二、协商解决法
物业冲突中的协商是指冲突双方就发生双方间的矛盾或纠纷，通过某种形式，共同商量以便取得一致意见，促成矛盾或纠纷心平气和的解决。冲突双方实施协商解决应把握的要点：
1.积极主动
在物业区域内发生的各类冲突，无论大小，都会对物业区域和谐的秩序环境和人际氛围带来一定的破坏作用。这种结果，是物业企业和物业业主都不愿看到和接受的，这就为双方坐下来对话协商提供了可能和机会。对物业企业而言，更应该以此为契机，积极主动地展开双方间的沟通协调工作，这是由物业管理行业的特性所决定的。从物业管理实践看，有些物业企业遇此情况，往往“鼠目寸光”，不从大局着眼，斤斤计较企业的点滴得失，甚至为了所谓的“自尊”或“面子”，不愿采取任何的积极主动之举，从而造成双方间冲突人为地扩大，无形增大了解决冲突的耗费成本而“得不偿失”。此外，积极主动的态度也能帮助物业企业及早预测、及早发现各类冲突的萌芽，并及早协商、及早解决，以有效降低化解冲突的各类成本。
2.诚意友善
物业企业和物业业主之间一旦发生冲突，无论原因为何，物业企业都应积极主动与物业业主正面接触，要从反省自我的角度，多作自我批评，以体现自身化解双方冲突的诚意。在接触过程中，态度要诚恳，表达要友善，要有宽宏大度的胸襟，多一些谅解和宽容，少一些埋怨和计较，把主要精力放在如何有效解决双方的冲突之上，不要陷于无原则、无意义的纷争之中，用诚意和友善感化对方，以化解或消减双方冲突的力度，力争双方冲突不加剧、不升级、不恶化，以免导致“两败俱伤”的结果出现。
3.权益均衡
在物业管理中的均衡是指在物业区域这一特定的系统内，彼此对立的两个方面通过相互联系、相互作用的互动过程，实现某种动态的平衡状态。当前，在物业区域内所发生的各类冲突，究其深层次原因，实际上是彼此间的权益冲突，正是因为双方在权益上出现失衡，才引发了双方间的冲突。而协商解决法就是通过冲突双方的相互协调，共同对双方的权益失衡的状态，予以“拨乱反正”，实现和恢复双方间的权益上的平衡，由此化解双方间的争锋对立。
为此，在双方协商的过程中，冲突双方都应注意如下事项：一是平和心境、明确目的；二是实事求是、勇担责任；三是围绕主题、不计小过；四是谋求大同、另存小异；五是互尊互重、懂得让利。
三、另辟蹊径法
物业冲突中的另辟蹊径法是指冲突双方之间的矛盾或纠纷通过协商仍然难以调解，物业企业必须另外开辟一条路或采取一种新的方法，以求得矛盾或纠纷僵持上的突破。实施另辟蹊径法应把握的要点：
1.审时度势
物业企业在与物业业主协商解决双方之间的冲突时，必须牢牢把握双方协商的主控权，根据协商的难点和进度，从解决冲突的大局考虑和出发，不断修正己方解决冲突的方针策略；要保持清醒的头脑，切忌受对方偏激的言论或偏激的举止所左右，意气用事或感情用事，使双方协商的主题发生偏离，造成双方情绪对立的加剧。在双方僵持不下，难以形成突破之时，要适时终止双方的协商，另外约定协商时间，以给双方留下一个思考缓冲的空间，有利于双方之间的冲突最终得到妥善的解决。
2.趋利避害
物业企业与物业业主之间产生的各类冲突的具体原因是各种各样、不尽相同的，往往会出现“公说公有理，婆说婆有理”的现象，冲突双方都在据理力争，但谁都无法说服对方，从而造成双方论理上的混乱。面对此种局面，作为物业企业，应率先从毫无意义的论理纷争中解脱出来，从反省自我的角度，认真分析对方论理中的合理成分，并给以恰当的肯定。如果确实是企业自身的问题，就应先期做出不失原则的让步，有限度地满足对方的合理要求，从而使双方的论理在范围上逐步缩小，只有这样，才能使双方冲突的化解取得实质上的突破。
3.另寻他途
如果物业企业与物业业主之间冲突的调解分歧过大或互不相让，就需要由特定的权威或执法机构（如法院、公安机关等）来判断孰是孰非，作出公正的裁决，这是有效解决物业企业与物业业主之间冲突的最后的方法和手段。但应着重指出的是，从企业生存与发展的角度看，这种情况的频繁出现会给物业企业的声誉和形象带来难以估量的损失，为此，不到万不得已，物业企业还是应将与物业业主之间的各类冲突控制在物业区域范畴内，通过双方的沟通与协调予以解决。
