10.1 直销群体和团队的内涵
【学习目的】
深刻理解直销群体的地位和作用，努力掌握影响人际关系的主要因素及直销群体情境下个体行为的反应。利用直销群体中人际关系的基本特征，学会建设有效的直销群体。了解团队的概念；了解直销员的几种类型，掌握如何建设直销团队，学会通过建设直销团队搞好组织管理工作。
10.1.1 直销群体的概念
直销群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。也就是说，直销群体是指具有以下特征的一群人：
（1）他们拥有一定的规范，在行为上互相制约。
（2）他们互相影响，互相依赖，彼此感到他们联系在一起，是一个整体。
（3）他们为完成共同的目标分工协作，贡献自己的力量。
直销员加入直销群体是要完成某项任务或是要满足自己的社会需要。当然这两个原因不是截然分开的。具体来说，直销员在直销群体中可以获得如下需要的满足：
（1）安全需要直销群体可以为个人提供安全感。作为一个大型组织的成员可能会产生不安全感和焦虑，但归属于一个小直销群体则可以减轻这种恐惧。
（2）情感需要直销群体可以满足个人的友谊和情感需要。被他人所接纳是一种重要的社会需要，它可以增强个体的自信心。
（3）尊重和认同的需要直销群体给个人提供了称赞和认可的机会，使他们感到自己的重要性。
（4）完成任务的需要直销群体产生的主要原因是为了实现销售目标。有许多工作必须协同努力才能完成。
10.1.2 直销团队的概念
在非洲大草原上，如果见到羚羊在奔跑，一定是遇到了狮子；如果见到狮子在躲避，可能是羊群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，可以判断出它们受到了蚂蚁军团的袭击。从这些自然现象中可以得出这样的启示：虽然作为个体的蚂蚁非常渺小，任何人或动物都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍；个体弱小不要紧，与其他人形成团队就会产生巨大的力量。
蚂蚁形成团队之后都能爆发出如此巨大的力量，何况人。那么，直销团队与直销群体有何区别？直销团队有哪些本质特征？有效团队体现在什么地方？如何从根本上加强直销团队建设？
1）直销团队与直销群体的区别
直销团队是一种特殊类型的直销群体。直销团队是由具有相互补充的技能的直销员组成的群体，团队中的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。
可以看出，直销团队与直销群体的明显区别在于：首先，直销群体的绩效依赖于直销群体中的每个成员，而直销团队的绩效不但取决于每个成员的贡献，还依赖于直销团队共同的工作成果。其次，在群体中，尽管群体成员将自己的资源聚集在一起实现目标，而一般来讲，个人只为个人的工作结果承担责任，也就是说群体不会为某个人承担责任，个人也不必为群体承担责任，而在直销团队中，工作结果的责任则被视为直销团队共同的责任。再次，直销团队不仅像直销群体一样有着共同目标，而且还要对这个目标做出承诺。最后，在直销群体中，群体成员的技能有时是相同的，有时是不同的，而在直销团队中，团队成员的技能通常是互补的，他们在各自擅长的领域发挥作用，共同实现团队的目标。
2）直销团队的特征
（1）共同目标与愿景愿景是直销团队精神内驱力的源泉，为了共同的理想与目标走到一起，只有在共同愿景的心理背景下，才能激发直销团队的热情。事业的目标是对直销团队成员的吸引力所在，对共同目标与愿景的认同，是积极进取的工作态度的基础。
（2）互补性工作技能的互补性是优秀直销团队的重要特征。互补性吸引是最强的人际关系吸引力，主要表现为两个方面：一是个性特征的互补，即个性吸引；二是满足需要，成为相互需要的吸引。为了完成一项工作或目标，需要不同的人才组合在一起。比如，建造一座大楼，需要建筑规划人员、设计人员、施工人员、监理人员等，缺一不可。互补性的直销团队成员之间通过互补、互动、互助，以达到共同发展的目标。
3）直销团队建设的阶段
