2002年黄金周期间，游客王某等4人参加了某旅行社组织的“张家界五日游”。王某等人在投诉中称，他们飞抵张家界后，地接社张家界某旅行社将客人带到无任何星级的家庭旅游宾馆。游客们发现该酒店无相关证照，并且紧邻垃圾中转站。该酒店与相邻建筑物距离不到0.5米，卧室通气的唯一窗户正对着厨房排气扇。游客们强烈要求换房，但组团社导游全某置之不理。在这人地生疏的偏僻小巷，游客们担心生命、财产安全，担惊受怕地枯坐了一个通宵。王某等人还了解到地接社派来的导游熊某没有出示导游证，后经游客一再要求，他才出示“旅游咨询接待证”。整个旅游过程中，熊某都用地方话解说，游客半天不知所云，一到景点，他就吆喝大家各自游玩。整个游程，大家只能随其他旅游团的导游东听一下，西听一下，完全未享受到合同约定的服务。旅游结束后，王某等人向旅游局质监所投诉，某旅行社承担赔偿责任。质监所在调查时，该旅行社称导游熊某是去年考上导游的，导游资格证和导游证还没有办下来，但并不影响其从事导游活动。质监所在现场检查中还发现，该旅行社的经理没有经理资格证书。
点评
根据《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，旅行社聘用的经营管理人员，以及为接待旅游者所聘用的导游员应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。本案例中，某旅行社的经理及导游人员均未取得资格证书，应当受到旅游行政管理部门的处罚。
§§§第四节旅行社的法律责任
一、民事责任
（一）旅行社承担法律责任的原则
1.过错责任原则
这是旅行社承担法律责任的主要依据。根据这一原则，旅行社对自己的行为只有在过错即故意和过失的前提下，才承担法律责任。它的主要内容如下：
（1）有过错，承担责任；无过错，不承担责任；
（2）过错大，承担责任大；过错小，就承担责任小；
（3）都有过错，各自承担相应的责任。
2.赔偿实际损失原则
赔偿实际损失原则，即赔偿直接损失的原则。旅行社对于自己违反法律的行为给对方造成的实际损失，作为赔偿的标准。如由于旅行社的过错，致使旅游者人身伤亡，应赔偿受伤者的医疗费、必要的营养费、护理费、交通费、误工损失的收入、丧失劳动力的收入损失，以及死者的丧葬费用及死者家属抚恤金和受死者抚养、扶养、赡养的无劳动能力又无生活来源的人的生活费等。
（二）旅行社法律责任产生的根据
1.因合同违约产生的法律责任
旅游合同是当事人之间设立、变更、终止旅游法律关系的双方法律行为。依法成立的合同即具有法律约束力。由于旅行社自己的过错，使旅游合同未履行或未完全履行的，根据法律的规定或合同的约定，旅行社应承担由此而产生的违约赔偿责任。
2.因侵权行为产生的法律责任
由于旅行社及其工作人员的过错，致使旅游者发生人身伤亡或行李物品灭失、损坏，即构成了侵权行为。旅游者有权要求旅行社赔偿损失，旅行社负有赔偿的义务。但是，要使旅行社对其工作人员的侵权行为所造成的损害结果承担责任，必须以该工作人员执行职务为前提。旅行社对外承担责任后，并不因此免除有过错的工作人员的责任，旅行社有权在内部对其工作人员作出行政或经济方面的处罚。
（三）旅行社法律责任的减轻或免除
1.因不可抗力造成的损害
不可抗力是指发生不能预见、不能避免，并且不能克服的客观情况。它既包括自然的因素，如地震、台风等，也包括社会的因素，如战争，动乱等。当不可抗力发生以后，旅行社应及时通知对方当事人，并尽力将损失减到最低程度。对于因不可抗力造成的损害，旅行社可以部分或全部免除责任。
2.因旅游者自身的过错而造成的损害
我们知道，根据合同的约定，旅游者有义务听从旅行社的统一安排，按照事先选定的路线进行游览活动。如果旅游者不按旅行社和导游人员的安排、要求参加旅游活动，造成其财产损失或者人身伤害的，由旅游者自己承担损害责任。
3.因第三方的责任而造成的损害
有时因旅行社以外的第三方如旅游饭店或旅游交通运输部门的责任，而给旅游者造成损害的，旅行社也可免除责任。但是，由于旅游者与第三方之间并不直接发生关系，只是因旅行社的代理行为，才在他们之间产生了法律上的权利与义务关系，因此，当旅游者请求旅行社承担因第三方的过错造成的损害时，旅行社可先行向旅游者进行偿付，然后再向有过错的一方进行追偿。这样就能使有过错的一方承担法律责任。
4.旅行社和对方均有过错造成的损害
在这种情况下，双方当事人不能因对方有过错而减轻或免除自己的责任，而应该根据过错的大小分别承担法律责任。
