书城心理学销售要懂心理学Ⅲ
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第28章 “切”——摸准脉搏,读懂客户的心理需求(11)

小张考虑到客户的这种情况,便从为对方省钱的角度出发,他老李建议,要省钱,我教你一个好办法,那就是:每天把自己的消费降到最低,但是日常生活中的生活必需品不能少啊,这就需要你去及时了解商场信息,每天商场都有特价商品,你只要在恰当时机选购特价商品,那么自然会省钱了,但是关键是你的信息要准确、可靠,而我手上的数码收音机刚好可以帮你解决这一难题,它不分时段不分地点、及时向您传递商家最新信息,方便您选购特价商品。天天为您省钱,你想想一月省多少,一年省多少,你算算这笔帐,很划算啊。

听了小张的讲解,老李觉得很有道理,对方确实是为我着想,于是他也大方了一回,把收音机买回了家。

小张就是抓住了这类客户的心理特点,从对方的角度出发,一步一步来引导,使其最终相信产品给他带来的好处。

这类客户通常很敏感,对购买持保守态度,但是只要你找到他真正的需求所在,从对方的利益出发,成功销售就可实现。

攻心方略

1.认真耐心、不厌其烦地为客户讲解

此类客户由于经济能力有限,所以面对产品时,总是充满疑虑,他们害怕买来的产品不实用,担心自己花了冤枉钱,选购产品时总是很保守,处处小心,迟迟作不了决定,即使做了决定也难以执行。此时就需要销售员有足够的耐心和毅力,不厌其烦地为之讲解,逐步消除对方的顾虑。

2.客户面前保持恭敬、稳重的形象

此类客户比较敏感多疑,很在意他人对自己的态度,渴望受到他人的尊重。面对此类客户,销售员要表现出恭敬、稳重的形象,这样才能使对方信赖你。等双方建立起信赖关系后,再进一步向客户介绍产品。

3.从客户的利益出发

销售员要及时地了解客户当前的利益和需求,真诚地站在客户的立场考虑问题,然后一步一步对方的需求与产品联系起来,是其看到产品的重要性和可用性。当对方深刻体会到这一点时,你的产品就会在无形中被对方接纳。

十、用有力的证明打消警官型客户的疑虑

销售员遇到疑心比较重的客户,总会是件麻烦事。他们面对销售员递过来的产品时,总是用一种怀疑的眼光看着这些商品,对销售员问这问那,像一个审判官一样对销售员以及产品进行询问,很多销售员在他们面前承受着巨大的压力,失去自信,我们把种客户称之为“警官型客户。”

大体上说,警官型客户都喜欢用挑剔的眼光看待商品,他们不相信销售员,也不相信他们的产品,总希望能在他们的商品中找出一些错误或者瑕疵。但是这类客户也比较真诚,喜欢夸耀自己的过去,一旦销售员真正打动了他们,和他们产生情感的共鸣,他们也会把销售员当作朋友,成为销售员的忠实客户。

敏敏在一家公司的销售部门做了很久了,敏敏说让自己感到最受不了的就是顾客那双挑剔的眼睛,他们就像警察一样总觉得你和你商品满身是疑点。上周,敏敏遇到了一个这样的客户,而且这个客户就是退了休的警察。

“你这产品可信吗?”

“你觉得呢?”

“这我得仔细看看,现在的产品可信度都不高,质量都不过关。”

“是啊,现在的确有很多产品不合格,您做过警察,一定具备超强的观察能力,对于不合格的产品您一定会发现的。所以,我把我们公司产品质量的相关证明都带了。”

“都带来了。”

“这里有对我们产品质量的详细说明,你看一下。”

“好,我看看……这还有国家的印章呢?看来这产品的质量还是信得过哦。”

……现在很多客户对销售员都有了一定的了解,对其产品的质量也多持怀疑态度,总是担心自己买到手以后,出现这样或者那样的问题,因此,就会不断寻找商品的错误,所以,销售员在销售过程中,关键是向这类客户提供强有力的产品质量证明,态度一定要严肃认真,最好能表现出对他们尊重,钦佩。销售员这种臣服的态度能满足他们虚荣心,也给了他们炫耀自己的机会,使彼此的关系变得亲密起来。

