【学习目标】完成本章学习后，学生应能够：
识记：
1.列出沟通的目的和主要类型。
2.简述影响沟通与交流的主要因素。
理解：
1.描述护理健康教育中沟通的特点。
2.比较语言沟通与非语言沟通的区别。
运用：
1.正确选择语言及非语言方法开展健康教育与健康促进活动。
2.示范语言及非语言沟通技巧。
3.比较与不同性别、不同年龄的学习者进行沟通。
沟通是护士进行健康教育与健康促进的基本工具。护士了解学习者的学习需求，提供健康知识，以及帮助建立健康行为，都需要运用沟通与交流技巧，它是信息传播的基础。沟通包括语言沟通、非语言沟通和书面沟通。在沟通过程中，沟通双方的社会与文化差异，沟通对象的态度、理解力和记忆力，以及沟通时机的选择都可以影响健康教育的效果。在沟通的过程中恰当地运用语言和非语言的沟通技巧，掌握与不同年龄、不同性别学习者的沟通方式及技巧，才能取得良好的沟通效果，以便达到健康教育与健康促进的目标。
第一节概述
我们都生活在沟通的海洋里，与家人朋友沟通，与同事工作上的合作与交流，在医院与患者之间的互动，都离不开沟通与交流。看书、读报是沟通，听报告、做演讲也是沟通。人人都离不开沟通，沟通无处不在、无所不包。沟通也是建立护患关系的必要条件，没有沟通就无法进行有计划、有目的的健康教育活动，也就无法实现健康教育的目的。因此，沟通是护士进行健康教育活动不可缺少的重要技能。
一、沟通性质与特点
“沟通”一词的原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达，后来用于比喻两种思想的交流与分享等。具体来讲，沟通（communication）是人类借助于工作的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会行为，是人类有意识的活动。
沟通是“通”彼此之理，是人与人传达思想、观念或交换情报、讯息的过程。人际沟通就是通过分享信息、传达思想、交流意见、说明态度、显示情感、表达愿望来达成目的，显示人生的价值。护士与学习者在面对面的健康教育活动中，运用语言和非语言沟通技能来传递健康信息，使双方充分交流，达成共识，便是人际沟通的技巧。
在沟通行为和沟通活动中，信息互动涉及七个要素，即信息发送者、信息接受者、引发沟通的客观事物、沟通渠道和载体、反馈、沟通背景。
1.信息发送者
信息发送者是沟通的主动方面，在健康教育活动中，护士一般承担着这一角色。当双方产生沟通与交流的需要时，信息发出者主动传递接受者所需要的信息，使沟通得以进行。
2.信息接受者
是发送者的信息传递对象，由于沟通常常是一种分享的过程，所以大多数情况下，发送者和接受者会在同一时间既发送又接受。在护患交流过程中，护士与学习者在交流的过程中角色常常会发生转换，使沟通形成双向反馈，产生良好的沟通效果。
3.信息和渠道
信息就是发送者所发出的内容，它需要通过一定的渠道才能实现信息的传递。在面对面沟通中，信息传播的渠道主要是声音和视觉，我们可以通过相互倾听和观看来获取信息，还可以通过非语言符号如握手（接触）、着装（视觉）、语气（声音）等来达到这一目的，因此它在健康教育与健康促进中影响力很大。渠道的主要任务是保证沟通双方信息传递所经过的线路畅通。在护理健康教育中，护士的音、容、笑、貌，都可能成为沟通的渠道和载体。
4.反馈
是接受者对信息的反应，它反映出接受者对信息的理解程度和接受情况，显现沟通的效果。沟通者可以根据反馈的信息进行再次沟通。反馈是双向的，沟通的任何一方都在不断地将信息回送给另一方，因而双方都可能是信息发送者和接受者。
5.背景
又称情境。沟通总要在一定的背景下进行，沟通背景会对沟通的效果产生影响。它包括下列几个方面：
（1）物理背景，即沟通进行的时间、地点和距离等。
（2）社会背景，即沟通者的身份、关系、其他在场的人等。
（3）心理背景，即沟通者当时的情绪状态和感情。
（4）文化背景，即沟通者受教育的程度、信仰、价值观等。
（5）历史背景，即以往的人和事与此次沟通的关系。
二、沟通的类型
沟通根据不同的划分方法可分为不同的类型，每种类型的沟通都与护士的健康教育及健康促进活动有着密切的联系。
