有异议的客户才是有心成交的客户，消灭客户异议的过程就是一步一步迈向成交的过程。销售人员要做的，不是简单的灭火器，哪里有异议就去哪里解决问题，而是要从客户的异议中看出更深层次的没被满足的需求，从而掌握关键成交信息，以点带面，轻松成交。
拒绝改变的客户，激发他的消费意愿
在我们销售产品的过程中，随时都有可能被客户拒绝，这也是很多销售人员备感头痛的一个问题。其实，我们不应该把拒绝仅仅看作是拒绝，更应该看到拒绝在另一个方面其实也是一个购买的信号。如何处理拒绝改变的客户是销售产品最为重要的步骤，因此恰当的解答处理好客户的拒绝问题，激发客户的消费意愿是开启客户心灵之门的金钥匙。
我们经常会遇到这样的情况，客户会很礼貌地跟销售人员说：“谢谢你，你讲的很好，你们的产品也很好，但是我现在不想要。”这一刻，你的感受是什么样的呢？愤怒？气恼？觉得客户在浪费你的时间？还是觉得客户在跟你开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣你？
你可以这样想。但这样想对最后的成交有用吗？对业务的开展有帮助吗？
如果答案是否定的话，我们也许可以先尝试着调整认知。有效果总是比对错更为重要。
还记得那个著名的故事吗？以前有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”
很可笑？这也许就是我们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏，当听到客户的拒绝时，我们可以跟自己说：“太棒了，我已经吃第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”
把客户的拒绝作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的拒绝异议时，我们销售人员所要做的，就是迅速处理客户拒绝异议，进行排雷工作，争取最后的成功。
一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。 男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于是有了下面这段精彩对话： 他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我想看一下口红。请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：“60元。你要买哪一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小姐说：“先生，不对吧？口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你出钱？”“当然了”！男孩子说。 “你是不是希望你的女朋友擦给你看？”“对呀！” “那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！” 专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。
所以在有些时候，销售人员一定要站在另一种的角度给予客户思考的空间，不仅是“推”的步骤，也要给予“拉”的步骤。
这个例子成功的原因主要有两点：一是对客户要有足够的信心和耐心，尽量朝着客户的欲望继续往下说；二是要取得客户信任和好感，取得信任和好感之后。之后，其他的事情就是顺理成章的了。而要取得客户的信任和好感，不是因为你的花言巧语，而是你真诚的推理，往客户预想要达到的结果进行分析。
[巧手点金]
销售人员首先应该明白消费过程中的异议行为只是客户习惯性的反射动作，对客户的异议不应存在害怕的心理。因此，当客户还在摇摆不定时，应采取积极的对应措施，从而激起客户的消费欲望。
第一、安抚客户情绪，尽力满足客户的需求
根据心理学家多年的研究结果：人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他其实是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。
所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度是尤其重要的，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围可以带给客户的感觉也是非常重要的。
当客户感觉愉快、并感到受到重视时，他就会留久一点，并愿意购买更多的产品或服务。
当客户感觉受到威胁或不安全时，他会迅速地离开现场，让自己回到安全的范围内。
