带有突发性、不确定性的公共危机一旦暴发，往往带有自身的危害性和灾难性，有引起公众关注的社会性和媒体关注的新闻性，同时伴随着负面性和对政府形象的杀伤力。作为一种信息共享活动，沟通使信息传递和意见表达成为可能。因此，放弃沟通或者在危机过程中削弱沟通、沟通不善，往往容易引起更大的误解和误判，便不可能成功化解危机，甚至导致危机的升级。所以，以消除恐惧感、进行准确的信息发布和反馈、积极的社会心理引导，塑造良好政府形象，有助于弱化或消解危机为目的的沟通机制建设和沟通管理，是公共危机管理的基础性手段，甚至有学者认为危机管理的核心就是沟通管理。我们认为，沟通是终结公共危机裂变的有效方法。
公共危机的突发性、紧迫性、不确定性、扩散性等特性对政府的治理能力提出了挑战。以政府为中心的单一治理机制存在许多缺陷，要弥补这些不足就必须进行广大的社会动员和社会参与。
第一节公共危机的沟通管理
沟通在新的信息时代已经显得比以往任何时候更为重要。随着全球化信息大浪中地理界限的模糊，良好的沟通能力在全世界范围内，无论是商业领域、政府部门还是科研机构，都开始不断地被强调其重要性。历史上看来，人类行为冲突升级在很多时候都是由于缺乏良好的沟通而引起误解所致。
沟通管理是公共危机管理的重要组成部分。良好有效的危机管理离不开完善的公共危机沟通机制建设。
一、公共危机的沟通管理
沟通管理被公认为是公共危机管理的重要组成部分，《公共危机管理》（人民出版社2006年版）、《公共危机管理》（浙江人民出版社2008年版）、《公共部门危机管理》（中国人民大学出版社2006年版）和《公共危机管理导论》（中国人民大学出版社2006年版）、《公共危机与管理》（中国人事出版社2007年版）等教材和专着都对媒体管理、沟通机制、信息管理、新闻发布机制等作了相关理论论述和实务指导，这些指称都属于沟通管理的范畴。信息透明的时代已经开始——在这样一个大背景下，结合我国在近几年多起重大公共危机事件中的沟通管理的成败得失，沟通管理的重要性和专门性正在越来越被强调，新闻学、传播学、公共关系学、公共危机管理等领域的学者做了专门且卓有成效的研究。如贺文发着《突发事件对外报道》（2007）、胡百精着《危机传播管理》（2005）、赵士林着《突发事件与媒体报道》（2006）等。
实践层面，当前我国在公共危机中的沟通存在许多问题。如缺乏独立的信息管理机构；危机公关意识不足；政府与公众之间的反馈机制不畅；缺乏政府公共危机专门建设等。特别是伴随着近年来公共危机事件的不断增多和公众对政府服务功能要求的提高，政府在公共危机管理中的沟通体制与国内、国际沟通环境不相适应的弊端不断暴露，构建和完善公共危机中的沟通机制已成为社会各界及公众关注的热点问题之一。我国政府是一个庞大的科层组织系统，分层分级，节节管辖。至于公共危机管理，其优点在于集中领导、层级节制；但同时，由于层级太多导致误时误事，如上下沟通不畅造成决策的专断草率，信息传递的滞后，信息量的衰减甚至失真等。这样的体制背景下，建立并不断完善公共危机管理的沟通机制更显得特别重要。完善的沟通机制能在公共危机应对中，创造良好的危机管理环境；能够有效地传递信息，帮助政府制定危机政策，在短时间内控制事态发展，并最终助于消解危机。
良好有效的危机管理依赖于完善的公共危机沟通机制建设。沟通机制建设包括新闻发布机制、信息反馈机制、网络舆情分析机制、沟通计划、实施步骤等，原则上要把握系统性、研究型、具体化、灵活性四个原则。系统性是指明确目标体系、明晰角色定位、规范操作流程，强调着眼全局、注重逻辑。研究型是建立专门的危机沟通团队，必要时请沟通专家全面介入，强调依靠专业力量和政府“外脑”的智慧。具体化是指制定细化的沟通方案，特别对那些关乎全局、影响进程的细节要具备可操作性。灵活性是指，由于危机本身的不确定性，所以机制建设不能过于僵化和教条，强调“前瞻性”，要注重两个“灵活”：一是对可能发生的重大意外提供预案；二是在遭遇意外时，能够即时采取针对性的策略和方法。
二、《应对法》中信息沟通的相关条款
