实战情景7：向客户学习，他们是最好的老师，只有客户最能告诉你他需要怎样的汽车销售人员
没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。
——特德·莱维特
一、面对客户时的7大不良心态
真正导致业绩平庸的，不是汽车销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是潜在他们内心深处消极的心态，如果不能摒弃这些侵蚀业绩的蛀虫。即使外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。
1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由
被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它，不管做什么事，要想有所收获，就必须勇敢面对，敢于承担风险，敢于面对失败，去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然的面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验我们能力的试金石。
2.在客户面前低三下四，过于谦卑
我们不是要把汽车或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。你看得起自己，客户才会信赖你，肯定自己怕价值。自卑是影响汽车销售业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。
3.满足于已有的销售业绩不思进取
自满心理是阻碍汽车销售业绩继续攀升的最大绊脚石。一个汽车销售员不满足自己已有的业绩，积极向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的发挥。真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。
4.看轻别人的工作
一个汽车销售人员，要提高自己的业绩，就要改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。
5.经常抱怨不景气，从不反思自己
不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。对一个汽车销售员来说，生意是否景气，不在于外部环境，全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍，以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。
6.害怕同行竞争
对于汽车销售员来说，竞争是不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待，坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的汽车销售员必备的素质和能力。办法：了解竞争对手，发现问题，立即上报；设立目标，全力以赴。在竞争中不断提高服务质量。这也是在竞争中取胜的最可靠策略。
7.把工作无限期地托延下去
说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不去做，就没有取得成功的那一天。行动是最有说服力的，千百句雄辩胜不过真实的行动，只有遇事不托延，立即行动，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。
二、与客户沟通时的6大禁忌
一忌争辩
我们是为客户服务，帮客户购买汽车的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
汽车销售员首先要理解客户有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，你快活了、高兴了，但你得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记你的职业、你的身份是做什么的。忌讳争辩。
二忌质问
汽车销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的汽车，说明他有需求意识；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如很多汽车销售员常说的：你为什么不？你凭什么不？
诸如此类，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是汽车销售员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！如果你要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
三忌命令
汽车销售员在与顾客交谈时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白你在顾客心里的地位，你需要永远记住一条那就是——你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；你只是一个汽车销售员，他的一个汽车顾问。
四忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果你再一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你帮我推荐汽车来挣我钱的，而不是来帮我解决问题的。
五忌直白
汽车销售员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？所有人都忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
六忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
三、洞察客户的购买意图，此为向客户学习的最佳方式
客户购买汽车总是受到其意图的支配和驱使。客户购买汽车的意图有时可以决定交易的成败，所以，汽车销售人员要想促成客户的购买行为，必须对客户的购买意图予以高度重视，必须洞察客户的心理活动，识别客户的购买意图。
从客户的表现来看，可以将客户的购车意图归纳为两大类：
1.理智型意图
拥有理智型购车意图的客户往往有着比较丰富的生活阅历，有一定的文化修养，比较理性成熟。他们的购买意图具体表现形式在以下方面：
（1）关注实用性。即做出购买的决第是立足于车辆的最基本效用。客户购买汽车时，首先考虑汽车的技术性能和实用价值。具有这种购车意图的客户一般在购买汽车前会对所要购买的汽车做一定的了解。这类客户的决定一般不受外界因素的影响。在汽车选择过程中，他们主要关注汽车的价格、油耗、耐用性、可靠性、使用寿命、售后服务等。
（2）关注安全性。随着科学知识的普及和经济条件的改善，客户自我保护意识逐渐增强，对汽车安全性的考虑愈来愈多。具有安全购买意图的客户看重汽车的安全性。他们在选购汽车时，往往将安全、卫生、可靠、牢固等因素放在首位，并希望经销商能提供良好的售后服务。
（3）关注价格。有些购车客户注重经济实惠。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右这一类型客户取舍的关键因素。这类客户以经济收入较低者居多。喜欢对同类汽车的价格差异进行仔细的比较。
（4）关注质量。具有这种购买意图的客户更加关注汽车的品质。他们对汽车的质量、产地等十分重视，对价格不予过多考虑。
（5）关注售后服务。这类客户看重的是良好的售后服务。及时提供良好的售后服务是企业争夺客户的重要手段。
（6）关注品牌。有一部分客户选购汽车产品时追求的是品牌和档次，借以显示或抬高自己的身份、地位。购买汽车产品不仅可以满足他们使用上的需要，更重要的是满足了他们心理上的需要。具有这种购买意图的客户不太注意汽车的使用价值，而是特别重视汽车的影响和象征意义。
（7）关注便捷性。便捷在这里的含义一是使用方便，另外是购买方便。使用方便、省力省事无疑是购车客户的一种自然选择。自动挡汽车走俏市场，正是迎合了这些客户的购车意图。
2.感情型意图
购车客户的感情型意图很难有一个客观的标准，但大体上表现形式为以下几种情况：
（1）求新、求异。持有这类购车意图的客户追求新颖、刺激、时髦。在选购汽车时，特别注重汽车是否是新产品、新款式、新花色等。一款设计新颖、构思巧妙的汽车，往往能极大地激发这些客户的购买欲望。这种情况一般在年轻人身上表现得更为突出，很多年轻人购买富有个性的车型就反映了他们标新立异的心理。
（2）攀比。具有攀比购买意图的客户希望跻身某个社会层次。别人有什么，自己就想有什么，不管自己是否需要，价格是否划算。
（3）从众。作为社会人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向。具有这种心理的购车客户，总想跟着潮流走，不愿突出，也不甘落后。他们购买某款汽车，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人或超过他人，借以求得心理上的满足。受这种心理支配的客户是一个相当大的客户群。
（4）炫耀。这多见于功成名就、收入丰厚的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购车不仅要适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是客户中的尖端消费群，购车倾向于高档化、名贵化。
（5）求仿。具有这种购车意图的客户在购车时模仿的对象一般是他们崇拜或尊敬的人，当他们和自己的崇拜对象在某些方面一致时，自尊心会得到极大的满足。广告制作时常常让大家都熟知的名人或喜欢的艺人做产品代言，就是这个道理。
（6）自尊。有这种心理的购车客户在购车时，既追求汽车的使用价值，又追求精神方面的价值。在购买之前，希望受到欢迎和热情友好的接待。客户是企业的争夺对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，哪怕车辆本身质量再好，客户往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。因此，企业及其汽车销售人员、维修人员应尊重客户，让客户感到盛情难却，乐于购买。
（7）个人偏好。有这种购车意图的客户喜欢购买某一类型的汽车，以满足个人特殊情趣和爱好。它与一个人的生活习惯、兴趣爱好有非常密切的关系。
（8）注重汽车外形。“爱美之心人皆有之”。美的事物总是让人们满足和欢乐。具有这种购买意图的客户在选购产品时，特别看重产品的颜色、造型、款式等，对产品本身的实用价值和价格的考虑尚在其次。
（9）崇外。还有一些客户盲目崇拜进口品牌，认为凡是进口车都是好的。
不同的客户在购买汽车时会有不同的意图。汽车销售人员必须了解不同客户的购买意图，即客户“为什么买”，然后投其所好，也正是在这个过程中，我们得以接触、了解顾客的购买选择方式、得以向不同的顾客学习。每日工作之余，你能否归纳总结刚刚接触过的客户心理，能否明白他们的选择方式，这便是你是否成功的关键所在。
四、向客户学习，在细节中提高自己