所以，当客户对你的产品和服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得如何安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声与需求，并对此做出回应。
在关注的过程中，学会运用问题，用聆听而不是用说明和陈述一步步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。
第二、不要过度承诺，要诚实感性
陈述购买和“画大饼”后的结果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品和服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成不好的印象，从而影响客户的重复交叉购买，也会影响产品在市场中的口碑。
恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问明确客户的采购标准，尽量满足客户的需要，同时可强调其中某一些独特的优势会给客户带来的的实际利益与心理优越感。
诚实感性的意思是在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求我们懂得用同理心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。
第三、适度地影响客户而不是总是等待
有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他一把，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。
最困难的也许是遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不十分清楚，甚至他们自己也不知道是该买还是不买。然而，我们销售人员是可以确定我们的产品、服务能否为他带来好处和显而易见的利益，因此，款待这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为，即直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边直接开单，示意客户交款。
[客户异议处理箴言]
第一：扑捉客户的心理需求和欲望，激发消费意愿。
第二：认同客户的拒绝理由，表示理解客户心情。
第三：赞美认同＋反问＋回答。
第四：赞美认同＋强化购买点＋去除疑惑点＋导入签约。
第五：事实是最有利的销售话术，做到胸有成竹的态度。
抱有成见的客户，从他看好的产品谈起
客户对产品、服务或是企业的成见不是销售人员一次谈话就能消除的，单刀直入的谈自己的产品，只会引起客户的反感。最好的方法是从客户看好的产品谈起，仔细探听客户的需求与喜好，适当带入自己的产品，巧妙对比，于潜移默化中消除客户的成见，最终达成交易。
有我们身边有时会碰到这样的情况：一个联通的用户，当遇到信号不好时一般会说：“联通的网络怎么这么破啊？”而移动的客户遇到信号不好时一般会说：“这破地方怎么连信号都没有？”同样的情况，客户却给出了不同的结论。为什么？成见使然。
成见是安在客户心中的一面变形的镜子，他让你的产品和服务变形扭曲，放大缺点，不见优点，单凭主观臆断，不见客观事实。
成见既然已经形成，那就成为一种思维定式。靠正面解释很难消除，还容易让客户反感甚至产生逆反心理。所以要站在客户的角度上看待问题，用客户容易接受的方式来销售，最好的突破口，就是从客户已经认可的产品讲起。
王先生从事销售工作十几年，新调任到上海担任销售经理，就遭遇了销售瓶颈。
王先生多方总结，找出了最主要的两个原因：
第一，M品牌知名度不高，在上海消费者眼里是个“杂牌子”。
第二，M品牌虽然质量不错，却没有很好的口碑。消费者不认可。
经过对市场上主要品牌的仔细考察和一番深思熟虑，王先生信心十足地叩响了上海一家最大电器经销商的大门。该公司总经理跟前两次一样，很冷漠地拒绝了王先生。王先生早有心理准备，他闭口不谈进货，而是开始评价何经理公司进货最多三款品牌冰箱，评论条理清晰而又客观实际，何经理听了也不住点头。
王先生看时机成熟，话锋一转，开始谈冰箱质量，“所以，要评断冰箱质量，关键不是看制冷效果，而是要看冰箱的密封效果。只有能将冷气长时间密封住的冰箱，才能制冷快，保温时间长而且节能。”王先生经过一番分析，给出了最终结论。
接着，他们来到何经理在上海最大的一家卖场，王先生拿出一张A4纸，夹在某一线大品牌冰箱的门上，对何经理啥说：“冰箱密封效果如何，关键看冰箱门是否能关紧。您现在把这张纸拉出来。”何经理上前将夹在冰箱门里的纸轻易的拉了出来。王先生又用同样的方式在其他品牌冰箱上做了一次试验，结果，全都跟第一次一样。
看着何经理越皱越深的眉头和周围越围越多的顾客，王先生大家带到了卖场门口，那里一字排开十几台K品牌冰箱。王先生拿出相同的纸，让何经理在K品牌冰箱门上做与刚才相同的试验。结果纸被用力拉成两块剩下的部分仍然夹在冰箱门上，丝毫未被拉出，十几台冰箱都是如此。
