一、学习目的
通过本章学习，使学生掌握群体的概念、类型、个人与群体的关系；重点掌握影响群体行为和工作绩效的主要因素；掌握人际关系的特点、功能以及建立良好人际关系的途径，把握解决群体冲突的方法。
二、学习重点与难点
1.学习重点
（1）重点掌握影响群体行为和工作绩效的主要因素
（2）人际交往的原则和改善人际关系的途径
（3）掌握群体冲突的性质和如何处理冲突
（4）提高群体凝聚力
2.学习难点
在组织管理实践中，建立和谐人际关系，增强群体凝聚力，掌握合理解决人际冲突的方法。
个体在组织工作和生活中，一般情况下都是以群体的方式从事各种活动的。
而且同一个个体还可能同时处于不同的群体中。人的本质是社会属性，人不能脱离社会关系而存在。人们在群体中可以获得自尊，群体满足了个体的归属感，只有依靠群体的力量才能实现个体的生活目标。本章与大家一起探讨和学习群体心理与行为的有关问题。
第一节群体心理与行为的一般问题
一、群体的含义
（一）什么是群体
在组织行为学中所讨论的群体概念，是对小群体而言的。关于小群体的概念，不同的学者提出了不同的看法。我们认为，群体是一个介于组织与个人之间的人群集合体。具体说，就是指组织机构中，由若干个体组成的，为实现组织目标相互依存、相互影响、相互作用、有着共同的奋斗目标，并规定其成员行为规范所构成的人群集合体。
任何一个群体都包括以下3个因素。
①任务活动：即人们所从事的工作活动。这种活动一般比较容易为他人所觉察，例如，谈话、工作、学习、社交等。它常常是组织衡量一个人工作效率的依据。
②相互作用：就是在完成任务时，人与人之间的行为影响。例如，彼此之间语言或非语言的相互沟通和接触，以及分析他人在做什么，有什么反应，与自己有什么关系。
③情感活动：即个人之间以及个人与群体、个人与工作之间的情感反应，它虽然不容易直接观察到，但是一般可以通过人们的活动和相互作用表现出个人的态度、感受、意见和观点。
（二）群体的特征
（1）群体成员有共同的目标
共同的追求或目标，是将不同的个体结合在一起的基本条件的原因，是群体存在的基石。这种目标反映了个体追求的方向，但只有依靠群体的共同努力才可能实现。
（2）群体拥有共同的规范和规则
为了达到和实现群体目标，共同的行为规范和规则是必要的。群体规范是群体成员在相互磨合的过程中共同制定的，要求每一个成员必须共同遵守。
（3）群体具有一定的结构
这就是说，群体中的每一个成员都占有一定的地位，扮演一定的角色，有一定的职务，负有一定的责任和义务，享受一定的权利，并做好自己的工作而配合其他人的活动，从而保证群体目标的有效实现。在这种机构体系中，成员之间存在经常性的工作、信息、思想、感情上的交流和沟通，成员之间在心理上相互认同，行为上相互影响、相互制约。
二、群体的分类
（一）正式群体
正式群体是指由组织明文规定的，职责分配明确的群体。正式群体有固定的编制、明确的职责权限、完备的制度规范及明确的上下级关系。如企业中的车间、班组，学校里的班、团组织，部队里的连、排、班等。正式群体是一种工作群体或称为职能群体，这种群体是为了完成一定任务、达成组织特定目标而设立的。正式群体往往一经形成就比较稳定，成员对群体具有较强的依附感和服从心理。
通常有两种最主要的正式群体，即命令型群体和任务型群体。命令型群体是由在组织结构中有直接汇报关系的主管和下属人员构成的群体。例如，一个销售部经理和他下属的六名销售人员所构成的群体，一个班长和他下属的十二名战士所构成的群体。任务型群体的建立也是由组织的主管和下属人员构成的群体，都属于正式群体，与命令型群体不同的是这种群体中的成员不一定具有组织结构上的直接汇报关系，而是围绕特定的工作任务而建立起来的。例如，为了保证公司产品和服务的质量，公司决定由各个不同部门的人员组成全面质量控制小组（TQC），这个小组中的人员只是为了质量管理这个任务而形成这个群体的，除此之外，他们还要承担自己原来的工作岗位上的工作。
（二）非正式群体
1.什么是非正式群体
