第一节 物业冲突的效应
物业冲突效应是指物业冲突行为的后延与深化的效果。具有递进、传播、波散的特性。在物业冲突中，常见的冲突效应有毁誉效应、“蝴蝶效应”、涟漪效应、偏激效应、后延效应，以及呼应效应等。
一、毁誉效应
在物业管理中，品牌是指企业牌子或声誉的知名度，任何一家物业企业，若有着社会或公众认可的品牌知名度，那么，在物业市场竞争中，其品牌效应就能得到充分的展示和发挥。随着中国物业市场法制法规的逐步健全和完善，随着物业业主寻找物业管理委托人的标准与要求日趋提高，可以断言，未来物业管理市场份额的竞争，将在物业企业品牌知名度上展开。以品牌取胜，以品牌竞争，以品牌占领市场，这将是物业管理市场发展的必然趋势。无论现在的物业企业规模大小、属性如何，在未来几年中，都将受到这一趋势的冲击和洗礼。品牌决定和影响着各类物业企业的生存与发展，这绝不是毫无根据的主观臆想和推测。现在的物业市场正在孕育和滋生一种忧患与危机，而频发不断的物业冲突，就是忧患与危机孕育滋生的前期征兆。虽然在物业管理各项工作中，物业冲突还不至于有举足轻重、“牵一发而动全身”的地位和作用，但其造成的不良后果，特别是与物业业主间的内部冲突，极容易使物业业主对物业管理企业的整体管理能力和服务能力产生质疑。长此以往，必将导致物业业主对物业企业其他管理与服务失去信任感和认可度，甚至还有可能对物业企业整体工作进行全盘否定，使物业管理工作者的努力和艰辛“付诸东流”，直接给物业企业的整体声誉带来的“灭顶之灾”。遇此情况，物业企业不要说创建品牌了，恐怕连能否生存下去都是一个问题。物业企业对此应有清楚与明确的认知，千万不可忽略物业冲突毁誉效应的客观存在。为了企业未来的生存与发展，要采取有效的措施和方法，杜绝物业冲突的生成源头，尽可能减少和降低物业冲突的生成几率，有效淡化物业冲突的不良后果。这项工作的紧迫性已到了刻不容缓的地步。
二、“蝴蝶效应”
“蝴蝶效应”是美国的一位气象学家洛伦兹1963年提出的。其大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动了几下翅膀，两周后可能会引起美国德克萨斯的一场龙卷风。这是因为：蝴蝶翅膀的扇动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起周围空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。这种效应有点类似“千里长堤，溃于蚁穴”的中国古语。
物业管理过程中存在的蝴蝶效应一般具有以下几个特点：
1.连锁性
连锁性是“蝴蝶效应”最显著的特性之一。要想准确理解和把握它，必须注意以下三个环节：一是把握构成连锁的各元素的集合，它包括已知的和未知的、直接的与间接的，并对其在该系统中的作用和影响，事先作出科学的、系统的研究和判断，在超前预测的基础上，有针对性地解决问题，只有这样，才能从全局的角度运筹帷幄，决胜千里。二是要有针对性地把握构成的元素链牵一发而动全身的重要关节点，因为这些关节点在各构成元素运动和作用时，起着承上启下的作用，把握它们就是抓住了重点和核心。三是要善于把握各构成元素运动时的动态流程，适时实行层级管理和监控，及时发现失误与偏差，并予以修正和调整，在萌芽状态中解决问题，化解矛盾。
2.细节性