围观的顾客开始点头议论，有人不甘于只是看，自发的去做拉纸试验。
试验过后，何经理主动找到王先生，一次就定了五千万的货。
消除客户的成见必须讲究方法，正面出击并不是最好的办法，只能迂回。从客户容易接受或者已经存在好感的产品说起，先让客户在心理上认同你的谈话，再寻找时机，将自己产品最大的优点展现给客户，争取达到让客户眼前一亮的效果，才能达到销售目的。
[巧手点金]
重锤出击才能敲碎固有的偏见，而且要尽量争取一击即胜，拖泥带水只能加深顾客的抵触情绪，为以后的销售工作带来更大的困难，所以，必须讲求一些方式方法。
方法一：锻炼自己的挫折商
销售人员要面对的是已经抱有成见的客户，他对产品的抵触情绪会很自然的移情到你的身上，所以遇到拒绝、批评甚至嘲讽都是在所难免的，要让自己的销售进行下去，就必须锻炼承受挫折的能力，即挫折商。
面对有成见的客户，要事先做好心理准备，将能遇到的冷遇事先在心里考虑一遍，设计好应对措施，这样既能从容应对客户的责难，也能减少对情绪的打击。
只有冲过客户冷遇这一关，承受住初时的打击，才能将后面的销售进行下去。
方法二：了解市场，适度评价竞争产品
介绍客户已经有好感的竞争产品，必须把握好度，既要客观公正，又不能本末倒置，使其锋芒盖过自家产品。
客户都是业内人士，你对竞争产品的评价是否客观他当然心中有数，销售人员要先给客户一个专业、客观、公正的态度。这样才能让客户在心理上接受我们，进而影响客户对产品的评价。同时，在评价竞争产品优势方面，结合市场，只谈大方面，少谈细节，尽量弱化他在客户心中的印象，从而增强自家产品在客户心中的印象。
方法三：探听客户需求，巧妙带入自家产品。
介绍产品，要针对客户需求有所侧重，把需要进行对比的方面进行重点介绍，引起客户兴趣才能自然而巧妙的带入自家产品。
首先要知道摸清客户的真正的需求，才能有针对性的介绍，也才能更有成效的带入自己的产品。进行产品带入时，要把握好度，让客户觉得你的产品就是他现在急需的东西，才能顺利销售。
方法四：把握客户心理，展现最大亮点。
这种特殊情况下的产品介绍必须抓住重点，即客户最急需什么，你就介绍什么。客户在对一直信任的产品某一方面失望时，急需的是一个能马上填补这个空白的产品。针对客户这个心理特点，首先必须拿出自己产品的最大亮点，抓住客户的眼球，占领客户的心理制高点，才能实现销售。
方法五：利用周围环境，尽量造势。
客户心理即消费心理，很容易受周围环境的影响。尽量营造一个对自己有利的大环境，用环境的力量在潜移默化中影响客户，让他在心理上接受自己要传送给他的理念，从而达到从内而外的说服。这种消除成见的方式要比直接说服更容易让客户接受。
方法六：尽量用事实说服客户。
客户对自己听到的东西很容易产生怀疑，特别是还在抱有成见的情况下。而对自己见到的，或者亲身参与的事就容易接受。所以，要改变客户的成见，不能只靠语言上的叙述，尽量利用能看到或者能让客户亲身参与的实事来达成目的。在介绍产品时，用事例就比直接的性能介绍效果好，客户的亲身体验也比听别人的间接介绍要印象深刻。所以，要尽量用事实说服客户。
[客户异议处理箴言]
第一：针对客户需求提炼产品亮点。
第二：客观评论竞争产品，让客户知道你是行家。
第三：注重说话技巧，带入自家产品要自然。
第四：锻炼心理素质，增强抗打击能力。
第五：针对客户需求，对比展示产品特色。
第六：永远记住，事实是最有利的销售话术。
没有预算的客户，攻心为上
孙子曾经说过：不战而屈人之兵，善之善者也。对于没有预算的客户，积极的探询并且想方设法去满足顾客的心理需要，上兵伐谋，攻心为上，是销售人员在竞争日趋激烈的环境下，摆脱价格战泥潭，迈向成功的大门。
在销售过程中我们经常遇到这样的问题：很多时候客户回答我们说没有预算，因而无法购买我们的产品。这时我们该怎么做呢？我们感到很困惑和无奈，没有办法？客户真的没有预算吗，我们该如何正确的挖掘客户的需求呢？
事实不是这样的，首先应该明确做销售就是一个了解客户的过程，具体讲其实就是要创造客户的需求，挖掘客户的需求和满足客户的需求，这才是一个圆满销售的过程。因此对于这样没有预算的客户，我们要有足够的耐心，去解析客户的心理需求，从而也为我们带来更多的销售机会。
一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂的走进专卖店，小张迎上前去。
小张：先生，来选砖呀？
顾客：嗯，随便转转。你们的砖有什么优惠吗？
小张：现在搞特价288元，可以给你打个八五折。
这个时候，店里的另外一个导购小王急匆匆的跑过来，对着小张说：“张姐，昨天买‘清泉庄园’的业主打电话来了，你昨天跟人家说的是228元。票上没写，现在送货的小李非要按248元收钱，你赶紧给小李打个电话说一下，人家业主生气了。”
小张：好的。老板，您稍等一下，我马上就过来。