●●● 小案例
京伦饭店紧急应对燃气突发事件
2006年11月27日清晨6点左右，国贸西侧中海广场工地在施工时不慎将地下燃气管道挖断，造成京伦饭店燃气供应全面停止。面对这一紧急事件，京伦饭店立即启动相关应急预案，各部门高度协调并采取有力措施确保经营。迅速与燃气公司取得联系，及时将第一手情况通知饭店各部门及外租单位，敦促并配合燃气公司及时排除故障。停燃气期间，各餐厅准时开餐，员工们也按时吃上了可口的饭菜，经营几乎未受影响。下午4：00前燃气恢复供应，饭店各部位正常运转。京伦饭店成功经受了一次突发事件处置能力的考验，充分体现了饭店完备的应急反应机制。
1.制定突发事件应急规范
每个饭店在经营过程中，都会遇到各种各样的突发事件，因此作为饭店经营者及服务人员要有应对各种突发事件的能力。突发事件往往具有社会危害性，对于消费者的生命和财产容易造成损害。为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会制定了《中国饭店行业突发事件应急规范》。它是引导我国饭店行业做好突发事件应急管理，提高突发事件应对能力，完善突发事件处理机制，制定突发事件处理预案，及时化解突发事件危机的有效举措。
应急规范结构分为3篇、12章、14节、103条、15000多字。体现了四大特点：
（1）体现了形势需求的迫切性。饭店是人流、物流、资金流的聚集地，是重要会议和活动的接待地。近年来，人为的自然的突发事件逐步增加，饭店在正常提供服务的情况下，如何应对突发事件成为我们共同面对的课题，在政府有关部门指导下，积极采取措施，制定突发事件应急规范成为饭店业急迫任务。
（2）体现了饭店特点的针对性。应急规范根据饭店行业特点及实际情况，有针对性地介绍了常见突发事件的特点和应对要点，指导饭店如何在第一时间、第一现场实施应对措施。如大型活动或会议的疏散，恐吓电话及可疑爆炸物的处置，火灾的处置，公共卫生事件的处置等，饭店应该如何实施应对。
（3）体现了业务指导的专业性。饭店业的设施设备类别庞杂，具有很强的专业性，突发事件发生后，如何控制、减轻、消除突发事件引起的社会危害，需要从专业的角度应对。应急规范从专业的角度为饭店应对突发事件提供了依据，有利于饭店结合自身情况制定预案，积极地应对突发事件。
（4）体现了人文精神的和谐性。突发事件往往具有社会危害性，对于消费者的生命和财产容易造成损害。而人的生命是最宝贵的。因此，突发事件发生后，饭店在第一时间，首先需要抢救的是饭店客人，将客人放在至高无上的位置，体现了饭店行业的人文精神，体现了企业对人的生命价值的敬仰。
2.饭店服务中怎么办
（1）餐厅突然停电、停水，怎么处理？遇到这种情况，处理步骤如下：
客人就餐间突遇停电，服务员应先设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌，立即打开应急灯或为客人餐桌点燃备用蜡烛，表示歉意，并说服客人不要离开自己位置，继续就餐。有空闲服务员应站在餐厅门口，尽量不让客人出餐厅，以免跑单。
经理应及时与有关部门取得联系，搞清断电原因，尽可能短时间恢复供电。
夏天气温高（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
如果遇到突然停水，应马上联系相关单位询问供水时间，时间较长的可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，同时也可联系消防单位，提供用水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
（2）如何处理突然局部起火。遇到餐饮店内局部起火，应根据实际情况，灵活解决，处理步骤如下：
遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。并告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道逃出，保持镇静，并立即报告总机；同时做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低程度。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
（3）突然发生斗殴事件，怎么处理？遇到餐饮店内发生打架斗殴事件，首先不要惊慌，处理步骤如下：
如果是餐厅内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因将责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客没买单，由店经理负责处理并申报。
与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
（4）如何处理突发病客人。如客人是在进餐时或在进餐后离开餐厅之前突发病，服务员要保持镇静，首先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些急救措施。
在医生到来之后，按照医生的吩咐做一些力所能及的具体事情。
对于有肠胃不适的客人，服务员除帮助他外，还要保留客人使用过的食品，以备检查化验，分析发病的原因，分清责任。
（5）写错菜单或送错菜怎么办？首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
（6）客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等候，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
（7）客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物的怎么办？首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
（8）服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
（9）客人对菜品不满意时怎么办？客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝。
如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。
如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
如果是客人心情不好而投诉菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
（10）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完账后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款或纪律处分。
（11）客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”/“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。
由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
（12）客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
（13）客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把账结清，视情况轻重可加倍赔偿。
根据情况，必要时通知保安做好准备。
（14）客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结账时免收此物品的费用。
（15）客人不小心摔坏了饭店的用具怎么办？
应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
（16）客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？
询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，我们吧台和财务要下班，并告知客人酒店要收超时费。
根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
无论哪种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
（17）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
（18）客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
此类情况原则上不予打折。
（19）客人消费完毕后要求饭店赠送礼品，而饭店又没有时该怎么办？
首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
（20）客人点的菜长时间没有上，要求减账，如何处理？
首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，那么客人的要求应完全予以满足。
如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
即使为客人减账、退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
（21）客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结账。
如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结账时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
（22）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？
首先向客人道歉，并分析原因。
如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。
如由于工作原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。
由于服务员或收银员错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
（23）遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
（24）客人已点菜又因急事不要了怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
（25）开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？
应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用餐。如果一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。
（26）当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会做进一步的了解，以解客人的怨气。
如果经过了解是客人的错误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。
事后将事情的经过以及处理情况做详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
提醒您
“智者千虑，必有一失。”饭店在经营过程中难免会有失误，无论是客观原因还是主观原因，都需要饭店事先制定相应的对策，这样才能在出现突发事件时从容应对。
话题七 安全健康———如何安全经营你的饭店
“病从口入”。顾客花钱吃饭，不仅要吃好，而且要吃得放心，它不仅直接关系到饭店的生意，而且关系到顾客的健康。因此，每家饭店无论条件多么有限，都要把好安全卫生关。