通常，细节会被人遗忘或忽略不计。但“蝴蝶效应”原理则明确地告知我们，在处理物业纠纷与矛盾时，遗忘或忽略细节，有可能会产生预期不到的不良后果，并引发物业冲突。为此，领会“蝴蝶效应”中的细节特性，应把握以下要点：一是细节的隐蔽。在物业管理过程中，细节不是简单、静止地客观存在着，它是事物或事件的一个组成部分，但由于它有时过于微化，常常不会引起人们的重视而将其忽略，但用哲学的角度分析，既然它客观存在，那就有其存在的价值和作用。在物业冲突中，我们经常会发现某些细节在特定的场合与环境中，开始并不起眼，显得无足轻重，但在关键时刻，则起着十分重要的作用，甚至可能决定着事物的成败。二是细节的延伸。从物业管理现状看，我们发现，某些管理与服务细节上的忽略，常常产生难以预料的延伸作用。如一位员工的服务态度不好，可能导致对物业企业整体管理与服务水平的质疑；某件工作的疏忽，可能引发拒交物业管理费的后果；一项承诺的遗忘，可能造成艰辛的劳动付出得不到应有的评价等。管理与服务细节上的忽略经常引发物业的纠纷与矛盾，并生成物业冲突。此类事例，在物业管理过程中不胜枚举。三是细节的利用。在物业企业与物业业主之间出现问题与矛盾时，双方往往不能从历史的、客观的角度，正视问题，解决矛盾，而常常是“一叶障目”，利用对方细节上的过失做文章，并引申到一定的高度来指责或攻击对方。如值班安防员因故一次不在岗，可以说你经常擅离职守；收费计算失误，可以说你乱涨价、乱收费；而某次的违规停车，也可说你经常违反公德，如此等等。遇此情况，物业企业与物业业主双方都会陷于一种无谓的纷争之中，使双方矛盾加剧，导致物业冲突的生成。
3.扩散性
物业冲突中“蝴蝶效应”一旦出现，必然产生极为不良的扩散作用，主要表现在以下三个方面：一是造成问题与矛盾的升级。物业企业与物业业主间的问题与矛盾，一般是以“一一对应”的形式体现的，但若没有得到有效的解决，就势必演变成双方间的纠纷和冲突。二是造成纠纷和冲突的扩大。原本出现在物业企业与物业业主之间的问题与矛盾一旦升级，扩大到物业区域范围，就会产生不同程度的共鸣与回应，加大物业冲突的解决难度和成本。三是造成纠纷和冲突的扩散。在物业冲突生成初期，如果物业企业缺乏预防和应变处置物业矛盾和纠纷的能力，无法快速反应，采取有效措施，控制冲突的程度和规模，就会造成物业纠纷和冲突的扩散，特别是物业纠纷和冲突一旦突破了物业区域范围，将给社会安全与秩序带来极大的破坏。此时的纠纷和冲突在处理上就相当的麻烦和棘手，因为这已超出了物业企业的能力和权限，已不是物业企业所能掌控，而冲突双方都要为此承担不可推卸的责任与后果。
三、涟漪效应
涟漪效应是指物业冲突的作用和影响，根据冲突的强度，有规律地向周边波散，犹如石头投进湖水中，引起水波迭荡辐射一般。研究物业冲突涟漪效应的产生和作用，应明确以下要点：一是物业冲突生成起因决定着涟漪波散的形成。投入湖水中石子大小、质量的不同，引起的水波迭荡辐射强弱也是不尽相同的。同理，一般物业冲突能否出现波散效应，取决由物业冲突的起始原因，在此阶段，若冲突双方，特别是物业企业，能主动地、有效地、妥善地在界定和控制的范围内，处理双方间存在的问题与矛盾，“化干戈为玉帛”，就可大大避免涟漪效应生成的可能性。二是物业冲突化解形式决定着涟漪波散的强度。
在处置物业冲突的过程中，争辩与争吵都是处理问题与矛盾经常使用的形式，但争辩一般具有理性的色彩，是一种中性的争论或辩论，而争吵一般具有感情的色彩，是一种恶性的争论或辩论，在物业管理实践中，这一字之差，将决定或改变涟漪波散效应能否生成或生成后强度的大小。三是物业冲突的最后结果决定着涟漪波散的影响。一般而言，物业冲突的最后结果都会形成涟漪波散效应，产生极为不良的社会影响和舆论影响。为此，物业企业应审时度势，超前预测冲突的各种不确定变数对冲突最后结果的影响，以寻求有效的对应方法和措施，尽可能化不利为有利，把各种不良变数化解消除于萌芽之中，以减少化解冲突过程中的失误和偏差，降低化解冲突的成本，尽可能地将涟漪波散的不良影响降至最低。
四、偏激效应
物业冲突中的偏激效应指的是冲突双方的思想、意见、主张以及行为受各自或对方不良情绪的影响，过分或过火，有失公允，并引起连锁反应的现象。
