人民警察职业礼仪
【本课重点】
●窗口单位的礼仪要求
●处警、侦查、治安检查时的礼仪要求
●走访、询问时的礼仪要求
●其他业务的礼仪要求
【本课正文】
人民警察职业礼仪，是指人民警察根据职业特点与公安工作要求，在保证警务活动正常开展和自身安全的前提下，在服务、执法等方面应当遵守的礼仪。人民警察各警种人员和各业务部门工作除应遵守形象、举止等方面的一般礼仪要求，还应根据各自职业特点，在学礼、用礼、遵礼上各有侧重。
直接与人民群众相接触的有关公安部门，都可以称为公安窗口单位，包括户籍、身份证、边境证受理，交通路政及各种车辆、驾驶员管理，出入境、技防管理，刑事、治安案件、交通事故、“110”接处警的受理，以及****、监察、鉴定的接待等。
（一）公安窗口单位的一般礼仪要求
服装穿着得体、形象正派、举止端庄、精神饱满，工作场所卫生整洁、文明有序。
要端正对待群众的根本态度，接待群众要热情诚恳，不摆架子不耍威风。在接待群众时应尽可能多地使用礼貌用语与文明用语，体现警察职业素质。
在接待与受理工作中应本着公平、公正、公开的原则秉公办事、不徇私情。
对待群众提出的意见，负责接待的人民警察要虚心接受；对于群众误解的应予以解释，属于人民警察工作失误的应向群众致歉。
负责接待的人民警察应努力提高自身业务素质，讲究工作质量与效率。对符合政策且手续齐全的群众求办事情应及时办理，对群众不明白的事情应快捷、清晰告知，对老弱病残等弱势群众办理的事情应热情帮助。
人民警察应确实树立宗旨意识，不应利用手中职权以权谋利。对群众的请客送礼应婉言谢绝。无法返还的礼品可上交组织，由组织出面捐送福利部门或公益事业，并应张榜公布。
对接待及处理结果有异议的当事人，应耐心向其讲明其应有的权利、义务，并向其介绍解决的方法及程序。
（二）窗口单位接待室设置的礼仪体现
窗口单位接待室的设置应以方便群众办事、体现人文关怀、保障群众权益、警务透明公开为原则。
接待场所的设置应有良好的采光与照明，环境和室内卫生整洁，布置整齐有序，文明向上。
接待场所附近应设指示牌，便于群众寻找，出入方便。****和鉴定接待室一般应符合办事群众的心理需求将其设置到较僻静的地方，但要在附近的主要路口设置明显的指示牌。案件受理、****和鉴定接待室应设置数间，尽量分别接待，保护和尊重群众的隐私。
接待室内应严格按照有关规定，实行警务公开。墙上应张贴、悬挂醒目的与受理业务相关的法律政策条规、办事流程、办事指南等，要标明收费项目和标准，并有办理各种事宜应备手续的分类“菜单”。接待窗口宜采用“低台敞开式”办公方式，尽量缩短与办事群众的心理距离。
接待窗口应有明显的受理项目指示标志，便于群众自行找到与所要办理的事项相对应的窗口。同时，设有供群众使用的桌椅、纸张、笔墨等设施，并保持桌椅的清洁和笔墨、纸张的完好和有效。有条件的可设立专人值班（首席接待），负责对办事群众的引导和咨询答复。
接待厅（室）内应设有对公安机关和人民警察的举报箱和意见簿。同时，建立专项管理制度，由单位负责同志对举报和意见进行认真调查，并及时向当事人反馈，并为举报人保密。
（三）办理（审验）证照应注意的礼仪
公安机关办理（审验）证照的机构是典型的窗口单位，从事此项工作的人民警察在服务时除应遵守窗口单位形象良好、环境整洁等一般礼仪要求外，还应在加强文明礼貌的服务水平上下工夫。
在办理（审验）证照时，人民警察应主动向前来办事的群众打招呼，并注意使用“请”“您好”“再见”等文明礼貌用语。在向办事群众问话和答话时，要问话和气得体，答话明确具体，语气和蔼可亲，语调高低适中，言辞语法通俗。
接待办事群众时，人民警察应克服各种干扰，不急不躁，对不同情形的办事群众都应做到耐心接待：对材料齐全、手续齐备的办证（照）群众的要求，应及时受理，尽快办妥；对材料不全、需要补充的，应对其提供相应的“公开告知单”，并对有关项目或程序予以耐心详细的说明；对不符合规定、不能办理和解决的事情，应认真做好宣传解释工作，尽量减少群众的往返次数，争取他们的理解和合作。对有特殊困难的办事者，在法规政策允许的范围内，应本着急事急办、特事特办的精神，想方设法为群众排忧解难，并视情况提供特别的服务。
