收费冲突是指物业企业在收取物业管理各项费用时，因收取标准不明确、管理服务不到位、业主托词借口等原因引发的冲突。据北京某区法院统计，近几年，物业管理纠纷增长极快，从2002年194件升至2004年的1895件，两年激增了近9倍。2005年涨幅也达到了43％，而在该法院审结的2140件物业管理纠纷案件中，物业企业起诉业主索要物业费的为2021件，占到此类案件的九成以上。在笔者收集整理、研究分析的926件物业冲突案例中，因物业收费引发的冲突案例共有207件，占冲突案例总数的22.4％，包括：收费标准冲突、收费违规冲突、收费拒交冲突、收费拖欠冲突等。
第一节 收费标准冲突
一、收费标准冲突的概念
收费标准冲突主要是指物业业主因物业管理交费责任和义务上认识模糊，对物业企业收费标准缺乏了解或对交纳物业管理的各类费用的额度、用途存有质疑，并从自身维权的角度出发，与物业企业出现言论与行为上的对立或碰撞。笔者收集整理、研究分析的收费标准冲突案例共有38例，占收费冲突案例总数的18.4％。
二、收费标准冲突的原因
1.收费标准的制约性
目前，全国的物业管理企业收费标准普遍偏低，已出现了收费过低→企业亏损→服务缩水→企业生存难→小区无物管的恶性循环状况。从物业管理实践看，物业企业管理与服务水平不尽如人意，与物业业主的纠纷和冲突频发不断，这都与物业收费标准低不无关联。但又因为物业收费标准的确定牵扯到方方面面的利益，很难取得较为一致的共识，长此以往形成了制约物业管理行业发展的“瓶颈”，不仅直接影响到物业企业自身的生存，也将影响到物业管理与服务整体质量的提升。
2.消费观念的制约性
由于在计划经济体制下，我国一直实施的是福利分房低租金制度，干部职工只要交了租金，几乎不用再交其他服务费用，许多农村进城者，那就更没有物业管理费的概念了。但随着城市住宅私有化的普及，当他们成为房屋所有权人，成为物业业主时，其物业商品意识和物业消费意识还没有完全确立，因此，也不可能在较短的时间内，完成由过去的“无偿享受服务”变成了现时的“花钱购买服务”的消费观念转变。
3.不满宣泄的制约性
从物业各类收费冲突分析看，收费冲突与物业业主的各种不满情绪，有着密切的关联。在物业业主的各种不满中，除对物业企业提供的管理服务不到位的不满外，还有对开发商遗留房屋质量缺陷的不满、对物业企业无力解决职能以外出现问题的不满、对自身原因给自身带来麻烦或矛盾的不满、甚至包括对社会方面诸如治安、环保的不满等，这些不满因无明确的宣泄对象，为此，只要与物业管理有着千丝万缕，哪怕是牵强附会的联系，都可将物业企业作为最好的宣泄对象，并“理直气壮”地拒绝交纳物业管理费，许多收费冲突都因此而生。
三、收费标准冲突的案例
【案例一】某物业企业管理的北京市某住宅小区，在物业业主入住时，未与物业企业就物业收费项目和标准作具体的约定，物业企业一直是按每平方米3.15元的标准收取物业管理费的。后业主们认为，被告的收费标准和服务水平差距较大，要求物业企业予以下调。在协调未果的情况下，双方对簿公堂，物业业主要求法院确认原收费标准无效。
法院审理后认为：根据北京市物价局的有关批复，该住宅小区属普通住宅，应执行普通住宅收费标准；此外，根据北京市物业管理评优的有关规定，如若被评为市级优秀管理居住小区，在两年内管理费可在规定标准基础上上浮10％~25％。虽然，被告管理的另一住宅小区曾被评为北京市优秀管理居住小区，可以享受到这一政策规定，但被告却人为扩大了政策规定的涵盖适用范围，将不在该范围内的原告居住的住宅小区物业费标准一并提高了25％，这种变相提高收费标准的举措，实为搭车涨价。为此，法院判决该物业企业将超标准多收的物业费分别退还给业主。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
解析与启示：在本案中，物业企业使用了一个偷换慨念的“障眼”法，把享受到的“北京市优秀管理居住小区管理费可在原标准基础上，上浮10％~25％”的政策规定，人为地予以放大，将不在该范围内的住宅小区物业费标准一并提高。在物业业主维权意识日益增强的今天，必然给物业企业的形象和声誉带来十分不良的影响，实属得不偿失之举。
