解读客户的购买信息
所谓购买信息，是指在销售过程中客户有意无意中表现出来的各种成交意向信号，其表现形式十分复杂。如果说成交是一种明示行为的话，成交信号就是一种暗示行为。
在实际销售工作中，客户往往不首先提出成交，更不愿意主动明确地提出成交。他们为了保证交易条件更有利于自己或者为了杀价，即使心里很想成交也不愿先开口，似乎先提出成交就一定会吃亏。其实客户的这种心理很正常，但却是成交的障碍，不过，好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种方式表现出来，销售人员必须善于观察其言行，捕捉各种成交意向信号，并及时促成交易。
通过对方脸上的表情以及肌肉细微的动作，了解对方的心理状态，是销售获得成功的第一要件。客户如果有以下的反应，表示客户已经有了抵触情绪：（1）不愿收取名片。
（2）不愿拿取印刷物、商品目录。
（3）请对方看说明书上某一要点时，对方将目光投向他处。
（4）双方交谈时，对方将目光投向他处。
（5）对方突然无缘无故频繁地召唤下属。
（6）对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动。
（7）对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松。
（8）不停地将手放入口袋。
（9）对方交谈的声音忽高忽低。
销售人员在面对这些举动时，千万不要因此而退缩，而应想办法消除客户的抵触心理。如果能成功消除，对方购买的机会就非常大。
许多销售最终失败的结果，并不是因为你没能有效地说服客户进行购买造成的；很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的购买信息，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。一些经验欠丰富的销售人员，往往在客户“暗送秋波”——发出购买信息时，仍然“不解风情”，“南辕北辙”，导致最终与成交擦肩而过。那如何成功识别客户的购买信息呢？比如，当你向一位客户销售贵重项链时，客户却打电话问他的朋友之前是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个客户销售食品，客户不停地咽口水，就是一个肢体成交信号；再如，当你向一位客户销售一套漂亮的衣服时，她试穿时在镜子面前非常高兴，整张脸笑得像朵花儿，她的“笑”就是一个表情成交信号。
如果你能够抓住这些暗示的信号，一定知道什么时候可以要求他开始签单或购买。客户购买信息可分为语言信号、肢体信号、表情信号和其他信号4种。
1.语言信号
当客户有心购买时，从其语言中可以得到信息。例如，当客户说：“你们多快能交货？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到。客户询问价格时，说明他颇感兴趣；商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，询问式购买信号有：“能不能试一下这种产品？”“这种产品最早什么时候交货呢？”“可以以旧换新吗？怎么换法儿？”“有没有其他的付款方式？”等等。赞美式语言购买信号有：“我很喜欢这件产品的样式！”“这件产品用起来挺舒服的！”“我朋友家就是用这个产品，效果挺好！”等等。假如出现下面任何一种情况，那就表明客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。（1）认真地提出意见，挑剔产品。俗话说“挑剔是买家”，当客户认真地提出异议或对产品品头论足，甚至表现出诸多不满时，有可能是产生了购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。
（2）褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，客户是在为自己争取好的谈判地位，以便在下一步的购买中得到更多的“便宜”。
（3）问有无促销或促销的截止期限。客户总是想买到物美价廉的产品，能少掏点儿就少掏点儿，毕竟掏腰包对客户来说是痛苦的，能有打折或送赠品的促销活动，消费者是绝对不会放过的。
（4）问团购是否可以优惠。这也是客户在变相地探明厂家的价格底线。（5）声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。
（6）打听产品保养、保修之类的售后服务问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，所以保修等售后服务问题是客户必问的。
（7）问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的，在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见佐证一下是人之常情。
（8）问送货的时间或到货的时间。特别是对一些没有库存、需要厂家订制的、有一定生产和送货周期的产品。
