2.心理状态
心理状态是人的心理活动不可缺少的一种形式。它不同于心理过程和个性心理，是心理活动在某一时间段内所独有的特征。例如：疲劳、注意、分心、好奇、困惑、怀疑、喜悦、振奋、活跃、消沉、冷淡、忧伤、悲愤、沮丧、恐惧、惊讶、激动、镇定、紧张、松弛、后悔、克制、犹豫、果断、满怀信心、信心不足等等，这些都是以不同形式表现出来的心理状态。它有三个主要特点：一是具有不定的持续性。心理状态既不像个性差异那么持久、稳定，也不像心理过程那样流动、变化，它一经产生可以持续一段时间，从几分钟到几天，甚至几个月或几年。二是具有完整的结构。虽然情绪是心理状态的主要成分，但并不能包含心理状态的全部内容。任何一种心理状态既有各种心理过程的成分，又有个性差异的色彩，这些成分在不同的心理状态中的地位和作用是不一样的。尽管如此，心理状态仍然是一个完整的结构，如“人逢喜事精神爽”，就是喜悦、振奋的心理状态，是一个人在一段时间内感受性高、思维活跃、记忆清晰、情绪开朗、做事果断等心理活动的综合表现。三是具有一定的可塑性。心理状态可随着时空的变化而发生不同的转化，如“乐极生悲”，就是从欢乐的心理状态向悲哀的心理状态转化的结果。因此，研究冲突双方的心理状态是化解物业冲突的一个不可缺少的重要内容。
3.常用名词解释
①个性。是指在个人自然素质的基础上由于社会的影响通过人的活动而形成的稳固的心理特征的总和。具有社会性、独特性、稳固性的特征。
②活动。是人在与周围现实积极的相互作用中，有目的地影响客体以满足自身需要的过程，是以心理反映为中介的生活的基本单元，并不断发展变化的动态系统，具有社会性、对象性、意识性的特点。
③交往。是指两人或两人以上为了交流有关认识性与情绪评价性的信息而相互作用的过程，“信息交流”和“相互作用”是其最重要的两个特征。
④气质。是指人的相当稳定的个性特点，如活泼、直爽、沉静、浮躁等，是人高级神经活动或心理活动的外在表现形式，决定着人的行为和活动的强度与速度、稳定性和灵活性的差异，是人生来就有的自然属性，但后天活动也能使气质发生一定程度的改变。
⑤知觉与感觉。是直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映，也是大脑对感觉器官所提供的信息的加工处理过程。从其内容和源泉来说，都是客观存在的反映，是人的实践活动的产物；从其形成和表现来说，都是主观的或是主体的，必须受个性倾向、知识经验和身体状况的影响与制约。
⑥记忆与思维。记忆是人脑对经历过的事物的反映，不仅在人的心理活动中具有奠基石的作用，而且在人的各种实践活动中具有积累和借鉴经验的作用。
而思维则是人脑借助于语言对客观事物的本质及其规律的一种间接和概括的反映。其中，客观事物的本质及其规律是思维反映的来源和内容；间接的和概括的反映是思维反映的方法；人的世界观、价值观、个性特征、知识经验等是制约思维反映的主观因素；社会实践活动是思维产生和发展的基础，也是检验思维的标准。根据思维的水平和凭借的不同，可分为动作思维、形象思维和抽象思维；根据思维探索答案方向的不同，可分为聚合思维和发散思维；根据思维的主动性和创造性的不同，可分为习惯性思维和创造性思维等。此外，思维以一定的动机系统、价值观念和世界观为调节，以各种实践活动中的问题或矛盾的发展为起点，以明确的目标为动力，以语言为工具，以知识经验为中介，以对各种信息的分析、综合、比较、抽象、概括、系统化和具体化为过程和活动，以概念、判断和推理为形式和成果，以客观事物的本质及其规律的揭露和掌握为内容与目的。其基本品质包括思维的广阔性、深刻性、独立性、批判性、逻辑性、灵活性和敏捷性等。各种思维品质并不是与生俱来的，而是在生活、学习和劳动的过程中，通过意识倾向的调节、科学知识的掌握、直接经验的积累、语言和言语的发展，逐渐地形成和发展起来的。
⑦情绪和情感。是客观事物是否符合人的需要所产生的态度的体验，是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。
客观事物是情绪和情感体验的客观来源，人的需要是情绪和情感产生的主观原因，实践活动是人的情绪和情感产生和发展的基础。其基本特征是两极性（肯定性和否定性、积极性和消极性）。这一基本特征不仅表明情绪和情感性质的复杂多样性，而且表明情绪和情感结构的多维两重性，心境、激情和应激是基本的情绪状态，而道德感、理智感和美感则是主要的情感形态。情绪和情感虽然基本上是一致的，均属于主观体验的形式，但两者在持有状态、形成条件和表现形态上又有所区别：情感具有倾向性、深刻性、广阔性、稳定性和效能性的基本特性；而情绪则具有随机性、起伏性、爆发性、反复性的基本特性。