【案例二】北京市某物业企业在其对下属的一住宅小区实施管理时，背着业主委员会实行两种收费标准：对普通小业主全额收取物业管理费；对开发商等大业主却是半价收费。该住宅小区业主委员会认为，物业企业的这一做法严重损害了全体业主的公共利益，为此向市仲裁委员会申请仲裁，并出示了有关的证据材料，要求该物业企业退还其在小区管理期间实际收取的管理报酬等。经北京市仲裁委员会裁决，某物业企业应赔偿业主委员会经济损失42万元，15日内付清。（案例摘录自中国物业管理协会网）
解析与启示：房地产开发商与物业企业之间，存在着“剪不断、理还乱”关系的弊端，在本案中暴露得十分明显。长此以往，这一类物业企业必将很难维系和生存。在全国范围内，与房地产开发商有着相似关系的物业企业尚有许多，都应从此案中得到某种启示，正确摆正房地产开发商与物业业主之间的关系，要清楚地认识到，在未来的物业市场竞争中，物业企业的生存与发展，完全取决于物业业主的认可、信任和接受。
【案例三】南京某物业企业管理的某山庄小区是个远近有名的和谐社区。最近，该小区的物业业主和物业企业之间，却因为小区多层住宅的物业管理费按照南京新的物业收费规定要涨0.30元而引起了冲突。据记者当日报道，小区从门口的高层楼盘，到绿化草坪，到处都拉起了红色的大横幅，上面写着“反对物业涨价”、“亏本就退出，我们去找新管家”等等，个别业主甚至用车子堵住路，影响住户出行。对此，管理该小区物业企业负责人对记者解释道：
“南京市物业管理行业实施根据物业企业提供的服务等级，按级别收费的新规定。通过测算，该山庄小区物业提供的各项指标最低是四级标准，甚至有不少指标达到五级了，企业按照定规调整价格，现在还在征求业主意见，但没想到少数业主竟然拉起了横幅。”（案例摘录节选自现代物业网）
解析与启示：作为一个在南京有一定品牌知名度的物业企业的这番遭遇多少显得有点令人尴尬。物业企业的做法无可厚非，对于服务和价格，本来就应遵循质价相符的原则，只有这样，才符合市场经济规律，才能实现物业企业和业主之间的良性互动，长久获益，共利双赢。但物业业主对此往往不能给予理性的理解，并经常采用一些偏激的方式，似乎只有这样，才能达到维护自我权益的目的。诸多类似的案例都证明，无论是物业企业，还是物业业主，采取偏激维权方式最终的结果只能是两败俱伤，即便物业业主能够胜出，充其量也是惨胜而已。
【案例四】河北省某市一开发区内的住宅小区具有一定的规模，物业业主多是开发区直属机关人员。由于历史原因，小区内是按每平方米0.26元的标准收取物业管理费，后管理该小区的物业企业根据市物价局的批文，将物业管理费收取标准从每平方米0.26元上调至每平方米0.48元，此举遭到了物业业主的强烈反对。由于业主和物管双方意见相左，双方各说各的理，僵持不下，由此引发大部分的物业业主都拒交物业管理费。最后，物业企业竟出动了数辆汽车，将小区大门、垃圾桶以及石桌石椅等全部拆走。造成小区陷于无人防范的混乱状态。据了解：该住宅小区是开发区15个单位的集资福利住房，鉴于此，开发区委托两个单位组建一物业企业进驻管理。物业管理也就由国家补贴变为自负盈亏。经三河市物价局核准的小区物业管理费标准，在内容上，比原来多了管理人员工资、办公及折旧费、法定税费。（案例摘录节选自宁波物业管理网）
解析与启示：首先应该承认，物业企业收不上管理费就拆除公用设施是极为不妥的。但该物业企业受开发区委托（且事先其主管部门曾投资建设小区的公用设施），在小区没有成立业主委员会，业主无法行使选择物业企业的权利的前提下，与小区内15家产权单位签订了委托管理协议，履行管理与服务职能，并无不妥之处。虽然业主原先与另一物业企业签订过0.26元的费用标准，但随着管理主体的变更和管理性质从行政化管理转变成市场化管理，再加上物业管理服务范围扩大，同时，0.48元的标准已经物价部门核定，所以上调收费标准应视为合法，作为物业业主应该理性地接受，如有异议，可申诉至物价部门。在本案中，双方因缺乏有效的沟通与协调，且均采取了以极端对极端的方式，造成了双方纠纷的越演越烈，并促使了双方冲突的生成，实属不该。