唯有深入的与顾客接触，才能获得更多向客户学习的机会，那么，你首先得在细节上提高自己，首先获得客户的接受和认可，我们都知道，服务的全部内容即是细节，所谓“和平来自全面的拼凑”就是这个道理，为此我们需要磨砺以下“能耐”。
1.学会微笑。微笑可以拉近人与人之间的距离，如果你的样貌、气度、口才都还比不上别人，如果有亲和力的微笑也可以溶解冰霜。
告诉你练习的方法：（1）脸部运动，只要嘴角略微上翘就有很好的效果了。（2）眼睛的神采很重要，可以这样练，睁大眼睛，眉毛略微上扬，眼珠向左转两圈，再向右转两圈，练习两到三分钟，休息一下，再练一遍，坚持每天做几次，一段时间下来，你就会有一双非常有神采的大眼睛。
2.练气质。有句老话叫“腹有诗书气质华”，当然内在的才华是拥有气质很重要的方面，但这个需要长时间的积累，也有更快更见效的方法。做一些健身操、舞蹈等形体训练，男孩子可以跳搏击操，女孩子可以练习芭蕾的基本动作等，可以依据个人的喜好。这些训练不但可以改变形体、气质，而且可以让人更自信。
3.练口才。普通话起码的标准是要能听得懂。声音响亮清晰。自己练绕口令，一口气看能读多少。
口才不仅是嘴上的功夫，更重要的是心里的功夫，想一想称赞男女老幼各种不同人的话该怎么说，每个人都喜欢被称赞的；看一看脑筋急转弯的书，改变一下固有的思维模式；背几篇短而精的诗评词，一定要滚瓜烂熟；看看身边有没有在酒桌上把别人都可以灌醉，但自己却不沾一滴酒的人，跟他学一学；把自己最喜欢的电视剧、电影、或书等等，口头叙述一遍，看看自己思维是否连贯，条理是否清晰，不行就多讲几次，直到自己满意为止。
4.广泛涉猎各行各业，时事新闻，音乐艺术等，为交流积累谈资。
5.幽默感，每天背诵一段小笑，需要的时候引客户一笑，距离马上拉近了不少。
6.与客户交往少不了请客吃饭，或者娱乐一下，留心一个各菜系的价位、风格，碰到什么样的客户，请他们就轻车熟路了。
特别提示
像客户学习并非低声下气，而是不卑不亢、保持一种自信的行事方式，我们需要牢牢记住，我们正在销售的是一种美好的生活，我们只是在向客户学习、并了解他们对美好生活的要求和憧憬，这就是所谓的：要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你，你的心态决定谁是坐骑，谁是是骑手。
实战情景8：客户中不乏熟悉车市的个中高手，要跟他们做良好互动，主动扩充自己的专业知识范围
骄傲自满是我们的一座可怕的陷阱；而且，这个陷阱是我们自己亲手挖掘的。
——老舍
专业的汽车销售顾问必须具备全面的知识，有自己独到的见解，能够建立顾客的信任度，并帮助他们建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价标准。我们的目标就是——永远比客户更专业！
一、客户的不同素质
我们考察一个潜在的客户可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识、学历等的素质，当然，知识、学历的素质的确影响他们的采购决策，那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们驾驶汽车的技能如何。比如开了多长时间车了等。所以，一个汽车的潜在消费者的素质由三个内容组成：知识、经验、技能。
● 知识就是他们对汽车了解的知识程度
● 经验就是他们关于汽车的各种经验程度，架车时间、驾龄等
● 技能就是他们具体在架车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应、高速路上超车的技能、载重爬坡的技巧等。
了解了这三个指标，你基本上可以判断该客户的素质是高还是低。
这是考察客户的第一指标，第二个指标就是他们在你这里购买的意愿指标。这个指标也是有三个组成部分构成的。意愿指的是是否认可你这里，只要是购买就肯定在你这里购买。我们要考察的是他们购买的动机，如果他们的主要动机就是圆梦，那么除非你的车就是廉价的那种，否则这不是你的客户，即使素质再高，也肯定不是高档车，豪华车的客户。第二部分是承诺。他是否向你承诺他在比较短的一段时间会购买，他是否承诺会到你这里来购买，承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看客户是否有承诺的话就可以了。有的时候，客户会说：“我肯定会回来的。”“下周我再来找你。”这些都是承诺。最后一个组成部分就是信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的采购决策是正确的，尤其是在他的朋友圈里是否是英明的，是否可以获得赞成和羡慕等，这完全取决于对你的信心。
● 动机就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的、隐性的各种因素
● 承诺就是他们表现出来的对未来行动的预测，如：“下周钱一到位，我就来。”
● 信心就是对汽车销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心
清楚这三个指标后，也可以对潜在的汽车消费者有一个意愿的判断结果，是高还是低
我们现在要研究是一种理性的销售策略。有针对性的，具体销售行为指导意义的销售技能。我们客户分成四类。
● 低素质，低意愿
● 低素质，高意愿
● 高素质，低意愿
● 高素质，高意愿
低素质的客户由于其对汽车的知识，经验，以及驾驶技能都较差，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。只要你仔细观察目前有多少乘客还是抱着孩子坐在副驾的位置上，你就清楚了，太多的客户对汽车没有达到高素质的程度，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，汽车销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。这类客户多数是20万元以下的车的客户，但是，有相当一部分还是高档车的潜在客户，他们可以低素质，他们的钱不应该是做销售的拒绝的，因此，要给他们以教育，辅导，演示的工作。所以说，对待这个类型的客户时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示，气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益都会促成这类客户的成交。
高素质的客户通常非常反感汽车销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢汽车销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝停汽车销售人员讲那些实现早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意汽车销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当作高水平的客户对待。
当我们这样将客户区分之后，我们了解了对待不同素质的客户，应该采用不同的销售驱动方式，对待低素质的客户应该是汽车销售人员主导销售过程，努力讲解汽车的各种知识，努力安排试驾，让客户体会各种汽车技术带来的利益和感觉。而对待高素质的客户，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图驾驭销售过程，比如，追问您何时决定购买呀，要不要家人一起来参加试驾活动呀，往往招致高素质客户的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由客户主导，一定可以顺利完成整个销售过程。
二、销售中汽车销售员与客户的互动
如果我能够像修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。
这个看法有道理吗？实际上，在对美国汽车市场，欧洲汽车市场，以及亚洲汽车市场进行考察后，我们了解到，经过对比，汽车维修人员销售汽车的能力远远比不过专业的汽车销售人员，因为在购买汽车的潜在客户面前，维修人员的主要职能是维修汽车，而汽车销售人员的主要职能是根据客户的切实需求，推荐符合他们需求的恰当的汽车，而并不需要对汽车的具体技术细节知之甚多。
这个看法是怎么来的呢？经过大量的访谈和问卷调研，我们发现大多数的汽车销售人员都回答了如下的问题：请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。
1.内饰有哪些选择？
2.百米加速表现如何？
3.可以载重多少？
4.越野性能怎么好？
5.气囊如何工作和使用的呢？
6.刹车系统与以往的有什么不同？
7.没有丰田的豪华配置吧？
8.比路上公务舱贵多了，价格上有没有商量呀？
9.ABS是几通道的？
10.是双顶置凸轮还是单顶置凸轮呢？
2008年，圣路可商务顾问公司经过对汽车消费者的调研后发现，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为三个方面：商务问题，技术问题以及利益问题。
付款方式方面的问题都属于商务问题，设置讨价还价的问题也属于商务问题。商务问题的定义是：所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。
技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。
客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。比如四通道ABS对我行车安全有什么帮助，这个问题就属于利益问题。客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题。但其实质应该算是利益问题。在某种程度上，客户关心ABS的通道似乎是一个技术问题，但其实，客户关心的是这个四通道对我在行车时的安全有什么帮助？
根据这个描述，请将以上的十个问题归类，并且说明，哪些技术问题的实质背后意味着的是利益问题？
经过对894个汽车消费者问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。如，客户在采购过程中提问的问题方面，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。
也许从这个调研的结果可以理解，汽车销售人员为什么强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，绝大多数类似的技术问题其实还是利益问题。
我们以奥迪A62.4技术领先型的车来解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。
变速箱型式：手动/自动一体式；
整车性能参数：
最大输出功率：KW/rpm：121/6000；
最大输出扭矩：NM/rpm：230/3200；
风阻系数：0.321
最高车速：km/h：214；
0—100km/h的加速时间：11.1秒；
经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升
整车尺寸：行李箱容积：487升；
整车质量：1560公斤；
邮箱容积：70升；
长x宽x高：4886x1810x1475mm