（一）语言沟通
语言沟通（verbal communication）是人类最基本的沟通形式，并给交流带来了极大的方便。护士与学习者的语言交流贯穿于健康教育及患者的整个住院治疗与护理过程。对护士语言的基本要求是：亲切、自然、得体。护士对患者与家属的各种健康教育活动都需要以语言为基本载体，但是同时语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而产生不同的信息传递效果。如在对待疾病与健康的问题上，许多人具备了一定的健康知识，但对护理人员的专用名词却不一定了解，这就影响了护患之间的沟通。护士应评估学习者的教育程度和理解能力，例如，选择学习者能听懂的语言和合适的词语来表达信息。这一点对学习能力较差的小儿、盲人、聋哑人和老年人非常重要。
（二）非语言沟通
非语言沟通（nonverbal communication）包括表情、体态、动作、语音、语调等方面。表情与体态是对语言交流的必要补充，有时也会产生特定的效果。例如，护士整洁的服饰，亲切自然的表情，得体的姿势，会给学习者留下良好的印象，并对护士的护理活动产生信心；相反，护士仪表不整，表情冷漠，体态不雅，会增大护患间的感情距离，并对护士工作的正确性和责任感产生怀疑。在护理工作中，护士既要注意自己的表情和体态，同时，也要特别注意患者及家属的表情和体态所传递的信息，如学习者紧锁眉头，可能是疼痛或有其他忧虑；如果学习者眉头舒展，表情喜悦，则说明教育或护理效果良好。
触摸（touch）也是非语言沟通的一种形式。人体触摸在护患沟通与交流过程中具有特殊的价值和意义。例如，握住悲伤患者或家属的手臂，表示护士的关心；对视力障碍者，触摸可引起注意，起到加强沟通的作用；触摸老年患者，使他们感受到温暖和关爱；在儿科病房，必要的抚摸、拥抱，可使小患者减少恐惧，身心得到较好的发展。
（三）书面沟通
书面沟通（written language communication）是语言、表情和体态交流的进一步完善和发展。在护理健康教育中，书面沟通有多种多样的形式，如健康教育通信、墙报、标语、图书、展览等，都适合采用书面交流的形式。语言及非语言沟通是双方面对面的交流，不能见面就不能交流，而书面沟通克服了这一局限，使不见面沟通成为可能，从而进一步扩大了交流范围和内容。书面交流要以一定的文化作基础，教育者和受教育者必须有相近的文化水平，才会使书面交流得以进行，并获得预期的效果。
三、沟通与交流在护理健康教育中的作用
沟通与交流是护理健康教育获得成功的基础。然而，并不是所有的沟通与交流都是成功的，缺乏有效的沟通与交流是目前我国护士职业的主要弱点，也是造成护理健康教育效果不显著的主要原因。在护士与学习者的健康教育关系中，最重要的是护士必须掌握沟通与交流的技巧，从而使沟通与交流得以有效进行，并获得成功。其重要意义在于：
1.对学习者的充分了解
沟通与交流技巧是十分重要的。只有通过有效的沟通与交流，才能获得客观、真实、全面的资料，并制订出切实可行的护理健康教育活动计划与策略。
2.增进学习者的信任和尊重
护理健康教育与健康促进的目的是改变学习者不健康的观念和行为，而教育是否有效，将取决于护患之间是否存在相互信任和尊重，取决于护士是否了解学习者的态度并最大限度地满足学习者的需求。
3.提供护理健康教育活动的基础
护理健康教育活动通过有效的沟通与交流，才能了解患者的学习需求及兴趣，明确学习者的健康信念与态度，促进护理健康教育活动的有效开展。
4.护患之间的有效沟通给双方带来安全感
护士的责任是为学习者提供促进健康的护理措施和建议，而护士对学习者的充分了解，将使护士所提供的措施和手段更有针对性，更为有效，同时可大大提高健康教育内容的针对性和实施的有效性。
5.主导地位作用
护士在护理健康教育中占主导地位，必须胜任“首席发言人”的角色，熟练地掌握护患沟通与交流中的技巧。
四、影响护理健康教育沟通与交流的因素
护士在开展护理健康教育与健康促进的过程中，常常受到某些因素的影响，导致沟通和交流不易进行。
（一）社会与文化差异
