第二节 调解纠纷的常识
1.根据调解对象的心理特点加以调解
既然是调解，那么调解的双方均属于没有什么严重冲突的人民内部矛盾，应以和平解决为最佳途径，这就要求调解语言既符合法律规范，又要符合调解对象的特定心理。有时调解语言虽然合理、合法，却不合“情”。可见，调解语言不可生搬硬套，必须根据调解对象的不同的心理特点，选用不同的调解语言。
2.晓之以理，动之以情
世人常说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。但随着科学技术的迅速发展，良药也裹上了糖衣，变得可口了。既然良药未必苦口，那么忠言也未必逆耳，这就取决于说话的方式方法的优劣了。作为调解人员的你要抓住了调解对象自尊心理、爱面子的心理，从维护双方名誉出发，晓之以理，动之以情，使忠言的表达深刻得体，忠言也变得顺耳利行了。
3.抬高一方使其主动退出
俗话说：“一个巴掌拍不响。”在双方接受自己来进行调解之后，可以考虑主攻一方，让其主动退出争执，另一方没了冲突对象，纠纷自然化解了。
让当事人为顾全面子而退出争执。对一方当事人进行夸奖，讲述他曾经有过的可引以为自豪的事情，唤起他的荣誉感，使之为了保全荣誉感和面子，主动退出争执。这种方式对于绝大多数受过良好教育的人都非常有效，因为荣誉和颜面往往是他们很看重的，是他们约束自己的动力。
小王与小刘是学校新来的两位年轻教师，小王心细，考虑事情周到；小刘性情鲁莽，但业务能力强。两人因一件小事发生争执，小王说不过小刘，并且被小刘训了一顿，觉得非常委屈，就去向校长诉苦。校长说：“小王啊，你脾气好，办事周到，大家都很欣赏。你是个细致的人，小刘是个急性子，脾气上来了连自己说了什么都不知道。你怎么能和他计较呢？你一向都非常注意团结同事、不感情用事的，怎么能为了这么点事情就觉得委屈呢？”一番话说得小王心里又甜又酸，从此再不与同事争执了。
事例中校长就是巧妙地运用了这一方法。他先夸奖小王，然后强调两人之间的差距，让听话者的一方受到赞扬，从而轻易化解了两人之间的冲突。
不过这个调解办法在使用时必须注意不可伤害到另一方的自尊，你对一方的“抬高”最好不要当着另一方的面说，否则会事倍功半，收效不佳。
另外，跟当事人说一件很重要的事让他感觉到自己的地位及价值的存在，从而让他退出争执，也是一种不错的方法技巧。冲突之所以持续，往往是一种非理性情绪支配的结果。所以，如果在调解冲突时，提出一件足以唤起一方理性思考的事情，转移其注意力，往往也能达到让一方退出争执、化解冲突的目的。
4.劝架要一碗水端平
劝架最重要的是一碗水端平，要做到公平。
一要了解情况：
盲目劝架，讲不到点子上，非但无效，有时还会引起当事人的反感：“不了解情况，瞎说什么？”而弄清情况再讲话，效果就较好。假如对邻居、同事间原因复杂的争吵，更要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清，力求把话讲到当事人的心坎上。解绳结就要看清绳结的形状，解除心上的疙瘩，更要把疙瘩看透。
二要分清主次：
矛盾有主次方面，吵架的双方有主次之分。劝架不能平均使用力量，对措辞激烈、吵得过分的一方重点做工作，就比较容易平息纠纷。如果不分主次，平均使用力量，效果肯定不佳。三要客观公正：
劝架要分清是非，客观公正，做到分析中肯，批评合理，劝说适当。不能无原则地“和稀泥”，不分是非各打五十大板；应该实事求是，既要弄清是非，又要团结同志。
冲突双方之所以争论不休，往往是对于某个问题看法不同，而非要争个对错是非出来，结果各执己见、互相褒贬，一发而不可收，甚至互伤对方尊严。作为调解人，面对争论的双方，不能轻易下结论说谁对谁错，不能对哪一方做道德的评价，这样只会加剧冲突。
调解人最好是把双方的争执点，把双方的差异性归结为一种客观原因，让双方都不承担对错责任。这等于给双方台阶下，让双方的心理都能感到平衡，所以双方往往能平静下来，逐渐消弭冲突。有着洞察真相的眼力。
其实做一个好的调解人，也并不是特别困难。只要秉着一颗公正无私的心，做到“一碗水端平”加一些语言的技巧就可以了。
5.先表“赞同”，后诉歧异
在进行调解时，由于其特定的身份，往往使调解对象持有紧张、戒备、乃至对立的情绪。要使自己的意见易于被调解对象接受，不妨适当采用“赞同”的方法，即强调谈话双方在某一方面的“一致性”的方法，如强调共同愿望，肯定对方某一点意见的正确等等。
这种寻找“一致性”的方法，有助于打消调解对象的对立心理，平定激动情绪，从而理智地、心平气和地接受自己的正确意见。这种找共鸣点，先赞同长处，后驳斥短处的调解语言，既使调解对象的委屈、愤怒心理得到了平衡，又使其顺其自然地接受了自己的意见，收到了事半功倍之效。
6.唤起出事人的荣誉感