人民警察在接待办事群众时，要提高服务意识，尽量替办事群众考虑得周到一些。做到一细（心细）、二勤（嘴勤、手勤）、三快（受理快、解答快、办事快）。
（四）接待群众来访应注意的礼仪
《公安机关人民警察内务条令》第三十一条规定：“公安民警接待前来办事、报警、报案、求助、咨询的群众，应当首先问好并致意，然后认真、热情接待。接待时，应当态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮、耍态度，严禁态度冷、硬、横。”根据以上要求，人民警察在接待群众时应在礼貌礼仪中做到以下六点。
人民警察应面带微笑，主动招呼来访者入座，说话和气，态度诚恳。见面后应稍做寒暄，如“家住哪里”等，以缓解和打消来访者畏惧或者对立等情绪。
来访者的情绪激动时，人民警察应首先控制自己的情绪，不与其发生正面的冲突，同时要想方设法稳定对方情绪；对来访者的谈话，人民警察应神情专注、认真耐心地倾听，并作记录，以示重视和关心；对某些情绪不稳定或喋喋不休的来访者，接待警察应有充分的思想准备，可使用同情、理解性的语言予以沟通，辅以安慰，耐心引导，切忌产生厌烦情绪。
人民警察在听取来访者陈述时，可根据具体情况适时给予必要的提示。可主动告知来访者尽量讲述要点，无关紧要的情况尽可能少说或不说。谈话中可启发对方讲出心里想说而又表述不清的话，如有必要，也可以让其写成书面材料进行反映。当来访者的陈述偏离话题时，可以婉转地告诉对方，尽可能地把问题讲得简洁明了。
当来访者询问如何听取查处结果时，接待警察宜采用商量的方式和口吻，认真征询来访者的意见，并充分加以说明，同时告知来访者听取答复的途径和方式。切忌采取生硬的方式或判决的语气打发来访者。
对态度比较极端、带有明显对立情绪或有闹事倾向的来访者，接待警察应保持冷静的头脑，以理服人，以礼待人。语言表达要文明简洁，说话语气要稳重果断，说理透彻有据，措辞恰当完整，使来访者能以理解和协作的态度与接待警察合作交流。
来访者告辞时，接待警察应起身相送。对年老体弱者应送至门外，对不熟悉交通线路者，应设法查清并告之。
（五）公安鉴定应注意的礼仪
从事公安鉴定的人民警察对前来鉴定的人民群众应以礼相待，以和谐的人文氛围、规范科学的工作态度，消除他们的畏惧心理和不安情绪，缩短双方的心理距离。
负责鉴定的人民警察在接待受鉴定人时，要略带微笑，声调平和，主动招呼前来接受鉴定的人；鉴定过程中，鉴定民警应有明确的表态，要表明“请放心！我们一定会作出准确、公正的鉴定，并尽快给予答复。”等态度，以使受鉴定者放心。
负责鉴定的人民警察的举止要庄重大方，充分体现人民警察的可信赖感。工作中要严肃认真，一丝不苟，讲究效率，不得拖拉、推诿，语气慎重、果断、肯定，不宜犹豫不决、似是而非，不可带有嘲讽、轻蔑的态度。需要移交其他单位处理的，也应提供方便，不能简单拒绝。
对特殊受鉴定者要注意尊重对方隐私。在接待女性被鉴定者时，应由专业人员进行。对女性被害人特别是有自卑心理的被鉴定者，因涉及其隐私而拒绝回答问题时，负责鉴定的人民警察一般不宜硬性追问，应从感情上予以关切和同情。询问情况时，宜采用商量的口吻征求意见。
负责鉴定的人民警察应向每一位被鉴定者作出明确的承诺，保证对所有鉴定情况和结果实行严格保密，不向无关人员透露，使其减轻思想负担和恐惧念头。对有不信任或抵触心理的被鉴定者，应以拉家常的方式进行接近和沟通，积极缓解其抵触心理。
负责鉴定的人民警察一定要保证鉴定过程及结果的公正客观。应向被鉴定者预先告知和随时强调鉴定结果的严肃性和客观公正性，以缓解和打消被鉴定者因经济利益或其他原因所产生的高期望值心理。对其中有不当要求者，要耐心地做好思想引导工作，劝导其尊重事实、尊重法律，相信科学、相信公安机关，以求得事件最终能够公正圆满地解决。