掌控客户心理落差
在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给人最大的好感。将这一定律运用于和客户的博弈中，事先向客户渲染产品的“最坏情况”，当客户看到真正的产品时，便会觉得情况没有想象的那样糟糕。这样一来，对产品的好感度将大幅提升。
美国心理学家阿伦森·兰迪做过这样一个实验：被试者分为4组，对第一组被试者始终否定，被试者不满意；对第二组被试者始终肯定，被试者表现为满意；对第三组被试者先否定后肯定，被试者最满意；对第四组被试者先肯定后否定，被试者表现为最不满意。从结果可以看出，在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给人最大的好感。心理学上把这种先否定后肯定，给人最好的心理感觉的规律，叫做“欲扬先抑定律”。
同样，我们也可以将这种规律运用于和客户的博弈中，事先向客户渲染产品的“最坏情况”，当客户看到真正的产品时，便觉得“这也无所谓，不是什么大不了的事”，不再介意这种缺点。因为产品本身躲不过去的负面信息，早晚会被知道的。所以，事先告之这一信息，让客户整体感觉不像所介绍的那样糟糕，就会对产品产生好感，从而能够使销售产生预期效果。
对一般的百姓来说，买房子是一生一次的大事。选择房屋有许多要点，如房子离车站远近、住宅区是否宁静、购物是否便利、面积大小、价钱是否能接受等等。其实，现实中很难有集所有优点于一身的好房产，因此必须对某些方面做出妥协。对销售员来说，如何巧妙地将有些难卖的房产，卖给客户又不会令客户不满，这里便可以用“欲扬先抑定律”来说服客户。
有一位铁腕儿不动产经营者，无论怎样难卖的房产他都肯定能卖掉，他销售时总是首先彻底了解客户的需求，关键是他事先要掌握客户不重视哪些方面的条件。例如，对于最想要靠近车站的客户，他就预先告知客户房子的“最坏的情况”，给客户介绍面积小、较喧闹等缺陷；对于看重价钱和房间格局的客户，他就极力劝其买交通不太方便的房产。
对于这种客户，他常常事先通告一些不利因素，并且在介绍这些因素时，他总是要用若无其事的口吻说：“虽离车站远些，先去看一下怎样？”“要走一段距离的，但我想您会对房间格局满意的”等等。因为这种客户本来就不太在意离车站的距离，加上到现场一看，感到并不像所介绍的那样远，于是一心只看房间的格局了，只要对格局满意，价格适中即可成交。
销售员在介绍产品时，经常运用这种“语言魔术”，会让客户产生一种“比想象中的要好得多嘛”这样的肯定心理，进而对产品的满意度更高。
某汽车销售公司的销售员尼克，每月都能卖出20辆以上的汽车，深得经理的赏识。可是这个月生意却不太顺利，由于种种原因，尼克预计当月顶多能卖出10辆车。但是尼克很懂人们的这种心理，他先是跟经理说：“由于银根紧缩，市场萧条，我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头，对他的看法表示赞成。可是出人意料的是，一个月过后，尼克竟然卖了12辆汽车，经理对他的业绩大大夸奖了一番。
如果尼克一开始说本月可以卖15辆，或者事先不说自己的预计，结果只卖了12辆，经理的感觉可能就完全不同，他可能觉得尼克做得太失败了，不但不会夸奖，反而可能批评他。尼克就是采用欲扬先抑的方法，先降低别人的心理期待，再超出他的期待，就能给对方以好感了。
有一位很有名气的导演，也很懂得利用这个心理规律来激发其演员的积极性。这个导演向来以要求严格著称，因此一般的演员都比较怕他。但是这个导演也很善于发掘演员们的潜力。他总是在工作的最初阶段，冷着脸，让演员们看见就害怕，非常担心自己会演不好，达不到他的要求。这迫使演员们付出最大的努力，发挥出最高的水平。而当导演对演员感到满意时，就露出灿烂的赞许的笑容。这种难得一见的笑容对演员是一种莫大的鼓舞，甚至有一位演员说，导演的笑容就是他演好的最大动力。
人的心理感受就是这样微妙，想要的愈多，失望也最大。如果事先有最坏的打算，得到的意外惊喜度也就加倍高。
如果你滔滔不绝地美化你的产品，当他知道产品没有他期待的那么好时，他必然会对你极度失望，而你在这个时候，也将失去一个回头客。相反你如果事先就告诉他产品的种种不足，当他知道看到的产品超乎他的想象时，必然会觉得相当物有所值，进而会放心地购买你的产品。
找到情感的切入点
凡是销售活动，都是人与人的交往，而人又是最有感情的。因此，销售员在向客户销售商品的整个过程中，都可以充分利用情感这个有利因素。运用得好，可以拉近彼此的心理距离，顺利地销售商品。
有这样一个真实的小故事。一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差，飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话、两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。我不知道这算不算是一种情感销售，只是觉得这种销售是那样的润物细无声，所激发的力量大得可怕。乔·吉拉德是美国汽车推销大王，他认为在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。”
他的办公室通常放着各种牌子的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动“放债”——一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。
有时，来的顾客会带来孩子，这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写着：“我爱你”。他知道，顾客会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。
他说，我交到他手里的任何一样小东西，我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。
吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“放长线钓大鱼”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
1月份，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。