非正式群体是指未经正式明文规定、没有正式结构，由一些个性相投、志趣相近、价值观相似、感情亲近的个体在人际交往过程中自然形成的群体。如来自于不同部门的四个员工定期在一起游泳，这就是非正式群体的典型例子。非正式群体成员之间的关系存在着明显的感情色彩，以个人好恶为基础。尽管这类群体没有正式群体那样明确的组织结构，但也有自己的规范和规则，也有自己的中心人物或领袖人物，有共同的舆论与思想导向，对成员具有一定的约束力。
2.非正式群体的特点
（1）有较强的凝聚力
非正式群体是各成员为满足心理需要而自然形成的，情感是各个成员之间相互联系的纽带。成员之间相互信任，相互支持，团结一致，呈现出一种“抱团”现象，这正是非正式群体凝聚力强的表现。如果成员之间终止交往等活动，会感到某种情感的缺乏。
（2）有不成文的群体规范
非正式群体一般都有自己的群体规范，这种规范是不成文的、无形的。它从非正式群体成员的共同利益、共同需要、共同情趣和共同爱好出发，规范非正式群体成员的行为，调节群体内部的关系。非正式群体的规范往往比正式群体的规范有更大的约束力。
（3）有自然形成的领导力量
非正式群体一般都有自己的“领袖”人物，与正式群体的领导的不同在于，他们不是由组织任命或由群体推举产生，而是自然形成的，他可能是普通职工，但由于他的个人品质、业务能力或工作经验得到群体内其他成员的好感，使他们认为他就是“领袖”。这样的“领袖”往往比正式群体领导者更有权威性，对成员的影响也更大。
（4）信息沟通灵敏
非正式群体成员之间感情密切，利益一致，彼此之间的交往也是很频繁的。因此，群体内信息沟通渠道畅通，信息传递迅速。对信息的反应，群体中的每一个成员都有很大的相似性，这样促进了群体内信息的沟通。
（5）有强烈的群体意识
非正式群体有强烈的群体意识，每个成员以作为群体的一员而自豪。而且可能出现排挤其他群体的倾向。这种群体一旦形成，就在群体成员的行为上表现为整个群体行为往往趋向一致。
（6）群体效率高
非正式群体往往有一套见效的不成文奖惩制度和手段，使群体活动效率很高。
3.非正式群体的类型
非正式群体是组织中没有正式规定的群体，但却是客观存在的，它对正式群体目标的实现具有影响作用，因此有必要研究和探讨非正式群体的类型问题，在正式群体之外有各种各样的非正式群体。大致可划分为如下几种。
①利益型。因成员利益上的一致而形成，凝聚力最强，作用明显。
②情感型。维护群体关系的是日常培养起来的深厚感情。是以互相了解，互相信任，有着共同的遭遇、共同的语言为基础建立起来的团体。
③信仰型。维护群体的关系是以信仰、理想、观点相同为基础，因共同的理想而结合在一起。所谓“志同道合”或因“臭味相投”而聚在一起。
④“宗族亲朋”型。因其成员有宗族亲朋关系而形成，凝聚力强，内部相互帮助和对外自卫的作用明显。
⑤目的型。其形成不是因其成员在利益上的一致，也不是由于有共同的信仰和观点，而因其成员都要达到一定的目的。这种目的的动机可能各不相同，但一旦达到目的，群体有就可能解体。
⑥“压力组合”型。因外部驱力或压力作用形成，如果外力消失或改变，群体本身就可能发生变化。
⑦爱好型。由于共同的兴趣而形成的群体。
4.正确对待非正式群体
非正式群体在组织中是客观存在的，它既可以促进组织的发展，也可以阻碍组织的发展，因此，在组织管理中，我们要正确引导非正式群体，发挥它的积极作用。那么我们应当如何正确对待非正式群体呢？
（1）实事求是是正确对待非正式群体的客观前提
认识非正式群体存在的客观性。在各个组织和正式群体中，非正式群体的存在是一个客观事实。在一个单位的调查结果显示，在134名职工中，从来源上看，有55人来自14个地区；有29人来自4所学校；有17人来自4个宿舍；7人从同一部队转业；32人来自8个工作单位，53人分别属于一个民族，23人系血缘关系。从非正式群体的构成情况上看，各个组合形成的非正式群体40个。如果不承认这样的客观事实，当然也谈不上正确对待非正式群体及有针对性地开展工作。