发动机型式：2.4升/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管
轮胎：205/55R，16V
轮毂：7Jx167幅
安全系数：
ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及付司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁车门；
防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统；
功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔控制器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4阅读灯；化妆镜照明灯；8扬声器“音乐厅”音响；手机准备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘，花粉过滤器；
豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘；
技术领先型：带记忆电动外后视镜；带记忆前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统；
附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；六碟CD换碟机；
在了解了奥迪A62.4技术领先型这款车之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？
你准备先介绍安全性能，还是先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍。这些都是现实销售过程中屡见不鲜的销售情形。然而，其效果并不理想，通常情况，客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当这个客户发问其它的车行的时候，听到的也不过是大同小异的内容，而对于你的介绍方式，在客户面前，你与竞争对手没有什么区别，你可以拿到的车款，竞争对手的车行也可以拿到，你介绍的内容，竞争对手的汽车销售人员也可以介绍，因此，该客户从谁哪里购车就成了一个随机的问题。
我们希望汽车销售人员掌握如何向客户介绍你要推荐的产品的方式，我们还用奥迪A62.4技术领先型的车型为例：
我向您推荐这款车，应该从五个方面来看，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。一个车只要从这五个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？
客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来做详细的陈述。
安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。那么，我首先向您介绍了汽车五个方面的其中一个内容——安全能力，还有四个方面，造型与美观，舒适实用性，以及动力操控性和超值表现，您更加关心哪个方面呢？
由此可见，当汽车销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细，一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为五个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念——在看汽车的时候，首先要想到的就是五个方面，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值表现。努力成为一个优秀的汽车销售人员首先应该从这个出发点来学习产品，牢记汽车的五个方面，不能在客户面前表现出不熟悉的样子。在第二节我们将通过对购买汽车潜在客户的消费行为的分析来阐明这样做的好处是什么。
一辆汽车从其使用的材料、外型设计、各种动力技术，以及对空调、音响等组成，是一个非常复杂的产品。在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关心你的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术对他们来说的利益是什么，而汽车销售人员首先必须非常清楚一个汽车从几个大的方面来了解就可以全面，完整地概括了一个复杂的产品。
三、具备丰富的汽车专业知识
具备专业的汽车基础知识是你与客户进行有效互动的基本要求，只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识。
（1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同的类型。通常，人们大多是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类的。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型跟客户介绍清楚。
（2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。
每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按《汽车产品型号编制规则》的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。
（3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在迅猛增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）三个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。
目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被更多的人们所认识和重视。无沦是汽车整车的汽车销售人员，还是配件汽车销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车的评估人员，还是车辆交通管理人员，以及与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、认识和掌握，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。
在我国，《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。
（4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。
（5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性、通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。
（6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户做推荐、介绍必须熟练掌握汽车的各种配置情况。
（7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术广泛地被运用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制空气囊SRS及安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙。
三、掌握丰富的汽车销售知识
优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识，这些知识可以有效的拉近你与客户的距离，帮助你实现与顾客的顺畅交流。以下三点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识。
（1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的好处，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，比如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。
（2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要交纳哪些费用和汽车的年检都能向客户讲解清楚、明白。
（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。
特别提示
汽车专业知识和销售知识都是需要汽车销售人员一点一点地去学习和掌握的。汽车销售人员应不断培养自己的学习能力，把这些知识吃透，做到熟练掌握，这也正是我们向客户学习的目的。
实战情景9：谦虚是优秀品质，新手请正确对待同事、上级的批评指正
当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。
——泰戈尔
一、汽车销售新人应学会谦虚
谦虚乃中华美德，做人要谦虚，汽车销售新人更要谦虚。谦虚并不会贬底自己的身份，相反谦虚更能显出你人品。小时候，“龟兔赛跑”的故事把兔子的骄傲和乌龟的谦虚印在我们童稚的心灵上。长大后自然明白，谦虚是做人的优点，体现着品格的高尚，谦虚的人总有好人缘。工作以后，在工作中会经常碰到这样的一些人，他们往往才华横溢，布满抱负追求，喜欢表现自己，生怕自己的能力不为人所知，而且会显示自己不同于常人的优越感，希望因此得到同事们的钦佩和尊重，但结果经常事与愿违，就像那只“骄傲的兔子”。
初入汽车行业，如何谦虚面对全新的工作和同事，对很多人来说不是很好把握的事情。
某家汽车公司分来一批大学生，在新员工座谈会上，领导希望新来的毕业生们，在见习期内能够结合自己的工作，多提意见和建议。其中有一位小乔，非常积极地响应了领导的号召，不到一个月时间，就结合自己所学的专业，写出一份洋洋万言的建议书，从部门设置、工作流程、作息时间等很多方面，找出不少“毛病”，提出了改进意见。之后，领导在大会上好好表扬了他，他也认为自己的科班出身，在理论上比别人懂得多。在以后的工作中，他壮志满怀，锋芒毕露，而四周的同事却对他敬而远之，渐渐地失去了好人缘，至于他的建议中提到的问题并没有什么改变。为此，他很苦恼，见习一年转正后，不久就辞职离开了公司。很多年过去了，不知道小孙有没有想明白问题出在哪里。
旁观者清，从小孙的经历中我们恰恰可以得到这样的启示：工作中为人出世一定要谦虚，不可下车伊始便指手画脚，更不可自以为是、锋芒毕露，不分场合背景地过分显示自己。
其实，每个人的聪明才智都差不了太多。要想在工作上成为优秀的一员，做法很简单，就是谦虚待人，诚心待事，把自己的视点和调门降低，脚踏实地地赢得认可，从而取得做人和做事的成功。
谦虚的人，会给人以亲切感，更轻易取得别人的信赖，加上实际工作中适当表现出来的能力，就会赢得别人的尊重。
