第三节 装修协调冲突
一、装修协调冲突的概念
装修协调冲突是指物业管理人员在协调物业业主住宅或办公场所装修的各种关系时引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的97件物业装修冲突案例中，因物业装修协调引发的冲突案例共有12件，占冲突案例总数的12.4％。
二、装修协调冲突的原因
1.缺乏协调意识
物业企业与物业业主因装修引发的纠纷和冲突，需要双方理性地配合，才能在求大同存小异的基础上，予以妥善解决。但从现实看，无论是物业企业还是物业业主都不同程度地缺乏理性的配合意识，不能以实事求是的态度，多从自身查找原因，虚心承认错误或失误，反而为了自尊、虚荣和“面子”，强词夺理，推诿扯皮，穷于诡辩和狡辩，拒不认错，结果导致双方的问题与矛盾越演越烈而无法收拾。
2.缺乏协调“平台”
当物业业主的装修出现违规行为，物业企业出面劝阻和制止时，因双方间缺乏一个相互平等、相互尊重的“平台”，经常出现双方固执己见、偏执一词、“针尖对麦芒”的情况，无法展开心平气和的沟通对话，从而使双方间的心理阻隔和情绪对立进一步加深，使装修出现的违规行为无法得到及时和有效的纠正。
3.缺乏协调技巧
物业企业出面劝阻和制止物业业主装修违规行为时，不能从换位思考的角度，设身处地地为对方着想，不能以“退一步海阔天空”的胸襟，寻找出双方维护自身权益的共同点和平衡点，不能以有限度、有分寸的妥协，实现双方矛盾与纠纷的妥善解决，致使原本简单的事件人为地复杂化，从而造成双方纠纷或冲突的升级。
三、装修协调冲突的案例
【案例一】2004年10月28日，某物业企业项目管理部接到**房间租户报修，反映主卫生间顶部漏水。工程人员随即赶到现场，经检查初步确定为该户楼上房间主卫生间马桶漏水所致。漏水现象较为严重，马桶一冲水下边就漏，需对楼上住户的主卫生间防水层进行处理。
项目管理部与楼上住户沟通，说明了需要拆卸坐便器进行防水修复，因其为租户，回复需得到房东认可。管理部工程人员与该户业主电话联系，但业主拒绝维修。随后四天，管理部客服及工程主管分别与该户业主进行了4次电话沟通，均得到拒绝维修的答复，主要理由是不承认楼下主卫生间顶部漏水是其房间马桶漏水所致，不愿意承担维修费用，而楼下房间的业主得知漏水不能修复的情况后很着急，表示愿意承担50％的维修费用。
11月7日，当管理部主任再次与楼上房间的业主通电话，说明有漏水现象及需要修复的情况，再次遭到该业主的拒绝。
11月9日，管理部安排工程人员进入楼上房间对卫生间其他项目进行维修时，拆卸下坐便器对防水层进行了检查，发现了漏水点。由于拆开部位需进行晾干后方可进行防水层处理，故将对漏水部位的修复安排在11月12日，此情况当时已向该户的租住人员讲明。
11月11日，漏水房间的业主致电小区管理部，称管理部工程人员在未经本人许可的情况下，对其卫生间进行维修属侵权行为，并称要通过法院进行诉讼。随后该户业主又来到管理部，质问工程人员在拆下马桶后为何不及时进行修复，管理部人员将经检查漏水点属实及维修所需过程向业主做了介绍，该业主未再争辩就离开了。
11月14日，管理部工程人员将该户主卫生间的坐便器装回原位，并恢复了使用功能，但未能收回应收的维修费用共计350元。
解析与启示：依据《民法通则》第八十三条相邻关系的有关规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。本案中，楼上业主的卫生间防水层渗漏，影响楼下居民的生活，该业主应采取措施进行修复，并承担全部的修复费用，应当赔偿给楼下业主造成的损失。
《物业管理条例》第五十六条规定：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。因此，对于享有所有权的自用部位/专有部分进行维修养护是业主应尽的责任义务，如天花板漏水的维修责任应由所属楼上、楼下业主共同承担。物业管理企业可以接受任一方委托代为维修，但实施前应征得另一方业主的同意，未经业主同意对其自用部位/专有部分擅自维修，属侵权行为，应负一般侵权的民事责任。
本案中，物业企业应采取的正确做法是：当接到楼下业主报修时先进行详实记录并对现场及损失情况进行拍照取证，同时现场查勘确定漏水原因及责任方（物业企业或相关业主），如属物业企业责任范围，应尽快组织实施维修，避免损失扩大；如属相关业主的维修责任，应及时告知相关业主并提供力所能及的帮助、支持。
在物业企业实施或受托实施维修养护而遇到相关业主不予配合时，应视情况区别对待：对于可能引发生命、财产重大损失的紧急情况，可启用紧急避险措施，即在公安部门或居委会、业委会等第三方见证的情况下，可以在未取得相关业主同意的情形下先行维修，然后按相关法定程序对相关方的损失进行追偿；对于非紧急情况，应先征得相关业主同意再进行维修，以免侵权情况发生。如经反复协调、沟通，相关业主仍不同意维修，可通过司法程序解决，但要注意诉讼主体应是遭受损害一方或物业企业（物业企业责任范围的维修养护），侵权人作为被告。一旦进入司法程序，物业企业应作好配合工作，从规避自身风险角度，尽可能留存过程证据，尤其是在由于沟通协调不利导致维修延迟致使损失扩大方面。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
【案例二】某业主将管理其所住小区的物业企业告上法庭，诉称居住在其上层10A的业主前年重新装修房屋时，由于改变了房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。被告是丙级资质的物业企业，依法不能管理高层建筑，而且被告聘请未取得物业管理资格证书的人员从事物业管理活动也属违规行为。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。