（9）问付款方式。如订金还是全款，分期还是全额等。
（10）客户直接“投降”：“你介绍得真好”“真说不过你了”等。2.肢体信号
肢体信号是指客户在举止行为上所表露出来的购买意向。如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍销售人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。通常肢体信号表现为：（1）频频点头，对你的介绍或解释表示满意。
（2）耸起的双肩放松下来。
（3）向前倾，更加靠近销售人员。
（4）用手触摸订货单。
（5）再次查看样品、说明书、广告等。
（6）放松身体。
（7）眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员。
（8）长时间沉默不语。
（9）开始计算数字。
（10）姿势由封闭变为开放。
（11）记笔记。
（12）翻阅资料。
（13）递烟倒水、取出食物。
上述动作，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。但有时候这些信号会让你有些难以把握，你不知道成交的“火候”到底是否已经刚好。这个时候，你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉，比如：“这个产品确实非常适合您，对吗？”“您一定希望早点儿享受到这种新设备带来的方便，对吗？”如果客户的回答很肯定，那么你就可以尝试着提出成交请求了。客户的双脚也有可能透露真实的购买意愿。当客户说“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但客户的双脚还继续冲着想买的这套产品时，说明客户还是在测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。
3.表情信号
个人的表情能够反映出这个人的内心世界。从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：
（1）紧锁的双眉舒展开并上扬。
（2）眼睛转动加快，好像在想什么问题。
（3）眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼。
（4）嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西。
（5）神色活跃起来。
（6）随着说话者话题的改变而改变表情。
（7）态度更加友好。
（8）视线随着销售人员的动作或所指示的物品而移动。
（9）原先做作的微笑变得自然。
眼睛是心灵的“窗口”，进行购买说明时，要特别注意客户的眼睛。因为人的心理活动，往往都会从眼睛里表现出来。就生理学来说，当一个人面对真正有兴趣的对象时，会睁大眼睛，眼眸是诚实的；反过来，就会没有任何反应，听得想睡觉、打哈欠。换言之，对事物的兴趣程度越大，其眼睛越有神。要想成交，对于客户的眼睛绝不要放松，他们的购买意愿会随时传递给你。
4.其他信号
除上述的表现外，其他信号还有：主动重复提出约见时间；允许销售人员接触客户所在企业的决策人员或采购业务人员；乐于接受销售人员的约见；接待销售人员的态度逐渐好转；主动提出变换洽谈场所，由大到小，由会议室到小房间或私人住宅；洽谈期间，拒绝接见其他竞争企业的销售人员；等等。
根据客户的不同，销售的产品的不同，销售人员介绍能力的不同，成交阶段的不同，客户表现出来的成交信号也千差万别，不一而足，无一定之规。优秀的销售人员可以在销售实战中不断总结，不断揣摩，不断提升。总之，如何读懂客户的“秋波”，对大多数销售人员来说，是“运用之妙，存乎一心”！
由此可见，客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他在想什么。从客户明显的行为上，完全可以判断出他是愿意购买，还是抵制购买。而客户的购买信息既要靠销售人员的细心观察和体验，又要靠销售人员的积极引导。当购买信息发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
下面有几点提醒：
（1）随时做好准备接受客户发出的购买信息，千万不要在客户已经做好成交准备的时候你却对客户发出的信号无动于衷。
（2）要准确识别客户发出的购买信息，无论是识别错误还是忽视这些信号，对我们来说都是一种损失，对客户来说也是一种时间和精力上的浪费。（3）客户很可能会通过某些语言上的交流，流露出一定的成交兴趣，我们要随时注意客户的这些语言信号。
（4）有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别购买信息，如果我们能够做到多观察、多努力、多询问，那我们也会获得这种宝贵的经验。
（5）在把握客户发出的购买信息时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。
