6.7.1评价物流质量的主要指标
物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。物流质量具体包括以下内容：商品的质量保证及改善、物流服务质量、物流工作质量以及物流工程质量。
衡量物流质量的主要指标是根据物流服务的最终目标确定的，即是“目标质量”的具体构成内容。围绕这些指标，在工作环节中，各项工程又可以制定出实现“分目标”的一系列质量指标，这就形成了一个质量指标体系。
6.7.2物流企业运作成本的控制
1.物流成本与物流成本的管理
（1）物流成本的概念。随着物流业的不断发展，物流成本概念也在不断更新。时至今日，较为普遍的看法是：物流成本是指产品在空间位移（含静止）过程中所耗费的活劳动和物化劳动的货币表现。
宏观物流成本是从国民经济总量的角度出发，分析国内物流活动的总开支水平，常见的指标是国内物流成本与一国GDP的比例，该比例越小，说明其物流业越发达。
中观物流成本是采用标准管理的理念，研究某个行业、产品，甚至是某项服务的“平均物流成本”数据，从而建立分行业或分产品的物流成本参考标准。
企业的物流成本通常可以从三个方面进行划分：以财务会计中费用发生为基础，按照交付形态的不同，可以把物流成本分为本企业支付的物流费用和向其他企业支付的物流费用，其中本企业支付的物流费用又进一步细分为企业本身发生的材料费、人工费、工艺费、维护费、一般经费、特殊经费和委托物流费用。
按照物流功能的差别，物流成本可分为实物流通费用、信息流通费用和物流管理费用三类。
按照物流活动的不同阶段划分，物流成本包括采购、生产、销售和售后服务阶段的物流成本。另一种说法是包括供应、内部和销售物流成本。
（2）物流成本的特点。物流成本和其他成本比较，有许多不同之处，但是最突出的两点是物流冰山现象和效益背反（交替损益）现象。在企业中，绝大多数物流发生的费用混杂在其他费用之中，能够单独列出会计项目的，只是其中很小一部分，这一部分是可见的，常常被人们误解为它就是物流费用的全貌，其实只不过是浮在水面上的、能被人所见的冰山一角而已，即物流冰山现象。交替损益现象是指物流成本的发生源很多，其成本发生的领域往往在企业里面是不同部门管理的领域，因此，这种部门的分割，就使得相关物流活动无法进行协调和优化，出现此长彼消、此损彼益的现象。
（3）物流成本的管理。物流成本管理不是管理物流成本，而是通过成本去管理物流。两者的区别在于，前者只重视物流成本的计算，把计算成本本身当作目的，这样虽然掌握了成本，却不知如何利用成本。而后者则是把成本作为一种管理手段来对待。可以说物流成本管理就是以成本为手段的物流管理。
物流成本管理的作用：首先，通过对物流成本的设计，可以了解物流成本的大小和它在生产成本中占的地位，从而提高企业内部对物流重要性的认识，并且从物流成本的分布，可以发现物流活动中存在的问题。其次，根据物流成本计算结果，制订物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。再次，根据物流成本计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。总之，如能准确地计算物流成本，就可以运用成本数据大大提高物流管理的效率。
物流成本管理的特征：一是物流在企业财务会计制度中没有单独的项目，一般所有成本都列在费用一栏中，较难对企业发生的各种物流费用做出明确、全面的计算与分析。二是在通常的企业财务决算表中，物流费核算的是企业对外部运输业者所支付的运输费或向仓库支付的保管费等传统的物流费用，对于企业内与物流中心相关的人员费、设备折旧费、固定资产税等各种费用则与企业其他经营费用统一计算。因而，从现代物流管理的角度来看，企业难以正确把握实际的企业物流成本。三是对物流成本的计算和控制。各企业通常是分散进行的，也就是说，各企业根据自己不同的理解和认识来把握物流成本，这样就带来了一个管理上的问题，即企业间无法就物流成本进行比较分析。四是在一般的物流成本中，物流部门无法完全掌握的成本很多。
