顾客的言谈举止非常微妙地体现了顾客的心理，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要揣摩顾客的行为、仪态等无声的语言。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，不像其他人一样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再用餐刀分开蛋黄和蛋白，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，服务员送上了只有蛋白的煎蛋，这让美国客人感到异常惊喜。后来，服务员从这位顾客的叙述中得知，这位顾客患有严重的高血压，对食用油脂性以及高蛋白的食品非常小心谨慎。
服务员既要让顾客感到服务周到，又不让顾客感到紧张。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商店选购时，你不能紧紧地盯着他们，这样会让他们觉得非买不可，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，察觉到顾客对某件产品感兴趣时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样，顾客会感到自己受尊重，又能时时体会到服务员的关切性的注意。
美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，他喜欢站在门口看门面。他说，只有站在门口才知道顾客对公司有什么意见。酒店最容易发现问题的地方就是它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑、写公文或者看报纸。大堂副经理要站到大堂的中间看这儿发生了什么事儿，就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看顾客发生了什么事儿。
黛安芬进驻中国后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火暴。黛安芬的老板说，女性的钱是赚不完的，关键是抓住女性的消费心理。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而说要改变女性，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。所以必须思顾客之所思，而不是闭门造车，坐在房间里面替顾客做决策。
我们要通过行为观察顾客所处的那个心理阶段，不能一见顾客就开始推销，而应循序渐进地引导。顾客的行为往往是心理的外在表现，如果能自己观察顾客的行为，就不难发现顾客的心理需求。
善于倾听顾客的声音
“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果只顾表达自己的观点，就可能会引起争论或者顾客转身就忘了你说了些什么。优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点，让顾客畅所欲言，仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，倾听后才能了解顾客的购买需求，且顾客会尊重认真倾听自己谈话的人。因此，倾听——用心听顾客的话，对于新老销售员来说，都是一句终身受用的忠告。
在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，即将签单时，对方却突然变了卦。
当天晚上，乔·吉拉德找到顾客留下的地址，上门求教。顾客见他满脸真诚，就实话实说：“你失败的原因是由于你自始至终都没有听我说话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”
此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，就一定会失去他们。以后再面对顾客时，他就非常注意倾听他们的话，无论是否与销售目的有关，都给以充分的尊重，收到了意想不到的效果。最后，他终于成为一名推销大师。
多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，很少有人能自始至终善于倾听。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。例如，大家想表达自己的观点，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而争得面红耳赤；你说得口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西，搞得你一下子很沮丧；对方特别爱说话，不让你插嘴，你只能扫兴而归。
沟通的时候需要你尽量站在对方的角度，揣摩对方说的每句话的意思。能够经常这样做的，就不仅仅需要一些技术，而且需要发自内心地尊重对方，真正将自己放在与对方平等的地位。
学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你在别人讲话时用心，给对方以充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，每位顾客对商品多少有一些不满。遇到这种情况，首先要有耐心，不要与顾客正面冲突，更不可争吵，认真倾听顾客的抱怨。不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点，很多问题都会迎刃而解。
同时，还要与顾客一起找出问题的关键所在。顾客提出意见，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请换位思考。
一位顾客在选购传真机时，抱怨道：“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑：“它真的物有所值吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子付这么多钱，您是会觉得挺多的，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，您每年只要1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，您每天少抽一根烟就有这些钱了，这样算起来不是很便宜吗？而且，它又能给您提供很多方便，这项投资的回报可高了！”
如果顾客觉得你说的有道理，就会决定买下传真机。
以下是一些小经验，供大家参考：
◎任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并认真调查顾客的态度；
◎顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，让着以对方也是值得的；
◎顾客的抱怨是不可避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责；
◎为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题。通常，顾客抱怨的都是些小事；
◎顾客发怒时一般都情绪激动，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售人员应保持冷静；
◎在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。即使对方是错的，也不要立即指责对方，等他们自己意识到了，问题就可以迎刃而解了；
◎无论顾客的抱怨是否合理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你对他们的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执；
◎不要承诺自己难以实现的条件，以免引起进一步的纠纷。
学习顾客消费心理学
消费心理学是心理学的一个重要分支，它以顾客的心理现象和行为规律为研究对象。消费心理学是一门新兴学科，消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，可以提高顾客的消费效益，也可以提高经营者的经营效益。
消费心理是指人作为顾客时的所思所想，而消费行为是站在市场流通的角度。即顾客对于商品或服务的消费需要，以及商品或服务从市场流通到顾客手里的活动。
任何一种消费活动，同时包含了顾客的心理活动和消费行为。准确把握顾客的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为更具现实性。
消费心理学研究消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、影响消费行为的心理因素等等。同时还研究社会环境、消费群体、消费态势、商品因素、购物环境以及营销沟通对消费心理的影响。
一般而言，不同性别以及不同年龄的消费心理是不同的。
在我国，青年顾客人口众多，也是商家主要的竞争目标、消费人群。因此，了解青年顾客的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。
青年人热情奔放，思想活跃且喜欢尝试新事物，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。他们引领着消费时尚。
青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，喜欢表现自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买个性化的商品，而不喜欢大众化的商品。
由于青年人阅历不丰富，分析判断能力不成熟，他们的思想感情、兴趣爱好以及个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时容易感情用事，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要是自己喜欢的东西，想方设法也要买到。
中老年人就明显的不同，他们生活经验丰富，因而情绪平稳，很少感情用事，行事稳重理智。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
中老年顾客一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，不乱花钱；会详细了解商品价格、用途、种类等等，很少盲目购买。
他们在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，很少听信商家的广告宣传和介绍，一般都会亲自判断。因此，对这种顾客，销售时不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们晓之以理，而不能希望对他们动之以情。
对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够，或者体力不好，行动不便，所以不希望在购买上花费太大精力。因此，应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。
中老年消费者在长期的生活过程中，形成了稳定的生活习惯，而且一般不会做较大的改变，因此他们信赖自己曾经使用过的商品和品牌。
另外，女性是一个不容忽视的市场，俗话说“爱美之心，人皆有之”，女性顾客尤其爱美，无论是哪个年龄层的女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们都希望商品能展现自己的美，或增加自己的美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽以及气味芬芳的商品。
女性顾客还非常注重商品的外观，认为商品的质量和价格同样重要，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩和式样。她们易受情感支配，表现在消费过程中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
对于许多女性顾客来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了炫耀。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而忽视商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
系统地学习这些消费心理，有助于销售的顺利开展，以心理作为突破口，抓住了顾客的心理，你就打开了顾客的钱袋子。