5.旅行社工作人员非职务行为造成的损害
对于旅行社工作人员与职务无关的行为而给对方造成损害的，旅行社可免除责任。如果受损害方提起赔偿请求，应由该工作人员自己承担赔偿责任；其行为构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。
案例2—9
春节期间，北京某国际旅行社组织一批游客70人到桂林旅游。按原计划客人本应坐5次特快卧铺于17日上午11时到桂林，但因为春节列车票紧张，只订到了到桂林的165次普快卧铺，直到18日凌晨1点才到桂林。因而旅游时间比原计划少了半天，客人一下车就带有情绪，桂林地接社精心安排，并取消了一些逛店铺等无关紧要的计划，在18日、19日两天安排游完原行程内的所有景点。19日安排客人回程，但许多客人仍要求延迟一天，北京全陪和桂林地陪人员多方做工作，并请示北京，北京某国际旅行社总经理明确答应客人按时回京，17日延迟到桂林中晚餐费全部退还给客人，对没按计划出5次车票，该国际旅行社将按照协议以车票价的20%对客人进行赔偿。并以全陪人员给每位客人的签字作凭证。其中，一个团队的35人在旅行社的劝说下，按时启程离开了桂林。而另一团队的28人（另有6个小孩）在个别人的影响下，除1人外都拒绝离开，非要该国际旅行社拿现金赔偿方肯上车。多方劝说无效，火车开动，28张返程票全部作废。之后，在桂林市旅游局的协调下，该旅行社为维护桂林旅游形象，担负起了34位客人19日晚的食宿和20日的早、中餐费用。其后又在桂林旅游局帮助下，在与铁路部门协商下，28张作废票可改乘第二日6次硬坐，卧铺差价乘客到京后由北京某国际旅行社补给，但在极少数游客影响下，游客仍拒绝此建议，又进一步提出要求赔偿全部车票钱，20日车要免费乘坐。其间，桂林旅游监督管理所曾将此事电传反映给北京有关主管部门，北京方面口头通知：按有关规定这属于客人自动放弃返程机会，滞留费用等一切自负。但经营者怕激化游客情绪，而不敢以此据理力争。在桂林市有关部门劝导下，桂林某旅行社顾全大局，在作为地陪一方本不应负任何责任的情况下，再次作出巨大牺牲，自己掏钱满足28位旅客的要求，每人补偿全程卧铺票费用428元，共计11648元才将事情平息下来。
点评
在本案例中，首先是旅行社违约，而造成游客的损失，旅行社要承担违约赔偿责任，但在行程中，遇到旅行社违约，游客应本着合理而可能的原则，与旅行社协商问题的解决方案，待返程后仍可再向旅行社追究违约赔偿责任。违约已是事实，游客损失已造成，任何过激的行为既不利于事件的解决，也可能造成更多的损失，将损失扩大化，如造成车票的损失、滞留的费用等。依据《合同法》的有关规定，旅行社一方违约后，旅游者应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿，因此，该案例中，车票的损失、滞留的费用等应由游客自行承担；在旅行社方面，该怎样用法律武器维护自己的合法权益？不要一遇到客人投诉、闹事就退让，害怕媒体曝光也好，息事宁人也罢，总以高额赔偿平息事件，这一方法，可以快速解决问题，但“后遗症”不少：旅行社既损失了经济利益，自己的正当权益也得不到维护；既不利于旅游市场的健康发展，也不利于旅游者正常消费心理的培育。
二、行政责任
根据《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，旅行社应承担下列行政责任：
（一）有下列行为的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人民币1万元以上5万元以下的罚款。
1.未取得《旅行社业务经营许可证》而从事旅游业务的；
2.外国旅行社常驻机构经营旅游业务。
（二）旅行社有下列行为的，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
1.超过核定的经营范围开展经营活动的；
2.组织旅游者旅游，未办理旅行社责任保险，或因自身的过错造成旅游者人身、财物损害的；
3.对旅游者提供的旅行服务项目，未按照国家规定收费或旅行中增加服务项目需要加收费用的，未事先征得旅游者同意的。
（三）有下列行为的，依照《中华人民共和国商标法》（以下简称《商标法》）、《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）的有关规定处罚。