客户的心思你来猜
处处留心皆文章，处处有心皆人脉。如何找到合适的客户？如何了解客户的需求？为什么很多客户对我们的“秋波”无动于衷？为什么我们费尽功夫却事倍功半？是我们缺少客户吗？也许是我们缺少寻找合适客户的途径而已，或许是我们缺少打动客户的方法而已！
想要钓到鱼就必须知道鱼喜欢吃什么。想要找到合适的客户，就必须了解客户的真实想法。我们先来了解一下客户有什么心理特点。
1.客户求廉的心理
客户去购买任何产品，第一句话通常是问多少钱；第二句话通常是问能不能便宜一点儿。客户购买电脑要问能不能便宜一点儿，客户买衣服也会问能不能便宜一点儿，客户去买白菜同样问能不能便宜一点儿。难道客户真的觉得贵吗？难道客户真的喜欢便宜的产品吗？
答案当然不是。如果客户是为了便宜而购买，那满大街都是夏利、吉利，而就不会有奔驰、宝马；人们使用的一定是21寸的彩电，而不是34寸等离子彩电。客户之所以希望再便宜一点儿，有时候是觉得如此划算的产品，如果还能砍下一点儿价来，表示“我”很重要，“我”很厉害。
客户也许是因为价值而购买，如果客户说太贵了，我们说：“没错，这个产品确实需要一些投资。”然后通过我们的讲解，客户认为很值，客户也会做出购买的决定。
如何破解客户求廉的心理呢？我们在后文中有详细的讲解。这里我们只是提醒各位，客户不是因为价格便宜而做出购买的决定，客户倒有可能因为“占便宜”而做出购买的决定。
举例：有一天，你去逛商场，看见一件衣服非常合身，你很喜欢，一看标价：248元。你的第一反应是：太贵了，能不能便宜一点儿。可是你怎么还价，销售人员就是不松口，于是你失望地走了。过了很久之后，你已经忘记这件事情，你又逛商场，发现商场全场打折，1折起售。你看见一件衣服原价2480元，今天1折只要248元，而且衣服非常合你身，你很喜欢。你觉得“好便宜”呀，马上掏钱买下了衣服。你大概忘记了，半年前就是这件衣服，同样的248元你却觉得好贵。
既然客户不会因为便宜而购买，却可能因为“占便宜”而购买，作为销售人员的你，有没有常常让客户觉得占便宜呢？商场经常送一些精美的赠品，只要购买某样东西就送，这利用的就是客户爱占小便宜的心理。
我们再举个例子，如果向你销售的人是一个你完全不认识的人，你会不会和他讨价还价？如果是你的表姐向你销售产品：“表弟，这个商品我卖给别人是10元钱，你是我的表弟，我给你8元！”你还会和她讨价还价吗？
所以作为销售人员，首先要做的就是把陌生的客户变成熟悉的朋友，打破销售人员和客户之间的隔阂，建立起良好的关系。
2.客户攀比的心理
客户的攀比心理是指“你有我也要有”的心理。比如，你家使用的是29寸彩电，忽然有一天你看见你的邻居搬进一台34寸的等离子彩电，你会觉得心理不平衡。所以最有效的说服客户的方法，是利用客户去说服客户。比如客户问你，产品好不好？你说好，很好，非常好！那叫王婆卖瓜，自卖自夸，客户自然不会信。俗话说：金杯银杯，不如客户的口碑；金奖银奖，不如客户的夸奖；千好万好，不如客户说好。通常我会说：王经理，前面公司的李总采购了我们的产品，有效提升了他们的效率，降低了他们的成本，节省了开发时间。这不，他们又采购了我们的一批货物，而且还给我介绍了几个客户。我的客户通常也会说：好吧，我也订购一批这样的货物。
3.客户盲从的心理
客户在做决定的时候往往是很冲动、感性的。比如我们来到一个不熟悉的地方，我们肚子饿了，正好有两家门面大小差不多，装修档次差不多的餐馆，一个餐馆车水马龙，人来人往，连座位都不好找；另一个餐馆门庭寥落，几乎没有什么人。大部分人会在哪里吃饭呢？人多的地方！人多的地方菜的味道一定好吃吗？人多的地方价格一定便宜吗？不一定，人有盲从的心理！
以前在武汉有个非常有名的烧饼叫“掉渣儿烧饼”，很快风靡湖北。每次见到门前排着长长的队，大家都跟风去尝鲜，队伍越排越长，这就是因为人有盲从心理。哈佛商学院的研究报告显示，客户做出购买的决定是基于情绪而非逻辑。所以，作为销售人员要让客户的感觉好，客户的感觉好就很容易成交。
4.客户的心理预期
每一个客户都有心理预期，如果我们的服务能满足客户的预期，我们就能获得客户的认可；如果我们的服务不能满足客户的预期，我们就会被客户抱怨；我们的服务只有超越客户的预期，才能获得客户的满意和感动。
一个正在谈恋爱的男生对女朋友说：“你下周过生日，我一定要送一份神秘的礼物给你！”女朋友问：“送我什么礼物？”男生说：“不告诉你，反正到时候就知道了！”男生天天在女朋友面前提出要在她生日的时候送礼物，当生日真的到来的时候，男生送给女朋友的却是一朵玫瑰花！结果可想而知了。还有一个女生，她非常渴望男友在她生日的时候给她送礼物。但那天她男友恰好出差在外地，而他也好像忘记了她的生日，白天他们通话的时候居然没有祝福她生日快乐。就在女生准备休息的时候，男友忽然出现在她面前，手拿一支玫瑰花：“祝你生日快乐！”女生感动得热泪盈眶。为什么同样是一枝玫瑰，同样是一句生日快乐，得到的效果却大不相同呢？因为心理预期不同！
很多销售员为了获得客户的订单，给出去了很多承诺，结果你履行了承诺，客户认为理所当然，不觉得感动和满意。可是当销售人员有一点儿承诺没有做到，客户就会产生抱怨。