讲述吵架者可引为自豪的一面，唤起其内心的荣誉感。一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力，但是在吵架的过程中，人们由于情绪激动，往往容易忘记平时对自己的要求。因此，会议主持者应该适时地点明争吵者引以为豪的地方，唤起他的荣誉感，使他认识到作为一个受人尊敬的人，应该克制自己的情绪，用理智来解决问题，这样才无愧于自己的荣誉，于是自觉放弃争吵。
例如，在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账。这时一位名叫小丁的青年打抱不平，对乘务员说：“你是干什么吃的！不爱干，回家抱孩子去！”乘务员嘴像刀子，两人吵了起来。这时，站在小丁旁边的一位老人发话了，他拍了拍小丁的肩膀说：“小丁，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗？”青年说：“师傅，我可不认识你呀！”
“我认识你，上次我去你们厂，你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢！”小伙子一下红了脸。老者说：“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷
就这样平息了。
在这个例子里，被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵，那位老者及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜，暗示他吵架会损害他的荣耀，小伙子意识到这一点之后，立刻为自己的冲动感到惭愧，于是很快恢复了平静。
7.唤起内心的真情，互谅互让
当人们在吵架时，双方都处于不理智的状态，如果劝架的人硬是去为他们评个是非曲直，反而很容易加深他们的矛盾。如果能与他们一起回顾过去彼此之间的往事，唤起他们发自内心的真情，可能会让双方真正做到互谅互让。这位大姐是聪明的，如果她就事论事地去分割财产，想以此来化解两姐妹的争吵和矛盾，只会越闹越僵，说不定两姐妹还会对做大姐的都产生意见。大姐对姐妹俩以前的真情进行了回顾，勾起了姐妹俩温馨的回忆，才使得矛盾得以成功地化解。
有两个同胞姐妹为了父母的遗产产生了纠纷。大家一边吃晚饭一边讨论起这件事，两姐妹又吵起来了，互不相让。大姐假装不理会她们的争吵，而叹了口气，自顾自地说起来：
“还记得你们小时候吗？有时候连鸡蛋都吃不上呢！我记得有一次你们俩看见邻居家的孩子拿着一个煮熟的鸡蛋，就吵着要吃鸡蛋。妈妈没法子了，就煮了一个洋山芋骗你们说这是洋鸡蛋。你们俩高兴得手舞足蹈。大妹说‘小妹你先咬一口吧’，小妹说‘还是姐姐你先咬一口’……”
说着说着，大姐哽咽起来，听着的两姐妹也都落下泪来，一场遗产纠纷就此化解了。
8.强调争执双方的差异性
不对争执双方作人格上的评价，而强调双方在性格、能力等方面的差异性，在客观上起到褒贬的效果，从而化解争执。人们在吵架的时候，经常为了谁对谁错，谁好谁坏而争执不休，直接的褒贬至少会引起一方的不满，甚至伤害其自尊心。因此，劝架者在对一方进行劝解时应该避重就轻，不对双方道德上的孰优孰劣做出判断，而是强调二者在个性、能力上的差异，在客观上肯定一方，使其心里得到满足并放弃争执。
例如，小陈和小杨是某学校新来的年轻教师，小陈心眼细，考虑事情周到，小杨性情有些鲁莽，但业务能力较强。一次，两个年轻人发生了争执，小陈说不过小杨，感觉很委屈，跑到校长处诉苦。校长拍拍小陈肩膀说：“小陈啊，你脾气好，办事周到，这个大家都清楚，也都很欣赏，可是小杨天生是个躁性子，牛脾气一上来什么都忘了，等脾气过去了就天下太平。你是一个细心人，懂得从团结同事、搞好工作的角度看待问题，你怎么能跟他那暴性子一般见识呢？”一番话说得小陈脸红了起来。
这是一个强调双方差异来解决纠纷的典型例子。校长没有直接批评小杨，而是反复强调小陈脾气好，小杨性格暴躁，这实际上是通过比较两人截然不同的性格来肯定小陈待人办事的方法是正确的，小陈领悟到校长的意思，自然也不会再跟小杨计较。
9.抓住矛盾的主要方面，重点突破
与较通达的一方相配合，通过适当的方法解开较固执一方的心理疙瘩，打消其怨气。在产生矛盾的双方中，经常有一方比较容易说话，另一方比较固执的情况，而且往往因为固执一方坚持己见，不肯忍让而造成双方僵持的尴尬局面，此时，劝解者应该抓住矛盾的主要方面，利用较通达一方希望和解的心理并与之积极配合，主要针对固执一方做工作，只要解开了他的心理疙瘩，问题也就迎刃而解了。