攻心方略

对于警官型客户,销售员一定要学会打消他们的疑虑。

1.展示相关的产品证明

对于警察型的客户,销售员在面对他们的质疑的时候,展示出产品的相关证明是对他们最有力的回击。警官型的客户比较相信“证据”,证据能让他们欣然接受。因此,销售员在拜访这类客户之前,一定带齐自己的“证据”。

2.主动指出产品的缺陷

如果销售的产品有什么瑕疵的话,就要自己指出来。因为在他们重重的疑心下,这些瑕疵很难逃过他们的“法眼”。一旦他们发现你的商品的瑕疵,那么他们就会对商品进行整体否定。与其如此,还不如销售员自己直接指出来,这样的话也能增加警官型客户对销售员的信任。

3.带着兴趣听听他们职业史

警官型客户疑心比较重,而且还喜欢炫耀,以自己的职业为荣。如果销售员遇到这样的客户,首选态度要放谦虚,然后表现出一种很浓的兴趣,听听他们的职业史,这时客户往往就会放松警惕,销售员要注意对客户进行观察,找到客户的购买点,进而给这样的客户一点心理暗示,能提高成功交易的概率。

十一、用专业素养感染银行职员型客户

每一个客户都会有自己不同的特点,销售员就要学会针对不同的客户采取不同的应对措施。客户之中有这样一类人,他们对你提供的商品总是要做一番理智的分析,而且有很重的疑心,绝对不会因一时冲动去购买销售员推荐的商品。这类型的客户就像银行的职员一样,有着冷静的头脑和极其严谨认真的态度,对销售员以及他们的商品都要进行全方位的分析。销售员将这类客户称为“银行职员型客户”。

他们会表现出自己的权利,对销售员和商品进行系统性的选择。对于这种类型的客户,销售员要以自身的专业素质作为突破口,对他们进行保守式的围攻。

小王是一家电脑公司的销售员,小王比较害怕面对就是那些有着银行家一样头脑的客户,他们会对自己所要购买的商品进行全面分析,并要亲自挑选,对销售员提供的意见不屑一顾。但是对于银行职员型的客户,小王还是能把他们收入囊中的。

“先生,你是要买电脑吗?”

“是的,我来看看。”

“您需要什么款式,我可以帮您推荐一下!”

“我自己看吧,很多东西要自己了解的。”

“是,但是我们可以给您提供一点帮助,比如电脑的各款的性能,功用,价位……”

“是吗?这些你都了解吗?我觉得我知道的也不少啊。我要根据自己的了解,挑选适合自己的。”

“当然,买东西还是要自己挑选的,自己满意才行,那您知道什么样配置的能用于商业吗?家庭电脑需要怎么样的配置吗?”

“这有区别吗?”

“当然,家用的一般1G内存,集成的显卡就够了,硬盘的容量大一点……而商业的一般独立的显卡,双核cup……”

“这个我倒是不知道的。”

“这样的配置是因为家用电脑可能存储的东西比较多,而商用的讲究速度……”

“我想买台自己用的电脑,我应该选怎样的配置。”

银行型职员比较喜欢系统性的东西,喜欢对事物进行分析。同样,他们也比较喜欢别人对事物进行有效的分析,比较信赖那些专业素质比较高的人。如果销售员遇到银行型客户,销售员首先要严肃认真,要充分发挥自己专业优势,一定要系统地对客户要买的商品进行分析,而且条理一定要清晰,也要有一定的证据,这样,银行型客户就会对这样的销售员产生一种钦佩感,继而也愿意听从他的建议。

攻心方略

银行型客户并不可怕,关键在于销售员怎么样进行引导。

1.展示一种专家般的态度

银行型客户的购买行为有明确的目的,他们对要买的事物也有一定的了解。对此,销售员一定要拥有自信,向这类客户表现出你过硬的专业素质,甚至可以找出权威专家的材料为自己证明。权威专家和过硬的业务素质对他们对有一定的震撼力,促使他们服从销售员。

