古人讲什么路遥知马力，日久见人心，其实并不符合心理学上的首轮效应原则。古人为什么说路遥知马力、日久见人心？因为他的交际圈狭窄，人与人之间抬头不见低头见，想见不到对方都没有可能。现代社会则不同了，我们通过利用现代科学手段，时间和空间都被缩短了。我一打电话，我的声音马上可以越洋；我一坐飞机，关山度若飞呀。所以，我看到你不顺眼，我就可以不跟你合作，我可以到别的地方去，我这一辈子可以不再见到你，我不再找你。总之，一刹那，瞬时性，是非常重要的。
第二个特征，非理性。什么意思？说白了，一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。你有没有这样的体会：你坐汽车，你坐飞机，你坐火车，你身边有个乘客，男孩或者女孩。有的时候，一看见她你就特别喜欢。当然你不会告诉他，帅哥我好爱你，我好喜欢你。但是有的人一看见他，当然会比较喜欢，你会多看几眼，甚至有一种美好的感觉。有的人吧，一看他你就烦他。他也没有打你，他也没有偷你钱包，他也没有把你家孩子扔到水井里，但你一看到他就烦他，不喜欢他，排斥他，甚至厌恶他。它其实是一种感觉，往往说不出来原因。你要让我找原因，咱也会找几条，什么内因、外因、时间、空间、地点、场合，我们也会画它一个圆，会自圆其说。但实际上一个人对一个人的感觉，往往时间不断理还乱，说不清楚，简言之，它非理性。
第三个特点，经验性。平时，我们一个人对一个人，往往会有好感觉，也会有坏感觉；对一个产品，对一个服务，往往又有接受，又会不接受……为什么有这种感觉？
此即所谓经验性，我们据以评判是非的标准，通常都是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受。举个例子，假定你对金教授我比较认可，那么我告诉你的事情，可能就会成为你的经验。比如，我非常强调在重要场合着装问题，尤其是商务交往、公务交往、学术交往和对外交往中女孩子着装时，最不能出现的问题，就是着装不分场合，着装乱来；尤其是出现一些细节性问题，比如三截腿，什么叫三截腿？女同志应该晓得的，它指的是女人穿半截裙的时候穿半截袜，致使袜子和裙子中间露一段腿肚子，裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。有时候袜子质量再不好，松紧口，它把腿肚子一勒，使之像一大截香肠一样，术语叫恶性分割，它容易使腿显得粗短。
如果你对我的学术地位，对我的具体说法表示接受，一而再，再而三，它就成为你人生经验。路上过来一个三截腿，哪怕她是靓女，你也不接受她。我告诉你：三截腿，是没有文化的标志。你下次见到这种人，你就认为她是没有文化的。这就是经验性。
比如你看到一个男士，这个男士有的时候又对你有一些不礼貌的，甚至是一些低级下流的一些表情和语言。第一次你可能不太清楚，第二次你见到此举并清楚了之后，它便会成为经验。此后若再有人有类似表现，你马上会对他们进行经验性的判断，不好，感觉不好。这个非常重要，这个我们称之为经验性。对于同一事物，男人有男人的说法，女人有女人的说法；有教养的人有有教养的人表现，没有教养的人则会有没有教养的人的表现。此即所谓经验性。
第四个特征，不可逆性。什么叫不可逆性？严格地讲，就是一个人对一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。我们在谈到服务礼仪的时候，必须强调这一点。你有没有这样的感觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生，你是我的孩子，人家说你不好，我就会理解为他的此举是对我的挑衅和诽谤，我不接受。但如果你讨厌一个人的话，人家再说他好，你也不会喜欢他。因为你认为他不好。说白了，一个人对一个人印象一旦形成，往往不容易改变，甚至基本不变，一成不变。
我们谈到这些特征的时候，反反复复，说来说去，就是要强调个人也好、产品也好、服务也好、企业也好、单位也好，都要尽可能地注意自己的初次登场、初次亮相。要在自己初次登场、初次亮相时，尽量向服务对象提供一个完美的第一印象，这是非常重要的。
以下，具体探讨一下，首轮效应在咱们服务行业中，会对其从业人员有什么启迪
就具体的作用而言，首轮效应所强调的是一个良好开端的问题。倘若我们重视应用首轮效应，将使我们的服务，将使我们的产品，将使我们的整个服务行业，在其亮相之初给全社会留下完美的、良好的第一印象。按照现行的服务理念，我们所销售的不是产品，我们销售的主要是服务；我们所出卖的并不是物品，我们所提供的主要是企业形象。在现代社会上，服务行业必须明确的是：服务为本，形象是金。
相信在服务行业中，所有人都想给服务对象留下一个最好的第一印象。但是怎么才能使自己的第一印象最好呢？
这个问题是比较重要的，我们要给别人留下良好的第一印象，重在关注自己在具体细节上的表现。我们所要注意的细节是什么？大体来讲，以下几点是一定要注意的：
其一，要注意的是服务环境问题。
其二，要注意的是现场气氛问题。
其三，要注意的是服务质量问题。
其四，要注意的是员工精神风貌问题。
强调以上四个点，还可以在下面作出具体的要求：首先，服务环境要好。它应当干净、整洁、优雅。服务环境好，当然是重要的。其次，要考虑现场气氛活不活。现场气氛要温馨、热烈、互动。再次，要考虑服务质量优不优，有没有优质服务。同时要考虑服务质量齐不齐，一个员工服务质量好并不等于大家好，重要的是要大家水平大体相当。最后，要考虑的是精神风貌旺不旺，精神状态好不好。员工精神状况不好，总是处于半梦半醒之间，总在那滥竽充数、敷衍了事，肯定做不好服务工作。
接下来，我介绍一下末轮效应。首轮效应是非常重要的，末轮效应相对于首轮效应也是非常重要的。那么末轮效应究竟是怎么回事儿？
心理学上的所谓末轮效应，实际上是相对于首轮效应而言的。它具体所强调的是：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。在此它着重所强调的是服务工作结尾的圆满完善。说句不该说的话，我们有些地方不大重视这个问题。比如，你到一个店里去买东西。一开始你来的话，他对你笑脸相迎、热情问候。有的时候，你买了东西，扭头没出店就回去退了，他往往只卖不换。还有的时候，有些商厦你上楼去，往上面开的电梯都在运作，往下来的电梯都在“检修”。其实，我们下来的时候，买了东西，更需要电梯，帮助。于是那里给我感觉是：骗进来就行了，爱走不走，活该你这么走，这个时候感觉真的不好。
总而言之，我们强调末轮效应，就是要尽量做到功德圆满、始终如一，否则的话会前功尽弃、劳而无功。具体而言，在末轮效应的操作层面，恐怕对个人、对单位、对行业都应当有其要求。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后的环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己最后的服务环节。对整个服务行业来讲，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。这三个方面，对服务行业来讲，对员工来讲，对每家企业来讲，都是至关重要的。