三、管理理念冲突案例
【案例一】某物业小区仅3万余平方米的面积，原开发商所属的物业企业仅收取0.30元/米2/月的物业管理费，每月只有9000多元物业管理费收入。因有开发商支持，虽然盘小，但只要开支计划安排得当，收支大致可以持平，物业企业与物业业主也相安无事，没有因收费问题而引发什么矛盾或纠纷，首届业委会成立以后，各项工作取得了卓有成效的进展。但业委会认为小区物业管理费还有下调的空间，且又因业委会与开发商之间存在着较多的矛盾，于是主张另聘一家物业企业管理小区。对此，物业业主之间存在着较大的分歧，而另聘的物业企业因小区状况和物业管理费缺乏吸引力也不愿来。原物业企业在合同到期时，因双方意见无法达成一致，就宣布了撤离。在这种情况下，业委会只好自己开展物业管理工作，并要求物业业主按原标准交纳物业管理费。此举遭到物业业主和社会各界的广泛质疑，有不少物业业主拒绝向业委会交纳物业管理费。无奈之下，业委会向人民法院递交诉状，告小区物业业主不向业委会交物业管理费。此举遭到物业业主的质疑，认为业委会作为诉讼主体状告物业业主欠费，有违法律规定。结果，自业委会开展收费后，收费率连50％都达不到，使物业管理难以正常展开，小区安全环境明显恶化，水电费难以及时上交，小区的正常秩序的维护遭遇到前所未有的困难。（案例摘录节选自中国物业网）
案例解析：该案例与管理理念的混乱与模糊有着直接的关联，业委会的“自治”，出发点和动机应该都是无可非议的，也不妨将其视为对物业管理模式的一种探索和尝试。但因理念上的混乱和模糊而造成结果上的不尽如人意，并产生了不良的影响和作用：一是受“低廉为最佳”的理念误导，自以为是地欲将原本就很低的物业管理费，再予以下调，结果适得其反，自酿苦果；二是人为地将物业区域内的矛盾扩大化，把业委会与开发商的矛盾演变成为业委会与业主的矛盾，使原有矛盾未消，又平添新的矛盾；三是法制理念的淡化，致使诉讼主体的身份遭到质疑，而使自身陷于尴尬和无奈的境地。
【案例二】某市一住宅小区部分业主欠缴物业费，管理该小区的物业企业竟用拉电闸断电的手段来逼迫业主交纳物业费。严重影响和干扰了业主的居家生活，并由此引发了一系列的纠纷和冲突。物业企业对此“理直气壮”地解释为，业主拖欠物业费，企业无法及时收取，只好采取断电的方法；又称，曾咨询过有关人士，一般法院不会受理这类纠纷，因此才不得已而为之。（案例摘录节选自中国物业网）
案例解析：业主欠缴物业费有着种种的理由，使物业企业在追讨的过程中，常常陷入扯皮争执的纷争困境，这是不争的事实，但采取拉闸断电的做法实在欠妥。根据《电力法》及《电力供应与使用条例》的规定，中止供电的权利仅在供电企业，物业企业只是依据与水电气热等专业服务单位之间的协议对业主用电用水问题代为管理，因此，物业企业无权也不应采取断电的做法来迫使业主交费。换言之，物业企业没有任何权限采取断电行为。倘若因此给物业业主造成其他损害，物业企业难辞其咎，还要承担因擅自断电的侵权行为所引发的法律责任和经济责任。因此，物业企业在物业费用收取方面与业主发生矛盾时，双方应协商解决；若协商不成，可通过法律途径提出违约的民事诉讼。如业主拒付物业费用，可根据《合同法》、《物业管理条例》及双方签订的“物业服务合同”来解决。
【案例三】地处广州市某区的某物业企业管理的一住宅小区门前，生活垃圾堆成小山，污水流淌，臭味弥漫。问其缘由，乃是因为小区500余户业主中，有100多户两年多来一直未交物业管理费，物业企业没有经费支付清洁工人的工资，于是就开始停止处理垃圾，至于何时恢复清扫，则须由业主委员会把欠费问题解决以后，物业企业才能组织工人清理垃圾。而该小区业主们则另有说法：物业企业所讲的有100多户没有交费，实际上其中有一部分是空房子；再说即使有一些业主没有交费，物业企业也应该设法解决而不应该让小区其他住户受此“株连”。（案例摘录节选自中国物业网）
