●●● 小案例
“缺位”的服务
餐厅几位久别重逢的老友相聚，大家意兴盎然，宴会尾声的时候，客人点了主食———每人一碗豆面，服务员将豆面送上时，聚会也到了高潮，大家都尽情地举杯畅饮，互相祝愿，没人关心桌上的豆面。
大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位吃了一口，就放下筷子，面带不悦地说：“这面怎么这么难吃，还粘到一块，不会是早就做出来的吧？”
服务员忙向客人解释，客人对服务员的解释完全不理会。
这时餐厅经理走了过来，服务员立即向他汇报。经理让领班为客人送上水果，并说：“您如果对今天的服务不满意，我代表酒店向您道歉。”
客人说：“服务态度没问题，就是希望上菜时能给我们介绍一下。”
用标准的服务流程为客人服务，是饭店对服务员的最基本要求。散客服务的基本流程主要包括以下几个步骤：
1.热情迎客
（1）迎接客人时亲切有礼。在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有不便的客人，应积极主动上前照料。
（2）有礼貌地询问。服务人员应有礼貌地询问客人的人数及是否订了餐位，询问时要有礼貌，要说：“先生，请问您一共几位？”而不能说：“先生，您一个人吗？”如果订了餐位，要问清顾客的姓名，查找桌号，马上引领客人到餐位就座。
（3）根据客人需求安排座位。为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。
衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。
对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。
若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。
对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。
安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，餐厅服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。
将客人领到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上坐椅，给客人最舒适的享受。如有儿童就餐，可给儿童换上较高的坐椅或添上小凳，方便儿童用餐。
2.上茶递巾
（1）香巾服务。客到、茶到、毛巾到。服务方法：将保温箱内折好（四折）的香巾放入香巾托内，摆放在托盘内：服务香巾时站在主宾右侧开始顺时针方向依次服务，并说“对不起/打扰，请用香巾”。香巾的开口处朝右。香巾较脏或客人用餐完毕，上甜点、水果之前为客人提供第二次香巾服务。
（2）茶水服务。站在主人右后侧，问询客人需要什么茶。“先生/小姐请问您喝什么茶？咱这有龙井、乌龙、碧螺春……请问您喝哪一种？”在饮料单中写清客人人数、台号、日期及茶水名称、杯数、服务员姓名等，字迹清晰；记清每位客人分别所要茶水，然后到收银台开酒水单，将一式三联给收银员盖章后，一联留收银台，一联交吧台，然后取茶、示茶、泡茶；不需开单的茶水直接到备餐间去泡茶水；上红茶时，问清客人需要奶茶还是柠檬茶，并跟白糖。上菊花茶时跟冰糖。
（3）餐巾服务。铺餐巾：依据先宾后主的原则上前为客人铺餐巾；为客人铺餐巾时一般站在客人右侧，如在不方便的情况下（靠墙壁等），也可以在客人左侧为客人服务；将餐巾轻轻抖开，右手在前，左手在后，正面朝上，将餐巾角平整地压在骨碟下面。撤筷套：边铺餐巾边撤筷套，左手拿筷套，右手拿筷柄，顺势撤筷套。将筷子放在筷架上。
（4）续茶服务。如客人点的是杯茶：先撤茶杯/盖、茶碟，然后把茶杯放在客人骨碟右边，不能太靠近转盘边缘；若客人点的是壶茶，按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒茶。茶壶嘴不准朝向客人，并说“请用茶”；若客人点的是三件套杯茶：注意左右手交替服务，先左手中指与无名指夹住杯盖内转180度撤回，然后右手斟茶完毕撤回，再左手放在茶盅上方外转180度将杯子盖上。
3.点菜服务
（1）点菜时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？”或“请问先生需要来点什么”。
（2）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻（2~3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。
（3）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，开始看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问：“请问现在需要点单吗？”或“请问先生/小姐，现在可以点菜吗？”
（4）点菜过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说：“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，待会为您点菜好吗？”
（5）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介：“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”
（6）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。
（7）点菜员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需要来一份试试？
（8）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。
（9）点菜时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、分量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌有充分的了解和掌握。
（10）点菜时如听到其他客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等”。
（11）推销时，切记不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。
（12）写单程序：先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间。
（13）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告诉客人：“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？”
（14）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。
（15）如所点产品有重复，应主动提醒客人。
（16）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。
（17）点菜时要为客人着想，当客人所点产品已过多浪费时，可以提醒客人。
