首先，在本案中，张某在接受旅游服务中被猴子抓伤既是合同纠纷，又是侵权纠纷，当事人有权选择依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任，这属于民事责任竞合。本案实际上存在两种法律关系，张某依法享有两种请求权，一是基于张某和A旅行社之间的旅游组团合同关系，张某有权选择依照《合同法》要求A旅行社承担违约责任；一是基于C公司侵害张某的健康权的侵权法律关系，张某有权选择依照《民法通则》要求C公司承担人身损害赔偿责任。根据《合同法》第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”张某只能选择行使其中一项请求权，而不能同时实现两项请求权。一项请求权因另一项请求权的实现而消灭。其次，如果张某要提起合同之诉，他应将A旅行社作为被告，向组团社A旅行社所在地深圳旅游质监所提出投诉，由深圳旅游质监所负责审理，而不是向B旅行社所在的武夷山质监所投诉。武夷山质监所作为地接社所在的质监所，在接到这起投诉时，不能予以正式受理，建议张某直接向深圳旅游质监所投诉；若已予以受理的，应当移送给深圳旅游质监所审理。鉴于张某拒不提出对A旅行社的合同之诉，武夷山质监所不能以旅行社质量保证金赔偿案件受理张某对B旅行社的合同之诉。再次，本案实际上也是动物致人损害事件，按照民事案件法律分类，它属于民事侵权案件，如果张某选择侵权之诉，由于该起投诉侵权法律关系中实际（直接）加害方是C公司，B旅行社不是侵权人，而且侵权行为地在武夷山，张某应将C公司作为被告，向C公司所在的武夷山旅游质监所投诉，武夷山质监所可以一般旅游投诉予以调解处理，若协调不成，由当事人另寻法律途径解决。但是张某告的是B旅行社，作为民事侵权案件，被告主体不合格。质监所建议张某变更被告主体，将原定被告B旅行社改成C公司，质监所处理才符合法律程序。被猴子抓伤，是动物致人损害案件，在法律实体上做如下具体处理。相对于一般侵权责任而言（一般侵权责任归责原则是过错责任，在举证责任上一般是由原告负责举证被告有过错），特殊侵权责任是过错推定责任或者无过错责任，过错推定是指如果原告能证明其所受的损害是由被告所致，而被告不能证明自己没有过错，则推定被告有过错。落实到举证责任上，体现为举证责任倒置，由被告举证证明自己没有过错或者其他法定免责事由。根据《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。”动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任。法律之所以对动物致人损害适用过错推定责任，是因为动物无理智可言，主人虽加谨慎管束，仍难免发生损害事实。适用过错推定责任是对动物饲养人提出更高的要求，使受害人处于优越地位，有利于减少社会危险因素。本案中，动物致人损害案件属于特殊侵权责任。“嬉猴”项目作为合同中约定的项目，张某被猴子抓伤导致产生医药费、误工费等实际损失，张某已举证证明自身所受的实际损害与猴子的抓人行为存在因果关系，C公司作为“嬉猴”项目提供方，未能举证受害人有过错或者第三人有过错，根据《民法通则》第127条规定，C公司应承担赔偿责任。另外，张某的损害构不成精神损害，不存在精神损失。
二、旅游投诉的受理
（一）旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉的受理，简言之，是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受和审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的主要特征是：
1.受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖。
受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定。受理应当符合的条件包括：第一，投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；第三，属于本规定所列的旅游投诉范围。
投诉者对下列损害行为可以向旅游投诉管理机关投诉：第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的；第二，认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；第三，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；第四，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；第六，旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；第七，其他损害投诉者利益的。
2.受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。
（二）旅游投诉受理的程序
旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。依照《投诉规定》，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。这表明，旅游投诉受理的程序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉；第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内作出受理与否的决定。
旅游投诉管理机关审查投诉状、决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第二日起算，其间有节假日的，往后顺延；投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第二日起算。
对于不符合《投诉规定》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。不符合受理条件的情况主要是指：第一，不属于旅游投诉管理机关管辖范围；第二，投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；第三，没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；第四，不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围；第五，超过投诉时效。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机关应当帮助投诉人删减内容和事项。只要符合其他受理条件，投诉管理机关不得以此为由作出不予受理的决定。
案例10—3
2000年十一旅游黄金周期间，夏先生等18人参加了宜昌某旅行社组织的“长江三峡豪华游”。根据合同约定，在重庆乘坐该旅游公司三星级豪华游轮沿长江顺流而下，依次游览白帝城、大三峡、小三峡、小小三峡等各景点，每人缴纳旅游费用3680元。在旅游合同的履行过程中，旅行社安排行程不当，致使旅游者在巫山码头等待8小时之久，且只游览了小三峡的前两个峡，未能游玩包括滴翠峡、小小三峡漂流在内的全程线路。前行途中，游船半夜经过长江著名景点之一的西陵峡，错过了宝贵的赏景时机。夏先生等游客极为扫兴，于是以旅行社擅自减少旅游项目为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其经济损失，维护其合法权益。被投诉方旅行社辩解：1.国庆期间小三峡人满为患，致使团队无法按时乘坐小船进峡游览。2.时值小三峡枯水季节，影响游船正常行驶，时间上来不及游览小三峡全线。3.游览小三峡超过预定时间，旅游团队返程时间推后，所以夜过西陵峡。整个旅游行程未能按原定计划实现，系由景点爆满、游船误点等客观原因造成，并非旅行社故意行为，因此旅行社不承担经济赔偿责任。
点评
本案中旅游行程没有达到合同标准，主要为旅游景区客观情况所造成。“长江三峡游”这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满情况是可以预知的。被诉方旅行社未对旅游者给予事先说明，采取预防措施，旅游行程调整不当，造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点。根据《投诉规定》及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，被投诉人因过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失，属于旅游投诉的范围。如果旅游者投诉的事由经查证属实，被投诉人旅行社应该承担相应赔偿责任。
三、旅游投诉的处理程序
（一）旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
依据《投诉规定》，旅游投诉处理的程序是：第一，及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内作出书面答复；第二，调解；第
三，作出处理决定，制作处理决定书；第四，给违法旅游经营者行政处罚。旅游投诉管理机关处理投诉案件之后，投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
（二）被投诉者的书面答复
依照《投诉规定》，旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用与己有利的事实、理由、根据和请求事项来回答、辩解、反驳指责时制作的一种书状。进行书面答复是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的指责所作的回答、辩解，有助于投诉管理机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辨明是非。书面答复对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。
制作书面答复要注意以下几点：
1.有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。
2.实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实，讲道理，以理服人，不能强词夺理；投诉方指责是事实的，应当承认。
3.符合法律规定，即要以法律为准绳，而不能违背法律。
4.在法定期限内提出。