因而，工作中学会对自己轻描淡写，“才美不外见”有时比表现自己的强大更为重要。谦虚的人能够给别人一种心理上的平衡，不至于让别人感到卑下和失落。
由于谦虚，甚至可以让你的潜在对手感到高贵与强大，由此产生他希望获得的优越感。这种优越感，往往会给谦虚的人潜心做事扫除阻力，形成良好的外部氛围，可以在别人的“忽视”中一步一个脚印地前进。这就如同“龟兔赛跑”童话里，谦虚的乌龟最终战胜骄傲的兔子一样，爬得慢，但会第一个到达终点。
在汽车销售工作中，作一只谦虚的“乌龟”，会让你赢得更多更多。
二、汽车销售员如何面对同事、领导的“批评”？
1.首先必须要有时刻接受批评的心态
错误是人生的必修课，要正确地对待批评，把批评作为改进自己、完善自己的良机，而不要急于辩解和反驳，要有心悦诚服、真心实意地接受批评的宽容心态。有容批的心态，才会从自身找原因，认真反思，及时汲取教训、避免重犯；有容批的心态，即使是面对领导的误解和错批，也会欣然承受，正确地对待批评。
2.作为下属，维护领导的形象是十分重要的
领导作为公司或者部门的决策者和指挥者，有其特殊的公信力和权威性，必须具有良好的领导形象。作为下属，无论何时何地都要坚决维护领导形象。面对批评，下属需要保持理性和清醒的头脑，即使蒙受委屈也要坦然处之、虚心聆听，在适当的时候才予以解释。而且，作为领导者，观人谋事所站的角度更具有大局观和全局感。一件事单看也许并没有错误，但放在整个大局来看就有可能不妥。作为下属，一定要懂得领导的这种良苦用心，用心去体会领导的批评，有错改之、无则加勉。要把领导的批评作为对自己的一种关心和激励，用加倍的努力去回报领导、回报企业。
3.要有感恩的心，花草树木、阳光雨露，让世界有了生机和灵气
阳光雨露对于一花一草而言，无疑是一种恩泽，但雷雨交加、狂风暴雨对于花草也未必不是一种惠眷，雷雨过后，海棠依旧，也许更有生命力。批评，少了和风细雨的温润，却让一个人的成长有了更多的抗打击能力。管理学有一句经典，“管理是一种严肃的爱”，作为下属，要懂得欣赏和感谢这种严厉的爱，学会感恩。
有了这些良好心态，最重要的就要知错就改，将修正后的正确做法落实到行动中去。马克思主义哲学认为，重要的问题，不在于懂得了世界的规律性，因而能够解释世界，而在于拿了这种客观规律性的认识能动地改造世界。落实行动远比空喊口号重要，在聆听和接受领导的批评以后，要快速、及时地将批评和压力化为动力，认真加以改进，确保今后不犯同样的错误。
三、谦虚求问、沟通协作汽车销售新人修炼五诀
汽车销售新人要想迅速的在工作中占据一席之地，得到领导和同事的认可，需要经历一段成长期，而诚信、谦虚求问、沟通协作、踏实勤奋、责任心是成长过程中的修炼五诀。
1.德行天下
自古“德才兼备”者才被人尊崇，为什么“德”放在“才”的前面，而不是“才德兼备”，可见“德”更被重视。“德”体现一个人的品质，其中诚信更是不少企业录用人才首要标准，甚至有些企业招聘时明确表示“有才无德莫进来”，因此，诚信的品质比实际技术更加重要。
对于汽车销售新人来说，在学校里学的理论知识永远无法替代实践工作经验，刚走出校门的你要想利用自己的专业知识获得企业青睐几乎不太可能。企业向你抛出橄榄枝的原因只是对你品质和修养的肯定，其次才是你的学识和专业。
2.谦虚求问
孤芳自赏、恃才傲物只会让自己失去很多学习的机会，作为汽车销售新手处在一个新环境中，不管你曾经获得多少奖学金，不管你曾经有多大的能耐，从走进新行业的那一刻开始，一切都要从零开始，本着谦虚求问的态度“多干活少说话”准没错。刚参加工作的你有想法有创意有抱负是好事，切忌锋芒毕露、自作主张。“欲速则不达”要获得别人的认可，工作业绩才是最有力的证明。
3.沟通协作
沟通能力强的人，走到哪儿都不会孤影随行；善于交流的人，走到哪儿都不会孤身一人，沟通协作有助新手更快融入团队。想要得到别人尊重，首先得去尊重别人；想让同事亲近你，首先要主动友善地亲近身边同事，态度积极的询问和请教问题，总会得到对方同样友善的回应，使双方更快更友好地熟悉起来，不仅有利于自身的成长，也有利于工作沟通和协作。
4.踏实勤奋
作为汽车销售新人，太多的优越感让他们忽略太多的缺陷和不足，找不到适合自身发展的职业方向，“眼高手低、嘴到手不到又懒惰”，因此，踏实勤奋就变得尤为可贵！
一家外企汽车公司，招聘了一个名校毕业的新人，能说会道，优越感极强，很引人注意力，结果一段时间试用下来，发现此人工作不踏实，碰到繁琐的工作能躲便躲，惰性极强，很快就被淘汰。后来，另外招聘一个非名校毕业的新人，诚恳、踏实而且很勤奋，很快适应了环境，目前在那家公司发展也比较好。
5.责任心
遇到大事，谁都会认真处理，谨慎对待，有的时候责任心却是体现在工作琐碎的小事上。很多新人往往却忽略这一点，对此不屑一顾。对于汽车销售新人做每件工作、每一件事情，都是向上司或同事展示自己学识和价值，只有做好每件事，才能真正赢得信任。
四、与同事、领导有效沟通的技能
我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。在商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个汽车销售员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要的手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜。千智万智以攻心为上。在人与人沟通的交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一切行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人的心灵大门。
在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅是靠理性的逻辑力量，而在很大程度上依赖于一个人的情商指数。因为人心虽然坚固，同样也十分脆弱。一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人、也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。
在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。
1.了解人和人性
提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解和人的本性。
当你能正确的了解人和人性，当你明白了他们为什么会那样做，当你明白了为什么他们会在特定的情况和环境下对事物做出这样或那样的反应和原因，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。
了解人和人性可简单的理解为：必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。
人们到底是什么样的呢？人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣！换名话说一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍！
谁都是这样的，包括你，你对你自己的兴趣胜过对世界上任何其他人。
这就是人类的本性。你一定要深入体会这一点。因为人类的行为是受自己的思想和感情支配的，这种特征在人类中表现的非常强烈。比如：慈善事业中的捐献者，他的最大收获是捐献这种行为本身给他带来的满足感、自豪感和从中获得的乐趣，而不是捐献的物品对其他人的意义。所以，他关心的真正目的是自己。或许你认为这不是自私吗？朋友，事实就是如此，这就是人类的天性，每个人都是这样，你不必为此而感内疚和尴尬，因为人类一开始就是这样来到世界上的。现实永远是现实，它不以人的意志为转移。我们最好的做法是：认可它，尊重它，并且巧妙利用它。
明白了“人们首先关心的是自己”这一常识是你与其他人交往的基础。认识到“人们首先关心的是自己而不是别人”这一点，也是生活的关键所在，他能给予你和他人交往的智慧和技巧，它能使你掌握人生的真谛，它能让你拥有更多的朋友，它能使你把握成功的秘诀。在以下的内容中你会明白，许多成功的技巧都出自对“人首先关心的是自己”这一观点的理解和运用。
请记住，一定要记住这一观点，因为这是你成功地与人交往的基础和关键。
现在，就让我们将这句话再重复一遍：人本性最关心的是自己。
2.如何巧妙地与别人交谈
当你与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题，那么，他们最感兴趣的话题是什么呢？是他们自己！
当你与他们谈及到他们自己时，他们就会兴致勃勃，激情昂扬，而且会完全着迷，他们对你的好感也就会油然而生了。
当你与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的；而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。
从今天起，把这几个词从你的脑海中剔除出去——“我，我自己，我的”而要学会胳膊另一个词，一个人类语言中最有力的词来代表它——这个词就是：“您”。
例如：“这是为您做的”，“如果这样做，您会从中得到好外”，“我希望能够给您带来欢乐和幸福”等等。
如果你能把谈论自己和使用“我，我自己，我的”这几个词给你带来的满足感放弃掉，你的性格，你的魅力，你的影响力和号召力将会大大提高。
的确，这是一件很难做的事，而且需要不断的练习，但只要付诸实践，最终你会感到这样做十分值得。
别外利用人们关心自己这一特点，让他们谈论自己。你会发现，人们热衷于谈论自己胜过谈论任何话题。
如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就会非常喜欢你。请记住这样一个事实：你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。
因此，当你与别人谈话时，请谈论对方，并且巧妙地引导对方谈论他们自己，这样你就可以成为一名很受欢迎的谈话伙伴。这一技巧是极为实用有效的，是我们与别人建立良好关系的开端。
相信我一旦引导对方谈论他们自己开始与人交往，你就会拥有越来越多的朋友。
3.如何巧妙地令别人觉得重要
人类一个最普遍的特性——一个你和其他人都具有的特性，一个强烈的、驱使人们做出种种或好或坏事情的特征，就是——渴望被承认、渴望被了解。
你愿意在人际交往关系中如鱼得水吗？那么请尽量使别人意识到自身的重要性。请记住，你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多，而你在他心中也会变得重要。例如：“张经理，我很需要您的帮助，依您的经验和能力，这个计划就能早日成功”。又如：“陈小姐，昨天的聚会你怎么没参加，聚会上少了你，真是太遗憾了”。
每个人都渴望自己成为一个重要人物，这是“爱面子”这种东方文化特性的基础。没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁都不愿意被别人忽视或否定。
别忘了，别人看待他自己，跟你看待你自己一样重要。这一特征的有效运用是成功的人际关系的基石之一。
那么，现在就让我们告诉你几点怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要的忠告：