（18）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。
（19）最后要注意复述顾客的菜单。目的是核对点菜记录有无差错或遗漏，也可避免顾客间相互意见不统一出现的矛盾。
（20）当客人对饭店有特殊要求时，一定要在菜单上注明。
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点菜注意事项
1.同一台客人不换人点菜。
2.点菜前检查复写纸是否夹好。
3.保持良好站姿，不抱票夹。
4.字迹清楚，时间准确。
5.点菜结束要详细重复菜名。
6.点菜期间留意客人是否需要续茶。
7.客人对菜品的特殊要求在菜名后用括号标注清楚。
8.点完菜品后如果客人未来齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”字。
9.点菜时，如果其他台位来客人要做好招呼工作。
10.点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情。
4.上菜服务
（1）要注意上菜的速度。
（2）上菜人员尽量不是传菜人员。
（3）上菜前要找到上菜所站立位置，避开老人或小孩。
（4）上菜前先看台面是否有放菜位置，没有的话尽快挪出。
（5）上菜时必须用双手递上。
（6）上菜时必须要报清楚菜品名称。
（7）菜肴上桌按顺时针方向转至主宾与主人间。
（8）上菜时要兼顾摆台效果，盘与盘之间的距离要相等。
（9）菜品上齐后要及时提醒客人所点菜品已上齐。
（10）上菜时切记不要让餐具与台面玻璃板发生碰撞。
（11）一般上菜顺序为凉菜、热菜、汤、主食。
（12）上菜时要尽量避免油汤滴到客人衣物上。
（13）上菜时端姿要低，不要从客人头顶上菜。
5.餐间服务
（1）酒水服务。拿酒水，向客人示酒，征求客人意见：“现在可以为您开启吗？”服务红葡萄酒时，须让客人检验瓶塞。服务白葡萄酒时，须放冰桶冰镇，最佳饮用温度9度。服务黄酒时，需问清客人是否温酒。斟酒时酒标朝外。斟酒的顺序，红酒、白酒、啤酒。分别记住客人所点的酒水。
（2）注意换骨碟服务、换烟缸服务、点烟服务、分菜服务。
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撤换骨碟的时机
1.吃过冷菜换吃热菜时应更换骨碟。
2.吃过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜肴时应更换骨碟。
3.上风味特殊、勾芡各异、调味特别的菜肴时应更换骨碟。
4.凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗，需更换骨碟。
5.骨碟内洒落酒水、饮料或异物的骨碟应更换。
6.碟内骨刺、残渣较多，影响台面雅观时更换骨碟。
（3）观察服务
① 在工作台操作时注意侧身操作，便于观察。
② 注意客人左右手用餐，并随时调整服务。
③ 注意客人筷子掉地上或打碎酒杯时的服务。
④ 客人有抽烟的需求时，根据情况应双手或单手为客人点烟。
⑤ 天气较热客人有解衣的动作，应及时为客人挂衣。
⑥ 夏天空调较冷时，问清客人是否需要披肩，并调高空调温度。
⑦ 如汤水弄脏客人衣服，应及时拿香巾给客人擦净。
6.结账服务
（1）服务人员不可急于结账收款。
（2）做好结账前的斟茶服务。
（3）当菜品繁多时，账单一定要让顾客过目。
（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额。
（5）现金，唱收、唱付，询问发票，当面点清，款额大时，让客人到收银台付钱。
（6）支票付账要正确填写，并核对身份证，“可以看一下您的身份证吗？”
（7）客人付账后，要致谢。
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顾客提出埋单时服务人员该怎么做
按照餐饮服务的一般流程，当顾客提出埋单时，服务人员应该先征求顾客5件事：
1.现金还是刷卡。
2.没有开瓶的酒水是否退掉。
3.是否开发票。
4.怎么写单位名称。
5.是否需要打包。
搞清楚这5件事后，到吧台一次性把这几件事一起办好。
优秀的服务员会根据顾客就餐的进程，提前把这些工作做好。比如，看到顾客不喝酒了，就主动征求退掉；看到顾客不再加菜了，就会主动把水果拼盘送上；看到顾客不再动筷子了，就会主动把单子打好？？这样当顾客提出埋单时，就会很顺利很顺畅。
当然，最重要的是顾客提出打折或免零时，餐厅必须有一套严格的执行流程，规定由谁免零，由谁签字，服务人员应该怎么给顾客沟通等。
埋单过程是一个比较重要的环节，如果做不好，就会出现100-1=0的失败局面。
7.礼貌送客
（1）不要催赶顾客。
（2）客人离店时，要主动拉椅，提醒客人“请拿好自己随身物品”，并主动帮客人拿行李。
（3）主动提出为顾客打包。
（4）向顾客道谢、告别。“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”
（5）礼貌送别顾客。
（6）及时清台。如发现顾客有遗忘的物品，要立即追出去送还顾客。
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餐厅服务流程五字诀
客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑
微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行
落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 眼注客表情
待客坐定后 随即递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套
热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明
下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻
斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平
菜名报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清
桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 分量要适中
汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯
送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 账目要结清
盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征
客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行
送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主
撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成
提醒您
标准的服务流程可以让服务人员为顾客提供满意的服务，从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，自始至终要使顾客有完美的感觉。