在销售中，讨价还价是很正常的现象。而如何牢牢地掌控客户的心理，在讨价还价的过程中占据主动，并说服客户接受你的价格，就成了这一环节的关键。本章就教给你讨价还价的心理策略和谈判技巧。
欲擒故纵的谈判技巧
欲擒故纵通常是制造表面的假象，向对方传递一种错误的信息，从而让对方麻痹，等待时机成熟，再进行反击，从而给对方一个措手不及。因此，欲擒故纵属于三十六计中的攻战计。实际上，欲擒故纵不仅适用于军事上，而且同样适用于销售行业。对销售人员来说，欲擒故纵中的“擒”与“纵”是矛盾统一的，要巧妙地利用这个矛盾，以“擒”为目的，以“纵”为手段，也就是说有“纵”才有“擒”。
销售人员要想成功地向客户推销东西，就要利用“欲擒故纵”的策略。这样做，既能让客户放下戒备心理，又能成功地销售产品，以达到“擒住”客户的目的。然而，在真正销售的过程中，很多销售人员常常急于把商品销售出去，缺乏智谋和策略，最终结果却是“欲速则不达”。
余女士是位售楼经理，她是个很爱面子、好胜心很强的人，而且还是个急性子。为了提高销售业绩，她每天都亲临售楼现场，并且时常加入到售楼员的队伍中去。一次，来了一个中年男客户，是一个入行不久的售楼员接待的。余女士通过在一旁倾听，得知这个客户是一位大老板，想买一套300平方米以上的复式公寓，如果交易成功，成交额将达到300万之多。“这可是一条大鱼，一定要紧紧抓住！”余女士心想。
事后她特地找到那位售楼员，详细地了解了一下情况后，她对那位售楼员说：“你一定要把这个客户搞定，下次他再来时，你向他推荐一个400平方米的单元，争取成交一套大单元房。”
售楼员说：“这样不太好吧，客户说他只想买300平方米左右的，再大的根本不考虑。”
余女士一听就急了：“什么不考虑！关键要看你怎么去说服他，你就按我说的做，让他买400平方米的单元楼，搞定后我请你吃饭。”
售楼员为难了：“余经理，恐怕真的不行，我怕那样会失去客户。”
余女士打断他的话说：“别给我找理由，就按我说的做。做销售要敢于挑战自己，达成别人达不成的目标。”
几天以后，那个客户又来了，售楼员按照余女士的吩咐，推荐给他一套400平方米的单元，可客户无论如何都不肯接受。无奈之下，售楼员只好请余女士亲自出马。
余女士走到男客户面前，只问了一句“您好”，然后就直奔主题：“之所以给您推荐400平方米的房子，是因为这个400平方米的单元无论是朝向，还是景观都是一流的，比300平方米的要好很多，我觉得您完全可以考虑我的建议。”
客户笑了笑说：“谢谢。”
见客户没有正面回答，余女士有点着急了：“怎么样，考虑好了吗？其实您用不着再考虑了，我是站在专业的角度为您做选择的。”还没等客户说话，余女士又继续说道：“买房子关键是要住得舒服，钱多一点儿也值！”
客户没有吭声，余女士认为客户是默认了自己的提议，于是说：“我等会去把预订书拿来。先生，您今天得赶紧定下来，要不然到明天您想要都可能没有了。”
客户笑了笑说：“你别这么着急啊，我有我的考虑，我只想买300平的，你偏要我买400平的，是不是300平的不卖了？”
“这倒不是，我是觉得房子大一点儿，住着才舒服嘛。”
“那是你的想法，多加100平，就得多加一百万，这钱你给我出吗？这样吧，我再考虑考虑，过两天再说。”还没等售楼员把预订书拿来，客户就起身走了。
客户这一走就再也没有回来。事后得知，客户本打算那天定下一套300平的房子，可是余女士非要他买400平的，他对余女士这种强加于人的态度非常反感。相反，客户在另一个售楼中心洽谈时，售楼员根据他的家庭和收入状况，建议他买个300平方米左右的房子，不要太大了，他觉得这里的服务比余女士那里好多了，于是毫不犹豫地订了一套。
余女士之所以失败，主要原因在于她面对客户时太急功近利、急于求成，结果“欲速则不达”。
其实，在与客户沟通的过程中，如果销售人员一味地紧逼客户，往往会让客户吃不消，毕竟一个人承受压力的能力是有限的，过大的压力往往会激起客户的逆反情绪，从而放弃跟你沟通。与其如此，还不如先给客户点儿甜头，等客户吃上瘾时，再转入实际销售，这就是“欲擒故纵”的营销之术。
