③调控到位。从物业管理实践看，物业区域内的各种问题与矛盾，有些原本可以通过物业企业与物业业主之间沟通或协调得到有效的解决，但由于双方都有各自的利益所在，因而彼此之间形成了沟通上的障碍，造成双方间的问题与矛盾久拖不决，最终引发了不良质变，给社会的安全和稳定带来了不良的破坏力和杀伤力。为此，要从超前的角度对此予以宏观调控，充分利用“公正、公平、公开”的杠杆，以政策法规为支撑，对双方的利益予以协调和均衡，将双方间的纠纷与冲突，控制在特定的区域空间，不使其人为地蔓延和扩散。
二、社区居委会
1.社区居委会的职能
根据国家《城市居民委员会组织法》的规定，社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。其主要的职能：①宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务，爱护公共财产；②办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；③调解民间纠纷；④协助维护社会治安；⑤协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的各项工作；⑥向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议。
2.社区居委会的作用
充分发挥社区居委会调解民间纠纷的功能作用是维护物业区域稳定的有效途径之一。其主要作用如下：
①当物业企业、物业业主、开发商三者间出现各种纠纷冲突，需要一个公正的“调解人”出面协调时，社区居委会是最佳首选，它不仅能迅速解决双方之间的争端，而且又能有效降低解决争端的成本。从成功化解各类物业冲突的案例看，由社区居委会在街道办事处或司法所指导、参与下，组织实施的冲突调解行为，具有较高化解冲突的成功率，即使冲突中的某一方对调解意见不认可，在上诉法院仲裁前，也有着一个社区居委会提供的“缓冲平台”的过渡。
②社区居委会作为基层群众性自治组织，是各级政府的前伸“触角”，可以把民情民意及时向政府反映，起到承上启下的桥梁作用，便于政府部门及时掌握基层动态，实施有针对性的政策指导和调控。
③社区居委会职能涵盖的范畴本身就包含了物业区域，为此，它也承担着物业区域内的宣传教育、文化建设、公益事业等方面的职责和义务。这虽与物业企业的某些职责和义务较为雷同或近似，但完全可以实现双方的资源共享，避免社会资源配置上的重复和浪费，若社区居委会与物业企业相互联手、共同作为，这对化解物业区域内的各类纠纷与冲突有着极为有益的实践意义。
3.需要解决的问题
①共为关系的建立。从物业管理的实践看，社区居委会与物业企业共同作为关系已初步建立和形成，但仍有诸多不尽如人意的地方，主要表现在以下三个方面：一是缺乏共为的依赖性。社区居委会与物业企业都有着各自的归属体系，相互平行、互不隶属，从而使双方的工作轨迹不能得到有效的重合或交叉，这就间接造成了彼此之间依赖程度上的有限与不足，无法形成有质量的工作合力。二是缺乏共为的主动性。由于依赖程度上的有限，双方间又都不同程度地缺乏主动沟通和协调的意识，这就造成彼此之间在了解和认知上出现“盲区”，致使双方间共为关系的建立基础较为脆弱。三是缺乏共为的标准性。由于双方工作侧重点的不同，在工作要求和工作标准上存在着一定的差异，从而导致双方共同作为时，容易产生人为的“内耗”，直接影响了双方共同作为的质量。