2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月、5月、6月……
不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张卡片！”
这样一来，每年中就有12次机会，使乔·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到这个家庭。
乔·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。
乔·吉拉德的经验证明了这样一个道理：顾客不仅来买车辆，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔“感情债”，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。
商业与人情味始终保持着必要的张力，商业排斥人情味，但又需要人情味。“王婆卖瓜”式的销售，并不是最高明的方式。
如果你销售的是产品，你会有永远竞争不完的对手；如果你销售的是情感，你会有永远跟随你的忠实客户。
销售从表面看来不过是商品和货币的交换过程，仅仅存在着商家和客户的买卖关系，其实，并非如此简单。很多时候，销售人员销售的不是商品而是情感。美国销售大王乔·坎多尔福曾说过：“销售工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”乔·吉拉德也曾说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”
在销售的过程中，客户从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而精神因素时常起着决定性的作用。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与客户的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使客户持续不断的感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用。纵观在销售中成功的商家无一不是在“情感”上做文章。可口可乐公司太平洋集团公司总裁约翰曾讲过一句耐人寻味的话：“可口可乐并不是饮料，它是一位朋友。”正因为可口可乐公司拥有远见卓识的经营哲学，奉行了成功的情感渗透策略，才使可口可乐成为知名品牌。人们所以欢迎“情感销售”，就是因为商家把商业行为用浓浓的人情味巧妙地包装起来，千方百计地满足客户的合理需要，拨动了客户的心弦。
销售是从接触开始的，倘若客户拒之门外或不予理睬，销售员失去了销售对象，销售商品也就成了空话。
销售人员在发现了可能成为买主的客户时，要争取主动，热情相迎，在攀谈中注入情感因素，使客户感到你的真诚，视你为自己人。这样，成功的销售便开始了。
激发客户的购买欲望
熟悉了解每一类客户的性格与心理特征，可以使我们的在销售过程中对症下药，因人施法。
当客户觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，客户就会产生“购买的欲望”。
不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。如果销售员想激发不同客户的购买欲望，就不能用千篇一律的方法。这需要销售人员要了解不同客户的性格特征，并运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在客户，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速客户的购买意图转化为购买行动。在销售过程中，销售人员要想有效的激发客户的购买欲望，就要对各类客户事先研究，迅速判断出客户属于何种类型，应采用怎样的策略。
1.内向型
这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反映是不强烈。说服此类客户对销售人员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
2.随和型
这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类客户强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你销售，但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。
3.刚强型
这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类客户也是销售人员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的客户不喜欢销售人员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户最好经第三者介绍，这样会有利得多。
4.敏感型
这一类客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所做的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售人员之间或是销售人员与其他客户进行私下议论，这样极易引起神经敏感型客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
5.虚荣型
这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在销售过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。
6.好斗型
这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判别较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
7.顽固型
这类客户多为老年客户，且是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
8.怀疑型