综合以上物流成本管理的特点可以看出，对于企业来讲，要实施现代化的物流管理，首要的是全面、正确地把握包括企业内外发生的所有物流成本在内的企业整体物流成本。
2.我国物流成本管理现状
在我国，居高不下的物流成本和流通不畅的物流供应链一直是企业难以解决的棘手问题。同时，过高物流成本的消耗也严重影响了国民经济的发展。纵观我国企业物流成本管理，还存在诸多问题：
（1）我国迄今为止尚没有完善的统一物流核算标准，也没有科学合理的综合管理框架。企业不同，物流成本的计算标准也不同，各企业所计算出的成本就缺乏相互对比的基础；企业内部计算物流成本的标准时常改变，缺乏统一明确的会计成本核算标准和整理方法。因此，对物流成本的计算是不完全的，进而影响了物流合理化的发展。
（2）物流成本管理还没有超出财务会计的范围。从现代物流管理的角度看，我国企业现行的财务会计制度中，按职能为基础的成本核算体系将物流系统诸环节隔离分解，没有单独核算物流成本的会计科目，一般所有成本都列在费用一栏中，导致一些物流费用无法计量与控制，造成物流成本信息失真，从而形成“经济的黑色大陆”和“物流冰山”。
（3）企业对物流成本管理重视不够。长期以来，我国许多厂商把经营重点都放在生产和销售环节上，对物流管理比较粗放。为了寻求更多的效益，目前很多商家都十分重视降低生产成本和销售成本，想方设法从这两个环节中找利润，却往往对物流中潜在的利润视而不见。企业也没有设置和配备正规的负责物流会计的机构和人员，有的公司把降低物流成本的工作完全委之他人（物流专业人员或销售、生产部门）。
（4）力量分散。许多企业很难同时在生产、采购、运输、仓储上达到规模经济，也没有建立起多批次、小批量物流系统，没有注意到机构之间的壁垒。如分店之间的壁垒已成为降低成本的障碍，同时造成资源闲置。
（5）信息化和标准化不高。物流过程实质上是“物流、资金流和信息流”的“三流一体化”过程，只有将三者有效地结合，才能真正达到降低流通成本、提高物流工作效率的目的。信息化程度落后，除了造成经济上的直接损失外，还会造成人力、时间、效率等方面无法估算的损失。
3.借鉴国外经验探讨降低我国物流企业成本的方法
（1）建立综合性物流成本核算体系。从日本物流成本管理的实践可以看出，日本之所以在物流成本控制上已经获得了良好的绩效，不仅在于日本形成了全面的物流管理体系和运作流程，而且还制度化地实施了物流成本监控和管理。
日本对物流成本的核算方法体系的研究是比较早的，1977年日本运输省流通对策部就公布了“物流成本算定统一基准”，这一政策对于推进企业物流管理有着深远的影响。所以，我国应加快研究和建立健全物流成本核算标准。而在企业层面物流成本核算方法上，可以采用国际通行的物流作业成本管理法，并且吸取日本多方位、多角度衡量物流成本的经验和做法，根据中国不同行业的特点进行成本计算。日本的企业物流成本核算基本上是以作业成本法为基础，即借助物流费用和成本的两层分解，最终确立成本对象的成本以及相应的绩效。具体说，第一阶段是将各种资源分解到业务流程中的活动，从而核算各活动环节所耗费的资源；第二阶段再将活动成本分摊到各产品、服务、顾客或部门，进而计算这些类别是如何消费活动资源，从而能够更为全面地反映物流作业成本，并且以此为基础，优化物流活动，在这一点上，日美等发达国家基本上是一致的。但是在具体的核算方法上，应该说日本的物流成本核算考虑的更为具体、细致，也更具有操作性。
（2）建立有效的物流综合成本控制框架。