（1）初始阶段这个阶段其实是一种探索的阶段，其成员既很振奋，又有些迷茫。直销团队建立初始，管理阶层所任命的正式监督者，仍会对直销团队的各种活动进行指挥与控制，按照现代直销团队的理念与模式进行教育与训练，逐渐地，这位监督者的职责会先被分派给某些直销团队成员，然后再分散至所有的成员身上。直销团队的成员必须解决属于自己直销团队中的问题，而监督者与直销团队领导者只负责提供技术方面的教授与训练，直销团队成员无法再依赖他们来解决问题。
（2）过渡阶段直销团队逐渐形成一些有关合作的基本规定或标准，直销团队工作人员的归属感越来越强，并以合作来取代竞争，沟通的门打开，而彼此之间的信任也逐渐加深。直销团队走出了相互敌对的状态，成员也开始注重彼此关系的维持，团队的工作能力有了提高。随着直销团队成员担负的与直销团队每日运作管理有关的职责越来越多，直销团队领导者的角色也逐渐由监督者变为协调者。直销团队的成员开始接管一些较为重要的管理工作，发展直销团队意识，解决直销团队内部的冲突，在无监督者指示的情况下作决定，并且从事一些改革政策、流程与执行例行工作方法相关的活动。
（3）成长阶段随着直销团队建设的深入，直销团队信心大增，成员们了解了自己的角色与他们必须完成的任务，直销团队开始发展，并且利用建构好的流程与方式来进行沟通、化解冲突、分配资源，处理与其他直销团队的关系。在这个阶段中，直销团队领导者（或称协调者）脱离了直销团队，不再直接控制直销团队的活动。而直销团队成员则担负起制定例行决策的责任，根据不断积累起来的经验，他们能够正确地处理这些管理问题。
（4）成熟阶段进入这一阶段，直销团队已经步入成熟。第一线的监督者角色也消失殆尽，直销团队成员完全负责直销团队的整个工作。除推销服务等基本工作职能外，他们还担负起那些较大范围的行政、财务、人事等工作，并且尽量在不让外力介入的情况下，解决他们在技术与其他方面所遇到的问题。直销团队有很大的自主性，有较为完整的决策权，可以按着自己的意愿行事，高效地实现直销团队的目标。
4）建设有效的直销团队要做的工作
（1）科学地设定目标科学地设定目标，是直销团队建设的首要任务。直销团队的目标，既是直销团队设立的出发点与归宿，又是凝聚直销团队成员、合作协调、团结奋战的纽带。制定直销团队的目标要先进合理，特别注意在可行的基础上，一定要使直销团队目标具有挑战性，以激励直销团队成员合作奋战，并尽可能使成员的目标与直销团队的目标紧密融合，促进直销团队整体战斗力的提升。
（2）打造直销团队文化共同的价值观与文化是直销团队建设的灵魂。首先，要确立正确的价值观，并通过各种文化建设的途径，使全体成员共同认可，进而塑造健康向上的直销团队精神，全面建设具有本直销团队特色的组织文化。
（3）促进跨部门整合与技能互补直销团队与一般的直销群体的一个本质差别就是实行跨部门整合，其成员具有多种技能，并且在各成员之间实行技能的互补，以形成直销团队的整合优势。因此，要根据目标的要求，科学设计不同部门之间成员的组合，注重成员技能的培养，促进不同技能间的互补，打造整体优势。
直销团队成员接受新的职责与角色，需要新的技能。新的技能主要包括以下四类：
①技术性技能：即直销团队成员必须具备某方面的知识与技能，并注意各种知识和技能的交叉训练。
②行政技能：由于直销团队成员承担了日常管理工作，因此必须具备相应的行政技能，包括制定计划目标、指挥协调、联络沟通、主持会议、组织训练、协商与交涉、财务审计、绩效评价等技能。
③人际沟通技能：沟通是维系直销团队的核心技能，特别是跨部门直销团队的沟通就更为重要。因此，直销团队必须注重直销团队成员沟通能力的培养，使其成员具备较强的人际沟通技能。
④决策与解决问题的能力：直销团队成员要担负起进行决策与解决各种矛盾的职责，必须拥有较强的决策能力。直销团队成员必须接受一些决策能力的训练和有系统地解决问题的策略，使他们有能力胜任其管理职责。
（4）维持小规模的直销团队如果直销团队的规模过大，人数过多，就无法进行直销团队所需要的建设性沟通和互动，成员对管理与决策的参与程度低，而且对于共同面临的一些问题也不易达成共识。因此，要适当控制直销团队的规模，以保证有效的沟通和合作。