1.尽量使用这些词——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。
2.一定要聆听别人。
如果你拒绝聆听别人，就会使对方深深地感到自己并不重要。认为自己的确是可有可无的；而如若你细心、诚恳地聆听别人，则会使他们觉得自己非常重要。
3.赞许和恭维他们，关心他们的家人。
当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。如“你的公关策划能力大家都知道的，这件事情一定会办得很出色。”另外，适时地表现出关心他们的家人，也有利于你很快地与他们成为好朋友。
4.尽可能经常地使用他们的姓名和照片。
更多以姓名称呼他们，而不要忘记了他们的姓名。如果有机会，还可以使用他们的照片，这将会使他们觉得你很亲切，并且将会使他们非常喜欢你。
5.在回答他们的话之前，请稍加停顿。
因为一小会儿的停顿，会使他们感觉到你认真地聆听和思索了他们所说的话，肯定了他们所说的话是值得思索的。
6.肯定那些等待见你的人们。
如果要见你的人必须等待，一定要有意识的让他们知道你在等，这是重视别人的一部分。当你当到等你的人时，可以这样说“对不起，让您久等了。”这些简单礼貌的话语，往往会让那些等你的人，心里感到十分温暖。
7.关注每一个人。
不要只是关注领导者或发言人，不要只是关注那些有权威的人或值得你关注的人，因为孤雁难成群。
特别提示
谦虚可以使你永远把自己置于学习的地位，并有助于发现他人的优点。但是，谦虚决不是通常意义的客套与虚伪，也不是遇到工作时的退缩与推委，更不是所谓的韬光养晦、深藏不露。如果公司需要你发挥自己的能力，并且你也有这样的能力，你必须知难而进，当仁不让，决不能把谦虚作为推卸责任的借口。
实战情景10：当日常接待中遇到客户的有关专业问题是我们的知识盲区，该怎么样及时的补充学习？
知之为知之，不知为不知，是知也。
——《论语·为政》
一、汽车销售员不能不了解自己的产品
汽车销售员了解自己的产品是一个自觉学习的过程，很多汽车销售员推脱企业不培训，销售经理没有讲清楚，从来不问自己自觉的学习了多少？
认识自己的产品，这是销售的捷径。在常年的汽车销售工作中，只有不到30%的汽车销售员做到了认识自己的产品。更多的汽车销售员只知道个大概，有的只知道价格，就开始了汽车销售工作。造成了客户一问三不知，详细询问就开始不知所云了。这样不但造成了客户对产品的怀疑，同样也是公司名誉的损失，更是做不成业务的最重要的原因。
有许多汽车销售员在没有了解产品的情况下，误把产品在使用过程中应该出现的问题当成了质量问题，由于对产品的不了解，在汽车销售过程中没有指明产品使用过程中应该注意的问题，造成了不应出现的质量问题。也许有人要说不是有说明书吗？可我想告诉你的是：一个优秀的汽车销售员对自己产品的了解犹如对自己的了解一样。如果观看一些国外汽车销售员销售汽车的视频，他们对汽车产品细致入微的讲解，对汽车的每一项功能的演示，对需要注意的事项的解释，会让客户在使用中根本不会犯同样的错误。很多国外的汽车销售员一天能卖10多台，可换了我们自己的汽车销售员每天只能卖两三台，甚至更少。什么原因呢？除了我们的汽车销售员缺乏激情之外，就是对产品的不熟悉不专业。
我们都知道“庖丁解牛”的故事，如果我们的汽车销售员有庖丁的熟练程度，汽车销售就不在是一件苦差使了。《孙子兵法》里说：知己知彼，百战不殆。实际上做汽车销售和打仗又有什么区别呢？
在战争中，胜利者往往不是最强大的军队，但一定是知道敌人弱点的军队。做汽车销售也是如此：销售业绩最好的不一定是业务能力最强的，但一定是最了解产品性能的。在这里我们还要提一个观点：销售最好的汽车并不是最好的汽车，而是有一支营销能力很强的汽车销售员队伍的汽车，包括名牌产品。东莞有很多鞋厂给耐克做运动鞋，几十元成本的价格到了国外要翻十几倍，我曾私下向厂里的朋友买了一双，没过半年也就开胶了。事实证明名牌的质量也不是最好的。所以我们说：优秀的汽车销售员，在加入你的企业时，就要弄清楚公司的产品质量，只要是符合国家标准的就是合格产品，并不能以某个产品质量不好，而否定自己的产品，这也是汽车销售员了解自己产品的重要一环。汽车销售员了解自己的产品是一个自觉学习的过程，很多汽车销售员推脱企业不培训，销售经理没有讲清楚，从来不问自己自觉的学习了多少？这就好比著名的余庆药行：熬药三年，才能到柜上当学徒，三年学徒要背几百个药方，才能正式的上柜抓药。我们现在不可能那样了，但对产品的学习认识并不比那时要求低。希望汽车销售员朋友，要想做好产品的销售除了前面说的销售前的准备之外，学习认识自己的产品尤其重要，丝毫不能马虎，这是汽车销售的捷径。
二、专业的汽车销售员应该了解什么
我们也许都有过这样的经历，当我们到超市或百货商店购物时，会发现同一种产品总有三四种不同品牌，而且这些产品的价格也高低不一，在我们还没有决定购买哪一款产品之前，总想比较一下不同品牌的产品差别在哪里。然而，当你问及为什么价格不一样时，几乎绝大多数的店员不能清楚地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了所售汽车产品的相关专业知识，才能帮助客户解决问题，从而销售出更多的产品。
不了解专业的汽车技术，或者对汽车知识的认知度只有“半桶水”，那就好比是盲人摸象。连你自己都说不清讲不明的东西，又怎么向客户推荐呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销售人员应熟悉自己汽车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能收放自如，准确而全面的回答客户的提问，才能真正的把产品变成商品。
想要了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，就是汽车能给客户带来的价值。构成汽车使用价值的因素有以下几种：
1.汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的主要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位。
2.汽车的性价比。通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，而性价比是客户确定购买的依据。
3.汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心和方便。
4.汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大小、油耗高低等。
5.汽车的特殊利益。特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要求，如底盘高、通用性能好、适合越野等。
6.汽车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正影响客户购买的决定因素就是汽车带给客户的利益。只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的汽车。
如果汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是不可缺少的工作。这应是汽车销售人员长期进行的工作，这不是企业哪一个部门的事情，也不是哪一个人的事情，在短时间内做出有价值的产品分析这是不可能的。只有在不断地找寻潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真正懂得你所销售产品的价值取向，汽车销售人员还可以根据自己所需要掌握的信息进行增减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。准确找出产品的利益点，在与客户接触后找到客户需求的重心。
汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着知道它的与众不同之处，知道谁会购买该汽车，了解该汽车的性能和特点，了解公司在市场中的地位，知道自己销售的汽车与竞争对手的汽车有哪些不同，懂得如何充满自信地展示自己销售的汽车。
了解自己销售的汽车，其固有的方式是参加员工培训和阅读汽车产品手册。可是，汽车产品手册多由技术专家所撰写，这些技术专家更多关心的是产品技术问题，而很少考虑客户的心理特点。仅限于此是远远不够的，如果想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要注重质量，还要能传递给客户某种“渴望”。也许汽车销售人员所销售的汽车具有某种技术优势，但是如果在销售过程中不能向客户讲清楚这种优势究竟能给客户带来什么利益，比如为他们排除万难、消除压力或提供方便，就很难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感觉和解决问题的方案。要想知道对自己销售的汽车是否做到了如指掌，首先应该向自己询问几个问题：
1.检测自己是否对汽车了如指掌
2.自己销售的汽车怎样才能最大限度地解决客户的困难？
3.自己的公司在哪些方面做得很好？
4.与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？
5.最近失去了哪些客户？是什么原因造成的？
总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是汽车销售人员的基础工作。优秀的汽车销售人员之所以成功，靠的是勤奋学习和努力工作，靠的是严谨的工作作风和扎实的基本功。如果汽车销售人员不能全面的了解自己销售的汽车，又怎么能说服客户购买汽车呢？
特别提示
汽车销售人员要了解自己的汽车状况：自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪些疑问？在全面比较各种车辆时，如何在职业道德范围内有效说服客户？对于这些问题，汽车销售人员不但要有计划有准备，而且必须熟记于心。从这一意义上讲，有效的推销产生于推销之前。推销是对客户的说服过程，只有掌握了必要的产品知识，才能进行有针对性的说服。
实战情景11：怎样学习正确的提问方式，引导买车客户说出真正想法，掌握客户心理？
销售专业中最重要的字就是“问”。
——博恩·崔西
一、汽车销售顾问要学会提问
我们为什么强调汽车销售顾问要学会提问呢，就是要通过有效的提问来让客户自己体会。比如，我们的汽车销售顾问会问：你现在开的什么车？问这个问题实际上就是要知道，这个客户现在开的车与汽车销售人员将要推荐的车之间的明显不同，也就是他现在的困惑。比如，客户现在开的是一个普通的轿车，那么，普通轿车与奥迪相比有什么明显的不同呢。在驾乘上，在高速公路上超车会体会到什么呢？四轮驱动会带来什么明显的感受呢？实际上你推荐的产品的利益恰恰都是他可以明显感到的现在开的车无法比拟的特征和优点。这就是通过提问来有效地暗示，我们的产品完全可以解决你曾经认识到的问题和困惑。
绝大部分的汽车销售都是建立在对话的基础上，大家可以注意一下，在没到产品介绍的流程里，和客户的交流方式主要是以提问和回答的对话形式。但是，汽车销售顾问的提问不是简单的，杂乱的提问。它是有目的性的交流，它是有规律可寻的，要通过提问达到了解客户购买信息的目的。
我们先来了解通过需求分析要达到的目的：
1.客户的购买时间