物流综合成本控制的实现框架一般由物流成本横向控制、纵向控制和计算机网络管理系统控制三部分组成。横向控制主要是对物流成本进行预测、计划、计算、分析、信息反馈和控制、决策，在进行可行性分析后选择最佳方案。纵向控制是物流过程的优化管理，要使物流过程创造最大的市场价值，就必须保证物流各环节的最佳配置。计算机网络管理系统控制是连接许多供货商、生产商、批发商、零售商和客户的大系统。物流成本控制引入计算机网络系统，实现供应链一体化，可以大大提高控制的效率。通过计算机通信网络联结的方式，将各种信息传递到总公司、分公司、批发商、商品供货商或制造商，如采购人员和供货商就可以根据计算机管理信息系统提供的各机构订货的商品名称、订货数量，供货商的可供商品货源、供货价格、交货期限、供货商的信誉等资料，双方迅速完成交易。
计算机网络管理系统能处理从新商品资料的说明直到会计结算所有商品交易过程中的作业，可以涵盖整个物流过程。物流成本综合控制的三个组成部分是一个有机的整体，它以计算机网络系统控制为核心，通过借助适当的控制方法和管理手段，将横向控制与纵向控制交织进行，以实现物流成本综合控制的最大效应。
（3）降低物资采购成本。
采购成本的高低对物流总成本有着重要影响，企业应该按照物项采购价值实施ABC 技术分类管理，将集中采购与分散采购、现货采购与远期合同采购、直接采购与间接采购有机地结合起来，充分利用计算机网络管理系统提供的信息，达到采购和供货的快速反应。此外，采购物资的选择应以品质好、价格低的物资为首选，降低采购成本。
（4）严格控制存储费用。
反映物流效率的一个指标是库存周期。美国平均库存周期在1996年至1998年间保持在1.38到1.40个月之间，1999年库存周期从1月份的1.38个月降低到年底的1.32个月，这是有史以来的最低周期。美国的实践表明，物流成本中运输部分的比例大体不变，减少库存支出成为降低物流费用的主要途径。
考核库存支出指标不仅仅是仓储的保管费用，更重要的是要考虑它所占有的库存资金成本，即库存占压资金的利息，这是现代物流与传统物流费用计算的最大区别。理论上还应该考虑因库存期过长造成的商品贬值、报废等代价，尤其是产品周期短、竞争激烈的行业，如PC 机、电子、家电等。实践证明，库存周期减少的原因是由于销售额的增长超过了库存量增长，这样既满足生产和销售的需要，又满足库存控制的要求，使库存费用与采购费用之和最小化是确定最优库存量的关键。因此，对于使用或销售比较稳定的物资，可采用定量订货控制法，而对于使用或销售量不稳定的物资，可按照定期订货控制法进行经济批量订货。
企业应确定最优库存量，缩短存储时间，提高物资周转率，强化存储费用的核算和管理，以实现“零运营资本”。
（5）加强物流管理人才的培养，建立物流成本管理组织体系。
现代物流成本管理强调“以人为本”的现代管理理念。首先，企业应当培养和造就一批熟悉现代物流管理规律、具有开拓精神的专业人才。其次，企业应强调全员参与成本管理，将员工个人目标融入企业整体目标之中，使全体员工树立成本效益观，让物流成本管理深入到每个部门、每个员工，并影响部门之间权力和利益的重新分配。因此，企业应加强对成本管理的领导，确立物流成本管理的应有地位，组建权威的管理机构，全面负责和协调物流管理工作，研究和规划物流成本管理的远景任务和目标，对物流成本进行整体管理和控制。
6.7.3物流企业服务水平的控制
现代物流企业是一个高科技的服务企业，其客户服务水平直接关联着业务市场的开拓和企业的经济效益。特别是随着物流行业竞争的不断激烈，单纯地依靠价格优势进行竞争的做法正在被扬弃，取而代之的正是优质服务的竞争。
“像对待自己眼睛一样呵护客户的每一件产品”的服务意识，正在为所有的物流企业所认同和接受。
一体化物流服务是第三方物流业务的综合表现，它应该贯穿于整个生产经营活动之中。从这个角度来讲，物流企业的客户服务应该包括三个环节，即售前服务、售中服务和售后服务。售前服务主要是指在客户发展初期，应该做好市场调研工作，本着为客户提升市场价值的初衷，向客户提供值得信服的物流改进方案；售中服务是指在具体的物流操作业务中，为客户提供规范、完备、系统的运作保证支持，提高客户物流系统对生产销售的保障能力；售后服务是指在每一项具体操作业务结束后，为客户生产销售工作提供延伸服务和信息反馈，从而帮助客户提高生产和销售对市场的反应和占有能力。