公共危机中的信息发布和沟通有法可依，是我国公共危机管理的重大进步，也是信息沟通机制和实行的必要保障。2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》（以下简称《应对法》），对突发事件（公共危机）的信息沟通系统及具体操作进行了明确的规定。2008年5月1日施行的《中华人民共和国政府信息公开条例》，对政府信息公开的范围、方式和程序、监督和保障作了具体规定。我们在此进行罗列和解读。
（一）建立统一的突发事件信息系统
突发事件来势凶猛，常使情势处在千钧一发的紧要关头，及时掌控与了解突发事件的真实信息，是正确、及时进行预测、预警，快速进行处置和救援的基本前提。所以，各级政府应当建立高效统一、安全可靠、反应迅速的信息平台。
统一的信息系统不仅是监测和预警的综合信息中心，而且是突发事件处置和救援、恢复与重建的指挥联动系统。
统一的信息系统是一个多层次的、立体的信息系统，包含的主体有：国务院及其有关部门、县级以上地方各级人民政府及其有关部门、专业机构和监测网点。《应对法》对各个领域内、各个部门内的信息系统提出了互联互通的要求，以形成一个全国性的网络，实现跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。
在对有关突发事件的信息进行汇集、储存的基础上，对收集的信息进行分析是信息系统中的关键环节，分析是连接监测和预警的桥梁，对突发事件的救援和处置具有重大意义。
信息传输连接信息系统内各主体的通道，包括下级人民政府向上级人民政府报送信息，上级人民政府向下级人民政府通报信息，专业机构、监测网点和信息报告员向所在地人民政府及其有关主管部门报告信息。各主体应当在系统中互通有无，形成信息交流与情报合作的机制。
（二）建立信息的收集与报告的有效途径
县级以上人民政府及其有关部门、专业机构应当通过多种途径收集突发事件信息。县级人民政府应当在居民委员会、村民委员会和有关单位建立专职或者兼职信息报告员制度。获悉突发事件信息的公民、法人或者其他组织，应当立即向所在地人民政府、有关主管部门或者指定的专业机构报告。
（三）明确信息报告的责任主体和相应职责
地方各级人民政府应当按照国家有关规定向上级人民政府报送突发事件信息。县级以上人民政府有关主管部门应当向本级人民政府相关部门通报突发事件信息。
专业机构、监测网点和信息报告员应当及时向所在地人民政府及其有关主管部门报告突发事件信息。专业机构、监测网点和信息报告员是最早接触、收集到相关信息的，因此他们负有把这些信息传递给当地政府及其有关部门的义务，为政府分析、决策提供充分的原始资料和客观依据。
有关单位和人员报送、报告突发事件信息必须及时，不得迟报。迟报是指不按照规定的时限报告有关突发事件的信息。相关法律、法规都规定了有情况必须及时上报，各类突发事件应急预案还规定了相关的时限和上报方式。
同时报送、报告的信息应当做到客观、真实，不得谎报、瞒报、漏报。真实准确的信息是政府做出决策的客观依据。有关突发事件的信息是否真实、准确，直接影响突发事件处置工作的成效。
县级以上地方各级人民政府应当及时汇总分析突发事件隐患和预警信息，必要时组织相关部门、专业技术人员、专家学者进行会商，对发生突发事件的可能性及其可能造成的影响进行评估；认为可能发生重大或者特别重大突发事件的，应当立即向上级人民政府报告，并向上级人民政府有关部门、当地驻军和可能受到危害的毗邻或者相关地区的人民政府通报。
（四）及时向社会发布与公众有关的信息
履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。
发布三级、四级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府应当根据即将发生的突发事件的特点和可能造成的危害，定时向社会发布与公众有关的突发事件预测信息和分析评估结果，并对相关信息的报道工作进行管理，对舆论进行引导，防止虚假信息的传播。
警报发出后，要及时按照有关规定向社会发布可能受到突发事件危害的警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话。发布警报、宣传常识，是为了让人民群众了解应对要点，掌握必要的应对方法和技巧，提高各类人员的自救与互救能力，尽量避免、降低突发事件发生时带来的危险，减少损失。人民政府还应设立并公布专门的咨询电话，负责解答群众提出的与应对突发事件有关的问题。