2.客户的购买用途
3.客户的消费倾向
4.客户的购买品种
我们这些目的都要通过提问才能得到。现在我们来了解提问的方法。提问可以分为开放式和封闭式两种。这种理论大家一定要试着去掌握，但运用的时机和技巧却要有方法和经验。
比如现在我们通过客户接待已经了解到客户的性格比较内向，我们给他到了水，（这是我们尝试着将客户引导到需求分析阶段的技巧。）说：“天气真热，喝杯水吧？”注意，我们不要走开，他如果拿了水，我们可以隔一两秒种问：“今天有空来看看？”（注意节奏的把握，和中性话题的引用。）客户一般会点头，这就是信号，毕竟客户对我们的话有了反映。如果还没有反映，我们可以缓慢的问：“你觉得这车怎么样？”这是个开放性的问题，客户可以天马行空的回答。在和客户交流的前期多用开放的提问，可以让客户有话说。客户可能会说：“我只是看看。”但如果客户的回答是：“哦，还行，这车的重量是多少？”或者：“这车的最高速度是多少？”客户的第一句话反映购买取向。但我们最要注意的是，不要被客户的回答把我们的思路打乱。我们可以利用“关节话术”，先回答客户的问题，但用比较简单的答案，再问下一个问题。这是个很重要的技巧，这种控制的能力，开始我们很难具备，但只要有意识的练习，大家是可以掌握的。当然，有的客户不是很配合，他们会经常将话题打乱，你就要注意，看客户是有意的还是无意的，如果是有意，恭喜你，你碰到高手了，你的销售方法可以变成向对方学习的销售方法。记得我们的销售目的吗？我们销售的方式千变万化，但目的就是一个，将产品卖出去。如果客户能有意识的控制谈话，他肯定不简单，值得你去学习。如果你是抱着向客户学习的态度做汽车销售，你会发现销售会容易些。但如果客户是思维跳跃大，谈话没有重点，你可以将引导权拿回来。
回答完客户的问题，我们要利用引导性的问题将客户的信息了解。我们可以问：“你买车用在哪方面？”但是，书本上的一些话比较机械，大家一定要将这些话解码到你的实际销售中，变成客户能接受的话。客户回答说：“我主要是上班用，老婆也开开，接小孩……”
在这里需要提醒的是：客户怎么才能配合你？客户怎么才会按你的思路进行，这主要还是一个取得客户信任的问题。只有客户不反感你，他们才会很好的配合你。所以，节奏的把握，实际上就是你对客户和你关系的判断，当你判断这个客户对你的信任度在变化时，你要用不同的方法。这看起来很复杂，其实你只要用心做销售一段时间，就能自然掌握这种能力。就像你每天都用筷子吃饭，你还会注意用筷子的技巧吗？
问完开放的问题，我们要更加明确客户的信息，我们可以利用封闭的问题：“你是想在五一节以前用车还是五一节以后用车？”或者：“你是今天定还是明天定？”这些问题都用了技巧，人的思维定式，你给他A和B的选择，一般不会选C。选C的人呢？对，他也是高手。关于这种提问的技巧，许多销售培训有学习，大家可以多看看书，最重要的是要在销售中勇于尝试，将看到的新技巧马上运用到销售工作中。
利用提问引导客户说出需求，是每一个汽车销售顾问必须掌握的技巧，这种能力的好坏也是判断一个汽车销售顾问是否优秀的标准之一。
我们总结一下，我们知道了客户需求分析的目的就是收集客户购买信息，使用的工具就是提问，我们了解了开放式和封闭式提问的技巧，还要强调的就是关于需求的理解。其实需求是客户购买的根源，没有需求客户能到你店里来吗？但是，有时候客户不方便把需求阐述的太明白，或者他自己都不知道要的是什么？而作为顾问式销售，最强调的就是帮助客户解决问题的能力。我们举一个这样的案例：
小杨刚到二级城市卖车，有一个客户来店，开始在那里看车，是沉默型的客户。小杨利用了前面提到的技巧接近了客户，在一定的时机问：“都看了些什么车？”客户回答：“我看了看伊兰特，还好，价格又便宜，路上跑得又多。”小杨的展厅是东风标致的专卖，对于伊兰特还是比较了解的。小杨说：“是呀，伊兰特是一款不错的车，那你用车有没有特殊的要求呢？”（注意，小杨先附和了客户，但没有跟他的思路去谈伊兰特，而是马上转到自己的步调上来。理由很简单，伊兰特如果真的能满足他的需求的话，还到你的展厅干吗？）他回答：“车要耐用点？”（这其实是废话。）小杨又问：“你用的地方路况还好吗？”（小杨为什么这样问呢？因为东风标志的底盘是卖点，高还结实，耐用。）他说：“那不行，到处坑坑洼洼。”小杨明白了，客户为什么没有买伊兰特。但凭底盘是不足以说服客户选我们的产品的。小杨又问：“你用车有没有特殊的要求呢？”他说：“哎，我经常借给别人。”当时这句话把小杨蒙了，小杨接触了比较多的客户，从来没有为了比较多的人借他的车而买车的。小杨只能按常例回答：“是呀，经常有人借，那你可以考虑一下我们的东风标致307呀？”（这句话，小杨是自然的过渡到产品上，其实小杨还没有了解客户那句话的意思。）然后小杨就根据他的路况的特点重点介绍了一下底盘的特点。和小杨估计的一样，取得了效果，但并没有达到立即换车型的目的。根据经验，小杨只有拿通用的话术来讲东风标致，但小杨也知道他今天不会买车，及时控制流程，留下他的电话，说下次优惠活动及时通知他。
晚上，小杨写工作笔记，对客户关于借车而买车的需求又认真分析，这才想起来自己是在二级城市卖车，它有特殊性。原来，在二级城市里有一种这样的职业，叫“跑黑车”。他们在当地没有任何的营运证件，私自租聘给人用，搞非法营运。他们要的车一定要皮实耐用，底盘不仅扎实而且要高，租车的人经常跑一般汽车不去的地方，路况比较的恶劣。由于是非法的事情，客户碍于情面不好说出来，就说是经常借给别人用。而小杨误打误撞，说到投资理财，你说他能不感兴趣吗？后来和客户的回访里，证实了小杨的推断。
从这个案例中，我们可以了解关于显性需求和隐性需求的认识，以及工作笔记的运用。关于显性需求和隐性需求很多的培训教材都有论述，他们也叫“冰山理论”。我们想强调的是，不管是谁都没有能力将客户的各种需求，在短暂的接待时间里很准确的判断出来，所以你在实际的接待里不要想的太复杂，因为把东西卖出去是我们的目的。但我们不能不总结，只有不断的总结，将客户情形进行回忆，分析客户的需求，销售的能力才可提高，并在实际的销售里自然的掌握快速销售的能力。告诉大家一个诀窍：连续记载60个客户的接待情形，你的销售能力会有大的提高。相信我，试试吧，真的。
二、面对客户的不同反应
汽车销售人员可能会经常犯这样一个错误：他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了结论，从而丢掉了潜在客户。
1.购车客户的不同反应
汽车销售人员应学会巧妙应对客户的不同反应。客户购车时一般有各种不同的反应和态度，总结起来不外乎接受、怀疑、拖延、冷淡和异议五种。
接受——客户对车辆表示满意
怀疑——客户对车辆的某种特性非常感兴趣，但是怀疑车辆是否真的具备这个优点
拖延——客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是采用拖延时间的方法
冷淡——客户因为不需要此车辆，因而兴趣不大
异议——客户不接受车辆
下面我们来举例说明客户的各种态度。
（1）客户表示接受：“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。”或“这辆车具备了各种我需要的优点。”
（2）客户表示怀疑：“你很有说服力，但是它真的这样节省燃料吗？”
（3）客户表示拖延：“这车的性能……我再考虑考虑。”
（4）客户表示冷淡：“坦白说，我暂时还不需要这样大的车。”
（5）客户表示异议：“年轻人，你听着，我不打算买这个品牌，因为它的油耗太厉害。”
2.灵活应对客户不同反应的方法
根据购车客户的不同反应，汽车销售人员应采取不同的应对方法。
（1）客户怀疑
当客户说出他的需要后，汽车销售人员立即介绍符合客户需要的汽车。但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信：“我很难相信，有依据吗？”原因是信息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。
当客户显示出怀疑的态度时，汽车销售人员应该举出实例，来证明车辆的优点的确属实。
通常一般的应对步骤如下：
·发掘客户的需要；
·介绍车辆特性或服务；
·提出实证
（2）客户拖延
有时候，客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是使用拖延时间的方法，例如，“嗯！我看，过段时间再说吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你联络。”
遇到这种情况，汽车销售人员的应对方法是：继续找出客户不直接回答你的原因。
（3）客户冷淡
客户反应冷淡的原因可能是因为他对某一品牌感到不满意，觉得该品牌的产品不太适用；或是因为他目前不需要你销售的这种款式的汽车。当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法就是使用一连串的封闭式调查问话来发掘他的需要，找出客户真正的需求。
对于本来不打算购买的客户来说，封闭式调查问话法或许可以让客户觉得你的车辆是他所需要的。
（4）客户异议
误解、接受错误信息或缺乏信息，如这款品牌车经常出小毛病：
·重复客户的误解。如“出小毛病，什么毛病？”
·直接答复对方，以澄清误解、澄清关键问题。
·采取纠正方法，他不直接指出客户的错误
（5）真实异议
有不满之处，如价高，车型不合
·重复对方表示异议时所说的话；
·强调车辆或服务的优点、利益，以减少对方的成见
（6）潜在异议
通过表面的说辞，希望达到其他的目的
·了解其根源，询问，倾听；
·对症下药
当客户对汽车表示怀疑时，汽车销售人员应该用实证取得客户的信任。只要举一个简单的实例，通常就能收到效果。做实例证明时，可以采取以下步骤。
需要说明的是，第二步可以利用资料来证明。在这一步，汽车销售人员能够举出的实例越多，客户就越容易接受汽车。在最后一步，汽车销售人员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示正在做一个结论。
当实证不被接纳时，可以用引发式调查问话法找出实证失败的原因，然后，再提出另外更有用的实证资料。
特别提示
在应对客户的异议时，我们介绍了“提出实证”这一方法。当通过提出实证来说服客户时，还需要提供资料来源。因此，汽车销售人员还应了解实证的来源。一般资料来源有说明书、公司与其他客户签的订单、研究调查报告、杂志专栏广告、专业性刊物文章、荣誉证书、第三者的评价等。
实战情景12：怎样学习归纳总结能力，熟悉准客户的类型和心理需求，以便量体裁衣？
以做生意来说，有时候三思而行不无好处。
——霍英东
一、分析客户类型
充分了解客户，首先就是要了解客户的大致类型。一天要接待大约10个客户，不可能对每一个客户都做到非常深入、透彻的了解，因此，我们通过两个方向来了解他们，一个就是他们表达的意愿，另外一个就是他们的情感度。这样通过这两个指标就将所有的客户大致区分为四类。
各类别客户的特征、他们的需求倾向、所担忧的事情以及针对他们的销售策略都详细地表明了衡量别人不如先衡量自己，所以，先从自己开始试验、理解这个分类。
（1）请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的。
（2）请回顾你采购的最贵重的物品时，是如何决策的？
（3）请回顾你为什么会拒绝一些汽车销售人员的推荐？
（4）请考虑，如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的产品吗？