案例解析：物业区域内的部分业主长期不交费，物业企业究竟是继续服务还是中断服务？如果继续服务，长此以往将面临无米之炊的尴尬；如果中断服务，那么，对于按照物业管理合同按时交费的那些业主而言，他们的合法权益必然受到侵害。如何有效地解决这一矛盾？笔者认为：首先，根据《中华人民共和国价格法》的规定，物业管理收费是一种服务性收费，物业企业有责任和义务依照物业管理委托合同或物业管理服务合同和有关规定收取管理费用，并依据合同的规定，提供包括日常管理、安全防范、环境绿化、保洁卫生等方面的服务，而绝不能因少部分业主不交物业管理费而停止对小区的服务，这种做法是极端错误的。其次，在物业管理实践中，物业业主因种种原因拒交物业管理费已成为一种较为普遍的现象，由此引发严重的纠纷或冲突的案例，也屡见不鲜，撇开物业业主的因素不谈，物业企业应以“宽以待人、严于律己”的求实态度，多从自身查找物业管理与服务上的原因，这是由物业管理行业的特性所决定的。实际上，物业业主拒交物业管理费与物业企业管理与服务不到位或是管理与服务行为欠妥有着直接的关联，只要物业企业树立服务理念、摆正服务位置、端正服务态度、提高服务质量，就将会大大降低物业业主拒交物业管理费的几率。再次，从物业管理实践看，虽然对某些不交物业管理费的物业业主，物业企业确实没有简便、有效的方式或办法，但仍然要在法律规范的范畴内，通过协商调解或是仲裁诉讼方式予以解决，切忌采用以极端对极端、以违规对违规、以对抗对对抗的方式来处理与物业业主之间的各类问题或矛盾，这种“竭泽而渔”的做法，对物业企业来说，不仅不利于与物业业主之间的各类问题或矛盾的妥善解决，反而会降低企业的信誉度，对企业可持续的生存与发展，造成极为不良的负面影响，绝对是弊多利少，得不偿失。最后，物业企业是以赢利为目的、实行自负盈亏的经济实体，其经营活动必须遵循市场经济的规律，必须遵循行业规则。在企业经营过程中，也有着自身的合法权益需要维护，当企业经济效益无法实现或是经营活动难以继续，可以自主确定是走是留。但中断管理与服务，必须符合法律法规的要求，必须依照物业管理委托合同或物业管理服务合同的具体条款，严格按规则和程序履行相关的手续，避免引发不必要的法律纠纷。如要按规范的时间期限提前公示通知或与业主委员会协商，设身处地给对方留有充足的准备或对应的时间和空间，尽可能做到有始有终、不留矛盾地全身而退。
【案例四】居住于某市一住宅小区的一位住户，在一个月不到的时间内，家里的电表线连续被人掐断了5次，每次刚找人修好，便又会被人掐断，以致他不得不到当地的派出所报案。这位住户认定的目标是管理该小区的某物业企业，并称有邻居可以作证，有人亲眼看到物业企业的电工来撬开电表箱锁，然后掐断电线。而物业企业负责人面对记者却矢口否认，但指出：“在小区90％以上住户都缴费的情况下，这位住户已经两年多没有交物业管理费和水电费了。”对此，这位住户解释自己不是不交水电费，而是因为物业企业要求物业管理费与水电费捆绑式交纳，其中物业管理费到底该交多少钱双方有争议。
此事经记者反映给市区两级物业管理部门后，经主管部门协调，管理该小区物业企业负责人找来电工替住户接上了电线，并登门与其沟通两个多小时。然而，双方却仍未能握手言和。这位住户的理由是物业公司一直回避掐电线事件，并没有就此问题说声“对不起”，双方关系因此再度紧张。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：在本案例中，如果掐断电线的行为确属物业企业所为，则属物业企业的违规侵权行为，因为物业企业没有任何断电权限。对此，在案例二中已予以明确阐述，但住户没有交物业管理费和水电费已达两年之久，在维护自身的权益的同时，不惜以侵犯物业企业或是全体业主权益的行为，来满足自身权益不合理的最大化，也是违规侵权行为。尤其值得一提的是，物业费与水电费原是属于不同的收费范畴，怎么可以因物业管理费上的争议，连水电费也拒交，心安理得地享受着“免费的午餐”呢？这点于情于理都是难以自圆其说的，这足以说明这位业主在思想认识上，存在着维权理念误区，并导致维权行为上的偏激。