发布一级、二级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府还应当针对即将发生的突发事件的特点和可能造成的危害，及时向社会发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告。这对于提高突发事件可能影响区域内的社会公众的公共安全意识和避灾风险意识，及时采取针对性、有效性的避险措施，减少损失，具有极其关键的作用。
（五）禁止任何单位和个人编造、传播虚假信息
虚假信息，是编造者利用人们急于想了解某事，或对某事的好奇心理，在一定的危机事件背景之下，捏造出不符合实际，或纯属无中生有的事件，编造的目的在于传播并引起一定的社会效应。
《应对法》禁止的编造、传播虚假信息的行为包括：一是编造有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息的；二是传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息的；三是行为人有既编造又传播虚假信息的行为。这些行为或可能会造成社会危害，或可能会引发局部的社会动荡，或可能会使人们对政府应对危机的能力和诚信产生怀疑。《应对法》规定的主体是指任何单位和个人。一切国家机关、社会团体、企业事业单位和所有公民，都不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息。
在传播媒介日益发达的当代，虚假信息一旦传播，则其传播的途径、速度、影响范围就会很多、很快、很广。《应对法》规定，编造并传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息，或者明知是有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息而进行传播的，责令改正，给予警告；造成严重后果的，依法暂停其业务活动或者吊销其执业许可证；负有直接责任的人员是国家工作人员的，还应当对其依法给予处分；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。
（六）发挥新闻媒介的积极作用
突发事件本身涉及信息传播的信度与效度问题。大众传播负载着公共权力，一旦社会上出现风险信息，如何使风险信息的比例合理化，正确引导公众的反应显然是一个非常严肃的问题。因此，新闻媒介对信息传播发挥着重要的作用。电视、报纸、广播、互联网等大众传媒的信息传播活动，不仅普及到社会的每一个角落，而且渗透到人们生活的方方面面。在突发事件的应急处置工作中，新闻媒介的传播作用会对社会产生各个方面的影响。在应急处置中，如果新闻媒介发挥积极、正面的作用，可以与政府形成一种良好的互动，更好地配合应急处置工作；反之，则可能造成消极的影响。新闻媒介应当严格遵守有关法律、法规，在进行新闻报道时做到客观、公正。政府等机关部门应当通过新闻媒介起到舆论监督、警示教育、社会沟通、引导激励、信息传播的积极作用。
三、公共危机的沟通原则和核心
（一）公共危机沟通的原则
危机沟通的核心是信息的共享和不确定性的消除。我们根据这一核心确立危机沟通的原则和内容。
1.保证正规渠道畅通
危机的影响范围越广，沟通渠道就越重要。人与人之间的信息传递往往存在着两种沟通方式：正式沟通和非正式沟通。正式沟通即政府利用公开的、为人们所熟知的渠道和方式向公众传递各种有利于组织协调运转、危机弱化或消解的信息。非正式沟通包括小道消息的传播、谣言的散布等。小道消息和谣言是在公众间私下传播，没有规则约束，随意性大，加之传递过程中的不断歪曲和误传，给社会带来的负面影响不容小觑。由于小道消息和谣言的产生与散布都是因人们对某一正在发生或已经发生的事情知晓的愿望和期待得不到满足或者焦虑得不到缓解而致，要使其消极作用减到最低，最根本的办法是要保证正规传播渠道的畅通，提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加透明度，做好宣传和解释工作，加强正面引导，特别是要发挥大众媒体的重要作用。