某超市正在开展饮水机的推销活动。虽然这款饮水机的款式新颖、方便实用，但价格却很低廉，比其他饮水机的价格便宜近一半，一时间吸引了很多正在超市里购物的客户。销售人员现场讲解、示范后，当场就有很多客户掏钱购买这款饮水机。
这时，正当这些客户买完饮水机准备离开时，销售人员又说：“这种饮水机虽然可以把自来水烧开，但如果有一个净水器的话，所饮用的水会更安全、更卫生，更有利于人体健康。”
导购员的一席话让购买饮水机的客户立刻停下了脚步，有的客户开始向销售人员询问有没有配套的净水器。销售人员告诉客户，这种饮水机的净水器是配套生产的，目前只有这一家商场经营。健康可是人的头等大事，于是一些客户开始询问净水器的价格，销售人员告诉他们，净水器的价格与饮水机的价格差不多。一个小小的净水器竟然与饮水机的价格相当，这多少让客户有些接受不了。但出于对家人身体健康的考虑，这些客户还是再次掏钱购买了净水器。
在这则案例中，销售人员抓住了客户的心理，一开始就抛出了诱人的条件。他知道，如果一开始能以诱人的条件打动客户的心，过后再提出附加条件，客户即便觉得有些损失，也往往会接受。这就是“欲擒故纵”的营销战术。
永远不要接受客户的第一次开价
终于盼到年底休息了，小张邀约好朋友一起到商场买衣服。很快小张看中了一件羽绒服，是一种很流行的款式。小张走过去看了看面料，又摸了摸手感，感觉还不错，于是就试了试，在同伴说好看后，就像店内的导购小姐询问：“这件羽绒服多少钱？”
“880元。”导购小姐很清晰地报了价。
“这么贵，便宜点吧，合适的话，我就买下了。”小张在一旁一边继续端详着这件羽绒服，一边跟导购小姐讲着价格。
“那你开个价吧，你多少钱可以拿？”导购小姐让小张先出价。
小张的同事也买过一件羽绒服，跟这件的质料以及手感差不多，而且同事的那件也是800多买的，因此小张说：“这样吧，500块钱。如果可以的话，咱们现在就结账。”
见小张如此爽快，导购小姐稍犹豫了一下，说：“好吧，见你这么喜欢，就便宜卖给你一件吧，不过我们还从来没有这么低价卖过呢。”
听导购小姐这么一说，小张则开始犹豫了，她没有急着让导购小姐将衣服包起来结账，而是又开始翻看着羽绒服，再一次试了羽绒服，最终以“这件羽绒服穿在身上显得有些臃肿”而打消了购买的想法。
导购小姐虽然有些不悦，但小张没有结账她也不好说什么，只是在旁边不断地说这件羽绒服穿在小张身上真的很合适，一点儿臃肿的感觉都没有。但小张还是没有让销售继续下去，拉着同伴快速走出了那家店，留下导购小姐一个人在店内嘟囔。
同伴很不解，一边走一边问小张：“刚才那件羽绒服，穿在你身上的确效果不错，价钱也谈好了，怎么突然又不想要了呢？”
小张此时则诡秘地一笑，说：“衣服确实不错，不过你没见她连价都不还吗？我开口说500，她立刻就答应了。我同事前段时间也买了一件差不多的，她买的价格也要800多呢，如此一想，她那件羽绒服肯定有问题，只是我们没有发现，说不定它的绒不够细，穿不了两次就往外跑毛了呢！”
同伴应和着说：“倒也是。”
在销售过程中，销售人员跟顾客讨价还价是很正常的事，但是作为销售人员，一定要记住：永远不要接受顾客第一次的开价！就像上例中的导购小姐，本来小张很中意那件羽绒服，但最终却因为她接受了小张的开价使得送上门的生意白白流失了。
其实，上例中导购小姐所犯的错误，也正是很多销售人员最容易犯的错误之一。之所以这样说，就是因为你很轻松地接受了顾客的第一次报价，那么顾客则反过来会怀疑这件商品的价值，甚至开始对质量以及做工都表示怀疑，哪怕这件商品真的无可挑剔，也会在他们内心生出一种反悔的想法。这就是太容易得到的东西，反而会让人怀疑它的真实性。其实在人们的潜意识里，认为自己想得到的东西总是要通过努力才能获得，而对太过简单或轻松获得的则抱有不信任的态度。另外，在讨价的过程中，人们更习惯于那种你来我往、互不相让的架势，而刚一开价，就得到了商家的同意，会让顾客觉得这件商品根本不值这么多钱，还有很大的降价空间，从而继续得寸进尺地向你讨价，此时即便你用尽了浑身解数告诉他这真的是最低价，也无济于事了，如果你不再降价，那么结果就是失掉这次成交的机会。