1.采用不正当手段从事旅游业务，损害竞争对手；
2.向旅游者提供虚假旅游服务信息的。
（四）有下列行为的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。
1.招徕、接待旅游者，未制作完整记录，未保存有关文件、资料的；
2.拒绝接受旅游行政管理部门对其服务质量、旅游安全、对外报价、财务账目，外汇收支等经营情况监督检查的。
此外，《旅行社管理条例》及其实施细则还规定，旅行社被吊销《旅行社业务经营许可证》的，由工商行政管理部门相应吊销营业执照；旅游行政管理部门受理投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿，旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。
旅游行政管理部门违反《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，有下列情形之一的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
1.对符合条件的申请人应当颁发《旅行社业务经营许可证》的。
2.对不符合条件的申请人擅自颁发《旅行社业务经营许可证》的。
旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
案例2—10
某旅行社在媒体上做广告，宣称将组团赴香港、东南亚旅游。看到广告后，先后有16位游客分别缴纳了旅游费用。这年11月28日，旅行社组织16位游客赴香港。在此之前，旅行社为各位游客办理了《国际预防接种证书》，但没有实际安排游客进行预防接种。团队出发后，游客李某感觉身体不适并有严重不良反应。旅游团队中几位有医学常识的人根据李某当时的症状判断其患有较为严重的传染性肝炎，当即向导游提出送李某到当地医院住院检查。导游以与地接社之间并无类似约定和手续上比较麻烦为由，拒绝了游客的要求。旅游团到达马来西亚时，李某的病情急剧恶化。一位游客联系自己当地的亲戚，帮助将李某送往医院检查，诊断结果表明李某患严重的传染性肝炎，病情已非常危险。但导游仍以事先没有约定为由，要求团队游客必须同时入境、同时出境，拒绝安排李某在马来西亚住院进行治疗。东南亚之游结束后，团队返回香港，李某病情进一步恶化，在游客的强烈要求下，被送往医院治疗，经抢救无效死亡。
旅游结束后，林某等15位游客担心自己被传染上肝炎，相继进行了身体检查，检查结果表明并未被传染上肝炎。随后，他们向当地旅游行政管理部门投诉，要求追究该旅行社无经营出境游资格的责任，并赔偿相应的经济损失。经调查发现：国家旅游局没有批准该旅行社为出境旅游代办点，该旅行社不具备办理游客出境旅游的资格；游客向旅行社所缴纳的游费中，包含有就餐费，但团队于11月28日抵达香港时，当日的午餐旅行社未做安排。午餐费折合人民币50元。
点评
《旅行社管理条例》及其实施细则规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营我国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。否则，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销《旅行社业务经营许可证》。本案中，该旅行社没有办理出境游的资格，却订立旅游合同并收取旅游费，安排游客出境旅游，即应依照前述规定处理由旅游行政管理部门对其进行行政处罚。
此外，在本案中，旅行社还存在以下违法或违约行为：其一，由于被告未在组团出境旅游前，安排游客进行预防接种，致使患有严重传染性疾病的李某随团出发；其二，被告从原告处收取的旅游费包括餐费，却没有在抵达香港的当日安排午餐；其三，由于被告没有在旅游过程中安排专职领队随团，而是指定一名游客作为领队，致使面对李某病情的恶化，不能采取及时有效的措施妥当处理，使团队中的其他游客游兴大减，并在相当长的一段时间内处于震惊和恐慌状态，利益遭到了损害。因此，对于该旅行社的违法行为应当由旅游行政管理部门按有关规定追究其行政责任；对于该旅行社的违约行为给游客造成的损失应当承担赔偿责任。
§§§第三章旅游饭店管理法律制度
§§§第一节旅游饭店标准化管理
一、旅游饭店星级评定制度
（一）新标准的实施对我国饭店业发展的影响
1.实行星级评定制度的意义