2.根据具体事物对其分析

对于银行型客户要做到具体事物具体分析,不能给他们笼统的概念,这样,他们的内心是不服的。但是如果销售员能够做到这点,而且条理分明地告诉他们,他们就会相信你,因为这些人都倾向于理性思维,也更愿意相信能够理性思维的人。

3.给他们提供表现的机会

银行型的客户有一种表现欲,表现出他们对事物的精准、有条理的分析。因此,作为销售员,有必要给他们一个机会,让他们对所买的事物进行一下分析,这样既能够从他们的话语中整合有用的信息,又表现了对他们的尊重,他们也就会放松,随之就会对你产品发生兴趣。

十二、实惠是普通职员型客户追求的目标

在销售中,很多销售员会遇到这样一类客户,他们过着普通的生活,用辛勤的劳动和汗水赚钱,面对销售员他们既不会疑心重重,也不会轻易相信销售员以及他们的产品,我们将这类客户归结为“普通职员型客户。”

普通职员型客户希望自己和家人平安快乐,而且对于自己用汗水换来的钱希望每一分都用得恰到好处,他们不会轻易浪费一分钱,因此,实惠对他们来说是巨大的购买动机。因此,销售员在面对这类客户时,一定要让客户看到产品的真正好处,客户才会对产品动心。

小李在销售行业做了很多年了,销售业绩也很不错,经理对他也很赏识,因为在进行销售中,他总是能把东西推销给客户。

“您的家里布置的真雅观。”

“瞎糊弄的。”

“家里的电器都很齐全,但是为什么没有空调呢?”

“这不有电扇吗?”

“其实我觉得您应该买一台空调,我可以帮你推荐一款。”

“为什么?”

“这款空调节能省电,不比电扇省电,而且它可以挂到墙上,不用占据空间,同时,它的样式很好看,可以作为一种墙上的装饰品……价钱也不高,经济实惠。”

“是吗?”

“是的,空调的效果一定比电扇好,而且,公司最近对这款空调有一个优惠活动。”

“你具体说说。”

普通职员型客户强调产品的使用价值和实惠性。因此,销售员在销售的过程中,要主动为这类客户介绍商品的实用性,真诚的和他们交流,你的真诚能给他们带去信任,他们也会对你的产品发生兴趣,继而实际考查你所介绍过来的产品。

产品的实惠性对普通职员型客户是一个巨大的诱惑力。因此,销售员要最大限度地去引导这类客户去发现产品的好处,真正的价值。同时,销售员要适当表现出对他们挣钱不容易的理解,给予一点适当的让步,这样,客户就会对销售员的让步心存感激,也会做出让步,提高了成交率。

攻心方略

面对这类客户,销售员针对其特点,对症下药,实现有效的说服。

1.货比三家

销售员:你知道吗?这种产品在楼下超市50多块钱一件啊。

客户:真的?

销售员:是的,离这不远的商场比楼下的还要贵一些,你可以下去看一下。

客户:让我看看的商品。

实惠性是普通职员型客户的购买动机。因此,销售员在介绍产品的时候最好能够突显产品的实惠性。销售员可以介绍一些其他商店中此种产品的销售情况,货比三家,让客户看到你推销的产品是真正实惠的,鲜明的对比会能给客户一种有效的刺激,继而诱发购买的想法。

2.时限效应

销售员:这种产品促销只有三天,三天之后就恢复了原价。

客户:原价是多少钱啊。

销售员:25.8元。

客户:怎么贵了这么多啊?

销售员:要不怎么叫促销呢?

普通职员型客户都希望用最少的钱,买到最多的东西。但是即使他们面对已经很优惠的商品时,他们还是会犹豫不绝。但是销售员如果能给他们一个时间限制,在他们的心理就会有一种紧迫感,促进其下定购买的决心。

3.优惠政策

销售员:现在这种产品实行优惠销售,买一赠一。

客户;真的吗?买一个真的能送一个,还是这么多钱。

销售员:是的。

客户:那我要一个。

普通职员型客户多少会有一些贪小便宜的心理,因此,在销售中,可以实施一些优惠的政策,这样能极大的诱导普通职员型客户去购买。