被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业企业，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻10A业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。
法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：
一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。
二、没有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损，物业企业对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业企业，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等行为，并对发生的禁止行为予以制止。至于装修的质量问题，物业企业不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。
三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是大厦和小区的公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。业主房屋内的设施作为房屋的附属物属于业主所有，维修责任应由业主履行，费用也应由业主承担，引起原告房屋损失的水管属于10A业主所有，应由第三人负责维修。作为物业企业只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。
四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，即是由于相邻10A业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有物业管理资质与原告房屋漏水没有因果关系，如果被告不具有相应的资质，应当承担行政法上的责任，给业主造成损失的应当承担赔偿责任。但本案中，原告认为漏水是由于第三人装修引起，因此被告是否具有资质与房屋漏水没有因果联系。
五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。
综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
解析与启示：在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位，已经依法履行了职责，不存在因为失职对原告造成损失的事实。
被告在10A业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督10A房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。
被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系10A业主，协调原告与10A业主的关系，督促10A业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。
原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。
物业企业及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。
这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业企业的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业企业无关或不属于物业企业法定义务和合同义务范畴的事宜强加于物业企业，因此，物业企业最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据（本案中，被告提供的证据——装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据），以实现管理人性化、规范化和法律化，避免和规避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。
【案例三】刘某是小区内的一位业主，有一次她从媒体中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除了原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，管理处就此向刘某提出异议。刘某自认为，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着“着重调解”的原则向刘某宣传了《民法通则》、《业主公约》、《管理条例》等，最后使刘某改变认识，拆除了有色玻璃。
解析与启示：
1.业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业企业批准后方可进行，刘某未经物业企业同意擅自装修，本身就与《业主公约》相抵触。
2.《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益。刘某的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其他业主也效仿其所为，小区的统一、整洁将被破坏。
3.人与人之间需要沟通，只要物业企业管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持，本案就是一个很好的例子。（案例摘录节选自江苏物业管理网）