例如，1943年，苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林傲慢、严肃、冷淡，而且沉默寡言。罗斯福想尽一切办法来打破斯大林的缄默。3天过去了，毫无进展。到了第四天，他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说：“温斯顿，过一会儿我将要干一些事情可能和你无关而冒犯你，我希望你别恼火。”
罗斯福先和斯大林进行个别谈话，谈得好像十分友好而投机，结果引得其他俄国人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候，罗斯福用手遮着口角，低声说道：“温斯顿今天早上真有点儿古怪，他从床的一头转到另一头，不知他干些什么玩意儿。”此时，斯大林的眼神微露笑意。随后，他们坐在会议桌前时，罗斯福进攻丘吉尔，用一连串无聊的话取笑他，
说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作，又讲了约翰牛(指英国人)的种种笑料。
斯大林开始有所动，可丘吉尔满脸涨红，瞪目怒视。他越恼火，斯大林越发感到可笑。最后，斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去，一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后，斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”，经常向他露出笑容，还常常主动和他握手。
在本例中，斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面，阻碍了会议的顺利进行，而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下，罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”，事先暗示丘吉尔，然后对丘吉尔开一些善意的玩笑，这些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破缄默，气氛立刻变得轻松起来，尴尬的局面也由此而结束，会谈取得了进展。
10.将严肃的问题诙谐化
在双方僵持不下时，采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式，以此来缓和气氛，制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视，促使他们更加坚持己见、互不示弱，为了打破这种僵持不下的局面，调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式，使双方的心理压力得到缓解、气氛变得轻松，为问题的解决制造转机。
例如，1943年11月底，在德黑兰会议上，就如何处置德国纳粹分子一事，苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对纳粹的仇恨，认为至少应处决5万名纳粹分子，一经俘获，立即处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听，跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔，斩钉截铁地说：“一定要枪毙5万人！”丘吉尔毫不示弱，坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯大林，但他不是简单地支持斯大林，而是用折中的方法笑着打圆场：“我要来调解你们的争执了，那么减为49500人行不行？”斯大林一听，自然高兴，而丘吉尔则感到自尊心得到尊重，便不再坚持，于是会议顺利地进行下去。
在这个例子里，如何处置德国纳粹分子一事关系到苏联、英国的切身利益，是至关重要的问题，因此，斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步，争执不下。斯大林说的“5万”并不是一个确切的数字，罗斯福把它降为“49500”这个确定的数字，就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果，缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛，使事态出现好转，会谈得以顺利进行。
11.只给出一个模糊的解决方案
不指明谁是谁非，只给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶可下。