最好将你对这四个问题的回答笔录下来，交给你的同事，请他们根据你的笔录找出应该如何向你推荐一台汽车的方法。在核对以上四个类型客户的描述之后，对你的同事进行分类，然后尝试找到向他们介绍产品，和推荐产品的主要策略和方法。
有很多客户并不是单一类型的，他们有混合的趋势。但是，所有混合的趋势实际上是后天形成的。后天形成的概念对他们采购时的决策影响是有限的，只有天生的类型倾向才会最终决定他们的采购决策。
客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后隐藏着许多实际的需求：可能身份的需要，可能是运输的需要，也可能就是以车代步，更可能是单纯的圆梦。
客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。
（1）弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了。
（2）购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？是行家？是司机，是秘书，还是朋友？
（3）购买重点：购买重点是影响客户做出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
（4）顾客类型：
·沉默型顾客——少说、让顾客自己看、鼓励。
·商量型顾客——提供专业商品知识、欲擒故纵。
·好争论型顾客——鼓励、建议、替顾客决断。
·慎重型顾客——亲切、有问必答、注意动作语言。
·爽快型顾客——提供参考、平和、有礼貌。
在你了解顾客的基本类型之后，请回答如下的问题：
1.请分析雷锋的行为动机？
2.请回忆一个客户，试着分析他采购你的汽车的动机？
3.请将你认为的从你这里采购汽车的所有显性动机都写下来。
4.请将你认为的从你这里采购汽车的所有隐性动机都写下来。
5.请回答如何才能尽快地挖掘到客户的隐性动机？
6.有一所学校普遍有许多网吧，竞争激烈，其中只有一个网吧的业务遥遥领先，而且，他与学校的距离还最远。为什么呢？因为这个网吧的名称是“图书馆”。请分析这个网吧在激烈的竞争中通过名称如何赢得学生的呢？他们在利用什么动机呢？学生的动机是什么？这些学生的家长的动机又是什么呢？
二、分析客户需求
太多的汽车销售的书籍以及营销的书籍都在大谈特谈客户需求，可是，能将客户需求谈透彻的，明确的实在不多。因为，很多作者不是来自直接汽车销售的第一线的，他们不知道客户的实在的需求是什么；而长期活跃在汽车销售第一线的销售顾问，又极少有流畅的文字表达能力，以至于理论和市场总是无法找到完美的契合点。那么，客户的需求究竟是从哪里来的呢？客户的需求到底是什么？要想更好地回答这个问题，必须首先解释清楚，客户的需求是从哪里来的？
通讯业的调查显示，75%的使用了三年以上手机的人都已经更换了手机。只要调查一些他们在购买新手机的时候问的问题就可以了。曾经有专业统计公司在几个手机大卖场做了初步的调研，并对关注待机时间和手机信号的消费者进行了追踪调研，只要问过待机和信号问题的消费者都提到他们目前使用的手机的待机时间不够、信号非常弱，并且已经成为他们日益感到不满却始终无法解决的问题。
如果可以将消费者的提问翻译成是客户的需求的话，我们至少应该找到了需求的来源，那就是消费者现在使用同类产品时出现的困惑、问题、烦恼。这些困惑、问题和烦恼在开始的时候可能不足以大到让他们采取解决问题的行动。直到出现了女友无法找到，老板无法找到，耽误了重要的事情的时候，即问题逐渐演变，开始变成了严重的问题、巨大的困惑、无穷的烦恼，消费者不得不采取行动，而采取行动之后，最紧迫的需要就是解决这个问题，消除烦恼。这才是消费者所有需求的真正来源。而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的需要做决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，消费者愿意为此支付的就越多。
但是，走进车行的潜在客户绝对不会首先跟你谈他们的问题，不会谈他们的困惑。如果你无法准确分析出客户有没有车，或者目前驾驶的车所引发的问题、困惑、烦恼，那么，实际上你还是无法成功赢得客户。所有人的本能倾向是回避问题，回避自己的困惑，不情愿承认自己有解决不了的问题和烦恼，所谓讳病忌医就是这个道理。回避问题并不等于问题得到了有效的解决。作为高超的汽车销售顾问，是绝对不能立刻指出所看到的客户的问题的，因为，任何人既然不喜欢自己承认有问题，就更不愿意别人为他们指出问题，因此，实在是需要绝对高超的销售技能，既要显示你完全可以协助客户解决他们的困惑，又不能让他们知道你完全了解他们的困惑。
我们为什么强调汽车销售顾问要学会提问呢，就是要通过有效的提问来让客户自己体会。比如，我们的汽车销售顾问会问：你现在开的什么车？问这个问题实际上就是要知道，这个客户现在开的车与汽车销售人员将要推荐的车之间的明显不同，也就是他现在的困惑。仍然以奥迪汽车为例，客户现在开的普通轿车与奥迪相比有什么明显的不同呢。在驾乘上，在高速公路上超车会体会到什么呢？四轮驱动会带来什么明显的感受呢？实际上你推荐的产品的利益恰恰都是他可以明显感到的现在开的车无法比拟的特征和优点。这就是通过提问来有效地暗示，我们的产品完全可以解决你曾经认识到的问题和困惑。
我们要求，所有的汽车销售人员在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题。
※ 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？
※ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？
※ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？
※ 客户对其它公司的车了解多少？
※ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？
※ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？
※ 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？
※ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？
※ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？
※ 采购决策的人数是多少？
※ 客户的学历状况如何？
※ 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？
※ 客户的个人成就如何？
※ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？
※ 客户从事商业活动的时间？
※ 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？
※ 客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？
※ 客户周围的人对他的评价和认知如何？
※ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？
※ 客户平时是否经常会做重要的决定？
绝大多数的汽车销售人员甚至在从事汽车销售的第一年，完整的一年销售经验以后还是无法做到通过第一次沟通就能够回答这20个问题。这也说明，成为一个出色的、优秀的、卓越的汽车销售顾问绝对不是一朝一夕就可以做到的。许多辅导汽车销售技能的图书都强调，只要掌握了10大技巧，5大问题方法等就成为优秀的汽车销售人员了。然而现实情况绝非如此。做饭简单吧，成为超高级厨师至少需要5年的时间。同样，我们检验一个优秀的汽车销售人员至少需要三年的时间。以上20个问题，是否可以在一次沟通中就都可以回答就是一个检验你汽车销售水平的测试。
通过对这些问题的了解，你一定可以完整地掌握这个潜在客户的购买倾向、购买重点，以及真实的内在的、一般不会说出来的需求。销售汽车没有什么特别的诀窍，只有不断地通过实践去练习了解客户的技能，练习可以透视客户思想的技能，练习让客户尽快喜欢你的技能，练习尽快获得客户的信任的技能。
特别提示
汽车销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入达成协议阶段，销售的成功率就会很高。
实战情景13：学习及时有效的沟通能力，这是汽车销售人员所必需的扎实基本功
销售专业中最重要的字就是“问”。
——博恩·崔西
推销的要点不是推销商品，而是推销自己。
——乔·吉拉德
如何与客户建立有效的沟通，这是一个长久以来困惑汽车销售人员的问题。你是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户所需吗？你懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？
一、客户的眼神，你能读懂吗？
没有眼神的交流，任何销售语言都是苍白的，我们应该用各种适当的眼神去和对方做比语言上更深层的交流。自信的眼神、赞赏的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神、同理的眼神等等，不一而足。
“眼睛是心灵的窗户”，在汽车销售业务的洽谈和谈判中，往往客户的眼神会告诉你许多不会用语言表达的意图，如果你能流畅的读懂客户的这些眼神，就会把握住许多成功的机会，同时，也就不会把时间浪费在不可能达成销售的客户身上。
你和客户“交流”了吗？千万不要再告诉自己“不敢”还是“说比较简单！”
我们需要再次重复：“眼睛是心灵的窗户”，既然如此，你又为什么要关闭窗户，让客户来猜心思呢，还说客户怎么就不理解你、不相信你。你自己尚且闭着窗户，他人又有什么理由打开窗户呢？所以请不要埋怨客户的封闭或者欺骗，你更应该关注的是：你在说自己的产品是一流的时候，你传递了什么样的眼神？
刚刚入行的汽车销售员，往往在业务洽谈时，不敢看对方的眼睛，或者即便看着对方，眼神也是漂移的，这让老练的客户一眼就能看出你的不自信，就是看到了你的弱点，才会杀价杀个没完，本可以马上签下的定单，却迟迟没有结果。作为汽车销售员应该脸带微笑，眼睛炯炯而目光柔和的看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。
当你的眼睛看着对方的眼睛时，你渐渐的会发现客户的每一个意见，每一个态度都是先从眼神中流露出来的。客户的精神状态，客户的赞同或反对，客户对汽车的认可或不满等等状态统统都会从眼神中流露出来。这时你就不会被客户的语言所蒙蔽。
当你去拜访客户时，如果他睡眼朦胧，萎靡不振，那么你就要做好再次访问的准备，因为这时的客户根本不会认真的听你的汽车介绍，也不会对你的言语感兴趣，你明智的做法就是礼貌的告辞。如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见，不要说个没完没了。如果你发现客户对你的产品不屑一顾，这说明他对你的产品不认可、不满意，这时你最好问客户急需什么样的汽车？
