例析：例中服务员对客人提出的整房要求给予拒绝，使用“不知道、没有、不行”等忌讳词语，而且当着朋友的面，太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。建议：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”以取得客人的理解。
6.案例7中服务语规范吗，应该怎么讲？
例析：“卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。服务语言不符合规范四。
7.案例9的个中原委是什么？
解析：这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。如果明说“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，自然赢得顾客的好评。
8.分析案例10中大堂副理的应对机智。
例析：当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和说：“有些酒店洗衣是奉送衣架。”承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行。”巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“台阶”：“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。大堂副理，恰到好处地为人们展示了她把“对”让给客人的艺术。
9.分析案例11中服务员的应对机智。
评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。
10.领会案例12中服务员出色的职业素养。
评析：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。对客人表示出充分的信任，果断地把“错”从客人身上转移开。然后以“那么”为转折，使客人的思路自然地转移到解决问题的良性轨道上来，并启发客人抓住解决问题的关键。
（第10章）管理口才
口才实践与训练
一、“形同虚设的总经理助理”
1.根据管理沟通原理，分析蓝星公司的内部人际关系，指出上下级沟通中存在的主要问题。解析：王助总有职无权；公司内部裙带关系复杂，缺乏团队合作氛围。
2.鉴于公司的现状，您认为赵平应当怎样发挥语言沟通技巧，实现他事业的理想？解析：王助总宜与赵总认真沟通。可从公司前途、利益包括“市场”、“效益”出发，晓之以理。
3.小王向王新提议，要他向公司建议“五·一”节出去春游或发东西，这显然是在将王新的军。如果自己是王新，将会怎么说？建议：王助总这样说：“赵总和几个工程师还在外边辛苦，你就到那里去旅游吧，顺便也慰问和‘拥戴’了赵总啦！”
二、思考：
1.沟通的障碍在哪里？
解析：三本的苦恼是很多外资企业经理人的普遍烦恼。现场的操作工人，很难理解管理者的意图，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。站在工人的角度，尽管三本不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善产品质量，但大多数工人认为这和他们没有多少关系。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通。
2.下面这段批评存在什么问题？
简析：通过打击别人来抬高自己，容易引起别人的强烈不满。
三、情景训练：
解析：先了解离职的原因与今后打算，帮助分析职业方向与个性、职业特长，使其恢复职业发展信心，力求对公司、个人都有利。可按以下步骤：
（1）全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；
（2）寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
（3）确定目标，规划行动时间计划；
（4）准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。
四、讨论：
1.案例1中的“创举”，为什么说是一项沟通的变革？
解析：因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐，而改用大长桌情形就不同了：一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了。如此一来，研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师。他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”。
2.案例2中是怎样体现管理语言特征的？
解析：凭借丰富的历史人文知识与高度的原则性，毛泽东在战争年代便幽默地警示地方领导要保护中华民族的文化遗产。真是高瞻远瞩。
3.体会案例3中领导语言的个性风格。
解析：“等待”这两个字确实内涵丰厚，含蓄深刻。针对教育界拨乱反正的讲话，简单明了，突出抓住了“十年动乱”中“四人帮”干扰下教育的要害问题。干净利落，掷地有声；是非分明，指导性强。
4.分析案例4中领导语言的技巧。
解析：这里，“小石头”和“大水缸”虽然都是普通的东西，但对于工农起义的战士来说，却是再熟悉不过的了。如果用“社会发展的肯定性力量”和“社会发展的否定性力量”的说法代替“小石头”和“大水缸”来作演讲，就不会被战士们理解了。
5.案例6中张局长的管理沟通反映了怎样的语言技巧？结果会怎样？
