项目一 现行的质量评价标准
任务情景6．1
请查找本地区优秀住宅小区物业的基本资料，并了解它为什么可以被评为优秀住宅小区。
知识讲解
一、现行的质量评价标准简介
1．国家级“达标创优”
“全国物业管理示范住宅小区／大厦／工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。该考评设有全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示范项目”称号；各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万m2 以上，别墅2万m2 以上，大厦3万m2 以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达到85％以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业服务企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。
2．省、直辖市级“达标创优”
“省级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区／大厦／工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区／大厦／工业区”称号。达标后由各省建委每两年复检一次，复检合格的可继续保持“省优”称号。
3．市级“达标创优”
“市级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。
4．区级“达标创优”
“区级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。
二、物业服务企业创优工作的步骤与基本工作要点
1．确立“创优”目标
物业服务企业应首先确定准备“创优”项目的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”“市优”“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”项目的实际情况和企业的保证能力进行。
2．成立创优领导小组
“创优”工作开始前，应由企业领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由企业各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由企业总经理亲自挂帅，以便加强“创优”工作的协调、支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3．内部动员
“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”项目的管理处的全体员工进行“创优”总动员。可以通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快地进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益和工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4．对照“创优”标准进行内部整改
“创优”工作应当遵循“创优”标准，边整、边改、边对照，逐步达到“创优”标准。内部工作“创优”的整改包括“创优”项目硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。
（1）“硬件”设施完善
①所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”项目应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴现象，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标志清楚。住宅小区应特别注意阳台封闭的统一有序和不改变阳台的使用功能，各种外观清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。
②所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁，标志完整、清晰。
③所管理项目的各类公共设施设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题，一是各类公共配套设备设施的完备，即应当配置的公共配套设施设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施设备的使用完好率应注意达标，对日常管理中容易被忽略的设施设备，如路灯、路牌等，要特别加以注意，保持其使用的完好率。
④设备机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、杂物，无虫、鼠害迹。整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标志清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。
⑤消防系统配置齐全，标志清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意消防整改，力争做到消防设施设备齐全完好，可随时启用。消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好。消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用，停车场等易被忽略的消防隐患更要注意。
⑥二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。
⑦要特别注意“创优”项目各个死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理，控制好项目内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内饲养家禽。
⑧“创优”项目的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目，以有效地提高分值。
⑨公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标志完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。
（2）迎检资料完善、真实、可靠
①产权资料。包括规划许可证、用地协议书、投资许可证、开工许可证、红线图、总平面图等。
②竣工验收资料。包括土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、电梯竣工验收书、电梯准用证、通信系统竣工验收证明、燃气系统竣工验收证明等。
③管理移交资料。包括图纸移交记录、开发建设其他资料（如隐蔽工程记录等）移交记录、接管验收记录、钥匙移交记录、发展商委托管理合同书等。
④管理公司成立登记资料。包括营业执照、税务登记证、企事业法人代码卡、管理处营业执照、停车场营业执照、管理处管理用房产权资料等。
⑤业主委员会成立与活动资料。包括业主委员会章程、业主委员会社团法人登记证、业主委员选举产生记录、业主委员会成立记录、业主委员会召开的届次会议纪要、业主委员会发布的公告等。
⑥公众管理制度。
⑦所有内部管理标准作业规程（管理制度）。
⑧所有内部管理的日常质量记录。
⑨员工绩效考评结果记录。
⑩所有的业主和使用人的投诉记录。
⑾所有的业主和使用人的回访记录。
⑿所有的业主和使用人的报修记录。
⒀所有的业主和使用人的意见征集记录。
⒁所有的管理处对外通知、通告记录。
⒂所有的财务运作损益表和其他财务报表。
⒃所有的对外委托合同书。
⒄所有的员工培训记录。
⒅所有的员工岗位、职称证书、员工档案。
⒆小区业主和使用人的档案。
⒇所有的业主和使用人的装修管理档案。
(21)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。
(22)所有社区文化记录。
(23)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。
(24)所有的标志复印件。
(25)所有的多种经营资料。
(26)所有的政府、业主和使用人、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
5．进行“自检”和“预检”
在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”项目管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来并逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次、整改一次、提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”。“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”项目的物业管理水准进行逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
6．迎检达标
在正式“创优”迎检前，“创优”项目应着重做好以下工作：
①硬件整改基本达标。
②资料、记录真实、全面、说服力强。
③取得业主和使用人的谅解和支持。
④取得业主委员会的支持和配合。
⑤选好业主和使用人代表，为向考评团汇报工作作好准备。“国优”“省优”评比一般考评团都要求参加考评的项目有业主和使用人代表的发言和评价，因此，认真选好业主和使用人代表，赢得业主和使用人代表的鼎力支持，对考评至关重要。
⑥写好迎检汇报材料。迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用的发言稿。发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。迎检汇报发言一般应包括项目简介、物业管理工作汇报、社区文化与精神文明汇报和“创优”工作情况等。
⑦分工负责，注意迎检环境的布置。“迎检”环境的布置应注意对迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
⑧注意员工的仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕琢，“创优”领导小组应确保迎检员工以最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求取得最佳的考评成果。
⑨迎检时人员的基本要求是，精神饱满，仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；举止得体，轻松活泼；自信严谨，应答适度。
迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。
任务指导6．1 完成任务情景6．1 中的工作任务。
目的：对照标准，学习如何评定某一物业服务公司的质量等级。
步骤：第1步，查找枟全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则枠和中物协颁发的枟普通住宅小区物业管理服务等级标准枠的文件；
第2步，查找本省市优秀住宅小区基本资料并参观该小区；
第3步，列举该优秀住宅小区的特色。
技能实训6．1
对照服务标准，如果你是物业服务公司的负责人，应该如何进行“达标创优”？
思考练习
（1）请问物业管理与服务标准合理吗？
（2）请列举当地某知名物业服务公司的创优经验。
（3）请问物业服务企业应该从哪些关键因素着手来提高服务质量？
项目二 ISO9000 族质量管理体系认证
任务情景6．2
某物业服务公司具有国家物业管理一级资质，并通过香港品质保证局ISO 9001：2000版国际质量管理体系认证和ISO 14001：2004版环境管理体系认证。公司获得“上海市机关后勤管理三优一满意达标优胜单位”“上海市文明单位”，并成为全国第二届物业管理协会理事成员、上海市质量协会会员单位、上海市物业管理行业协会常务理事单位。公司以“方方面面的安全、时时刻刻的温馨”为经营理念，以管理购物中心、超市、卖场、百货商厦、大型综合商场等商业物业为特色，延伸至高档商务楼、公寓、住宅小区等物业形态的管理，形成了管理物业类型齐全、信誉良好的综合规模经营。该公司确定的质量方针是：安全管理、温馨服务、技术创新、质量提升、追求顾客完全满意。
该质量方针与企业的经营理念完全一致，既包括了对企业的自我要求，也包括了对业主的承诺。即前16字是企业的自我行为规范，强调的是安全第一，这与企业的主要管理类型———商业物业的特点密不可分。温馨服务，是服务行业必须做到的。技术创新，是企业发展不竭的动力。这些为的是实现同一个目标：对内永不停止对质量提升的追求。而这是实现对业主和使用人的承诺———完全满意的先决条件。
如果你是该公司的一员，对照质量方针，你认为公司应该按照怎样的程序进行贯标？
知识讲解
ISO 9000质量管理体系
ISO是国际标准化组织（ International Organization for Standardization ）的英文字母缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ ISO／TC 176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。