二、质量管理的内容
质量管理的内容涉及两个方面：一方面是，在微观层面上探讨质量管理。即主要针对产品和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的，介绍企业质量管理体系的构建和完善，介绍产品质量产生、形成和实现的具体运行过程，介绍企业各职能部门在质量形成和实现过程中质量管理职能及运作机制，介绍各种质量管理原理和方法，特别是统计质量管理方法在质量控制和质量改进中的具体应用；另一方面是，在宏观的层面上探讨企业的外部环境。主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，讨论经济的、行政的、法律的以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际运作措施等等。文章所探讨的是微观层面上的质量管理。
总之，质量经济效益分析的原理就是提高顾客满意度的同时，降低质量成本。其指导思想是有效地利用资源，以最小的资源消耗满足对产品质量的要求。合格的产品决不仅限于产品按技术特征来设计、制造并达到要求，而应该在客户需要时，以合理的价格和最短的时间，能够提供给顾客真正需要的产品和服务。只有将质量管理和企业的经济效益进行有机的结合，质量管理在企业中才能更有效发挥其潜能，才能走得更远。
（第三章）实习岗位描述
一、实习岗位简介
在沈阳瑞智科技有限公司实习中，我所在的岗位是话务员的工作，这个岗位看起来很简单，但要把它做好、做出色并不是一件容易的事。
二、主要工作职责
我认为，要做一名合格的营销话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释工作，让客户在满意中得到更好的服务；再次，一名合格的话务员，她的核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺。因此，很多地方都需要不断改进。作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在查询工作中，尽量做到快捷而且准确，如遇到客户查询不清楚时，也应该耐心询问几遍，直到客户满意为止。
总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的话务员。
三、具体工作位置和工作内容
在沈阳瑞智科技有限公司的实习中，我所在的位置是话务员的工作，这个工作位置是公司中最基层的位置了，但我相信每个成功的人都是从基层做起的。话务员的工作内容就是每天负责向辽宁省内的联通用户介绍优惠业务，不仅可以给用户带来方便，更重要的是帮助用户减少支出。在业务介绍过程中，每个业务都会有相应的优惠或免费试用期，这样就可以给用户一个边试用边了解的机会，如果用户觉得不适合自己可以随时拨打取消电话进行取消。
在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不见。因此，你的善意、亲切、好感，完全依靠你的语言和声音来传达。在平时，你的声调不大好，你的语言不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面目表情。但在电话里，一切都只有声音，全靠声音表达。所以你必须小心地控制你的声调，让你的声调能够温和、亲切、悦耳地传达出你的情谊，同时，你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。尤其要注意的是音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数字，一定要交代得非常清楚。
有时候，即使接电话的人并不是机主，你也要用非常友好、礼貌的态度对待。他们也许是机主的朋友，也许是机主的父母、兄弟、姐妹、同事、……都不应该怠慢，因为他们都是你应该结交的电话中的朋友。
（第四章）沈阳瑞智质量管理存在问题
一、员工质量管理意识淡薄
沈阳瑞智组织内部成员把质量第一当成一种口号，并未作深入的了解和实施，每天一次的例会，虽然各班长都要把前一天的工作业绩统计出来并作相应的对比和总结，但员工们大多听过就忘，并未落实到实际行动，缺乏主人翁意识，仅仅限于喊口号；态度不端正，反感质量管理活动，忽视工作质量，工作中很容易出现差错。质量意识差的员工一听说质量两字，心中就会反感，不管班长或组长如何强调，也难以把服务质量放在首位。员工的质量意识差，质量态度较消极，感到左右为难，甚至烦躁、冒火、生气，这在很大程度上阻碍了工作质量的提高。有时不能很好地把握自己的情绪，就会很容易把烦躁的情绪带到下一个用户那里，从而造成更严重的后果。
二、话务员对开通标准不明确
根据对沈阳瑞智内部所做的调查发现，瑞智公司内部话务员在与用户对话中，由于对方信号不好或用户不是很配合，往往在确认试用和资费时并没有听清用户的回答，有时遇到当地的方言或口头语诸如好了好了、好嘞好嘞、行了行了之类的语言，话务员也是不能为用户随便注册业务的。话务员自己做主为用户开通了该项业务，这样做的后果是不言而喻的，瑞智公司话务员的每一通录音，质检部门都会进行检验的，对用户的不明回答会采取注销政策。因此，话务员随意为用户开通业务不仅白费了力气，还会遭到严厉的批评，甚至被当作典型来告诫大家。因此，各班不愿在提高质量上下工夫，服务质量管理与市场隔着一堵无形的墙，阻碍了服务质量的提高，也不利于质与量的增加，很难提高效益。
三、忽视了企业质量管理的创新
由于公司成立时已经建立了质量管理相关的一些规章制度，现在就一直按原来的制度进行，可是时代在变，经济发展的速度更是不断地加快，这就使老企业文化无法适应现代市场经济的发展要求，结果产生了新文化缺乏生存和发展的土壤。
四、企业缺少激励机制，员工工作积极性不高
话务人员这类工作本身就是枯燥的，而且不能预料每天会碰到怎样的用户来刁难，能够在这一行业坚持工作的人一定有很强的意志。基于上述原因，企业更应该适时地给话务人员一定精神或物质上的鼓励。沈阳瑞智组织内部激励机制不明确，话务人员的情绪不能稳定，直接影响到服务质量的降低、服务态度投诉的增多，以及企业的向前进步。缺少热情的服务很难吸引顾客，从而减少了企业的利润。
（第五章）沈阳瑞智质量管理对策建议
由于时间和能力等各种因素的限制，本文只对沈阳瑞智的一些问题进行了研究，并提出对策和建议。
一、加强员工的质量管理意识
针对于沈阳瑞智内部员工把质量控制当成口号这一问题，就需要潜移默化培育全体员工质量控制意识，浓缩成组织的文化理念，通过改进员工的理念来改变员工价值观和工作观，提高员工的工作质量和工作价值；组织每周一次的员工质量意识培训，在培训过程中增强员工的主人翁意识，使员工时刻认识到企业利益与自身利益的密切联系，把两者具体地联系在一起；通过相应的质量控制与管理文件加以分解落实，匹配相应的监督与考核约束机制，使质量控制理念转化为员工的自觉行动，员工自主地完成任务，进而提高服务质量。