⑧意志。是人自觉地确定目的，并支配行动去克服困难，以实现预定目的的心理过程。
意志以认识过程为前提，以情感为动力，但不同于认识和情感，而是认识和情感融合升华的结晶，具有预定目的明确、具备克服困难的决心和勇气以及直接支配人的行动的特点。人的意志行动是在社会实践活动中产生和发展起来的，并受自然和社会的客观规律所制约。意志是人的意识能动性的集中体现，是人的性格的核心部分，是人进行各种实践活动的强大精神支柱，是成人、成才和成事的内在动力。因此，人的意志不仅对主观世界的形成和发展具有重要的作用，而且对客观世界的改造具有重要的意义。意志品质是个别差异的重要标志之一。人的意志品质既不是与生俱来的，也不是永恒不变的，而是在实践活动里、教育影响下、自我锻炼中逐渐形成和发展起来的。
主要的意志品质有：自觉性、坚毅性、果断性、自制力和勇敢等，其中以自觉性为核心、为基础、为前提，其他品质则彼此互相渗透和影响；不良的意志品质有：盲从、独断、顽固、动摇、任性、鲁莽、怯懦、优柔寡断等。为此，应当积极地培养良好的意志品质，自觉地克服不良的意志品质。
⑨能力。是指人是否胜任某项工作或任务的主观条件，也是直接影响人能否顺利有效地完成某项活动的个性与心理特征。
才能是各种能力比较完备的结合，天才则是某一方面或某些方面才能的高度和杰出的发展。能力不仅是人的心理活动形成和发展的重要的内部因素，而且是人顺利地完成各项实践活动必备的主观因素。能力是在先天的基础上，在后天环境和教育的熏陶影响下，通过人的实践活动和主观的努力形成和发展起来的。
二、违规心理特征
在物业管理中，违规一般是造成物业冲突的直接原因。研究违规与违规心理的目的，就是对物业管理中的违规行为进行排列分类，从心理学的角度，予以定性分析，从探索违规行为人在违规时的心理特性和心理活动的过程中，寻找有效解决违规行为的方法和措施，最大限度地减少物业管理过程中出现的各类违规行为，以避免由此引发各类物业冲突。
1.违规的概念
违规，即违反规定或制度，在物业管理中是指物业管理区域内的各方人员为自己的私利，违反物业管理规定或制度，且不听从制止和劝阻，造成辖区正常秩序的破坏或混乱，损害辖区全体成员共同利益的行为，是导致物业冲突的最直接的原因之一。而违规心理是指违规行为人产生上述违规行为时的心理活动的总和。
2.违规的分类
①主动违规与被动违规
主动违规是指违规行为人思想理念上不受任何外界客观条件的影响和制约而导致的违规行为；被动违规是指违规行为人思想理念上受到外界客观条件的影响或诱发所导致的违规行为。如小区内停车场有空置车位，但当事人仍然把车辆停放在公共通道上，妨碍交通的行为，属于主动违规；而小区停车场没有空置车位，当事人没有地方停车，只好把车辆停放在公共通道上，妨碍交通的行为，则属于被动违规。
②个体违规与群体违规
个体违规是指不涉及他人的个人违规行为；群体违规则是若干个个体共同产生同一违规行为（其与个体违规具有一定的关联性）。如某个违规行为人把车停放在公共通道上，妨碍了交通，属于个体违规；而若干个体同时把车辆停放在公共通道上，则属群体违规。
③有意违规与无意违规
有意违规是指违规行为人明知道要产生的行为是违反规定的，但仍然促成了违规行为的发生；无意违规是指违规行为人不知道或不清楚要产生的行为是违反规定的，而使违规行为发生。如明知道辖区公共楼道不得堆放私人杂物，但仍然堆放，且具有较长的堆放时间或不接受制止的行为，属于有意违规；而不知道或不清楚公共楼道不得堆放私人杂物的规定，且堆放时间较短，并能接受制止的，则属于无意违规。
④重大违规与一般违规
重大违规是指违规行为人所实施的违规行为，已造成辖区内正常生活与工作秩序的严重破坏或是给他人造成人身伤害的行为；一般违规是指违规行为人的违规行为，只是影响了辖区内正常的工作与生活秩序或是尚未给他人造成人身伤害的。如写字楼或住宅高空抛物造成过往行人受伤，属于重大违规行为；而高空抛物未给过往行人造成伤害，仅是破坏、污染了辖区的公共卫生，则属于一般违规行为。
⑤频发违规与偶发违规
频发违规是指在同一时间段内发生多起不同事例的违规行为或是在不同的时间段内屡次发生同一事例的违规行为；偶发违规是指同一时间段内偶然发生不同事例的违规行为或是不同时间段内偶然发生同一事例的违规行为。
如辖区内数个住户，在不同时间段内装修，但都出现装修垃圾未按指定位置堆放或是装修噪音严重扰民或是装修工人未办理出入证的违规行为，属于频发违规；而辖区数个住户装修，上述违规行为仅是个别出现，则属于偶发违规。