②共为合作的前提。和谐社区（物业辖区）的建设是社区居委会与物业企业主共为合作的目的，但在具体的实施过程中，存在着如下问题，影响双方共为合作发展和深化的质量：一是缺乏合作的战略性。社区居委会与物业企业主共为合作是战略上的合作，需要在一定的层级上展开。但由于双方均缺少战略合作意识，从而造成了双方在合作模式和合作层级上的偏低，直接影响了双方合作预期的质量与效果的实现。二是缺乏合作的利益性。虽然，社区居委会与物业企业的战略利益是一致的，但在具体利益，特别是经济利益上，双方都有着各自的利益需求或利益期望，一旦需求或期望无法得到满足与实现，将给双方合作带来难以消弭的“阴影”。三是缺乏合作的持续性。从理论上讲，社区居委会与物业企业主共为合作在空间上应是全方位的合作，在时间上应是全时段的合作。但从现时状况看，受各种因素和条件的限制，双方在合作的内容和范围上，还存在着诸多的“空档”和“断层”，如经常出现的双方合作时断时续现象等，从而直接影响和制约了双方合作的有效性和持续性。
③共为条件的完善。社区居委会与物业企业的有效合作，是需要一定的条件保障，方能达到双方合作的预期目的。但从现时状况看，在双方合作条件保障上，主要存在以下问题：一是缺乏共为理念的支撑。社区居委会是政府指导下的群众自治组织，在法律规定的范围内，协助政府展开居民自治工作，而物业企业则主要是以提供管理与服务产生收益的经济实体。虽然两者的工作宗旨都是以让居民（业主）生活在一个居住安全、环境优美、生活方便的环境为首要，但受双方工作或经营性质所决定，双方在指导理念上还是存在着许多的不同，而这种理念的不同，极不利于双方共为合作的开展。二是缺乏共为信任的支撑。从物业管理现实情况看，社区居委会与物业企业之间还缺乏一定的认可度，如有的物业企业认为自己是独立的经营实体，没必要接受社区居委会的领导，而有的社区居委会则认为物业企业是企业，自己没有领导它的权限和责任等。为此，要想发挥社区居委会在物业纠纷和冲突中的作用，必须在法律上理顺社区居委会与物业企业之间的关系，以提供双方互信的平台。三是缺乏共为的能力支撑。社区居委会与物业企业的共为合作，对双方的整体合作能力是有一定的标准和要求的，但从现实情况看，双方在此方面尚有许多不尽如人意的地方，特别是物业企业在这方面的不足尤为凸显。为此，注重双方合作素质的完善，全面提升双方的合作能力，将对双方的共为合作有着极为有益的帮助意义。
三、业主委员会
1.业主委员会的职能
业主委员会主要是由物业业主通过业主大会选举产生，在取得所有业主授权的前提下，全面负责整个小区共同财产的管理，代表物业区域内的全体业主实施或监督物业管理的执行机构。其主要职能：①选聘或解聘物业企业，与物业企业签订物业管理合同；②审议物业企业提出的物业管理服务收费标准、年度计划、财务预算和决算等；③听取物业业主的意见和建议，监督物业企业的管理服务活动；④审议批准物业企业制定的物业管理规章制度；⑤组织召开业主代表大会；⑥协助物业企业开展各项工作。
2.业主委员会的作用
①决议的执行者。业主大会是物业区域内最高的权力机构，业主委员会则是业主大会常设的执行机构。业主大会在对物业区域内部重大事宜作出决议后，由业主委员会予以贯彻执行。在物业管理活动中，业主委员会只有正确行使业主大会赋予的权利，代表和维护全体业主的利益，认真执行业主大会作出的决议，才能真正发挥其应有的作用。
②制度的监督者。为紧跟社会文明进步、和谐发展的主流，把社会主义精神文明建设、道德修养教育、文明举止培养等引入了物业管理范畴，需要制定一系列对物业区域内全体成员有着共同约束力的规章制度，如业主公约、安全文明小区建设制度、管理与服务制度等。以培育全体成员和谐的凝聚力和向心力，这对建立物业区域内社会道德修养氛围，净化社区文明风气，树立人们积极、健康的道德与行为准则，有效改善人际交往关系，促进人们文明举止，有着十分积极的促进与推动作用。而监督各种规范和制度的落实，是业主委员会义不容辞的责任和义务。
