预防及日常的防火安全管理。
酒店消防管理的内容有：贯彻执行国家消防法规，健全酒店内部消防管理制度；健全消防组织机构，明确专门管理人员，防火要落实岗位责任制，经常性地开展防火知识的宣传教育和培训工作；认真配置好消防设施、设备、器械，坚持定期检查，确保它们始终处于临战实用、完好有效的状态；应争取处理方案完好，从报警、灭火、疏散到善后处理等各方面都有明确的程序，使各部门、各岗位上的人员临危不乱，遵守统一的指挥，按既定的程序作出相应的反应，各司其职，将人员和财产的损失减低到最小程度。
（第二节）酒店保安部的计划管理
一、客人安全计划管理
酒店对其客人的安全有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们的人身免遭伤害，保护他们财物的安全。
酒店如何进行控制以保护客人，这在一定程度上取决于酒店的设计、布局、所处地点、经营方式、客人种类等许多因素。但是，有一些通常伤害客人的犯罪形式及一些特别能引起犯罪活动动机的地方，在制定客人安全计划时要特别注意。
下列几点是为保证客人人身及财物安全的安全措施。
1.入口控制
经营性酒店的大门是向社会敞开的，欢迎客人来住宿、就餐、会客、开会、参观展览等。日常进出人流频繁，难免有图谋不轨分子或犯罪分子混入其间。大门入口应包括如下安全措施。
（1）酒店不宜有多个入口处，在有控制的大门设置入口。这种控制指有安全门卫或闭路电视监视设备控制。在夜间，只应使用一个入口处。
（2）酒店大门的门卫既是表示欢迎的迎宾员，又应是安全员。应对门卫进行安全方面的训练，使他们能用眼光观察、识别可疑分子及可疑的活动；另外，在酒店大门及门厅里始终有安保部的专职安保人员的巡视。他们与门卫密切配合，对进出的人流、门厅里的各种活动进行监视。如果有可疑人物或活动出现，应及时通过现代化的通信设备与安保部联络，以便采取进一步的监视行动，制止可能发生的犯罪或其他不良形为。
（3）有可能的话，在大门入口处安装闭路电视监视器（摄像头），对入口处进行无障碍监视，由专职人员在安全监控室24小时不间断地监视。监视人员与门卫及入口处巡视的安保人员织成一个无形、有效的监视网，保证大门入口处的安全。
2.电梯控制
在多数酒店，尤其是高层建筑的酒店中，电梯是到达客房的主要通道。为确保客房层的安全，在大厅的电梯口，可设一服务岗位。由服务员招呼迎送上下的客人并协助客人合理安全地使用电梯上下，使人流尽快疏散。这一岗位上的服务员同样应受过安全训练，学会发现、识别可疑人物进入客房层，或与在客房层巡视的保安部人员联络，监视进入客房层的可疑人物。有闭路电视监视网的酒店，应在大厅电梯口（最好也在客房层的电梯口）装一摄像头，由安全监控室的专职人员对上下电梯的人员进行监视，发现疑点，及时与安保部巡视人员联络，进行进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3.客房走道安全
派遣安保部人员在客房走道里巡视应是安保部的一项日常、例行的活动。在巡视中，尤其要注意徘徊在廊上的陌生人及不应该进入客房层或客房的酒店职工；也应注意客房部门的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，安保人员可去最近处打电话给该客房。客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入客房检查是否有不正常的现象，即使是正常情况，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一通知，提醒客人注意离房时锁门。
但是，单靠安保部人员巡视来保证客房走道的安全是远远不够的。因为巡视的安保人员为数少，客房层面积大，因此，局限性很大。
酒店安全计划应明确要求凡进入客房区域工作的酒店工作人员，如客房服务员、客房部主管及经理、客房用餐部人员等都应在其中发挥作用，及时向安保部报告注意到的可疑人物和不正常情况。当然，准备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，这也能很好地协助对客房走道的监视及控制。
酒店还应注意客房层走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及职工行走的安全。
4.客房安全
客房是客人暂居的主要场所，是客人财物的存放处，所以客房安全尤为重要，它是酒店安全计划的主要内容。酒店应从客房设备的配备及有关部门的工作程序的设计这两方面来保证客人在客房时人身及财物的安全。
为防止外来的侵扰，客房门的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼（无遮挡视角不低于160°）。除正门之外，其他能进入客房的入口处都能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。
要保证客房内电气设备的安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、水桶等应及时、切实消毒。如卫生间内的自来水未达到直接饮用的标准，应在水龙头上标上“非饮用水”标记。平时还应定期检查家具的牢固程度，尤其是床与椅子，使客人免遭伤害。
在客房桌上还应展示专门有害安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置，专门用于安保的装置的作用，出现紧急情况时所用的联络电话及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉其他客人和任何陌生人；要留意有不良分子假冒酒店职工进入客房。