护士与患者或家属之间存在着社会与文化的差异。构成这一差异的因素是由于不同的伦理道德、社会经济地位、文化或宗教信仰、性别、民族、年龄以及文化程度等各种社会因素和个人因素。这些社会和文化的差异经常反映在健康问题上，表现为对卫生、健康、营养、生育等问题的不同观念。例如广东人认为手术后不能吃“发”的东西，如牛羊猪肉、鸡肉、鸡蛋等，否则会上火，而此时如果护士不清楚学习者的背景，只是简单地告诉患者应该进行高营养、高维生素饮食，患者由于不了解高营养高维生素饮食的具体内容及重要性，结果必然是按照传统风俗进行饮食，对护士的指导不予理会。所以，护士必须认识和理解这种社会和文化差异，尽可能地克服或缩小这些差异的干扰，才能使健康教育有效进行。
（二）沟通对象的消极态度
在实际工作中，常常出现护士满腔热情地试图与学习者建立良好的沟通关系，而对方并不积极响应，甚至对健康教育持不欢迎的态度。学习者出现这种情况的可能原因是：
1.身患病痛，处于衰弱或痛苦之中。
2.感情陷于压抑等心理状态。
3.对自身健康持无所谓态度。
4.对健康教育内容缺乏兴趣。
5.对护士不信任或有反感情绪。
针对以上原因，护士要采取相应的对策，变学习者的消极态度为积极态度，促使护患沟通获得成功。
（三）理解力和记忆力低下
由于沟通对象文化程度低，甚至是文盲或半文盲，或有智力障碍，如果护士习惯于使用学习者难以理解的医学术语或文字材料，或者健康教育对象为老年人，其理解力和记忆力已减退，都可能构成沟通不畅的原因。在这种情况下，护士不可勉为其难，可采用与家属沟通等其他办法加强沟通，促进健康教育的实施。
（四）矛盾的信息
学习者从不同的渠道获得不同的信息，由于选择性心理因素的干扰，这种矛盾的信息往往成为护患沟通的障碍。例如，一儿科护士告诉缺氧患儿应间断吸氧，而医生坚持持续给氧。医护劝导出现矛盾，患者或家属将无所适从，并为进一步的沟通造成障碍。遇到这种情况，医护之间应先行沟通，查询资料，请教专家，取得共识，并向患者或家属做好解释，以排除沟通中的障碍。
（五）健康教育时机不当
如对癌症患者，在其未能接受患病事实的情况下即进行癌症治疗与配合的指导，必然会增加患者的心理压力，产生适得其反的效果，从而难以取得患者对治疗的配合。
此外由于护士教育时间不充足，表达简单，同时学习者由于不具备医学知识而无法理解，达不到健康教育效果；还诸如护士短缺，工作负荷较大，没有合理的健康教育时间安排，医院经费投入不足等原因，均可造成沟通障碍。但所有护患沟通障碍因素均来自沟通者与被沟通者两个方面，并且遇到任何障碍，通过护士的积极努力，都是可以化解，重要的是作为沟通主体的护士要为此做出努力。
第二节护理健康教育中语言沟通方法与技巧
语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌，也是护理人员综合素质的外在表现。
人们可以从护理人员的语言修养中评价护士的综合素质并决定对其信赖的程度，这也直接影响护理健康教育与健康促进的最后效果。
一、谈话方法与技巧
谈话是护士开展健康教育的基本手段。通过谈话，护士可以向患者或家属传递健康知识或技术，领悟交流双方的情感和意愿，阐释对学习者所提问题的理解和看法。
在谈话过程中，护士要注意以下一些问题：
1.谈话的内容要有针对性
护士要了解学习者的需求和意愿，有针对性地解答学习者的疑虑或问题。例如，刚入院的患者经常想知道自己患病的程度、需要住院的时间、医院的医疗水平等，护士的谈话满足了这些需求，就会使患者感到满意。
2.谈话的语言要通俗易懂
住院患者或家属的文化程度不同，对问题的理解能力也不一样。谈话之前，护士应对这些有所了解，要使用尽量通俗易懂的语言与学习者进行交流。
如用“心慌”就比用“心悸”更能使学习者听懂。对一些文化水平较低的农民学习者，更要注意语言的通俗性，要尽量使自己的谈话语言与对方的理解能力相接近。
3.语速要适中
谈话语言的速度太快，会使学习者感到理解吃力；而语速过慢，也会使学习者感到护士对其关心不够，护患交流一般宜采用中等语速。当感到学习者有不明白的地方时，要用适当的语速重复谈话内容。