病人之病，忧人之忧。
——白居易《策林》
有一天下午，德国柏林的奥达克余百货公司的售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她精心挑了一台未启封的“西门子”牌唱机。事后，售货员在清理商品时发现，自己在挑选过程中错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是，售货员立即向公司作了报告。公司急忙派人四处寻找那位女顾客，但已经不见了其踪影。
经理得知未找到顾客后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究对策。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位法国记者，还有她留下的一张“法国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接犹如大海捞针的寻找。
他们先是打电话，向柏林各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向巴黎的“法国快递公司”总部查询，得知基泰丝父母在法国的电话号码。接着，又给法国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到了基泰丝在巴黎的住址和电话号码。几个人忙了整个晚上，总共打了78个紧急电话。
次日一大早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“西门子”唱机外，又附上著名的唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，告知了怎样通宵达旦地查询基泰丝的住址和电话号码，从而及时纠正这一失误的全部经过。
此时，基泰丝深受感动，她坦率地说买这台唱机，是准备作为见面礼，送给柏林的外婆的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如此高效。为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使得基泰丝深为感动和敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《78次紧急电话》的特写稿。
《78次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客的服务态度而声名鹊起，随后门庭若市。