要按照客户的思路介绍产品效果更佳。如果你介绍汽车时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇，如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。总之，客户的眼神比他的语言更可靠，学会不断的判断客户的眼神，不断的从客户的眼神中获取信息，在谈业务时，会取得事半功倍的效果。
一个优秀的汽车销售员，不单要有较强的语言表达能力，更要有一定的心理学知识，要能从客户瞬间既失的眼神中判断出客户的真实想法，只有不断的锻炼自己，随着这种能力的提升，你的汽车销售水平才能有更大的提高，才能在销售业闯出属于自己的天空！
二、有效、成功的沟通技巧，是你成功的基石
任何销售都非常重视沟通技能，沟通技能的提高不仅仅对于销售行为有着明显的促进作用，甚至对周围的人际关系的改善都起着明显的作用。在汽车销售的核心技能中，沟通技能被看成是一个非常重要的技能。
而在沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才，许多汽车销售人员可能知道答案是什么，对，是倾听。的确，倾听是沟通中的一个非常重要的技能，但是，比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬。因此，在测试汽车销售人员的七个核心实力中，赞扬就是汽车销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能了。
任何人都渴望成功，渴望实现自己的理想。成功学的图书有上万种，其中主要有三个流派，一个是最早的戴尔·卡耐基；第二是最系统的拿破仑·希尔；第三是比较现代的奥格·曼狄诺。虽然是成功学中的三个主要流派，各有各的特点和长处，但是在赞扬别人这个方面他们是共通的，甚至卡耐基有专门的培训课程就是如何赞扬他人。该课程是一个7个小时的课程，但是要求参与的学员通过半年的时间来实践，从而彻底提升自己周围的人际关系。
事实证明，在大量的培训中引用了赞扬他人的内容的确给参加培训的学员带来了实际销售业绩的大幅度提升，以及与客户关系的本质改变。其实赞扬他人的本能一般人都会，但是缺乏有系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。汽车行业的汽车销售人员应该如何运用呢？有以下三个基本的方法需要反复练习和掌握。
在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质内容进行回答，要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的垫子，就是我们上面提到的赞扬。如：
客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？”（一个非常有挑衅味道的问话）
汽车销售人员：“你看问题真的非常准确，而且信息及时。您在哪里看到的？”（最后的问话是诚恳地，真的想知道客户是怎么知道这个消息的）
没有参加过我们培训的汽车销售人员多数的回答是直接的，如下：
汽车销售人员：“您听谁说，不是的，我们现在的车都是最新到货的。”（客户会信吗？）
因此，首先应该知道，当你给予客户的回答是赞扬性的语句的时候，客户感知到的不是对立，而是一致性，而且，当表示出真诚的关心消息来源的时候，客户其实已经并不真的关心他问的问题的答案了，由此基本消除了客户在提问时的挑衅的性质。
这是第一个基本方法，就是首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。如：“您说的真专业，一听就知道您是行家。”“你说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。”“您的话真像设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？”汽车销售人员必须反复练习，并发挥自主的创造性，写出更多的类似的赞扬的话，以增加自身的语言储量。
第二基本方法就是承认客户的观点，看法，或者问题的合理性。如：“如果我是您，我也会这样问的。”“许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。”“您这一问，让我想起了水均益，他也是这么问的。”这最后一句话特别好，不仅说明了客户的问题是合理的，也暗示了水均益都是从我这里买的车。
第三个基本方法就是重组客户的问题，重组客户的问题可以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。如：“这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？”汽车销售人员的回答应该是这样的：“您说的是内饰颜色没有偏重的深色，还是更看重浅色呢？”这个回答重新组织了客户的问题，在客户看来，汽车销售人员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客户的问题。
以上三个基本方法可以混合起来使用，但是从没有有意识地使用有效的沟通技能到有意识地使用过程中最容易出的问题就是表达不娴熟，而且没有理解这种沟通的表面现象背后的原理性的实质，所以有时候会令客户感觉你是在吹捧他，或者是溜须拍马的技巧，其实客户永远不会反感你的赞扬能力，他们反感的是你在运用时表现出来的形式，如果用的不自然，则会让客户产生反感的。因此，在这里给汽车销售人员两个建议，尤其是在使用赞扬技巧的时候请一定要牢记这两个建议：
第一个建议——就是真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而真诚的表现形式就是眼睛，用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话，用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来说。
第二个建议——就是要有事实依据。不能在赞扬客户的时候言之无物，那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透你，因此要有事实为后盾，如当你说：你问的这个问题真专业之后，如果客户有疑惑，或者你没有把握客户接受了你的赞扬，你可以追加这样的话，上次有一个学汽车专业的研究生问的就是这个问题。我当时还不知道如何回答，后来查找了许多资料，还请教了这个行业的老师傅，才知道答案的。这样来说就构成了事实依据。
三、汽车销售员如何提高自己的沟通能力
沟通能力是汽车销售员必备的能力之一，也是汽车销售员综合能力的体现。沟通能力强的汽车销售员往往会把没有希望的定单变成自己的业绩；沟通能力差的汽车销售员往往会把已经要做成的订单丢掉。那么如何提高自己的沟通能力呢？我们可以从以下五个方面努力。
1.提高自己的行业知识和产品知识
常言道：干一行就要爱一行，做一行就要专一行。在与客户沟通时有一定的行业知识和产品知识，才能使沟通言之有物，言之有理，说服力强，才能赢得客户的信任。
2.增强自己待人接物的能力，不断向生活学习使自己成为杂家
一个具有丰富知识的人，一个懂得人情世故的人，必然会在沟通上占有优势，也会拉近与客户的距离。
3.围绕目标，清晰简捷明了的表达自己的意图
有许多汽车销售员在和客户沟通时，口若悬河，滔滔不绝，可不是离题千里就是漫无目的，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。汽车销售员要抱着真诚的态度，养成尊重每一个人的习惯，也要学会：见人说人话，见鬼说鬼话，见了不人不鬼的说胡话。
4.平心静气的倾听对方的表达，为沟通找到共同点
沟通的高手往往会目不转睛的看着对方的眼睛，不时的点头示意自己在认真的倾听对方的叙述，不会随便打断对方的讲话。这是赢得沟通成功的必要准备。有许多汽车销售员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做都是不明智的。倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。
5.要懂得何时坚持何时退让，为达成成功学会牺牲小利益
沟通的目的就是求同存异，因此，退让是为了更好的进取。中美的世贸谈判堪称是沟通的典范，有所失才能更好的得。
四、汽车销售员和客户沟通应禁忌的“七嘴”
汽车销售员在和客户的沟通过程中，除了使用文明的语言、保持谦和的态度，在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“七嘴”。
1.在和客户交谈之中禁忌——闭嘴
所谓的闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，汽车销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。
2.在和客户交谈之中禁忌——插嘴
所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。
汽车销售员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。
如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起。
3.在和客户交谈之中禁忌——脏嘴
所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有素质的汽车销售员是要禁忌的。
4.在和客户交谈之中禁忌——油嘴
所谓的油嘴，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都幽他一默，就有可能沦落为油腔滑调，从而招致客户的反感。
5.在和客户交谈之中禁忌——贫嘴
所谓的贫嘴，就是爱多说废话，爱乱开玩笑，爱耍贫嘴的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍贫嘴的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
6.在和客户交谈之中禁忌——争嘴
所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为真理永远在自己手中，自己永远正确。爱争嘴的汽车销售员，没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎。
7.在和客户交谈之中禁忌——刀子嘴
所谓的刀子嘴，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每个客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为汽车销售员不该再打破沙锅问到底，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时哪壶不开提哪壶。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人和气生财之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
特别提示
顾客永远都是上帝，请用专业的方法和他们打交道，不要做一个像“医托”一样的朋友，而要做一个像“医生”一样的专家！