四、冷处理法
物业冲突中的冷处理是指发生在物业企业与物业业主之间的冲突，在一时难断是非或意见相左时，为回避双方情绪和意见上的对立激化，不妨先予以搁置，双方各自保留意见，通过“时间换空间”的形式，在双方的情绪“冷却”和回归理性后，再予以解决。实施冷处理法应把握的要点：
1.规避锋芒
物业企业在化解与物业业主之间的冲突时，一旦出现僵持的状态，应主动“退避三舍”，避开对方咄咄逼人的锋芒，为彼此之间留下一个冷静思考、回归理性的缓冲空间，通过用时间换空间，掌握化解双方冲突的主动权，寻求化解冲突的最佳时机和最佳方法。在此，要特别指出的是，规避锋芒是一种化解双方冲突的策略，而绝不是消极被动的退避或等待，物业企业在运用此策略时，必须清楚地把握此中的奥妙和玄机，不能出现任何的偏差和失误。从物业冲突的各类案例分析看，诸多物业冲突之所以由小变大、越演越烈而不可收拾，都与物业企业不善于运用规避锋芒的策略有着直接的因果关系。
2.寻求方法
物业企业在以退求进的过程中，要积极寻找和选择化解物业冲突的有效方法。从物业管理实践看，诸多物业冲突之所以未能有效地予以解决，均与物业企业化解冲突的方式方法选择不当有关，如有理的就硬抗、无理的就软拖、难办的就回避等。实际上，化解物业冲突的方式方法有很多，正所谓“条条大路通罗马”，关键在于如何做出“众里寻他千百度”的正确选择，只要物业企业有化解冲突的诚心与诚意，就可出现“蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”的结果，这点已在诸多化解物业冲突的成功案例中得到了证实。
3.寻求时机
物业企业在处理物业冲突的过程中选择了化解冲突的有效方法，还要懂得选择化解冲突的最佳时机。为此，物业企业要认真分析物业冲突的生成原因和演变态势，不被小利所诱惑，也不受小害所影响，从全局的角度，准确把握局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益的关系。在此基础上，运用“两利相权从其重，两害相衡趋其轻”的原则，做好充分的准备，耐心等待，以不变应万变，待机而动，以静制动，一旦条件具备、时机成熟，就以云涌雷动之势，迅速出手，以实现双方冲突的最终化解。
第三节 化解冲突的技巧
在物业冲突过程中，由于物业企业与物业业主彼此都有着各自的利益，对双方间存在的矛盾与分歧，一般都从各自的角度予以认知和考虑，以求自己的合法权益得到尽可能的维护和不受侵犯，这就无形地增大了双方间矛盾与分歧的解决难度，若处理不当，势必导致矛盾与分歧的公开化和表面化，演变或发展成为双方的对立和冲突。故如何妥善处理、有效抑制双方间可能出现的对立和冲突，是物业企业需要充分重视和认真对待与研究的课题。这就要求物业企业在完善和提高自身素质的基础上，学会各种解决和消除双方冲突的实用技巧，并在实践中不断予以应用和完善。
一、自控
自我控制是一种涵养，体现了一个人的文化素养和适应社会环境的能力。
在对与物业业主之间因矛盾与纠纷引发的对立冲突的处置上，物业企业应注重培养和强化所属员工的自控能力，力求做到三个方面的自我控制：
1.情绪的自我控制
从物业管理实践看，物业企业与物业业主之间存在的许多矛盾与纠纷并非都是原则大事，若双方心平气和地予以协商，都是不难解决的，而恰恰是因双方中的某一方因情绪上的失控，而导致原本局限于某一矛盾与纠纷的对立，转变成为当事人个性上的对抗，这种硬把自己的个性强加给对方的做法，对双方间矛盾与纠纷的有效解决毫无积极意义和实际价值，反而增大了矛盾与纠纷解决的难度，而且还会给物业企业与物业业主之间今后和睦关系的建立与巩固带来负面影响。为此，物业企业在平时就必须注重企业员工内在素质的完善和提高，并在此基础上磨炼和修复企业员工性格上的缺陷与不足，帮助其养成一个积极、健康、豁达、开朗的心怀与胸襟，提高自我控制、自我调节的能力，学会在任何情况下都能用理智控制感情，用理智约束个性，用理智处理事物，在处理与物业业主之间的矛盾与纠纷时，切忌理智屈从于感情，感情左右理智，造成无法挽回的被动局面。