③管理的协助者。对物业区域内实施有效的管理，是业主委员会选聘的物业企业的职责所在，但业主委员会作为业主大会的执行机构，为了物业区域内全体业主的共同利益，有责任和义务协助物业企业共同落实管理规范，执行管理制度，堵塞管理漏洞，提升管理质量，促进物业区域内的文明秩序、和睦氛围的建立和巩固。
④矛盾的调解者。对物业区域内出现的各类矛盾与纠纷，以及由此引发的各种物业冲突，业主委员会应从维护物业区域内安定团结的角度出发，以客观事实为依据，实事求是地、积极主动地、出以公心地出面予以协调和调解，以缓和物业区域内因矛盾与纠纷而形成的对立紧张状态，有效恢复物业区域内安全秩序的正常和稳定。
3.需要解决的问题
①角色定位。从理论上讲，业主委员会是业主大会的执行机构，因其有着选聘物业企业的决定权和肩负着对物业企业管理与服务的监督权，这就决定了业主委员会与物业企业之间应是一种特殊的领导与被领导关系。但在现实中，由于政策界定上的模糊和在衔接上出现了断层，致使前期物业管理权的归属上出现游离失控，导致后期物业管理决定权旁落他人，从而人为削弱了业主委员会应享有的权利和应承担的责任，造成了业主委员会在履行职能上的尴尬，所以才出现令人匪夷所思的业主委员会与物业企业相互对立的局面。为此，政策给予业主委员会角色定位上的明确和支持，将十分有利于业主委员会在物业冲突中发挥其应有的职能和作用。
②责任界定。根据建设和谐社会的总体要求，物业区域内需要倡导人与社会，人与人彼此之间的尊重和融合，遇有问题或矛盾，应通过法律规范的约束以及相互之间的协调予以解决，以促成“和而不同、协调互尊”的良好物业环境和氛围的实现。而妨碍物业区域内和谐的主要是利益因素。为此，要求双方都要以保持物业区域秩序的稳定、关系的和谐为己任，形成同一的共识，共同协调物业区域内各种复杂的利益关系，共同构建合理的利益格局，共同维护各方的利益平衡，最大限度地降低物业区域内的利益矛盾和利益冲突。
③功能释放。只有明确业主委员会的角色定位，明确业主委员会的责任界定，才能确保业主委员会具有的各种功能得到充分、有效的释放，才能在物业区域内出现各类矛盾与纠纷时，促使业主委员会履行应尽的职责和义务，协调和控制各类纠纷与冲突的强度和力度，尽其所能地使各类纠纷与冲突得到有效的化解和消除，从而由此循序渐进地推动物业管理区域内各种关系与秩序在动态上实现良性的平衡和稳定。
思考题：
1.在物业管理冲突中，冲突化解的原则包含哪些内容？
2.冲突化解中的对立缓冲原则是指什么？对立缓冲原则有哪些要点？
3.物业冲突中的扩散控制原则是指哪些内容？它应注重掌握哪些要点？
4.什么是克己制怒的原则？在面对和处理各类物业冲突时，物业企业应把握哪些要点？
5.物业冲突中什么是应变善后原则？在应变善后原则中物业企业应如何做好“七个转换”工作？
6.物业管理中，化解冲突的方法有哪些内容？
7.化解冲突的方法中规范解决法的要点有哪些？
8.物业冲突中协商的定义是什么？物业企业和业主间实施协商解决应把握哪些要点？
9.化解冲突的方法中另辟蹊径法指的是什么？物业企业实施时应掌握哪些要素？
10.物业冲突中的冷处理是指什么？物业企业实施冷处理法的要点有哪些？
11.物业冲突中化解冲突的技巧有哪些？
12.物业企业在化解冲突的过程中，应如何做到自我控制？
13.化解冲突的技巧中物业企业应加强哪些方面的掌控？
14.简述化解冲突技巧有哪几种方法。
15.冲突化解的依托有哪些社会力量？
16.物业管理主管部门的职能和作用有哪些？
17.社区居委会的职能和作用有哪些？
18.业主委员会的职能和作用是什么？
19.根据你所在地区的新闻媒体或网络报刊上所报道的冲突化解方法或措施，谈谈它们的优缺点。
20.若你是物业企业的管理人员，你将如何化解冲突？