【案例五】某市管理一住宅小区的物业企业要求每户业主交纳300元的水电费押金。物业业主对此表示难以接受，并由此引发物业企业与物业业主之间的冲突。市物价局房产处认为，在《某某省物业服务收费管理实施办法》中，没有关于水电押金的相关规定，为此，物业企业的这一收费是不合法的。（案例摘录节选自现代物业网）
解析与启示：《物业管理条例》第四十五条规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。”此规定清楚地明确了物业企业无责任和义务为供水、供电等单位收取水电有关费用，更没有责任和义务为物业业主垫付高额的水电费用，否则，就是侵犯了物业企业的合法权益，毕竟物业企业的经营仅是微利保本的，缺乏承担此笔开支的资金实力。但根据物业管理实践，这条规定在具体实施过程中，存在着执行难的问题，因为，供水、供电单位要向最终用户收取水电费用，必须对现有的设备和设施进行大规模的改造，需要一定的过渡和缓冲的时间。为此，尽管不合法规，物业企业也只能勉为其难，暂时承担物业业主水电代收代缴的工作，但这绝不是物业企业把此矛盾转嫁到物业业主方面的充足理由，不管怎么说，物业企业还承担着为物业业主排忧解难的服务职能。即使企业无力支付这笔开支，需要收取水电押金，也要与物业业主进行沟通与协调，以取得理解和支持。
第二节 收费违规冲突
一、收费违规冲突的概念
收费违规冲突主要是指物业企业从一己私利的狭隘角度出发，在收取物业管理各类费用时，违反有关法律或政策规定，不按规范收费，直接侵犯物业业主的合法权益而引发的冲突。笔者收集整理、研究分析的收费违规冲突案例共有46例，占收费冲突案例总数的22.2％。
二、收费违规冲突的原因
1.唯己唯利
一些物业企业不是根据物业管理与服务的特性展开企业的经营活动，而是只考虑企业利益的得与失，唯己唯利倾向十分突出，常常置物业业主的合法权益于不顾，用违法或违规的方式，以求得自身利益的最大获取，甚至不惜以经不起一击的“歪门邪道”，来转嫁企业经营的风险与危机，挑战物业业主维权的“情商”和“智商”，许多收费冲突都是因此而生。
2.无所作为
从物业管理实践看，有一些物业企业对于收费十分积极，但对为业主提供满意的服务以及如何提升服务质量则不大重视，极为普遍地存在着“只收费、轻服务”的现象，甚至为了压低经营成本，连合理的开支都不愿付出，使物业业主感受不到自己的物业费用付出是有所值的，许多物业业主拒交或拖欠物业管理费，众口一词的理由均是物业企业提供的服务不到位。这里虽然不排除业主带有一己私利的借口或托词，但就物业管理服务特性而言，物业企业不能把收不上费的责任全部外推，而应反躬自省，从主观上为此做一个深刻的反省。
3.行为偏激
有一些物业企业在处理收费过程中出现问题和矛盾时，缺乏有效的沟通与协调，态度蛮横霸道，方法简单生硬，甚至不惜以违规对违规，使一些本可避免或消弭的收费纠纷和矛盾逐步激化，难以调和，此种案例在物业管理实践中不胜枚举。
三、收费违规冲突的案例
【案例一】管理某住宅小区的物业企业将小区内的车位一次性出租给有车的业主，每个车位收取租金2万元，并将物业管理用房私自出租给他人从事商业经营，物业公司收取租赁费，引发了物业业主的质疑和不满，纷纷打电话到有关部门投诉，要求有关部门出面制止物业企业这种侵犯物业业主合法权益的行为。
解析与启示：根据《物业管理条例》第6条、第27条、第55条的规定：业主依法享有物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，任何单位不得擅自处分。业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。为此，物业企业出租车位谋取自身利益的做法，是没有相关法律依据的，属于违规收费。