在物业管理实践中，偏激效应主要表现在以下三个方面：
一是理念上的偏激。物业企业与物业业主之间产生的冲突，均是因冲突双方中的一方，存有为一己私利而占有公共财产或侵犯他人权益的理念上的偏激而导致的，许多物业冲突的生成，都与此有着直接的关系。
二是情绪上的偏激。受企业素质或个人素质的影响，凡因理念上存有唯己的私欲而引发的行为，均会造成另一方情绪上的对立，也由此滋生双方（或某一方）情绪上的偏激，并直接造成双方（或某一方）在维权方式方法选择上的偏激。
三是行为上的偏激。理念上的偏激和情绪上的偏激，一般都会引发对立双方行为上的偏激，而理念上的偏激在其中起着主导的作用，是情绪偏激和行为偏激起始的源头；情绪偏激则是导致行为偏激的直接原因；而行为偏激则是理念偏激和情绪偏激引发的最终结果。
我们试用以下案例对此予以证明：某市一物业企业未经物业区域内业主大会的同意，以增资节流的名义，自作主张地将住宅楼的架空层和停车场改为仓库和店面出租，结果造成业主的极大不满，业主纷纷起来抵制，不允许施工单位施工，并把已砌好的隔断墙推倒，还与施工单位的人员发生了争吵，并引发了肢体上的冲突，后来媒体也介入其中，将此事公开曝光，造成了十分不良的社会影响。
五、后延效应
从物业管理实践看，物业管理过程中出现的问题与矛盾，相当部分与物业企业自身有着直接的关系，如未按管理合同约定履行职能、侵犯物业业主的合法权益等。每每遇到这种情况，不少物业企业不能以实事求是的态度，从自身查找原因或是主动承认自己的失职或失误，而是强词夺理、拒不认错。当问题矛盾愈演愈烈无法收拾时，则又无原则地推诿责任，回避对方冲突锋芒所指，从而使冲突的后延效应生成。此效应最直接的表现与后果是造成物业管理费用收取的困难。如某物业企业下属的一物业处管理的一幢写字楼，因夜间值班安防人员工作疏忽，未尽职守，造成该写字楼一业主单位办公场所遭遇窃贼，被盗财物价值两万余元。事发后，失窃业主单位多次要求约见物业处的负责人，对这次的被盗事件给个说法，并给予相应的经济赔偿。可是，该物业处负责人却采取了避而不见之举，失窃业主单位一气之下，开始拒绝交纳物业管理费。尽管如此，该物业处负责人仍然置企业经济利益于不顾，坚持不与失窃业主单位接触，致使该事件久拖不决，达一年半之久，直到物业处负责人更换，新上任的物业处负责人主动到失窃业主单位商谈失窃事件的处理事宜。这一案例，我们可以从中得到这样一个启示：当发生物业冲突后，在物业冲突未得到有效解决或平息时，一个物业企业绝不能忽略或低估物业冲突后延效应的客观存在，它会对物业企业的声誉与资信，甚至对企业的生存与发展，产生不可低估的负面影响。
六、呼应效应
物业冲突中的呼应效应是指冲突中的某一方人为造势，利用周边某些个体或群体的利益或心理上的趋同，使这些个体或群体自然产生出一种无原则的、对冲突一方有利的声援和支持，以增大冲突中的某一方在冲突中胜出的几率。我们用以下案例来证明呼应效应在物业冲突中的客观存在：某市某物业企业一位年轻的安防员在物业区域值班时，发现一女性拾破烂者在辖区内四处游逛，就上前去礼貌地请她离去，遭到了该女子的破口大骂。该安防员一时气急，控制不住自己的情绪和行为，上前就把该女性推倒在地。该女性倒地后马上撕破上衣，满地打滚，大叫“非礼”，引来了许多的围观者，纷纷对安防员予以指责。不久，该女子的丈夫带了十几个人赶来，安防员也叫了十几个人来助阵，双方撕扯推拉，互相谩骂，群殴态势一触即发。幸好，警方“110”巡逻车及时赶到，分离了双方，并将主要当事人带到了派出所质问处罚。这一案例中，那位女性拾破烂者充分利用了围观者同情弱者的心理，形成了对其有利的指责氛围。此外，在冲突发生过程中，双方都叫来了各自的支援，使个体间的冲突，瞬间转变成群体冲突。