把非正式群体与“政治小团体”严格区分开来。它们之间的不同，在于“政治小团体”是利用组织和正式群体系统，有目的地进行非组织活动，旨在干扰和改变正确的组织目标和任务，从而达到利己的目的。
应该看到，一般情况下，完全背离组织原则和利益的非正式群体毕竟是少数，大多数非正式群体和正式群体之间并没有根本的利害冲突。根据现代管理理论，非正式群体的存在还是对正式群体的一个重要的有机补充，是组织的活力源泉。因此，管理者不能对非正式群体以偏概全，而应因势利导，发挥其积极的一面。
（2）正确分析是正确对待非正式群体的思想基础
首先，要辨别是否是非正式群体。其次，要分析非正式群体的性质、作用、形成原因、成员构成、“领袖”人物、发展趋势等情况，以便对非正式群体做出准确的判断，找到如何引导或发挥其积极作用的方法。
（3）合理引导是正确对待非正式群体的关键
在对实际存在的非正式群体的情况中进行调查发现，不少组织群体的领导者，不重视或没认识到做好非正式群体工作的重要性，特别是不注意做好引导工作。其主要表现有三种情况。
第一，对有积极意义的非正式群体不注意引导、支持。比如，对员工自己成立的兴趣小组等不引导、不支持，使其自生自灭，这会大大挫伤员工的积极性。
第二，对本来没有害处的非正式群体不支持，甚至冷漠、压制。比如对于群众性的、有益于文化活动开展的各种非正式群体，现在仍有一些基层领导同志表示冷漠。他们认为，你们到这是干活的，其他的都没用。实际上，支持这样的非正式群体，不仅不会影响生产、工作，还会增强职工的体质和心理健康，有利于陶冶情操，提高职工的修养水平，促进团结，调动积极性。
第三，对一些有不利影响的非正式群体一味采取批评、处分、压制的办法，不做引导、转化工作。
以上三种情况都不利于做好非正式群体的工作。在对待非正式群体时应特别重视对非正式群体的“领袖”人物的工作。非正式群体的“领袖”人物，在非正式群体中起着举足轻重的作用，尤其是在内部组合方式居于明星地位的那种非正式群体中，这种作用就更明显，因此，对非正式群体进行引导一定要从其“领袖”身上开始。实际上，对于一些有水平和能力的“领袖”人物应该大胆任用。许多例子证明，有些非正式群体的领袖人物担任了正式群体的领导之后，能够使正式群体的工作有很大改进。当然，具体情况需要具体分析。对于某些具有明显破坏作用的非正式群体，有时候仅靠引导可能不起作用，那么就应该坚决地瓦解它。
即使进行瓦解工作，也必须注意分清不同性质的矛盾，采用正确的方法。
除了上述分类外，群体还可以分为开放群体和封闭群体。开放群体的组织形式灵活多样，内部联系比较松散，群体成员可以进出自由、经常更换，成员之间的权力与地位不稳定，与外界联系比较密切，对成员没有严格的约束。开放群体人员不稳定，所以不适合去完成长期的任务，但其优点是经常输入新鲜血液，可以不断地吐故纳新，及时地吸收积极的因素，可以不断增加群体的活力，以更加适应周围的环境。而封闭群体组织严密，成员相对稳定，变动较少，群体内部等级关系严明。这样的群体思想相对保守，对外界的新事物接受比较慢，有的甚至有抵触情绪。
第二节影响群体行为和工作绩效的因素
为什么有些群体比另一些群体更容易成功，为什么一个人在群体中的行为反应与其单独存在时表现出的行为往往不同？群体是如何影响个体，并把个体行为组合成群体行为的呢？
这些问题就是我们要探讨的群体行为特性及影响群体行为因素所要回答的问题。
影响群体行为特性的基本因素，也是影响群体绩效的基本因素，群体成员的个人能力、人格特质、需求与期望等个人素质和特征变量，可称为群体的成员资源，因为它们在很大程度上决定着个体能给群体带来的资源状况，从而直接或间接地影响群体行为和绩效水平。
影响群体行为的主要因素是群体规模、群体成员构成、群体规范、群体目标和任务、领导、凝聚力、群体的外部环境条件等。在我们具体分析这些因素之前，必须把握以下几个要点。
其一，这些因素中的每一个因素都可能受群体成员的影响，也可能受群体之外环境的影响，所以这些能对群体造成影响的变量其性质是动态的、是会随时间而变化的。