2.语言的自我控制
从笔者收集的926例物业冲突的案例分析看，有许多冲突的形成是由于物业企业的员工在处理与物业业主之间的矛盾与纠纷时，因双方意见不一，分歧过大，导致一方的情绪失控，从而引发语言使用上的失控所造成的。其具体表现为：语气上的蛮横粗暴、语音上的陡升八度、用词上的尖刻偏激等，若另一方也给以相应的回应，就形成了双方恶语相加、互骂攻击的场面，此刻的双方已全然忘记了接触的初衷和寻求的结果，从而造成旧的矛盾与纠纷未了，又平添了新的矛盾与纠纷。为此，物业企业的员工在处置与物业业主之间的矛盾与纠纷时，必须始终保持清醒的头脑，要善于自我控制和把握，当对方出现过激的语气或用词时，要以忍当先，不予认真的计较和理会，切忌受对方过激的语气或用词的诱导，导致自身情绪的偏激和失控，使事态或场面发生恶性的转化，难以收拾。当然，要物业企业的员工对对方使用过激的语气或用词不予计较，说起来容易，做起来难，但这是由物业行业服务的特性所决定和要求的，也是物业企业的员工必修的功课，这就需要物业企业的员工在实践中有意识地加以培养和修炼。
3.行为的自我控制
从物业冲突的案例分析看，一旦物业企业与物业业主之间出现情绪或语言上的失控，就必然导致冲突双方行为上的失控（这一点在物业管理实践中已得到了证实）。而双方行为上的失控较前面两种失控而言，更具有攻击性和伤害性，其通常会引发以下三种形态的冲突：一是肢体冲突。一般冲突双方情绪或语言上的失控，都会造成双方间的肢体碰撞而大打出手。二是群体冲突。
当双方间肢体碰撞发生后，弱势的或是吃亏的一方，常常会寻求外援，使双方间的冲突性质发生由个体冲突向群体冲突的转化。三是报复冲突。通常在冲突中吃亏的一方，为了自尊或“面子”，在事后都会采取某种形式的报复之举，造成双方间的冲突频发不绝，贻患无穷。为此，作为物业企业，必须采取各种方法和措施，严格约束企业员工在冲突时的行为举止，强化企业员工行为的自我控制能力，以避免因员工的不良行为给企业的生存与发展带来不良的影响。
二、掌控
掌控是一种手段，就是运用系统的方法，对物业管理与服务过程中可能引发冲突的各种因素，以及已经发生冲突的各个环节，在整体上予以宏观把握，并从尺度与分寸上有效地控制、抑制冲突的发生规模与发展走向。为此，物业企业要加强对以下三个方面的掌控：
1.系统性
从对物业冲突的案例分析看，一些原本不大的矛盾或纠纷引发的冲突最终出现无法收拾的局面，均与物业企业缺乏系统的控制物业区域内各类冲突的掌控能力有着密切的关联。因为，物业冲突的各种矛盾与纠纷实际上早已滋生和孕育在物业管理与服务的实施过程之中，只是由于其初始阶段过于细微，不足以引起物业企业的关注和重视罢了，致使其游离于物业企业掌控视角之外，但其一旦受到某种媒介的刺激或诱发，将会形成一种不良的集合，从而造成物业企业在处置上的被动和迷乱。为此，要求物业企业必须从系统的角度，树立和具有统筹全局、控制冲突的战略意识，并以此为指导，对物业区域内可能发生的各类冲突的起因、演化过程、爆发强度、大致规模、发展态势以及最终的结局等，都要做到心中有数，方能在冲突爆发时有着以不变应万变的思想准备。
2.计划性
物业区域内一旦爆发冲突，物业企业要立即采取有效措施予以控制，切不可麻木不仁、无所事事。为此，应做到如下几点：一是要具有清晰的防范冲突思路。一旦冲突在即，应瞬时做出反应，避免出现手忙脚乱、无所适从的现象，此外，还应根据冲突发生的具体情况，适时调整和修正自己防范冲突的思路。
二是要具有明确的防范冲突措施。这就要求物业企业应提前做好应付冲突发生的各项准备，做到计划周全、措施到位、分工明确、责任到人，一旦冲突爆发，能在最短的时间内，迅速控制冲突的爆发态势。三是要具有整体的防范冲突合力。物业冲突爆发，无论在时间上，还是在空间上，都具有一定的不确定性，为此，仅靠少数人是无法对冲突予以有效控制的，必须依靠企业全体员工的共同作为，才能取得事半功倍的防范效果，确保物业企业把握控制冲突和化解冲突的主动权。