（5）重新设计信息系统直销团队的建设与绩效同信息沟通关系极为密切。没有有效的沟通，就没有直销团队的合作和协调。信息科技将团队成员彼此连接在一起，计算机和互联网系统可以让直销团队成员在直销团队内与直销团队间彼此沟通，也可以与客户、供应商和企业伙伴取得联络。因此，要按照直销团队建设的要求重新设计与完善信息系统，实现直销团队内外信息的有效沟通，促进直销团队的合作与协调。
（6）重新设计报酬系统必须突破传统的奖酬理念与体系，采取一种以知识技能为中心的报酬系统，即把员工的技能与知识作为决定奖酬多少的主要依据，而不是以其所处的地位而定。同时，要把直销团队绩效与整个直销团队的奖酬挂钩，利益与风险共担，荣誉与共，使直销团队真正成为利益共同体。
10.2 直销群体对个体的影响
10.2.1 直销群体情境下个体行为的反应
个体在直销群体中的行为，常常受直销群体的影响，较常见的有以下几种现象：
1）社会助长作用
若群体从事简单、机械而熟练的工作，多数人在一起（即使互不沟通）要比各自独做生产效率高。心理学家阿尔波特称此现象为社会助长作用。这种助长作用只靠大家在场，而不依赖个体有意的竞争。其原因是多数人在一起，有助于消除单调、疲乏。但在做较复杂而又需要几种注意力的工作时，就不一定能产生社会助长作用。有他人在场，有时反而会影响工作绩效。
社会助长作用不仅在生产领域有，而且在思想上也有所表现，如我国的“诸葛亮会”和日本的“脑激荡术”就是应用的例证。
2）社会标准化倾向
霍桑研究中有关电线焊接工作的调查指出，工人群体各自有其行为的常模，对事情的判断有他们自己的一套标准。对于生产的速度有一定的尺度，他们无形中要求大家不要偏离这个标准，即某个人的工作量不可超过或少于一般人太多，偏离平均数无论太多或太少，都会受到责难或冷落。以上这种现象，称为社会标准化倾向。
群体的常模一般是由传统习惯自然形成的，或由群体的领导者依成员的公认程度在适当情况下设定的。群体常模一旦确定之后，对成员的行为便有极大的影响力，成为其行为的规范。
针对这一现象，有些心理学家指出，在一定条件下，若想改变个体的行为，与其针对个体下手，不如从改变其群体的规模来得快。否则只改变一个人的行为，不是使个体处于为难的境地，就是半途而废。管理者究竟怎样利用这种倾向，就靠各自的管理艺术了。
3）怯场倾向
在群体生活中，只有少数人在公众面前讲话能够谈笑自如，而多数人都会有困扰、踌躇、害羞和心慌等现象。这种在大众面前感到不自在不愿露面的状况，就是个体的怯场倾向。怯场程度因人、因时、因地、因事而定，克服怯场现象可以通过锻炼等方法解决。
4）从众倾向
个体在群体中不知不觉地受到直销群体的影响，而在知觉、判断、信仰及行动上，表现出与群体多数人相一致的现象，此现象即是从众倾向或从众行为。如群体在讨论一个新问题时，有些人虽然有点自己的看法，但看到多数人已同意某种结论，他们也往往不坚持而随大流。从众倾向的产生，一则跟群体的某些压力有关；二则跟个体的个性、素质、知识和经历有关；三则跟事物的性质及重要程度有关。
直销企业管理者要辩证地对待从众与独立性的问题，既要会利用从众倾向来维护直销群体的一致行为以便达到直销群体的目标，而又要注意鼓励、保护有独到见解的直销员。因为只有他们存在，才能促使直销群体进步（甚至有时真理就在他们手中），这样才能促成直销群体决策的完整性和正确性。
10.2.2 不同直销群体对个体行为的影响
1）直销群体的大小
直销群体的大小对直销群体中的个体有不同的影响：
（1）直销群体大小与领导行为较小的直销群体，对领导行为的需求不迫切，直销群体越大则越明显地需要集中统一的指挥。
（2）直销群体大小与成员的凝聚力西修尔1954年测量一工厂中288个工作群体的凝聚力时发现，较小的群体（4～24人），比大群体更具有凝聚力。
（3）直销群体大小与参与程度心理学家研究表明，较小直销群体成员有更多的发言与参与机会，直销群体越大，成员发表意见的数量较少，则发言和参与的机会往往集中到少数人身上，更多的人则较沉默。