【案例五】2005年10月间，北京某公寓小区的30多名业主因不满开发商和物业1500元月租的高价停车费，全部将自己的私家车停放在公寓入口车道上，挡住了进出车辆，不仅造成该公寓小区业主出行的困难，还造成东三环长时间的拥堵。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：据北京市消费者协会公布，2005年上半年法院接到开发商、物业企业起诉业主侵犯人权和物权的案例越来越多。虽然它们发生的背景可能比较复杂，但与物业业主缺乏理性的过激维权行为有着密不可分的因果关系。
以此案例为例，正是因为物业业主缺乏理性的过激维权行为，把物业区域内的矛盾人为地向社会转移和扩大，造成了谁都不希望看到的社会安全秩序与和谐氛围的破坏。对此，无论是物业企业还是物业业主都应该清楚地认识到，在强调民主意识、法治意识的今天，任何缺乏理性的维权行为都是一把双刃剑，既伤自己，又害他人，双双受损，没有“赢家”。实际上，物业企业与物业业主之间存在的问题与矛盾，并不是“剑拔弩张”、不可调和的，完全可以通过双方理性的沟通与协调予以解决，即使实在无法达成妥协或一致，任何一方都可以运用法律武器去维护自身的合法权益，寻求和得到法律的公正判决。
第二节 管理定位冲突
一、管理定位冲突的概念
物业管理定位冲突主要是指物业企业或是物业业主，在物业管理过程中，因对双方应承担的职能、范畴、责任、义务等定位的不准确或存在着模糊认识，出现的双方言论与行为对立或碰撞的总和。因管理定位引发的冲突案例共有28例，占管理冲突案例总数的占6.8％。
二、管理定位冲突的原因
1.角色定位模糊
现在物业管理之所以存在着颇多的纠纷和冲突，社会上之所以对物业管理有着颇多的非议和争议，这不仅与物业企业的经营素质、管理素质、服务素质等有着直接的因果关系，也与物业企业在管理与服务上角色定位不准确有着密切的因果关系。如个别物业企业误以为物业管理区域是自己的“自留地”，把自己想象为物业区域内理所当然的“管理者”，只考虑自身的一己私利，完全忽略了广大物业业主的利益和权利。有些物业企业正是由此逐步演变成为影响和制约物业管理规范发展的“害群之马”，并引发了诸多对物业管理不满的争议。而实际上，物业企业在物业区域内，必须接受物业区域内最高权力机构——业主大会及其执行机构——业主委员会的监督和检查，必须依法、依合同履行各项职能和责任，而没有任何特殊的权力。在物业管理实践中，有不少物业企业往往不能清楚地认识到这一点。
2.义务定位模糊
在出现的物业纠纷和冲突中，经常出现冲突双方片面强调对方应担责任的兑现，却避而不谈自身应尽义务的履行，并由此导致纠缠不清、争论不休的恶性循环的局面。而实际上，责任与义务是相辅相成、相互作用、共为一体的关系，在双方签订的物业管理委托合同内，都有着明确的约定，任何一方都不能因一己私利，唯己所取、唯己所舍，将责任与义务人为地割裂，更不应该因对方一时的未尽责任，而放弃自己应尽的全部义务，从而造成双方责任与义务承担上的混乱与无序。
②投诉定位模糊。有些行政部门由于对物业管理行业工作的不了解，常常把对物业管理的“咨询”也当作“投诉”，导致物业管理行业误被列为当前消费投诉的热点之一。而实际上，“咨询”与“投诉”，不是同一个概念，其性质也是有着重大区别的。从深圳市物业管理协会接受有关咨询投诉的情况来看，虽然，接受信（电）访逾千起，但其中反映配套不齐全、规划不到位、房屋质量问题的所占比例较大，对物业企业不作为的有效投诉则寥寥无几。而配套、规划、房屋质量方面的问题，应属政府规划部门和地产开发商的责任范畴，因投诉定位的不准确，让物业企业背此“黑锅”，为此“买单”，对物业企业来说是不公平的。