因此，当客户向你开出第一次价时，无论是否符合你预期的价格，都不要轻易地接受，否则只会丢掉到手的生意。
事实上，在实际销售过程中，有不少的销售人员事先会对顾客有个心理预期，同时也会为自己设定一个价格底线。其实，这种做法是一种非常不明智的选择，很容易导致销售人员轻而易举地接受客户的条件，进而损害自己更大的利益。
小徐做了多年平面设计，对设计图书的封面很在行。一次，一家图书公司让小徐先做出了一套图书的封面后，非常满意，无论是风格，还是色彩搭配，都与内容相符，于是当即就对小徐开出了800元的价格，虽然不算高，但还算合理。当对方报出价格后，小徐有些吃惊，因为这是他所在公司的老板给出的底线了。但是小徐并没有因为害怕失去这样一个客户而爽快地答应，而是跟对方说：“您给出的这个价格实在是太低了。这样吧，我去跟经理商量一下，看您的这个价格是不是可以接受，不过我会尽力帮您争取的。”
就这样，过了一天，当客户又打来电话时，根本就没有请示经理的小徐对他说：“我和经理商量了一下，和其他的员工也一起讨论了一番，大家都一致认为这个价格实在是有些低，如果我们做的话，不仅白费了工夫，甚至公司还要赔钱进去。所以，您看，如果价格不能再高的话，您只能找别家设计了。”
听小徐这么一说，对方立即说：“这样吧，1000元一本，你看你们是否可以接受？”
“是这样的，老板，我们经理给我们的底线是1200元，低于这个价格我们如果接了，就只能由我们自己来承担额外的部分了。您看，我只是一个具体做事的，也确实没有别的办法能帮您了。”
小徐只是试探性地跟对方说，因为他知道自己的设计是被客户认可的，如果可以的话，他就能够收获不小的提成了。没想到，对方只是稍微犹豫了一下便说：“那就这样吧，1200元一本，先帮我们做5本书的封面吧。不过我们要求每本书的封面风格都基本一致，但不要俗气，要有新意。”
就这样，小徐轻松地拿下了一个客户，为自己赢得了一笔不小的收入。
作为销售人员的你一定要牢记：永远不要接受客户的第一次开价，否则丢了生意，少了提成的只有你自己！
谈价时要勇敢地说“不”
人们的要求总是永无止境的，想做个有求必应的人并不容易，很多时候你想对对方说“不”，却不好意思说，于是就轻易承诺了自己无法履行的职责，这不仅会给自己带来很大的困扰，同时会造成沟通上的困难。还有一些人虽然了解事情难办，有意拒绝对方，却让拒绝有些模糊，比如说：“这件事很不好办啊。”但是这样的答复，很多时候会让对方误认为你答应了，而一旦你到时候没有按照他们的意思办到，就很容易被对方埋怨。
在销售中，与客户的沟通也是一样。有不少的销售人员为了实现销售目标，不断地说服客户，希望他们能够认可自己的产品以及服务，同时接受产品及服务的价格等。当然，销售人员的销售目标明确无可厚非，但每次与客户沟通时都扮演“接受者”的角色，却让他们不敢对客户说“不”，恐怕流失了一个客户。这种不敢说“不”的举动，往往只会适得其反，最后当客户的要求无法被满足时，买卖也就泡汤了。因此在遭遇一些无理要求，或是遇到客户将价位压到底线以下时，作为销售人员的你，就要想办法拒绝。
在销售中，拒绝也要讲求方式方法，因为恰当的拒绝不仅不会给你带来没必要的困扰，同时还可能让生意成交。
1拒绝时巧用幽默
如果在与客户的沟通中巧妙地加进幽默的元素，很容易让你的话具有感染力，从而轻松地应付各种尴尬的局面，就算无法立即让客户接受你的论断以及你的产品或服务，但是总可以舒缓一下紧张的情绪和气氛，从而促进双方的关系。尤其是在讨价还价的过程中，当双方陷入僵局时，幽默就成了最有效的润滑剂。例如，如果有些客户一再地压低价格，那么销售人员不妨这样说：“恐怕您得先帮我找份工作了，否则我以这个价给了您，公司也就该解聘我了。”如此一说，客户也就不好再坚持用超低价格购买你的产品了。也就是说，幽默是一种很有效的拒绝方法。
2拒绝的同时给予补偿