解析：领导讲话，有时需要苦口婆心地讲道理，而有时则不需长篇大论，紧要处点到为止，正所谓言简意赅、微言大义。张局长简短的几句话，不仅展现了军人果断的性格和干练的作风，而且字里行间展露着锋芒。在这样的气势下，有谁愿与“初来乍到”的新局长过不去呢？果然，在17家纳税大户的带动下，上半年欠收的所有税款一周内全部完成。所以，张局长上任伊始来个“开门红”也是顺理成章的事儿了。
6.案例8的沟通效果会怎样？
解析：原本被派往偏远地区，任谁心情都不会愉快，但听了这么受重视的一番话，下属不仅没有生气，反而还打算好好干一番呢。
7.分析案例9中乡党委书记的谈心技巧。
解析：故事讲完后，这位老同志懂得了“坚持原则，办事认真”正是自己最珍贵的特点。他愉快地接受了任务。这里，乡党委书记使用的是故事暗示法。
8.分析案例10中反映出来的管理语言原理。
解析：作为公司管理人员，除了用高额薪金和年终红包来奖励员工外，还要善于调动员工的积极性，其中最有效的办法就是表扬下属。
9.请概述案例11中展现出的领导口才技艺。
解析：毛泽东将主观主义和马列主义这两种学风进行了鲜明对比。对于那些华而不实的主观主义者，毛泽东为他们画了一幅十分维妙维肖的肖像。他援引了明人解缙一联：“墙上芦苇，头重脚轻根底浅；山间竹笋，嘴尖皮厚腹中空。”两句就把这种一天到晚不学无术，专搞哗众取宠之事的人的嘴脸刻画出来了，生动、形象、含蓄、深刻；而且既风趣又通俗，真是妙语如珠。反映出一名天才政治家、口才家的领袖语言风范。
10.请体会案例12中对上级说“不”的口才艺术。
解析：复杂的上下级关系中有些敏感的话不宜直接说出来，最好是语带双关、旁敲侧击的艺术性语言暗示来表达。
11.请体会案例13中下级与上级沟通的口才技巧。
解析：话要说到别人的心坎上，就要注意揣摩交际对象心里在想什么。如果自己说的话与对方的心理相吻合，受话人就乐于接受；反之，说的话就会使受话人产生排斥心理。生产科长就是把握住了厂长的内在心理，说话正中厂长胸怀。
（第11章）营销口才
口才实践与训练
一、职业实训。
1.着重练习将异议变成卖点。以客户为中心，显示顾客有异议的因素可以从别的因素得到补偿。
例如，客户如果认为某件商品的价格太高，而导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。所进的产品都是着名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的性能确保能长期地为客户提供最优质的服务而不出任何质量问题。这不仅使客户彻底免除了质量问题的困扰，相应地节省了不少修理费用，而且还能间接地为客户带来更大的经济效益。突出对客户有利的因素。
2.统筹考虑打动顾客四原则：①人们从他们所信赖的推销员那里购买；②人们从他们所敬重的推销员那里购买；③人们希望由自己来做决定；④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
二、思考：
1.怎样说服“我要走了”的顾客？
参考：这些顾客大多数是一些老手，特别不好应付。既要合理解释，也要给他一个台阶，礼貌而又不轻易放他走，这就需要语言技巧将其说服。
2.怎样对待现在不买的顾客？
参考：“先生，要走了？有需要再来。其实这货很不错，挺紧俏的，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商量商量怎么样？”
3.怎样对待到别处去看看再说的顾客？
参考：这种顾客一般是对于推销员，或对于推销的商品有一种不信任的思想，营业员应当探询他的理由，只要顾客肯说出理由，营业员解决之后，交易就顺利了。
4.怎样应对觉得价格高的顾客？
参考：顾客中心。“一分钱一分货”。
三、情景训练：
1.面对这几位因飞机晚点而没有被接机者接走的客人，如果是大堂副理，会如何反应？
可能采用的做法及评析：
（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
（3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，客人也许会被热情耐心的服务所感动，“不用再找车了……”
2.改进接近客户的方式。
解析：两个重点——突破客户的“心防”及销售商品前先推销自己。
销售人员：郑老板在吗？我是金融器材公司销售人员，在百忙中打扰您。我是本地区的业务代表，经常路过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。
商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。
销售人员：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也一直是我学习的目标对象。
销售人员：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！
商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？
销售人员：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。郑老板，您看是不是有一定的道理呢？
3、假如自己是这位推销员，应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因，并继续推销，直到达成销售目的？
销售：“李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？”
客户：“我们不再需要订购地板了。”
销售：（对我们的产品有什么不满意的吗？）
客户：“因为我们不再需要了。”
销售：（哪是为什么呢？）
客户：“因为我们采用了新的材料。”
销售：（新材料？）
客户：“我们要用石料进行地面装饰。”
销售：（我再次来，就是要向您介绍厂里新近开发的产品。）
客户：（表现出兴趣）“哦，是吗？那我们可以好好谈谈。”